电影院观众抱怨和投诉管理.doc

观众抱怨和投诉管理 在影院经营中，观众由于影片的原因，或由于不良服务原因而进行抱怨和投拆的情形是存在的。据调查研究，一位不满的观众会把他的抱怨转述给810个人听，若影院能当场为观众解决，95%的观众以后还会来影院观影，流失率为5%；若事情拖到以后再解决，处理得好，会有70%的观众依然来影院观影，流失率则高达30%。可见，有效地预防、及时妥当地处理观众的投拆和意见，对影院的经营具有十分重要的影响。 通过对员工进行不同种类的抱怨和投诉处理及回复培训，使员工掌握处理抱怨和投诉的技巧，怎样回复才是观众最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理抱怨和投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。 1、观众抱怨和投拆的原因 观众抱怨和投拆的原因有：影片本身的原因、放映员技术上的失误、影院管理上的漏洞、影院人员服务方式欠妥、服务态度欠佳，影院环境问题等。 2、观众抱怨和投拆的内容 观众抱怨和投拆常出现的内容有： （1）影片的内容不合该观众口味。 （2）在放映中，突然停电，造成观影活动中断。 （3）因放映人员技术问题而出现放映中断或画面模糊现象，或出现没有声音的情形。 （4）因观众迟到而自己的座位被其他观众占用。 （5）进场时发现买错了场次，抱怨是售票员当时没有说清楚。 （6）抱怨卫生间等设施不健全或不清洁。 （7）影院停车场地有限，不便于观众停车。 （8）观众购买的食品过期或变质。 （9）观众休息厅噪声太大。 （10）售票员只顾自己聊天，不理会观众询问。 （11）观众在挑选食品不买时，服务员立即板起面孔，不理会观众或出言不逊。 （12）电梯只有上没有下。 3、处理观众抱怨的原则 员工应正确认识抱怨和投诉。观众对本影院抱怨和投诉是正常现象，也是观众对本影院信任的表现。正确处理抱怨和投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。 （1）真心诚意地帮助观众解决问题：观众抱怨和投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明他们的某些需求尚未被重视。员工应理解他们的心情，同情他们的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得观众的信任与好感，才能有助于问题的解决。 （2）决不与观众争辩：当观众怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让观众把话讲完，然后对观众的遭遇表示歉意，并陈述原因和解决方式，。当观众情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给观众一个抱怨与投诉的机会，与观众争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。因此，员工应设法平息观众的怒气，请当班经理前来接待观众，解决问题。 （3）决不损害影院的利益：员工对观众的抱怨与投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望影院的过失能得到观众的谅解，另一方面却在指责影院的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损影院的利益。 4、怎样处理观众的抱怨和投诉 （1）改变旧观念。当观众抱怨或前来投诉时，影院人员一定要改变观众是来找麻烦的旧观念，应认识到观众能将不满意说出来是对影院的信任与帮助。 （2）在处理抱怨事件时，首先接待人员要耐心倾听，一定要让观众把他心里话全部说出来，这是最基本的态度。 （3）有观众在抱怨与投诉时，接待人员要运用同情心，不时地回应观众，即扮演观众的支持者角色，让观众知道接待人员对问题的了解程度和基本态度。 （4）决不能轻率地对待观众投诉，应为观众设想、慎重处理。 （5）认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。 （6）不论观众提出的问题，其责任是否属于影院，接待人员都必须真心诚意地表示歉意。 （7）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。 （8）避免观众在影厅、门厅、售票口处大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导观众妥善解决问题。 （9）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。 （10）尽量使观众心平气和地离