电商评论运营.docx

电商评论解决方案前言随着国内电子商务的迅猛发展，网络购物成为了未来的主要趋势。报告显示，中国网上零售市场在经历了2009年、2010年超过100%以上的增长之后，2014年仍然保持着45%的高增速，交易规模达到28637.2亿元。其中，2014年四季度的“双十一”和“双十二”引爆的网购热潮，让网上零售市场增长迅猛，渗透率稳步提升， 已成为国民经济的重要组成部分。而电子商务网站用户评价则对顾客的购买决策起到了很大的影响，尼尔森2014年上半年调查数据显示，在电商平台购物，平均来看：70-80%消费者会查看商品评价以作为购买的决策重要参考消息。消费者看到负面评价（且没有客服回复）后，70%消费者不会考虑此商品；如果看到负面评价（但有客服及时回复解决）后，80%消费者认为还可以考虑此商品；所以商品的负面评价就成为了顾客是否购买商品的一个隐患，商家如果不及时处理好商品的中差评不知会有多少顾客会因此而流失。系统研发背景电子商务发展到今天，对用户的购买体验越来越重视，而电商平台的评价模块已然成为了商品的第二描述页面。尤其是无线互联网的兴起，商家对商品的描述在手机或平板上受到了更多的限制，商品的评价则成为了消费者更有效的参考。商家虽然重视中差评的及时回复，但是却心有余而力不足，原因何在？1、无法及时发现：在众多的电商平台中，很多平台都没有商品评价即时提醒功能，所以商家无法及时发现消费者给出的商品评价，造成客户流失。2、人力资源不足：大品牌商家在线上的销售平台众多，跨平台实现及时回复评价所需的人力资源巨大，不能人尽其才。系统简介电商用户体验管理系统是优捷信达基于提升用户体验以及品牌口碑的一套可跨多个电商平台（如天猫、京东、苏宁易购、亚马逊、一号店等）运营的独立系统，通过分析电商平台消费者的购买行为，提升商品评价的用户体验度，从而提升用户购买转化率。系统功能特点电商用户体验管理系统为商家提供三个闭环和一个报告的理念彻底解决了商家的困扰。一、 线上评论回复闭环线上评论回复闭环中为商家提供了评论的抓取、分类和回复三个主要功能，可以及时了解到顾客的购买体验，对于好评顾客给与回复可加深品牌效果，实现口碑营销带来新顾客；对于中差评顾客给与回复可缓解其负面情绪，并且可有效的挽留住老顾客。1、 多平台抓取，一站式呈现系统以平台-品类-产品三级目录的形式将用户评论数据结构清晰地呈现出来，客户可分别查看不同平台上某品类产品的评论信息。系统实现了多平台、多品类数据的整合，能够有效节省人工切换平台及产品查看评论的时间，提升工作效率；另外，数据统一抓取，能够保证评论监测及时性的需要。2、人工协调，精准匹配系统可根据语义分析技术自动对评论内容进行多维度分类，客户对于未自动分类的评论以及对自动分类维度存在异议的评论可自定义匹配分类维度。3、快速回复，不留死角系统实现了多平台用户评论的统一回复，客户可进入未回复评论列表，根据时间、评论属性和优先级对未回复评论进行回复，所有评论可通过系统直接回复，这能够极大提高评论回复的及时性，有利于减少负面扩散，降低用户的抱怨值，改善用户的服务体验和对品牌产品的好评，提升销售转化率。二、 线下问题解决闭环系统不只局限于对线上用户中差评的回复，在对线下售后服务上也提供了一系列的流程管理。系统可将用户中差评反馈的问题对接到相关部门，相关部门进行售后跟进，消除消费者的不满情绪，变“差评”为“好评”。1、 评论回复工单系统以往的售后流程一般都是相关人员处理好消费者的问题后再反馈给客服人员，由客服人员对中差评进行回复，而通过评论回复工单系统可以实现多人同时对不同的用户评论进行回复操作，缩减了繁冗的评论回复流程，有效缓解了客服人员的压力。2、 评论处理流程化配合电商用户体验管理系统的使用，优捷信达开发了电商部门组织架构的产品管理系统。通过产品管理系统，不同部门的人可只对本部门负责产品的用户评论进行管理，同时主账号权限可自由添加子账号权限。对于用户评论信息，慧眼系统不仅能够通过关键词匹配和自动语义分析，实现差评问题的自动分类，而且能实现差评用户联系方式等重要信息的自动匹配、即时分发，处在流程各环节的部门，都可通过登录系统，进行任务的标记和交接，完成闭环。这大大降低了人工处理及传递信息的时间，能够有效提升电商客服部门处理线上评论的效率。电商部门可充分利用系统价值，重新整合资源，精简工作流程，形成简洁高效的用户体验管理流程，使完成闭环的电商客服部门成为真正意义上的用户体验中心。三、运营效果稳步提升闭环根据系统提供的统计、分析图表可以直观的看出各个部门的业务提升情况。部门通过环比图的方式可了解自身问题是否有所改进，从而实现公司运营效果稳步提升，产品口碑越来越好的趋势。1、 统计、图表分析评论问题分布系统对用户评论数据自动进行统计分析，客户不仅能够查看用户满意度的分布结构、一段时间好差评的发展趋势、各个分类维度的好评及差评数，从而找出问题所在，督促相关部门作出改进。另外，用户可根据时间自定义数据统计分析的时间范围，系统目前提供周报、月报和季报三种时间范围的图表分析。严重度分析系统对用户评论数据自动进行统计分析，能够计算不同维度问题的严重度，即差评率，从而分辨哪些问题较为严重，亟待改进，哪些问题情况相对较为乐观。严重度环比分析系统还对不同维度的差评率进行环比分析，客户可通过环比图查看与上一统计时段相比不同维度问题的变化情况，呈现增长还是下降趋势，从而评估进行改进的问题是否达到了预期效果，并根据问题的变化情况及时调整管理策略。2、 用户体验改进效果评估（kpi考核）评论处理权限细分系统对于不同的渠道、不同的人可开放不同的操作权限，方便了多人、多渠道同时使用系统进行操作。另外，系统还会增加操作日志功能，以便客户进行后期追踪或者责任位闭环。部分改进效果评估（kpi考核）差评率可作为管理层进行绩效考核的重要指标。管理层可制定一个差评率的达标值作为对不同部门问题跟进人员进行绩效考核的量化标准，根据规定时间内指标的达成情况分别采取奖惩措施，这不仅方便了管理层进行考核管理，对工作人员更好地完成任务也能起到监督和激励作用。另外，慧眼系统还开发了app移动客户端，能够方便领导随时随地查看产品运营中出现的问题及改进情况，及时进行干预管理。四、竞品报告优捷信达竞品报告不仅从宏观角度，把握品牌的竞争现状及发展趋势，还从微观着眼，分析在消费者洞察与产品改进方面，本品与竞品的异同，为本品牌竞争力的提升出谋划策。下面是赠送的两篇散文欣赏，可以仔细阅读，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！脚下的时光不知走过多少地方，不知看过多少风景，不知听说过多少轶事；不知经历过多少岁月，不知邂逅过多少良人，不知变换过多少心情；不知理想的未知是否在前路等待题记：蒲公英悠悠岁月，时间苍苍！(文章阅读网： )在这繁花似锦的青葱岁月里，我们不断的接受新鲜的美好事物，不断的享受科技发展所带来的高品质生活；我们总是随大流的，去跟风一些前卫潮流的思想；然而，很少有人去整理那些过往的断壁残垣！我走过很多地方，但是同样的，我也有更多的地方没去过！我渴望走遍地球上每一寸土地，我期许世界上每一个地方的人都善良！从踏入社会的那一刻起，我就觉得人应该是自由的；应该去做自己喜欢的事，看自己喜欢的风景，爱自己喜欢的人；一切都那么单纯，完美！然而，现实的世界告诉我；理想的丰满一定要遇到拥有相同理想的另一半！我喜欢珠海，一个美丽的花园城市；我喜欢那里的天气，没有北方的寒冷；四季如春的温度感觉非常惬意，不用担心换季带来的差异！走在市区的街道上，绿化的花草树木被园丁修剪的井然有序；形态各异的花卉搭配得格外美观！尤其是除过草之后的绿地，泥土的芬芳与绿草的清新扑鼻而来，有一种身处大草原的感觉，使人心旷神怡！我时常一个人发呆，散步；看着过往的人群，车水马龙的街道；也时常去繁华的街巷，拥挤的商业中心；感觉这才是生活，正因为世界有了这么多事物的陪伴，才使我有了对美好生活的向往与喜悦！珠海的夜，很美；到处灯红酒绿，一派歌舞升平的祥和；每当夜幕降临，才是广东因有的生活的开始！溜冰场，酒吧，迪厅，大排档等等等等；我很庆幸在这里认识了很多人，他们教会了我很多，也帮助了我很多；我们都是来自五湖四海，为了同一个目标而聚集在一起的年轻人；我们时常出去聚会，嗨皮；但等到散场后，又回到了应有的孤寂！白天，可以去渔女，公园，九州城，免税店等等都是不错的地方！人常说，一个时代会有一个时代的代表；而我在这个曾经为之奋斗的地方，也时常会想起曾经相识的人，走过的地方，看过的风景；有时候，听着当时的流行歌曲，也会感伤；也会自嘲一笑；还有那公车到站的粤语提醒，还有那想见却永远没见的人；一篇篇，一幕幕久久回荡在脑海；早晨的肠粉，中午的餐饭，下午的炒粉，晚上的烧烤；好像味道还回味在口中一样！人，只有在对自己真诚的人的眼里，才会感觉到亲切；而我，也着实喜欢这座城市带给我家一样的温暖感觉！在这短暂而悠长的时光里，我成长了很多，也磨砺了很多；正是因为思想的成熟，阅历的增长，我选择了离开；去寻找属于自己的新的天地，新的开始，新的征程！其实，无论走过多少地方；都不重要！重要的是你从中得到什么！知识！阅历！思想！每个人，在人生的道路上；难免遇到挫折困苦，也难免会因为一些因素而错失机缘！不可能因为一时的艰难险阻而放弃将要来临的幸福！也不可能因为一时的过失而自暴自弃颓废一生！人，应该用豁达的心态来迎接下一秒的新鲜时光；而不是沉溺在上一秒的懊恼当中！每个人的路，都在自己的脚下；只有自己醒悟才能把未来的路走好，反之只会让错误延续到未来，从而影响以后的健康生活！即便曾经的时光再美好，那也只是人生道路上的一段插曲；没必要去纠结当时的愕然，愚昧！就像我，从来不对上一秒的事情产生情绪一样！一切都是恬淡的样子，顺其自然比什么都好！对于未来，只要真诚的去善待身边的所有；我相信，未来的时光，也该是你想象的模样！蒲公英2015.12.13家乡的茶籽林坐落在戴云山脉西麓的高才坂，属亚热带季风气候区，夏无酷暑，冬无严寒，日照充足，雨量充沛，山区丘陵满地尽是红壤土，非常适宜茶籽树的生长。高才坂种植小果油茶有着悠久的历史，是远近闻名的茶籽油之乡。家乡高才坂，一年四季茶籽林郁郁葱葱，枝繁叶茂。村头的亭后坑、银珠垄、赤土岭、牛脊崎，村尾的庵墘头、虎坪林、下淂，村庄对岸的牌匾山、坑里、墘头、下坋、坑柄里等等，山坡上，山坳里，道路边，田边地头，屋后山边，漫山遍野到处是一片连着一片的茶籽林。那里是我儿时与伙伴们捉迷藏、摘茶苞、采茶菇、捡茶籽的地方。每当春风拂来，几场淅淅沥沥的春雨之后，唤醒沉睡了一个冬季的茶籽树林。老茶树开始发出新枝，抽出嫩芽，嫩芽吐露出嫩红嫩红的叶片，转眼间，嫩红的叶片又变成稚嫩的绿叶。整片茶籽林绿浪涛涛，层层叠叠，在家乡群山环抱的山腰上，形成一道翠绿的屏障。清明节后，儿时的我常与伙伴们在嬉戏玩耍的同时，十分注意寻找茶籽树梢上的“茶苞”，这是一种生长在茶籽树上的果实，果熟时表面会脱去一层薄如蝉翼的白皮，淡绿色的形似胖胖的寿桃，中空，果瓤可以食用，果肉脆而汁多，清甜爽口。“茶苞”是儿时伙伴们最喜欢的果实，从茶籽树上摘下，在袖口上来回擦几下，脱去表层酥松的外皮，馋猫似地往嘴里塞，津津有味地品尝着大自然恩赐的美食，这是我与伙伴们喜欢到茶籽林玩耍的原因之一。秋季来临，茶籽树上挂满了青色中夹杂着褐色的茶籽果，茶树枝被压弯下垂，这是村民一年的希望。全村的村民这时节荷锄上山为茶籽林锄草，将林地里各种杂草锄掉，并填埋在茶籽树头下作为有机肥，锄后的茶籽林寸草不留。这是家乡当地的传统习惯，很少采撷树上的油茶果，而是在锄得干干净净的林地上捡茶籽。村民在锄草中，时常发现茶籽林里长的一种真菌茶树菇，菇伞灰色如碗口大，菇腿灰白色很长，采摘回家煮汤或煮米粉汤味道极其甜美。清爽的秋风送来百花仙子的柔情蜜意，吹开了丹桂的花骨朵，让神州大地香气四溢的同时，茶籽树也毫不犹豫地绽放自己的花朵，展示自己最妖艳的容貌，一夜之间，漫山遍野的茶籽林中雪白的油茶花盛开了，白色花朵中间吐露出金黄色的花蕊，散发出沁人心脾的芬芳，茶籽林变成一片白色的花海。成群的蜜蜂“嗡嗡嗡”在花丛中飞来飞去，落在金黄色的花蕊中不知疲倦地采蜜，也为油茶花义务传授花粉，为明年茶籽树挂果立下汗马功劳。儿时，我和伙伴们像一群快乐的小蜜蜂，一头扎进茶籽林里，一边观赏着洁白娇艳的油茶花，一边折一根抽去内心的赤蕨杆当吸管，插入金黄色的花蕊中，轻轻一吸，芬芳甜美、味道香醇的花蜜便进入口中。我们小心翼翼地攀下茶树枝，如痴如醉地在一朵又一朵的油茶花中滋滋有声吮吸着花蜜，比供销社卖的硬糖粒还要甜美十倍。到了秋高气爽的秋末，山区空气相对干燥，白天依然烈日炎炎，可夜晚却出现霜冻，昼夜温差很大。这时，茶籽树上的茶籽果由原来的青色转瞬间全部变成深褐色，已经熟透的茶籽果一颗颗裂开大嘴，露出大嘴里油光发亮的油茶籽。阵阵秋风送爽，茶籽树梢随风摇曳，催促油茶籽快快离开树梢，洒脱地坠落在村民锄得干干净净的地