化妆品导购业务指南解读.doc

业务指南一、人员促销促销的概念充分利用其优秀的促销人员与顾客进行面对面的沟通,向顾客传递商品(或服务与企业信息,实现双向沟通,使顾客对企业及产品产生兴趣、好感和信任,引发顾客的购买欲。促销的特点富有人情味直接接触性勇于竞争性循序渐进性灵活策略性引导消费性促销工作的步骤做好售前准备:仪表端庄,精神焕发,保持营业环境干净舒适;主动接近顾客:态度热情,使用礼貌用语;了解顾客需求:仔细倾听,把握顾客心理,掌握顾客要求;介绍展示产品:全面具体,重点突出;解答顾客疑问:耐心细致,态度诚恳;果断达成交易:察颜观色,循循善诱,把握成交时机,迅速促成交易;发展信赖关系:友好送客,增强顾客满意度,发展永久信赖关系。促销人员应具备的基本能力1、良好的语言表达能力;2、敏锐的观察能力;3、较强的自我约束能力;4、高超的应变能力。随着世界化妆业界科技的不断发展,市场竞争愈演愈烈,要在市场中求得发展空间,企业、经销商团队及所有员工都必须树立以顾客为中心的观念。二、以顾客为经营导向全力为顾客服务顾客的购买目的顾客购买化妆品的目的主要是实用性,源自于对美的追求。其次,顾客买的不是价格也不是新奇,而是对这一品牌或对具体某个型号产品包装、质地、效用的需求认同,进而产生的信赖感。顾客心理分析不同年龄、不同性别的顾客的消费心理是不一样的,因此,促销人员针对不同的顾客要有不同的策略。化妆品消费群体几乎全是女性,女性选择商品注重价格、款式等细节问题,这启示我们在销售活动中应充分把握。顾客为何购买产品因为化妆品为顾客带来的利益和好处,让其感受到成为生活美的受益者,提高了生活质量。三、促销技巧如何做好售前工作?1、保持愉快自信的心态,整洁端庄的仪表;2、整理好展台、产品陈列、保持清洁,宣传资料摆放整齐,保持营业环境干净舒适。如何主动接近顾客?顾客到来时,要主动地迎向前,目视顾客,以热情的语调招呼客人,在客人相距1.5米时,身体微向前倾,但不超过15度,右手递上一份产品资料,使用规范用语:“您好,欢迎光临,请随便看看,这是我们的产品。”用适合顾客的年龄和身份称呼顾客,除年龄特别的女士外,一律称呼“小姐”。了解顾客需求的方法观察法:仔细观察顾客的动作、表情、眼神,但千万不能仅凭衣着打扮和貌取人;询问法:简洁明了地询问一两个问题,了解顾客所需。比如:“您是用来在那个方面呢?”倾听法:仔细倾听顾客说话,适时点头微笑,了解顾客所需。怎样介绍、展示产品?通过察言观色,了解顾客的购买动机,不同层次的顾客,针对性不同。1、顾客的购买动机主要有:求实动机:讲究内在质量、实际效用,以经济收入中等的人居多,对此种顾客应耐心细致地对产品质量、使用方法和消费次数进行讲解;求惠动机:尤为注重价格的实惠,以经济收入偏低、节俭者居多,对此种顾客应宣传同类产品的比价,详细讲解当时的促销优惠政策,并尽量将其发展成为会员,诱发其购买欲;求新动机:以追求新颖时尚为主。这种顾客多跟广告走,对其应突出产品的新潮性和流行趋势;求牌动机:注重品牌在社会上的声誉,对这种顾客应强调产品的知名度及其背景,可讲解其他熟客的评价。2、多种不同的层次的顾客:文化层:1对文化层次较高的可采用时尚流行的概念去介绍产品,让顾客感觉到较强的时尚流行气息。2文化层次较低的则采用实用实惠的概念去介绍产品,让顾客直接感受到可购买性。年龄层次:A、20岁以下的顾客比较注重产品品质和产品用法的新潮性;B、25岁以上的顾客同时注重新潮和实用性。C、35岁以上的顾客较关注品质、品牌和实用价值。地区层次:1城市的顾客除了注重实效的表现外,外观形象和品牌的知名度及品牌的国际背景也是很重要的因素。2农村的顾客注重品牌的实用性和实惠性及口碑。如何解答顾客提出的问题?1顾客提出问题其实就是考虑购买的信号,应耐心、正确地解答;2耐心倾听顾客的问题,不要急于表态;3对顾客表示理解、为顾客考虑和着想;4简洁明了地回答问题,消除顾客的疑虑;如何把握成交时机?要善于察言观色,只要一发现顾客有购买的可能,就应立即把握。一般情况,顾客有如下反应,表明她已出现购买意图:1、仔细掂量价格,问:“能不能再优惠点?”2、提出一些反对意见,问:“这款化妆品真有那么好吗?”3、询问如何使用,或者如何配合使用。如何促成交易?请求成交法:比如:、既然这个颜色这么合适您,您就要这款吧?”选择成交法:比如:“这一款适合上班用,那个适合参加PARTY,价格差不多,您要哪款呢?”假定成交法:比如:“您是要水晶唇膏,是吧!”“我帮您填写我们的顾客档案登记表,以便我们的售后服务。”“如有问题请随时与我们联系,我们会乐意为您解答。”暗示法:比如:“您真有眼光,我们这款是最好销的了,再晚就断货了。”如何发展信赖关系?当销售结束,在包装、收款的同时,我们应称赞顾客做了明智的选择,增添顾客的心理满足感:重申化妆品的声誉及有关售后服务,消除顾客的担心和顾虑,让其放心离去。使顾客不仅得到满意的产品,而且建立对化妆品用品的信赖。就算销售没有成功,都要尽可能以方便通知新产品优惠促销等理由让顾客填写联系电话,以方便联络为下次购买创造条件。在这个顾客再次光临的时候,能一口叫出顾客的姓名来,增添顾客的亲切感,消除购买产品的紧张感。如何同时接待几位顾客?1、不要激动、着急、慌乱,调整好精神状态;2、热情大方、文明礼貌,尊重每一位顾客;3、在接待第二位顾客时要继续善待第一位顾客,但要先向第二位顾客打招呼,且声音要轻,原则上是不得让第一位顾客感到受冷淡或觉得我们对他的长时间挑选感到不耐烦。如何接待结伴来的顾客?结伴而来的顾客在一般情况下,有一位有购买意向的顾客,其他人则是参谋人员。参谋人员的意见往往与买者不一致,喜好也不同。此情况应先保持沉默,通过倾听他们的交谈,分析主次,引导挑选方向,需要弄清的是:1、谁是真正的买主?买主一般比较慎重,对商品的关切程度比较高;2、其中必然有一个参谋尤为重要,要寻求好的积极合作与好感;如何处理顾客的怨愤?1、态度和气,无论原因、责任所在,都先要致以歉意,以缓和顾客情绪;2、耐心倾听,不要急于解释和争辩,绝不能与顾客当面争吵,尽量避免退货发生;3、及时承担换货责任,或者详细解答问题的原因;4、确属产品质量问题,按照有关规定,经上级主管同意做退换处理;5、不能说有损本企业、本营业部门及本产品声誉的话。如何引导顾客?销售引导过程是将顾客从不知道到知道,从无兴趣到有兴趣,从有大概的购买意到具体的购买行为,这就要求营销人员有说服的本领和技巧,有确实能解决顾客问题的合理化建议,引导不是强迫购买,而是循循善诱。如何将购买者变成坚信者?在可靠的产品质量基础上提供一流的售后服务和回访服务;顾客购买产品并不是意味着销售的结束。为此,我们可以根据用户档案开展跟踪服务,电话回访服务,使购买者变成坚信者。四、促销员服务标准营业前的准备标准在营业前五分钟做好一切准备工作。1保持营业环境环境干净、舒适;2保持专柜及陈列架上产品清洁;3陈列产品齐全并配备好足够的宣传资料且摆放整齐;4保证有足够的产品库存;5工作桌整齐干净,日用文具用品摆放整齐;6开启专柜灯光、灯箱。备注:1、促销人员仪表必须端庄、整洁、保持个人卫生,身体不可有异味;2、必须穿丝袜,穿深色皮鞋,不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋;3、必须化妆;4、不可在专柜、工作桌上摆放食品、饮料及私人物品;5、不可聊天、谈笑吃东西;6、不可从事么私人事务;7、精神抖擞,站立适当位置,随时留意顾客的举动。接待顾客初步接触寻找适当机会,主动接近顾客,创造销售机会,站立在顾客能看见的位置。标准:1、站立姿势正确,双手自然垂入,正面面对客人,面容保持微笑;2、与顾客保持一段距离,留意顾客需要,准备随时协助;3、把握恰当时机,主动接近顾客;4、与顾客交谈时,放下手头工作,目视顾客,精神集中;5、慢慢退后,让顾客随便参观。接近顾客方法:A:打招呼:自然与顾客寒喧,对顾客表示欢迎。言语:1、“欢迎光临!2、“您好!请随便参观。”3、“您好!有什么可以帮忙的吗?”4、“有兴趣的话,可以拿出来看看。”B:介绍产品:当顾客注意产品时,通过对产品的介绍与顾客搭话,简单向顾客陈述产品的特点、优点、好处,引起顾客兴趣。1、“这是最新上市的水晶口红”2、“这款颜色最适合用来参加PARTY,拿出来给您看看?”C:直接服务:当顾客已有购买意向时,直接向其提供服务。接近顾客的最佳时刻:1、当顾客长时间凝视某一产品时;2、当顾客注视产品一段时间,抬起头来时;3、当顾客环顾四周搜索时;4、当顾客看着促销人员时;5、当顾客突然停下脚步时;6、当顾客直接接触产品时;7、当顾客与朋友谈论某一产品时;8、当顾客寻求促销人员帮助时。备注:1、切忌对顾客视而不见,爱理不理;2、切忌态度冷漠,也勿过分热情;3、切忌机械式问答;4、不要突然出现,惊扰顾客;5、不要过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉。揣摩顾客心理通过与顾客的交谈,尽快了解顾客购买动机,再根据顾客的需要向其推荐最合适的产品,促进销售。标准:1、注意顾客的动作、表情,了解顾客对哪款产品有兴趣;2、试着推荐某一产品,观察顾客的反应;3、询问顾客的需求,用引导式问题引导顾客回答;4、对顾客的谈话做出积极的反应;5、在揣摩顾客所需时,必须同时推荐产品。言语:1、“您是准备自和还是赠送别人呢?”2、“您需要什么颜色呢?”3、“这款价钱适中,很多人买的,您觉得怎样呢?”4、“您以前用过哪种牌子的化妆用品?试过这种吗?”备注:1、切记以貌取人;2、切记态度冷漠,又切忌热情似火;3、不要机械地问答;4、不要打断顾客的谈话;5、尽量让顾客多说话,了解顾客要求,切忌只顾介绍产品,而不倾听顾客的谈话。产品介绍通过向顾客介绍产品,让顾客了解产品的特性,诱发顾客的购买欲望。标准:1、介绍产品的特性、优点及带来的好处;2、根据顾客的需要,重点介绍产品的特别之处;3、展示产品,并附上说明书加以验证;4、示范演示解释产品使用方法;5、实事求是对顾客进行购买劝说;6、从颜色搭配和专业化妆品的角度来推荐产品,顾客一定会信任促销人员的专业性言语:、 “这款效果不错的，我就用它。（假如自己面容较好） ” 、 “我觉得这款颜色最适合您，您觉得怎么样？” 、 “请您来试试这款吧！ ” 、 “这款的效果不错，包装款式也很别致，您就要这款吧？” 备 注： 、切忌说： “您买，我才拿给您看。 ” 、切忌对顾客的疑问表示不耐烦； 、切忌一问一答； 、可以使用一些专业的内含成分名词，让顾客有神秘感，体现物有所值； 、不要诋毁其他品牌。 异议的处理 顾客在有购买意向时，往往对促销人员的介绍提出异议。此时，促销人员要耐心听取顾 客的意见，深入了解他提出异议的内在原因，再给予适当的解释。 标 准： 、首先对顾客的怀疑意见表示同样存在，用委婉的说法解释； 、对顾客的意见，应迅速做出合理解释； 、可以假定自己是顾客，站在顾客的角度，帮助顾客释疑解惑； 、耐心、反复解释，不厌其烦。 言 语： 、价格问题： “这是国际品牌的化妆品，质量很好的，且我们为您提供良好的售后服务，全程跟踪，让 您没有后顾之忧，您下次一定还来找我的。 ” “您看，这种包装其实多一些，平均算起来更划算的。 ” 、功能问题： “如果你对这种款式化妆品不满意，我们还有别的款式和型号的化妆品，也 许更适合您的需要，您再看看吧，有什么问题请告诉我，我们会尽力帮您解决的。 ” 备 注： 、切忌与顾客正面冲突； 、切忌让顾客感到难堪； 、切忌藐视顾客； 、切忌表示不耐烦； 、须具备行业知识和其他相关知识。 成交 通过向顾客介绍产品及解答顾客疑问后，要进一步进行说服工作。尽快促使成交。 标 准： 、观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标； 、进一步强调产品的特性； 、在顾客犹豫不决时，帮助顾客做出明智的选择； 、肯定顾客的选择； 、抓住成交时机： 、顾客不再提问，进行考虑时； 、当顾客一再询问价钱时； 、当顾客一再询问价钱时； 、当顾客开始与朋友商议时。 言 语： 、 “您就试试这款吧，经济实惠，效果不错。 ” 、 “您是要这款呢？还是要那款。 ” 、 “这是我们的售后服务登记表，我帮您先填上吧？” 、 “这几天是优惠期，再不买，就错过这个好机会了” 、 “这种产品最好销，我们库存已不多了，今天不买，就要等下一批了。 ” 备 注： 、切忌表示不耐烦： “您到底买不买？” 、注意成交信号，切勿错过。 、进行交易时，干脆利索，切忌婆婆妈妈。 附加推销 附加推销是指当顾客不一定购买时， 尝试推荐其他产品， 让顾客对服务留下良好的印象， 或在顾客完成购买后，再推荐相关的产品，引导顾客消费。因为不管顾客购买与否，他都会 把这个讯息至少传给十位熟知的朋友，所以这一步也挺关键的，能刺激更多的消费。 标 准： 、注意保持笑容，语气温和。 、尝试推荐示范其他产品，重复第三步，若顾客不购买，也要多谢顾客以及请顾客随时再 来光顾。 、了解顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。 言 语： 、 “我们还有许多其它的款式、颜色，您再看看有没有适合的。 ” 、 “有一个女孩两次专程来买这款产品，相信也适合您使用的。 ” 、 “谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时和我们联系。 ” 、 “没关系，需要时再来选购，您可以介绍您的朋友来看看。 ” 、 “没问题，以后有需要，欢迎再来参观。 ” 备 注： 、切忌强迫顾客购买。 、切忌对未购物的顾客冷言冷语。 、如顾客不购买，千万不能经有不悦的表情。 、站在顾客的立场，为顾客提出建议。 安排付款 顾客在决定购买后，希望得到快捷稳妥的服务，因此，促销人员这时一定要体现专业服 务水平，给顾客一个良好的印象。 标 准： 、准确无误地告诉顾客货物的价格和购物的总值。 、给顾客开具购物票据，告诉顾客付款的柜台。 、收到顾客付款清点确认后，在顾客面前清点