医院接待礼仪培训.ppt

接待礼仪 个人形象 行为举止 要 与人交谈要时刻表示关注 始终保持微笑 肯定处微微点头 保持同他人80cm 1m的距离 说话 交谈与对方视线应经常交流 每次3 5秒 其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置 重要的时刻眼神尤其要与对方有交流 个人形象 行为举止 要 语速适中 手势明确 适度 指示物体时要并拢手指引导他人的目光 站立时 挺胸 抬头 收腹 手自然下垂 行走时身体略微前倾 视线注视前方 步伐沉稳 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满 积极的印象 个人形象 行为举止 不要 视线游移或面无表情 大声笑闹或窃窃暗笑 精神萎靡不振 语速过快 手势过于夸张 用手指他人或做嘲弄 侮辱他人的手势 走路时后仰 摇晃 跳动或眼向下看 坐姿懒散 翘脚或抖动 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 站姿 站姿 30度行礼 15度行礼 45度行礼 行礼 谋面礼仪 会面 问候礼仪 问候 热情大方 注视对方眼睛 握手 有力 手掌不能有汗 幅度适度 不提倡双手握手 不要握住不放 不要刻意用力 也不要软滑无力 女士如果想握手应出手干脆 大方 使用通讯工具礼仪 重要会议 特别是会见客户时 应关闭手机 或改为震动方式 尽量不要接听 如有必要接听手机电话 一定要离位 但要注意 与客户谈话做此举动往往会引起客户不满 尽管他并不表示出来 必须说 对不起 我接一下电话 不要借用客户的手机打电话 电梯礼仪 乘坐电梯不要同时按上下行按钮 乘电梯应先下后上 千万不能堵在门口 应让出通道 先上的人员应主动按住按钮 以防电梯门夹人 出入电梯应以方便为主 如有可能也要注意通常的礼仪 如女士 老人优先 乘坐滚梯时应站在滚梯的右边 进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立 上下楼梯的引导方法 上楼时 应该让客人走在前面 接待人员走在后面 下楼时 接待人员走在前面 客人在后面 上下楼梯时 接待人员应该注意客人的安全 一般客人走内侧 靠墙的一侧 接待人员走外侧 靠扶手的一侧 如果环境比较复杂 接待人员应该始终在前引路 左右 内外同上 男女同行 一般女士优先走在前方 但如果遇到着裙装 特别是短裙 的女士 上下楼时宜令女士居后 上下楼梯 出入房间 出入房间时 一般客人或者位高者先出入 表示对宾客的尊重 如有特殊情况时 如双方均为首次到一个陌生的房间 陪同人员宜先入房 乘车礼仪 乘车时 接待人员要代客开车门 请领导或来宾先上车 而后自己再上车 待领导和来宾坐稳后再关门 下车时 要主动为领导或来宾打开车门 乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席 后座右侧为陪同席或主人席 司机旁边座位为警卫席或秘书席 如果由主人亲自驾驶 以驾驶座右侧为首位 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶 都应以前排右坐为尊 旅行车以司机座后第一排即前排为尊 1号座位在临窗的位置 进出门礼仪 关门时应注意后边的人 推 拉门时如后面有人跟近 一定不要马上松手 应等对方能够将门扶住时才松手 以免门自动回关 伤到他人 如果你前面有人为你撑开门时 应加快脚步 用手扶住门 并