美莱客户中心 现场接待流程图.doc

现场接待流程图前言现场接待的范围 从顾客进入美莱美容医院的范围，就应该算做接待的开始。而从这一刻，顾客对美莱的印象已经产生，专业、尊崇还是一般、敷衍，从我们每一个接待的环节表现出来。现场接待的原则 原则“5s”铂金服务品质。5s：微笑、诚信、专业、安全、超值。铂金品质：真诚、周到、尊崇。一：顾客泊车（门童接待） 顾 客代客泊车开 门开 始1-1、门童在门口应该保持标准的站姿 指挥泊车1-2、看到有客户进入视线，应迅速出门到停车场，安排泊车；1-3、指挥泊车动作标准，语言响亮；1-4、开门的时候，点头并问候：“您好”1-5、引领顾客进入医院大堂注：1.如遇下雨天气，门童就在主动出门给开车过来或打的过来的顾客开车门撑伞。同样，对于出门的顾客如无带伞也就主动相送。2.如有顾客需要拦出租车，应主动帮助并直至为其开门送走。3.不得随意离岗、不得与导医、咨询喧哗和过多交谈；4.有事情的时候，当依照咨询主管安排，相宜行事二：顾客进门（导医接待） 2-1、 导医看到顾客进门，必须迅速离开导诊台迎接客户，在离客户1.5米的距离时，实施鞠躬礼顾客进门并问候“您好！请问有什么帮到您”；跨前迎接2-2、在确定客户是复诊治疗的客户，还是首次咨询客户后，对客户进行分类服务。复诊初诊2-3、复诊客户：“您请跟我来”，引导客户到科室或电梯门口，并按上楼引到电梯或科室门口移交给各楼层导医初步问询引导就座 键，引导顾客先进入电梯，出电梯时，让客户先下电梯，随后带入相关科室，在楼层导医处移交对接：这位小姐/先生回来复诊,请安排.离开科室,回到导诊岗待岗。导医分诊2-4、初诊客户:引导顾客就座后：请问怎么称呼您呢？请问您要咨询什么项目呢？您是第一次来美莱吗？请问您有预约过吗？5现在马上为您安排咨询，请稍等，这是我们医院的相关资料，您可以先看一下。2-5、依据顾客的回答填写顾客服务档案表并告知“请稍等，我为您安排咨询”同时倒水给客户（如果客户是咨询：隆胸、吸脂、截骨、磨骨，全面部除皱手术、或者同时咨询多个手术项目的就不用给客户倒水，但要解释清楚：您的手术可能要用到麻醉，术前是不能喝水的，不好意思。） 2-6、依据咨询接诊排班情况，通知接诊咨询师，在电脑中查询相关信息并简单告知咨询师。2-7、引导咨询师到顾客面前，介绍：“您好，这是我们的专家助理xxx医生，由她为您提供全面咨询服务”； 注：1 导医在对顾客的询问时一定要简洁、礼貌，不要让顾客感觉不耐烦；2 如轮排到的咨询师刚好在忙，则导医应告知顾客请稍等五分钟，超过5分钟后如该咨询还未到，则自动跳到下一位咨询接待。3 导医的行为举止代表着医院的形象，其在引领顾客及介绍咨询时的动作一定要规范标准。4 每次咨询结束时导医要负责现场的卫生维持工作，以及资料杂志的发放。5、完成表单：客户服务档案表：接待时间、导诊、咨询师、客户姓名、客户电话、婚姻状况、是否经过电话、是否会员、是否初诊、网络咨询、咨询项目、之前是否有做过整形或皮肤治疗、最关心的问题、通过何种渠道了解美莱、是否需要免费停车。6将客户服务档案资料如实录入电脑，并及时转给咨询师。问责及负激励：1、 顾客投诉服务不满意：一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评，并给与内部负激励20元。累计两次全院通报警告批评并负激励100元；累计三次全院通报严重警告批评并负激励200元；累计四次以上给予劝退并负激励500元。（如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）2、 内部工作人员投诉：类似同一个错误第一次由主管给予纠正教育；累计两次给予科室例会上通报警告批评，并负激励20元。累计三次全院通报批评并负激励100元；累计四次给予劝退并负激励200元。3、 上班期间前台不得空岗，如发现，导诊主管承担主要责任，主班承担连带责任。一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院通报警告批评；累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元；累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。（如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）4、连带责任：第一次由主管给予纠正教育；累计两次科室例会上通报警告批评；累计三次全院通报批评；累计四次以上全院通报批评并负激励100元。三、顾客咨询（咨询接待）：项目询问咨询接待确定需求3-1 在导医介绍给顾客入座后先自我介绍：“您好！我是这里的医生助理，我姓，这是我的名片。有什么可以帮到你？”双手递上名片。3-2 询问顾客的需求，并认真倾听顾客的表述及所提的一些问题，同时要引导激发观察顾客的言谈举止及衣着打扮，以便自己做一个初步的判断。约见专家 了解顾虑3-3 针对顾客的问题，熟练掌握回答的技巧性，包装医院的权威性、安全性；包装医院的专家和项目的疗效：包装设备的先进性，灵活的掌握各种现场销售道具的使用。口腔皮肤整形3-4 约见专家前，咨询师需与医生作一个初步的沟通，告知顾客的基本情况、对项目的主要顾虑、初步判断可能承受的经济能力，与顾客洽谈的关键点；未成交成交促成专家制定方案未达成意向 3-5 专家给顾客制定完手术或治疗方案后，咨询直接与顾客确认意向，达成意向 如顾客接受专家制定的方案， 手术或 则咨询开处置单进入缴费流程。进入客户追踪管理进入缴费 流 程 3-6 如顾客未达成意向的，应再次确认顾客的顾虑点，并将医院的杂志及介绍单张等给顾客，并送至医院门口，同时告知：“如有想法了或需要帮忙时随时拔打我的电话”。注：1、咨询人员在现场接待过程中，要技巧性的详细了解客户需求，并引导、激发客户的需求，同时收集并完善客户的基本资料；2、在带顾客至各楼层见专家时咨询一定要带齐各项销售道具（如处置单、价格表、计算器等）3、未成交客户的追踪管理：初诊未成交客户，需要咨询人员根据客人的意向以及未成交原因，制定客户的abc分类管理，并确定追踪计划4在接到导诊通知咨询时，5分钟内必须到位，如不能及时咨询应告诉导诊，过5分钟后自动跳到下一位咨询师咨询，避免让顾客久等。问责及负激励：1 顾客投诉服务不满意：一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次全院通报警告批评并负激励100元；累计三次全院通报严重警告批评并负激励200元；累计四次以上给予劝退并负激励500元。（如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理）2 内部工作人员投诉：类似同一个错误第一次由主管给予纠正教育；累计两次给予科室例会上通报警告批评；累计三次全院通报批评并负激励100元；累计四次给予劝退并负激励200元。3 上班期间不得以个人的任何原因拒绝接待顾客，如发现，主管有权给于停止接诊一天。如果还是不能及时调整好情绪，就继续停止接诊，直至情绪心态稳定，并视情节给于50-200元的负激励。4、接到导诊通知咨询时，不得询问其咨询内容，必须确定能够接诊时再看客户档案表。不得以任何原因和借口挑咨询顾客。如有发生给于100-300元的负激励，并停止接诊一天。四、顾客缴费（咨询陪同） 咨询开具处 置 单 4-1、处置单的填写：专家确认并签字（处方） 咨询在确认顾客意向后在各楼层根据专家给顾客制定的方案直接开具结算单和手术同意书或者治疗协议书。将顾客带至一楼收费处缴费 4-2、确认好处置单与处方后将顾客带至一楼收费处缴费。正常缴费有欠款 4-3、如有顾客所带现金不够或有要欠费的一定要着重处理，皮肤和口腔的客人如是疗程的，可以作预付款或者分期缴费，而整形的客户，一定要填写好欠费单，向上级主管请示并由经营副总经理签字或者授权签字。整形项目如有顾客要欠款则应进行审批口腔、皮肤有疗程的可以分期缴费 4-4、成交促成过程中各个科室的病例袋准备如下：整形病例档案：检验报告、手术通知单；问诊记录，门诊病历本，手术同意书。 另外全麻的需要：心电图检测单； 住院的需要：病人入住通知单； 办理会员卡乳房的需要：b 超检测单 下颌角、彩超：影象检查申请表；皮肤病例档案：领取积分（礼品）皮肤病历首页、皮肤治疗告知书 、处置单、门诊病例卡；伊凡露和botox的需要放入告知书口腔病例档案：进入术前检查流程口腔病历首页、口腔处置单；冷光美白的项目须放入：冷光美白告知书； 注：1、咨询人员在缴费环节，必须特别注意顾客的性质，部分渠道顾客将不享优惠；有优惠的顾客要交代相关保密事宜。2、咨询在带顾客缴费的过程中应该用巧妙的方式获取顾客更多的一些详细咨询，如职业、有无开车、联系电话、住址、生日等等，以为后面的顾客的满意服务创造条件；3问诊记录要尽量详细，准确。问责及负激励：1 病历书写完整并规范，如有发现错误和没有添的项目，一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评；累计两次的单项给于负激励20元。累计三次单项负激励30元；累计四次，停止接诊，学习病历书写，直至学会为止。2 在手术室增加项目的，咨询师负责相应费用的追交，如发生不缴费情况，及时与主管联系，在主管不知情的情况下出现逃费，咨询师负相应费用2%的责任。3如有客户需要折扣，未经请示就给于的，按情节给于50-200的负激励。五、术前检查（咨询陪同）：肝功两对半全麻检查需做术前检查顾客 尿常规血凝二项血常规局麻检查 5-1 顾客缴完费办理好会员手续后如需要做术前或治疗前检查的，则由咨询陪同顾客至相关科室进行检查，检查结果出来后带至各科室进行手术/治疗。 5-1 局麻检查可以随时进行检查；b超血凝四项血常规、血糖特殊检查尿常规心电图乙肝五项5-2 全麻检查尽量是：空腹进行检查（或6-8小时禁食禁水）；出现阳性5-3 局麻检查大致完成时间为：20分钟；5-4 全麻检查大致完成时间为：40分钟，等结果2-3小时（最好建议客人提前一天完成检查）；隆 胸注射隆胸取出乳腺彩超乳腺b超面部磨骨立体三维ct检查合格进入手术/治疗流程注：1 顾客体检时要耐心解释，涉及到要缴费项目是要提前告知，避免发生误会。2 体检报告出来后要及时告诉顾客结果，如果是预约手术的要电话通知，并提醒术前准备。3 快下班是的体检要提前通知相关工作人员做好准备。4如果咨询师有事情要离开，必须找同事帮忙，不得把顾客自己留在体检出。问责及负激励：1根据相应手术项目安排体检，如有漏检项目，视情节给于50-200负激励。六、手术/治疗安排（各中心相对应人员陪同）医助带至治疗区进行治疗医助带至治疗区进行治疗量血压、照相治疗前谈话治疗前谈话术前谈话口腔顾客整形顾客皮肤顾客6-1 整形的顾客由咨询师带至主诊医生办公室，做术前的沟通，待术前谈话结束后，咨询师带顾客去照相室拍术前照片后，由咨询师带顾客至三楼与楼层导诊交接顾客，楼层导诊带顾客到护士站进行术前的各项工作准备（量血压等），术前的一切准备工作结束后由楼层导诊带顾客至六楼手术室进行手术。洁牙顾客导医直接带至治疗区楼层导诊将顾客带至六楼进行手术手术/治疗结束后进入术后服务流程6-2 皮肤的顾客由咨询将顾客交接给二楼导医后由导医带至主诊医生室并同时通知医助前往，待治疗前谈话结束后由医助带顾客进入治疗区开始进行治疗。6-3 口腔的顾客由咨询将顾客交接给一楼口腔中心导医后由导医带至主诊医生室并同时通知医助前往，待治疗前谈话结束后由医助带顾客进入治疗区开始进行治疗。注：1、顾客缴完费后咨询一定要将顾客妥善安排好后才能离开，不得将顾客丢至各楼层后就走。2、咨询每天下午5：00前要把第二天整形顾客的预约手术安排，电话通知的形式通知手术室及护理部。3、治疗后的客人，咨询顾问一定要注意追踪治疗/手术效果，以为后期服务作好基础；4、手术/治疗的时间，一定要与相关科室做好沟通，以避免出现顾客确定的手术/治疗时间重新调整造成顾客有意见或顾客流失；5、对于有泊车的顾客门童一定要做好车钥匙的管理。问责及负激励：1 手术通知单要按要求填写，如因为手术通知单发生手术延误，根据情况每项给于负激励20元。2 手术前照相及档案号必须同时进行，如发现手术没有照相或没有编写档案号的，给于50-200元的负激励。七、手术/治疗后服务：手术/治疗结束后顾客皮肤顾客顾客医助/美容师将顾客带至导医处预约下次治疗时间医助、护士麻醉师将顾客送至三楼病房住院顾客导医为顾客预约好时间后同时通知客服导医准备接送住院结束后病房护士通知客服咨询师同时为顾客整理物品导医至电梯处等候相送，并将顾客送至大门口咨询到病房相送，并直至把顾客送到大门口整形顾客口腔顾客7-1 各楼层的顾客手术/治疗结束后要离开时，由各楼层的导医负责通知一楼导医接待，同时将顾客送至电梯口，直至顾客离开；如果咨询当时有时间，则咨询应亲自欢送。医助将顾客带至导医处预约下次治疗时间手术室护士通知病房护士接送门诊顾客7-2 门诊手术顾客手术结束前事先由手术室护士通知病房护士上楼接送至三楼观察室（输液室）进行输液观察等，待观察（输液）结束后由病房护士通知一楼导医顾客要离开。导医为顾客预约好时间后同时通知客服导医准备接送观察结束后护士通知一楼导医接送并将顾客送至电梯口7-3 住院手术顾客手术结束后由医助、手术室护士、病房护士、麻醉师负责接送至三楼或者五楼vip病房，并妥善安排后才能离开。导医至电梯处等候相送，并将顾客送至大门口导医至电梯处等候相送，并将顾客送至大门口7-4 一楼的导医在接到接送顾客的通知后应立即前往电梯口去迎接，并直至送到门口：“请您慢走”门童开门并说：您好，请慢走，如顾客有车门童需为顾客指挥倒车进入售后服务流程注：1、对于住院顾客，咨询要适当安排手术期间的探访2、住院顾客手术结束要送至三楼或者五楼vip病房的过程中一定要注意顾客的安全。3、各中心的顾客治疗结束后导医一定要事前通知客服中心的导医做好准备接送。4、咨询师一定要注意做好售后服务工作。问责及负激励：1 手术后留院观察的顾客一定要安排时间探访，如没有探访给于警告处分。2 术后回访要及时具体，如发现回访不到为根据情况每人次20元负激励。八、美莱形体服务