V5电竞馆岗位工作流程.doc

V5电竞馆工作验收标准及注意事项 类别项目工作内容地面地面清洁无明显污迹、水迹、杂物、烟头。台面1.保持桌面无明显污迹、烟灰、垃圾水瓶；2.显示器、鼠标、键盘、耳机、摄像头要排列整齐、美观（三点一线）。墙角保持清洁无垃圾无杂物等。收银台1. 台面必须整洁、无明显灰尘无垃圾；2. 显示器、键盘鼠标摆放整齐有序无灰尘；3. 冰箱、货架、饮水机要保持无污迹、干净卫生；4. 销售区域货品需摆放整齐、陈列有序，表面无灰尘。垃圾篓垃圾篓内垃圾不可溢出；垃圾篓外部应保持清洁、无明显污迹。垃圾桶垃圾桶外部应保持清洁、无污迹；分类存放垃圾。灭火器箱表面灭火器箱表面无明显灰尘、摆放整齐。员工休息区吃饭的台面保持清洁，不能堆放各种垃圾，当班负责好当班的饭桌卫生。洗手间1. 地面整洁无污迹无积水；2. 垃圾蒌内的纸袋每日更换，不得重复使用；3. 厕所区域有纸屑烟头积水立马清扫墩好，每半小时巡查一次；4. 洗手池台面干净整洁，玻璃光亮无污迹，清洁用品摆放整齐；5. 便盆内必须干净无污迹，无烟头无纸屑；6. 保持厕所内空气流通，无明显异味。室内宣传海报表面干净整洁、无灰尘和损坏。礼品柜1. 物品成列整齐规范；2. 玻璃整洁，无灰尘；3. 灯光明亮，照射正常。花 草清洗花草叶面灰尘；清洗花草盆拖盘；水不可浇太多，保持湿润。 卫生实行方法1. 卫生情况若被接班人员检查不各格可责令上一班人员进行重新打扫，直到达到卫生验收标准为止；2. 所有人员须对本岗位卫生工作负责；3. 管理人员若检查到哪个区域卫生不合格，有权在绩效表上进行扣分处理并叫该当班人员打扫干净。 注意事项1.工作卡、员工卡禁止外借；2.上班期间不准上网、睡觉、翘二郎腿、穿拖鞋；3. 严禁帮顾客到外面买东西；4.上班期间未经管理人员许可不可离岗；5.拣到顾客钱财等贵重物品要上交；6.不可长时间站/坐在顾客后面进行观看；7.上班期间打接私人电话严禁超过5分钟；8.熟悉充值赠送和电竞馆内商品的售价，各个区域及时段的上机价格；9.除了收银员、技术员及以上职位人员，其他工作人员如非帮忙，未经批准，不得进入收银台内。10.严格按照电竞馆守则服务要求，禁止与顾客发生争吵或打架等现象。网管岗位操作流程 时间段 工作内容上班交接时间1.上班交接班时间（提前10分钟到吧台前集合）2.店经理或指导员召开班前例会： 1）例会结束，进行交接班工作： （例会包括，卫生、或者相关培训，当天工作任务安排） 2）每个班必须严格实行交接班检查，及时发现问题并立刻解决。 （检查步骤：卫生是否达标是否发生被盗其他交接问题） 3）故障交接：要及时反馈给店经理如安排培训提前通知上班时间1. 上班期间每10分钟要巡场1次，巡场内容包括： 1）及时发现有没小偷光顾本电竞馆； 2）提醒自己区域每个顾客不要将贵重物品放在桌面上； 3）顾客座位的整理：各区域如有顾客离开，及时将座椅归位，将耳机挂在显示器右侧，保持显示器摆放整齐，用抹布擦拭键盘鼠标桌面； 4）自己所管辖区域的卫生是否达到卫生标准，具体参考验收标准； 5）发现有未开卡的人闲转或在其他客户观看必须检查其身份证，如没有请他离开，严禁杜绝未成年进入电竞馆。2. 服务 1）为顾客充值网费及点卡、买饮料、买食品、买点卡； 2）帮顾客解决问题简单的操作问题； 3）用语标准参照服务用语制度执行； 4）对客户提出的问题立马解决，如解决不了找指导员或者店经理处理。下班交接时间1. 检查所负责区域的卫生情况以及其他工作是否完成；2. 将交接物品（对讲机、机箱钥匙）转交给下班接班人员；3. 将本班未处理完故障、问题如实报告给指导员或者店经理。注意事项1）根据室内空气质量，开排风扇；2）十点准时叫醒包夜还在睡觉的客户，用语参考服务用语标准3）收银员有事离开吧台，让你照看时，你要对前来开卡或购买商品的客户进 行解释，让他们稍等片刻，照看时不得进入吧台内。4） 值班期间，不能长时间呆在客户身后观看或玩手机或者睡觉，导致该区域 卫生不达标，如发现一次重罚。5） 值班人员在值班时只能在自己所管辖区域内，不能到别人的管辖区域，除非其他区域 工作人员不在让你帮忙照看下，如发现值班时该区域人员不在岗到别人管辖的区域客 户身后观看闲聊，发现一次重罚一次。切记收银岗位操作流程时间段内容备注上班交接时间1. 提前30分钟交接班（视交接班速度可适当加减时间）。2. 做好当班帐目详细登记。收银员交接班时必须.2人同时清点。严格做到商品、货款、营业款和记录相符，需双方签名确认。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。3. 卫生交接：纸篓垃圾，吧台卫生。4. 交接时饮料必须补在平时固定摆放的区域，不能乱搪塞到同价格其他区域里凑数，食品架食品摆放整齐，不能随便歪歪倒倒，交班时饮料食品有存货必须补上架。5. 如发现有网络技术问题或者不懂的问题立马通知店经理处理。上班时间1.严格按照先核实身份证，后开卡的登记工作，积极做好电竞馆形象宣传，使用标准的。 服务口号，具体参考服务用语标准，推广会员卡。随时了解本电竞馆上座率等情况。2.开卡流程： （1）、先对顾客说明本电竞馆开办会员卡和临时卡的基本情况。认真核对身份证 （是否为本人身份证、是否满18周岁）。 （2）、如不是本人身份证或未满18周岁必需礼貌的说明情况并双手退还身份证和钱。 （3）、核对完成后再进行开卡、如客户不办会员，须礼貌的跟客户核实押多少钱？ （4）、开卡完毕双手递给顾客，不能扔在吧台必须双手递到客户手里。3. 点卡销售流程： （1）、（先生或小姐）您好，请问你是充值什么游戏？充值多少面值的？-是抄写给你 还是发到你邮箱呢？-由顾客本人输入游戏帐号向顾客确认帐号是否正确- 充值成功-找零。4. 电竞馆电话接听。接电话要先说：“您好！V5电竞馆。请问您找谁？”“请稍等”“对不起， 经理现在不在，您有什么事情需要我帮助转告吗？”“您贵姓？您能告诉我您的电话吗？ 等主管回来立刻给您回电话。5. 对讲机是否有电？-没电进行充电充电完毕使用。下班交接时间1. 做好当班帐目详细登记。收银员交接班时必须.2人同时清点。严格做到商品、货款、营业款和记录相符，需双方签名确认。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。注意事项 1.不能以任何理由在主收银机上QQ； 2.发现系统不正常，要及时把信息传递给店经理处理； 3.工作人员不得用电竞馆座机打私人电话； 4.晚班收银要做好收银区域的卫生工作（冰箱内外清洁、台面、地面、货架等），清洁时候要遵循从上到下的原则； 5.客人来前台了，要站立，要双手去接/递顾客的财物（钱、身份证、会员卡等）；6. 每班收银员收钱时一定要仔细核实，收了假币要个人承担；7. 一切操作必须按照相关制度执行，收银员就是电竞馆的LOGO； 8.收银台现金只能由经理支取，其他任何人都不行。网管卫生操作流程 项目 内容备注 夜班 夜班卫生流程及参考标准流程及参考标准1） 交接班完成2） 巡回卫生：重复清理桌面及通道卫生，3） 清理桌面注意：客户下机后立即清理完桌面垃圾用抹布擦拭干净桌面，擦拭时键盘时 要把键盘反过来轻轻的磕下把里面的灰尘垃圾倒出来然后擦拭干净，收拾干净后按照 三点一线摆放整齐，然后椅子推进去，最后检查一遍，键盘鼠标鼠标垫是否按照三点 一线放整齐，显示器是否与当排的对齐，摄像头是否直立，耳机是否摆放在右侧，此 方式为工作标准必须严格执行。4）清理走廊通道时：地面烟头垃圾随时发现随时清扫，如有客户不小心把饮料倒在地下， 发现后立马拿墩布墩干净洗完后在墩一次保证地面不会黏黏的。以下为：夜班早上清扫时的过程1） 桌面垃圾：将桌面废弃水瓶、杂物等收拾干净，不得将垃圾水瓶等摆放在灭火器箱上2） 清理桌面：把键盘反过轻拍，将灰尘等杂物拍出桌面，用干净的（切忌不能用太湿的 布）擦试键盘及鼠标、电脑屏幕，并将整个桌面擦拭干净。3） 地面：将凳子移开，用扫把扫出桌下垃圾，注意桌子两个角落；拖地：将座位下面及所有通道拖干净。墩地时把椅子拉出来墩完后把椅子推进去，在墩下椅子刚放的位置和推进去的位置不然有痕迹，蹲完客户机后在墩大厅，蹲完后自行检查自己管辖的区域。墩包厢时注意包厢墙壁边缘需用力拖。拖完后清洗拖把把压水桶污水倒进厕所，然后把拖把放置在污水桶上，每日检查时如发现压水桶里还有污水存放重罚。2. 洗手间：1）将每个卫生间的纸篓垃圾袋进行更换。2）木门：门上是否有贴上纸巾塑料帖，如有带上手套撕下来，接盆水冲下，最后用抹布 擦拭干净。3） 地面及便池：先把厕所内纸屑烟头等垃圾扫干净，然后倒洁厕灵把便池和小便池刷干 净，小便池和喷香机用湿抹布擦干净表面无灰尘，地面先用小墩布墩一遍，然后在各 个角落倒一些消毒液等2分钟，然后用洗干净后的小墩布把水压干在墩2遍即可，最 后检查一遍保证无异味无杂物便池无污垢。4） 倾倒废品，在垃圾屋倒废品时必须倒在大垃圾桶里，拿回后更换上新的垃圾袋， 垃圾袋在原来放的位置放好，把挡风挡好。5） 交接班检查6） 通过下班白班C组： 负责卡座卫生，厕所卫生，楼梯卫生 A组：负责竞技区卫生、阁楼卫生、饭桌卫生，打饭B组：负责普通区卫生，大厅走廊卫生，洗饭桶 周一： 统一大扫除（擦显示器，擦茶镜，吧台，厕所） 白班卫生流程及参考标准1.交接班完成2.清理打扫包夜后已下机的机子，首先带上手套，把烟灰缸统一全收到洗手台。3.清理桌面时注意：耳麦挂在右侧显示器对整齐，桌面用抹布擦拭干净，擦拭键盘时 要把键盘反过来轻轻的磕下把里面的灰尘垃圾倒出来然后擦拭干净，收拾干净后按 照三点一线摆放整齐，然后椅子推进去，最后检查一遍，键盘鼠标鼠标垫是否按照 三点一线放整齐，显示器是否与当排的对齐，摄像头是否直立，耳机是否摆放在右 侧，此方式为工作标准必须严格执行。4. 当桌面清理完毕，把包夜走后客户机位置座椅拉出来，把地面的垃圾清扫下，用大墩 布墩完客户机地面后，在用大墩布把大厅走廊墩一遍。5. 当室内卫生完毕后，我们就该打扫洗手间了，首先带上手套。 1）用盆接点水把它均匀的撒在镜子上，然后用干的抹布把镜子擦拭干净到清亮为止。 2）把所有烟灰缸里的垃圾倒在垃圾桶里后，开水把所有烟灰缸泡下淋上洗洁灵，然 后用钢丝球一个一个洗干净后倒立放在旁边货架上，然后将洗手台上的洗手液， 洗洁灵灌满，用钢丝球将台面上的污垢用水淋下擦拭掉在用水淋干净就好，然后 将洗手液洗洁灵放在台上。 3）用小墩布把洗手间走廊和洗手间里面重新墩一次，保证无积水，如有积水还得在 墩一次。6. 如果当日楼梯也归我们打扫，顺序按照，室内，楼梯，洗手间打扫，打扫楼梯时先拿 扫帚从1楼门口扫至电竞馆垃圾房入口，然后在用小墩布墩一遍，一定要仔细打扫。7. 负责卡座区域的人注意：厕所每半小时巡查一遍，具体参考洗手间打扫制度。8.巡回卫生：重复清理桌面及通道卫生9.每天下午6点，清扫下楼梯，从1楼门口扫至电竞馆垃圾房入口，楼梯由卡座的人负责。10.每天下午6.20墩一边大厅和厕所，自己负责自己的区域，卡座的负责厕所及厕所走 廊，里面大厅走廊由竞技区和普通区的人分担，每天饭桌的收拾由竞技区的人负责。11. 巡回卫生：重复清理桌面及通道卫生交接班注意事项1. 收拾卫生时，步骤必须按照教导员的教导操作，验收按照标准2. 收拾垃圾水瓶时不准堆放在灭火器箱或者网管休息区地面上，违者重罚3. 值班或打扫卫生时应注意本区域内是否有闲人闲逛或站在客户身后观看可疑的人，如果出现按照以下步骤操