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深圳航空公司石家庄营业部渠道交流文件二o一二年二月 目录 关于调整国内航班部分舱位代码定义及显示顺序的业务通告 各相关单位 为了优化舱位布局 满足市场需要 自2012年3月1日 航班日期和销售日期 起 深航拟调整国内航班部分舱位代码定义及销售系统显示顺序 具体方案如下 一 w舱定义为公布运价四折舱位 二 e舱 t舱定义为特殊运价舱位 其中 往返程特价产品使用t舱 提前购票产品 随定随售特价产品使用e舱或t舱 优先使用e舱 三 调整销售系统中av指令查询的舱位显示顺序为 fpaocdirybmhkljqzgvwetusxn 附件 深航国内航班新旧舱位定义对照表 4 关于深航电子商务专用退改签规定的通知 各相关单位 为了提高深航电子商务渠道的竞争优势 满足市场需要 自2012年3月1日 航班日期和销售日期 起 深航实施电子商务专用退改签规定 具体方案如下 一 电子商务渠道定义电子商务渠道指深航营销委电子商务中心所管辖的销售渠道 电子商务渠道销售机票票号段为479245 479248或479242 office号为szh317 szh888 5 电子商务渠道退改签规定 一 公布运价退改签规定 6 电子商务渠道退改签规定 一 公布运价退改签规定 7 8 三 在电子商务渠道销售的其他自定义舱位的退改签规定与传统渠道的规定保持一致 9 关于修改深航国内航线公布运价舱位客票使用条件的通知 各相关单位 自2012年3月1日起 以原始出票日期为准 拟修改深航国内航线公布运价客票使用条件 具体内容如下 一 调整内容1 自愿变更航班 日期 1 使用f舱头等舱票价 c舱公务舱票价的客票有效期内免费更改 2 y b m h舱票价客票 客票有效期内 航班起飞前2小时之前取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 免费更改 航班起飞前2小时之内及航班起飞后取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 每次更改收取5 的改期费 3 k l j q z舱票价客票 客票有效期内 每次更改收取10 的改期费 4 g v w舱票价客票 客票有效期内 每次更改收取20 的改期费 11 2 自愿退票 1 使用f舱头等舱票价 c舱公务舱票价的客票 客票有效期内 航班起飞前2小时之前取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 免收退票费 航班起飞前2小时之内及航班起飞后取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 收取票面价格5 的退票费 2 y b m h舱票价客票 客票有效期内 航班起飞前2小时之前取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 收取票面价格5 的退票费 航班起飞前2小时之内及航班起飞后取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 每次更改收取10 的改期费 3 k l j q z舱票价客票 客票有效期内 收取票面价格20 的退票费 4 g v w舱票价客票 客票有效期内 收取票面价格50 的退票费 12 3 头等舱 公务舱往返程 frt crt 票价客票变更 退票规定详见附件2 深航国内公布运价舱位客票使用条件 4 p a d舱不适用于公布运价客票使用条件 5 其他客票使用条件不变 二 注意事项1 航班日期为2012年3月1日 含 之后的公布运价规则号相应调整为f002和f000 f002适用于f c y舱 f000适用于b m h k l j q z g v w舱 2 各相关单位可于2012年3月1日起在eterm定座系统中查询 具体查询指令为 pfn 票价规则号 zh 如 pfn f002 zh 票价规则号可通过fd指令查询 具体内容以系统查询为准 3 2011年3月1日之前销售的客票如改期至3月1日 含 以后旅行 按原客票使用条件执行 4 2011年3月1日之前销售的客票自愿退票 按原客票使用条件执行 5 各相关单位请及时更新客票使用条件内容 13 深航国内公布运价舱位客票使用条件 一 一般规定 1 销售单位应严格遵守价格与舱位对应的原则 不得以低价格销售高舱位 如有违规 一经查出 销售单位除补齐舱位差额外 还必须赔偿双倍差额 2 凡需收取改期费 变更费或票价差额的客票 目前暂由深航直属售票部门办理 在无深航直属售票部门的地区由深航授权委托的指定代理人办理 销售单位必须使用 国内航线误机 退票 变更收费单 收取相关费用 3 来回程 联程航班子舱位可混合使用 使用条件按照相应的舱位等级执行 4 凡符合本条件规定的 优先按照本条件执行 未作规定的 按照 深航旅客 行李国内运输总条件 执行 5 销售单位出售明折明扣票价客票时 必须事先向旅客说明相关使用条件 避免发生投诉 14 二 适用范围 适用于由深航实际承运及挂深航代号由其它航空公司承运的 使用深航国内运输客票 包括使用 479 确认的bsp客票 填开的国内航线运输 以及与深航签有子舱位销售协议 并使用其它航空公司客票填开的深航国内航线运输 三 票价 各舱位价格为明折明扣 一律填开实付票价 尾数四舍五入 金额以人民币十元为单位 具体价格以电脑中公布的票价为准 四 定座和出票 1 预先定座 j舱 含 以上客票可预先定座 j舱以下客票随订随售 儿童的定座舱位为f c y舱 革命伤残军人和因公致残人民警察 无陪儿童的定座舱位为a d g舱 2 出票时限 以订座系统自动出票时限规定为准 3 open客票 f c y舱票价及儿童 婴儿 革命伤残军人和因公致残人民警察票价 允许填开open客票 b m舱票价 去程必须定妥座位 回程允许填开open客票 h舱 含 以下票价 去程和回程均必须定妥座位 不允许填开open客票 五 客票有效期 除票价另有规定外 客票有效期自旅行开始之日起 一年内运输有效 如果客票全部未使用 则从填开客票之日起 一年内运输有效 15 六 自愿变更 改期费 子舱位变更及升舱差额均按客票票面价计算 1 变更承运人 签转 使用头等 公务舱 f c 正常票价 经济舱 y 正常票价及使用儿童 婴儿的客票 允许自愿变更承运人 如变更后承运人适用票价高于深航票价 需补齐差额后进行变更 如变更后承运人适用票价低于深航票价 允许变更 但差额不退 或按自愿退票处理 使用头等舱子舱位 公务舱子舱位票价 不允许自愿变更承运人 如旅客要求变更承运人 可按自愿退票处理 或者补齐与变更后承运人适用票价的差额后进行变更 如自愿变更承运人时改变了舱位服务等级 升舱 需补收深航票价与变更后承运人适用票价的差额 使用经济舱其他明折明扣票价的客票 不允许自愿变更承运人 如旅客要求自愿变更承运人 需补齐明折明扣票价与经济舱正常票价的差价 16 2 变更航班 日期 航班起飞前2小时之前取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 1 使用f头等舱票价 c公务舱票价 y经济舱正常票价 b m h经济舱明折明扣票价及使用儿童 婴儿 革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票 客票有效期内免费更改 2 k l j q z舱票价客票 客票有效期内 每次更改收取10 的改期费 3 g v w舱票价客票 客票有效期内 每次更改收取20 的改期费 航班起飞前2小时之内及航班起飞后取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 1 使用f头等舱票价 c公务舱票价及使用儿童 婴儿 革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票 客票有效期内免费更改 2 y b m h舱票价的客票 客票有效期内 每次更改收取5 的改期费 3 k l j q z舱票价客票 客票有效期内 每次更改收取10 的改期费 4 g v w舱票价客票 客票有效期内 每次更改收取20 的改期费 17 3 更改后的订座舱位 包括不同等级舱位和经济舱子舱位 与原客票上列明的舱位不相符或同等舱位变更前后票价不同 按以下规定办理 高舱位改低舱位 变更子舱位 降低舱位等级 降舱 按自愿退票处理 同等舱位较高票价变更到较低票价 票价差额不退并收取相应改期费 低舱位改高舱位 变更子舱位 提高舱位等级 升舱 或同等舱位较低票价变更到较高票价 补收实际舱位票价差额 如客票改期与低舱位改高舱位 提高舱位等级或较低票价变更到较高票价同时进行 则只收取实际舱位票价差额 舱位变更后如需改期 按变更后的舱位规定执行 缺口程 联程客票的自愿变更 按单程适用的规定执行 4 变更航程按照自愿退票处理 18 5 公布往返程运价客票全部要求变更 按票面价格计算改期费 如变更后舱位有公布往返程运价且高于变更前的往返程运价 则只收取票价差额 如变更后舱位公布往返程运价低于变更前的往返程运价 票价差额不退并收取相应改期费 如变更后舱位没有公布往返程运价 则只需收取变更后舱位2倍单程运价与变更前往返程运价的差额 公布往返程运价客票部分要求变更 则按1 2往返程运价计算改期费 如果变更后舱位有公布往返程运价且其1 2往返程运价高于变更前的1 2往返程运价 则只收取票价差额 如果变更后舱位1 2往返程运价低于变更前的1 2往返程运价 票价差额不退并收取相应改期费 如变更后舱位没有公布往返程运价 则只需收取变更后舱位单程运价与变更前1 2往返程运价的差额 七 非自愿变更 按照 深航旅客 行李国内运输总条件 中的相应规定执行 19 八 自愿退票 退票费按票面价格计算 客票变更后如需退票 按变更前的舱位规定执行 并全额退还补收的差额 改期后如需退票 已收取的改期费不退 散客退票规定 航班起飞前2小时之前取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 使用f头等舱票价 c公务舱票价及使用儿童 婴儿 革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票 不收取退票费 y b m h舱票价客票 收取票面价格5 的退票费 k l j q z舱票价客票 收取票面价格20 的退票费 g v w舱票价客票 收取票面价格50 的退票费 航班起飞前2小时之内及航班起飞后取消定座 以客票上的航班起飞时间为准 使用儿童 婴儿 革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票 不收取退票费 20 使用f头等舱票价 c公务舱票价 收取票面价格5 的退票费 y b m h舱票价客票 收取票面价格10 的退票费 k l j q z舱票价客票 收取票面价格20 的退票费 g v w舱票价客票 收取票面价格50 的退票费 公布往返程运价客票完全未使用 按照票面价收取适用舱位对应费率的退票费 客票已部分使用 扣除已使用航段对应舱位的单程运价并收取未使用航段单程运价相应费率的退票费 退回剩余票款 21 团体旅客退票规定 一 团体旅客自愿退票团体旅客自愿要求退票 按下列规定收取退票费 1 在航班规定离站时间72小时 含 以前 收取客票价10 的退票费 2 在航班规定离站时间前72小时以内至航班规定离站时间前一日中午12时 含 以前 收取客票价30 的退票费 3 在航班规定离站时间前一日中午12时以后至航班规定离站时间以前 收取客票价50 的退票费 4 在航班规定离站时间以后 客票作废 票款不退 5 持联程 来回程客票的团体旅客要求退票 分别按本条第1 第2或第3款的规定收取各航段的退票费 22 二 部分团体旅客自愿退票 部分团体旅客自愿要求退票 除客票附有限制条件者外 按下列规定办理 1 如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低团体人数时 按 团体旅客自愿退票 规定办理 2 如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低团体人数时 分别按下列规定办理 1 如客票全部未使用 应按团体旅客原折扣票价总金额扣除乘机旅客按正常票价计算的票款总金额后 再扣除 团体旅客自愿退票 规定的退票费 差额多退少不补 如客票部分未使用 应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用航段的票款后 再扣除乘机旅客按正常票价计算的未使用航段票款总金额及 团体旅客自愿退票 规定的退票费 差额多退少不补 九 非自愿退票 免收退票费 具体按照 深航旅客 行李国内运输总条件 中的相应规定执行 十 客票填开 1 票价类别按电脑中公布的票价类别要求填写 2 客票有限制条件 则客票 签注 栏填入 不得签转 变更 退票收费 等限制条件 23 十一 城市快线 补充条件 北京深圳 v v 成都广州 v v 成都深圳 v v 航线航班 当日免费候补签转 对于持深航y b m h k l j q舱票价客票的旅客 以及持国航y b m m1 h h1 k k1 l l1 q舱票价客票的旅客 可在客票上所显示的乘机日期 在出发站机场值机柜台免费候补各自的当日其它航班 如提出自愿签转至另一方的当日航班 可不经原承运人授权 直接为旅客免费办理候补登机手续 十二 本条件适用于2012年3月1日 含 以后销售 2012年3月1日 含 以后开始旅行的客票 24 深航国内公布运价客票使用条件表 25 关于新旧舱位过渡期间的退改签操作规定 各相关单位 为了优化舱位布局 我公司研究决定自2012年3月1日起 调整航班日期为2012年3月1日 含 之后的国内航线部分舱位代码定义 现对过渡期间的退改签规则做出相关规定 具体内容如下 一 过渡期间的退改签规则 一 适用对象新旧舱位体系间客票的变更 二 适用范围深航国内所有运营航线 三 改期规则出票日期为2012年3月1日之前的客票在2012年3月1日 含 之后改期 按以下原则操作 1 公布运价舱位的改期公布运价舱位改期 升舱费或改期费按原客票舱位适用的客票使用条件执行 子舱位变更或升舱后如需退票 按变更前的舱位规定执行 并全额退还补收的差额 改期后如需退票 已收取的改期费不退 涉及到免费改期的客票或只收取升舱费不收改期费的客票 允许代理人操作 有同等折扣 且舱位相同 直接在原客票中变更 有同等折扣 舱位不同或无同等折扣 需升舱 原客票全退 重新填开新舱位客票 26 2 自定义舱位及产品的改期 1 原自定义舱位改期 改期规则按原客票适用的规定执行 具体如下 1 旧舱位体系的w e t舱改期 往返程产品改至新舱体系的t舱 随定随售 提前购票产品改至新舱位体系的e舱或t舱 当航班有自定义舱位 e t舱 开放时 票价差额多不退少补 当没有自定义舱位开放 则必须升舱或者改期至公布运价舱位 2 当客票改期与低票价改高票价同时进行 按原自定义舱位改期规则执行 即只收取实际舱位票价差额 2 其他产品改期双程优游 关爱天下 尊鹏体验季 经深飞 深航优惠券 坐享其程等产品 过渡期间的舱位改期规则与本文件所定规则一致 改期规则按照产品业务通告发布的规定执行 易来易往 产品不得改至2012年3月1日 含 之后的航班 四 退票 签转规则新旧舱位过渡期票务退票 签转按原客票舱位适用的规定执行 27 二 换开新客票及全退原客票的操作规定 一 换开新客票所有舱位换开客票都要osi备注改期 ssrothszh1egaiqi 并且在出票时用ei备注 ei 原舱位 新舱位 原票号 深航直销相关单位在使用oi指令换开时ei备注 ei exchanged 次数 原舱位 二 全退原客票换开新客票 原票全退时需提供原票行程单 原票detr票面信息 及新票行程单复印件 28 关于规范p舱使用规定及退改签规则的通告 各相关单位 根据目前头等舱 f舱 的定价规则及市场需要 现对头等舱子舱位p舱的使用规定及退改签规则做出如下规范 一 国内航班p舱使用规定 29 30 关于调整深航国内航班自定义舱位使用规定及退改签规则的通知 各相关单位 为了规范自定义舱位的使用 现对销售日期为2012年3月1日 含 之后 航班日期为2012年3月1日 含 之后的深航自定义舱位使用规则及退改签规定做出如下调整 一 国内航班自定义舱位的使用规定 31 32 二 国内航班自定义舱位客票退票 改期与签转规定 33 34 35 36 二 一一年渠道有效投诉案例汇编 37 一 拒绝为旅客保护案例一 李晓楠在芒果网购买了4月7日沈阳 兰州zh9447航班客票 4月6日接到芒果网通知航班取消 称只能为其保护至4月8日南航航班 李晓楠对保护时间不满 要求芒果网为其申请保护4月9日zh9447航班 李晓楠称芒果网客服答复此事只能拨打深航投诉电话才能解决 现李小姐来电投诉要求深航处理 原因分析 由于航班取消 旅客不满保护时间 因此要求改签至另外的航班 代理人告知旅客只能联系深航95080才能解决 引致投诉 服务要点 营业部加强代理人的指引以及培训 在遇到此类问题时及时联系营业部解决 不要因为推脱而引发投诉 营业部需培训代理人 1 代理人必须要承接和处理航班取消旅客保护事宜 不得推诿 2 代理人须根据旅客所选择的航班和相应情况进行保护 3 代理人如遇到航班保护困难 寻找该航班始发地营业部或代理人所属营业部进行协助处理 4 若代理出现未按 航空旅客运输销售代理协议 的标准进行保护 我航将按协议处以每张客票200元罚金 38 二 未通知旅客航班变动案例二 张小姐通过代理预定了5月26日西安 贵阳zh9131航班 乘机当天张小姐到机场办理登机手续被告知原订zh9131航班已经取消 张小姐联系代理 代理才为其保护至后续山东航航班 现张小姐来电投诉深航航班变动代理未及时通知旅客 要求深航调查回复 原因分析 经核实 旅客在上海一家代理处购票 上海代理通过平台上采购了西安代理人为供应商的电子客票 由于航班变动 订票人自行清q 但是并未通知到乘机人本人 因此导致投诉 服务要点 加强对代理人不正常航班保护流程的培训 营业部需培训代理人 1 航班变动通知 代理人必须及时清q 通知旅客航班变更情况 2 出票代理人 必须要求旅客在订座编码留旅客有效联系方式 手机号码 3 订票代理人 必须通知到旅客航班变动情况 4 若代理出现未按 航空旅客运输销售代理协议 的标准进行通知 我航将按协议处以每张客票200元罚金 39 三 恶意违规案例三 潘先生通过捷达航空购买12月26日zh9613 广州 黄岩 28日zh9620 黄岩 广州 往返程客票 代理收取往返票款共1020元 1月5日 旅客通过深航售票处打印行程单后发现往返总票款为880元 于是旅客联系代理反馈此事 代理回复 系统就是要收取那么 有意见可以直接联系深航 现旅客投诉代理多收票款 原因分析 由于捷达航空一位工作人员私自多收旅客票款 并未上交公司 因此导致旅客投诉 服务要点 收取代理人违约金 40 案例四 10月1日张伟通过淘宝网购买了10月4日深圳 长春zh9887航班机票 支付成功后联系代理人020 61191262确认机票信息 代理人告知其预定的是北海 深圳 深圳 长春的中转联程航班 张伟表示自己预定机票时 网页上未显示任何有关北海 深圳的客票信息 自己购买的也只是深圳 长春的客票 代理人解释 北海 深圳客票是代理人付款 张伟只要付深圳 长春客票即可 张先生认为自己被欺骗 当即提出退票要求 但是代理人答复其预定的机票无法退票 现张伟来电投诉代理人存在欺诈行为 要求深航协助调查并回复 原因分析 代理人恶意利用中转价格倒挂的漏洞 以低价吸引旅客 旅客利益受损 引起投诉 服务要点 对代理人进行深航销售规定的重申并按照规定对该代理人进行了处罚 营业部需培训代理人 1 代理人需保证行程单信息与订座系统票面信息一致 如实按订座舱位填开客票 若填开客票与订座舱位票价不一致 除了向旅客退回票面价格与订座系统票价差额外 深航将处以公布运价 全票价 三倍以内的罚金 2 代理人需保证行程单真实 不伪造行程单 否则除向旅客退回所有票款外 向深航缴纳每张客票公布运价 全票价 一倍罚金 41 原因分析 代理商是13号才提交的退票 由于未及时给客人办理退票退款事宜 导致客人不满 服务要点 加强代理人及时办理退票 避免旅客投诉的处理意识 42 二 退票不规范案例六 于瑞森为妻子吴秀利通过维也纳商务酒店购买9月26日zh9851 深圳 北京 机票 现因个人原因办理退票 代理以旅客遗失行程单为由 让于先生到深航柜台开具客票遗失证明后再办理 否则不予退票 现于先生来电投诉代理拒绝为旅客办理退票 要求深航协助办理 原因分析 由于代理对业务不熟悉 告知旅客错误退票信息 导致投诉 服务要点 加强对代理人相关的业务培训 案例七 深圳大俊朗航空通过817平台为旅客谷强甫预定了8月7日郑州 深圳zh9284航班客票 由于旅客未成行 8月6日代理周