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销售经理工作指南深圳市博观房地产经纪有限公司目 录第一章 岗位基本流程与职责第二章 销售业务管理第三章 销售流程与操作规程第四章 置业顾问违规及处罚第五章 例会及考勤制度第六章 财务管理制度第七章 本手册发放、保管和查阅规定第一章 岗位基本流程与职责 一、销售经理岗位基本流程图正式进场进场前准备建立团队接手项目 撤盘销售总结项目结算销售业务管理团队建设二、工作流程分解：1、接手项目1.1 接到公司下达的任务通知书后，正式接手项目；1.2 参加发展商和项目组的相关会议，熟悉发展商及项目情况，做好接手准备；1.3 建立项目档案。（详见第二章销售业务管理/项目档案管理）2、建立团队 2.1 根据项目需要确定置业顾问人数，上报部门负责人审批后正式成立项目组； 2.2 科学组合销售队伍，包括：男女比例、性格组合、专业组合和能力优劣组合等。3、进场前准备 3.1 项目100问的形成； 3.2 销售人员组织及培训； 3.3 周边市场调查及竞争分析； 3.4 建立各项现场管理制度，包括：接待制度、排班制度、考勤制度、培训制度、考核制度、报表制度、物料管理制度等； 3.5 开展培训工作：包括公司文化和理念、公司制度、岗位职责、房地产法律法规、项目100问、销售技巧、竞争对手分析、工作流程，以及现场模拟。4、正式进场 4.1 给发展商发进场通知； 4.2 领取销售资料(销售助理)（包括楼书、尾数纸、认购书、收据、财务记录本、客户登记本等）； 4.3 落实销售办公设施(发展商)（包括谈判桌椅、复印机、传真机、点钞机、电脑等） 4.4 记录公司财产设施，并报行政部和部门备案； 4.5 组织销售人员进行现场销售演练，并熟悉现场环境。5、团队建设 5.1 了解每位置业顾问的个性、销售风格、需求、发展目标及方向，根据各成员特点，进行优化分工组合； 5.2 制订完善并符合项目特点的培训计划并加以实施，必须确保高质量的培训； 5.3 根据各成员特点，正确引导，因材施教，建立高效团队； 5.3.1 规划成员职业生涯，给下属设定职业目标，对团队稳定和归属感起重要作用； 5.3.2 领导们要真心地关心下属，根据下属的职业目标去帮助他们成长； 5.3.3 注重现场管理的细节（仪表、着装、行为举止、业务规范等），注重培养置业顾问的气质、内涵，提高置业顾问的素养； 5.3.4 经常进行激励士气，组织提升精神的培训和训示，让所有下属产生受重视感和归属感，并培养增进组织观念； 5.3.5 发挥领导的模范带头作用，领导风格要因人而异，领导者的人格魅力可以抵御种种不利于置业顾问稳定、成长因素； 5.3.6 严格执行各项管理制度，遵守各项规范要求。制度管理的核心在于执行，必须明白人性化的管理是建立在下属遵守制度和自律的基础上的。6、销售业务管理（详见第二单、第三章） 6.1 房号管理； 6.2 尾数纸、认购书及合同管理； 6.3 项目档案管理； 6.4 代理费结算； 6.5 投诉管理； 6.6 各类现场表格的使用； 6.7 销售经理掌握销售折扣的原则。7、项目结算（详见第二章） 7.1 统计我司的成交总额； 7.2 根据合同核算所有应结未结的代理费。(月总结报告中体现)8、销售总结 8.1 阶段销售总结（月度销售总结、季度销售总结）； 8.2 整体销售总结。9、撤盘 9.1 根据合同约定的终止日，提前五个工作日给发展商发正式撤盘通知，通知的内容重点包括：撤盘时间、代理费清算、结算的时间； 9.2 列明撤盘后需要继续跟踪处理的工作事项； 9.3 销售经理向发展商交接物料，并出示物料交接单，发展商对物料交接予以确认，并在物料交接单上签字； 9.4 收回公司办公设施，整理各项销售资料并归档； 9.5 组织置业顾问进行销售总结，撰写销售总结报告。三、销售经理岗位职责1、销售经理的五大核心职能； 1.1 现场管理； 1.2 培训和考核； 1.3 激励； 1.4 协助和促进置业顾问成交和策划师工作； 1.5 沟通协调发展商、代理商和购房客户三方之间的关系。2、岗位要求： 2.1 维护公司形象，以身作则，成为下属的楷模； 2.2 能够影响和培育你的下属，建立可持续发展的团队； 2.3 将公司和部门的经营管理理念和规范制度至始至终贯彻到各项具体工作中； 2.4 倡导并形成良好直通的沟通环境，坦率、不回避矛盾，及时解决问题； 2.5 维持团队的合作精神和整体工作氛围，增强团队向心力； 2.6 有良好的情绪控制力，这是管理成熟的表现，能够对下属、合作者、发展商、顾客表现出积极和友善的处事态度； 2.7 能够将公司的要求传达给团队的每一个人，带领团队向着上级制定的目标 而努力； 2.8 能够以自己的专业知识和协调能力协助下属成交； 2.9 负责所管楼盘现场销售管理、人员管理。3、具体职责： 3.1 销控管理（详见第二章销售业务管理）； 3.2 执行各项现场管理制度，确保对置业顾问的各项制度和规定的实施； 3.3 负责维持现场工作秩序，及时处理现场的各种突发事件，包括：客户投诉、内部争执、工伤意外等； 3.4 负责组织安排销售人员培训和学习，并长抓不懈； 3.5 每周至少召开一次项目全体销售人员例会，解决销售和团队管理上的问题； 3.6 负责协调同事之间的关系，处理同事间的矛盾，营造一个和谐的工作环境； 3.7 负责尾数纸、认购书和合同的管理和审核，确保房号、面积、价格、客户资料、合同条款、签名等的正确性，以及没有重复销售； 3.8 负责现场转正置业顾问的绩效考核； 3.9 负责代理费的结算，按时完成每月回款任务； 3.10 负责按公司要求按时上报各项报表和文件，如：周报(周一)和月报、考勤表(每月底)、业绩统计表、佣金分配表等。周报、月报，以及销售总结等具有结论性的报告和文件必须由销售经理亲自负责编写，数据统计工作可安排指定人员协助完成； 3.11 负责或安排指定人员准确统计与销售有关的各项数据，如：客户量、电话量、成交数据以及竞争对手广告统计等，并及时向上级领导和相关策划师反馈； 3.12 负责及时向主管领导和项目策划师反馈现场销售工作中存在的各种问题，并提出解决建议； 3.13 制定并完成每月销售任务及工作计划； 3.14 积极帮助现场销售员成交； 3.15 积极配合发展商完成现场的相关工作； 3.16 协助公司进行拓展工作； 3.17 负责安排实施市场调查； 3.18 建立客户资源档案工作，包括：现场来访客户，以及从各种展览、活动、报纸杂志、行业协会收集来的客户资料。4、销售经理的权限： 4.1 有权对违反现场管理制度、以及公司其它规章制度的置业顾问按公司规定予以公开批评、罚款和停盘一天以下处罚，超过处罚权限的需上报主管领导同意； 4.2 有权裁定现场销售人员的客户界定和销售纠纷； 4.3 有权根据销控策略决定房号的放与留； 4.4 有权批准项目销售人员不超过1天以内的请假，但须上交人力资源部门备案； 4.5 有权建议项目人员的任免、招聘和辞退，但需报请主管领导批准； 4.6 在与发展商的对接当中，除日常例行的交流和文本往来外，其它的往来文件，以及未得到项目负责人同意的销售建议，都必须经项目组负责人以及主管领导批准后方可递交或建议。四、经理助理岗位职责与权利1、经理助理的职责： 1.1 助理应主动参与日常管理工作，并应以身作则，成为同事的楷模； 1.2 协助销售经理进行现场管理工作，工作范围包括： 1.2.1 协助销售经理进行销控管理； 1.2.2 协助销售经理维持现场工作秩序； 1.2.3 协助销售经理执行现场接待制度，确保员工行动指南中对售楼员的各项制度以和规定的实施； 1.2.4 协助销售经理审核认购书和合同的审核，确保房号、面积、价格、客户资料、合同条款、签名等的正确性，以及没有重复销售； 1.2.5 协助销售经理处理客户的投拆，以及其它现场突发事情； 1.2.6 协助销售经理协调同事之间关系，处理同事间的矛盾，营造和谐的工作环境。 1.3 协助销售经理统计与销售有关的各项数据，如：客户量、电话量、成交数据、佣金等； 1.4 负责及时向销售经理反馈现场销售工作中存在的各种问题，并提出解决建 议； 1.5 负责完成每天的相关竞争项目的媒体发布记录，每周一上报部门； 1.6 负责安排从各种途径收集潜在客户资料（如：报纸招聘等广告、网站、杂志、展览会等），每月上报部门存档。2、经理助理的权利： 2.1 助理在征得销售经理同意后，有权对违反现场管理制度，以及公司其它规章制度的售楼员予以公开批评、罚款和停盘处罚； 2.2 同等条件下有获得晋升、接受培训等优先权。第二章 销售业务管理一、房号管理1、房号管理的作用 1.1 房号是销售控制的根本； 1.2 房号管理是对整个销售节奏把握的关键； 1.3 房号管理直接影响置业顾问的情绪和工作质量。2、房号管理原则 2.1 项目开盘前，销售经理应根据销控计划检查房号表，并安排好相应的管理事宜； 2.2 房号保留及房号放开的信息必须公开传递并在项目工作日志上体现，坚决避免因有人知道有人不知道而定重，或错失成交机会，以致影响置业顾问工作和状态； 2.3 销控必须体现即时性和准确性，出现成交（包括大小定）、更换房号、退定、房号保留等情况后，必须即刻进行销控，同时向全体销售人员宣布最新销控情况，并于当天下班前与销售经理、发展商和全体置业顾问进行核对，确保万无一失； 2.4 销售经理是楼盘正常销售期间唯一的房号标准人，以避免多头管理，导致销控混乱。在特殊情况下，销售经理可以授权他人负责核准房号，但核准人必须具有权威性，销售经理必须保持监控； 2.5 成交前必须通过认购书进行三级审核制度，以免定重，即：置业顾问自审并签字助理审核并签字销售经理审核并签字。房号发生定重，销售经理和定重房号的置业顾问承担全部责任。务必坚持先核准，后定房的原则，若有违反程序者，应按规定予以处罚； 2.6 对公共事务协助较多的业务人员，可以照顾房号的方式奖励成单机会，并且以公开方式在团队会议上提出，以此传达你判断和决定，鼓舞团队士气； 2.7 销售经理为配合销售而进行的房号留、放策略，在实施之前应与置业顾问充分沟通，以确保业务人员按照策略执行； 2.8 楼盘销售超过50%，应敏感注意公开房号表对客户成交是否具有推动力，如果减弱或起反作用，应立即进行调整甚至取消房号表； 2.9 收到临时定金也必须进行房号保留，其积极意义在于为正式成交打下基础，临时定金销控应基于以下原则进行判断和决策； 2.9.1 在规定时间内无论有无第二个成交机会，都必须保留； 2.9.2 如超过规定时间但无第二个成交机会可放、也可留； 2.9.3 如超过规定时间，第二个成交机会要交钱定房，并对整体销售会造成重大影响时（尤其是写字楼大客户的保留房号），则放。但无论如何决定，应充分沟通。二、尾数纸、认购书及合同管理1、领用权限 1.1 销售经理； 1.2 销售经理指定专职人员。2、领用程序及使用原则 2.1 楼盘专项尾数纸、认购书由销售经理与发展商统一编号（合同有国士局编号），核对数量，做好编号登记； 2.2 开盘前由销售经理或指定专职人向发展商或公司统一领取，按规定办理领用手续； 2.3 销售经理或指定专职人员在领用尾数纸、认购书及合同后必须存放在有锁的文件柜，不得随意散发和摆放； 2.4 所有销售人员在领用时，必须有专门的登记本进行登记，写明领用日期、数量、编号、领用人和批准人姓名； 2.5 售楼人员在确定顾客购买意向后，方可向销售经理或专职人员领用其相关资料； 2.6 尾数纸、认购书必须待客户交钱或交足定金后方可盖章和签署（合同需交清首期）；已预先盖章和签署的尾数纸、认购书必须待客户交钱或交足定金后方可填写，不得提前填写，不得将空白尾数纸、认购书或合同交给顾客； 2.7 所有填写内容必须清楚，文字端正，不得篡改，日期填写一致，金额大、小写一致，所有小写金额数字前必须填写币种符号，补充条款须经相关主管经理批准后方可填写； 2.8 认购书须执行三级审核，即：置业顾问自审签字助理审核签字销售经理审核签字； 2.9 楼盘尾数纸、认购书、合同一周整理一次，凡领用而未使用的一周内必须上交销售经理或专职人员，销售经理或专职人员每月28号（遇周六则提前一天）必须与发展商或公司相关部门核对一次； 2.10 所有人员不得丢失尾数纸、认购书、合同，如有丢失且造成损失，则由领用人承担责任。 三、项目档案管理1、档案管理的作用与原则 1.1 项目档案是为销售服务的，是销售过程依据； 1.2 各种发展商出具的签字盖章文件的原件必须在公司存档；2、项目档案的内容 2.1 前期资料： 2.1.1 项目政府法定资料 2.1.2 建设用地规划许可证 2.1.3 建设施工许可证 2.1.4 用地总体规划图 2.1.5 用地红线图 2.1.6 建设用地投资许可证 2.1.7 国有土地使用权证 2.1.8 土地房产证 2.1.9 合作建房协议书（非合作建房项目免） 2.1.10 预售许可证 2.1.11 查丈报告 2.1.12 其它 2.2 项目有关图纸 2.2.1 总平面图 2.2.2 标准平面图 2.2.3 非标准平面图 2.2.4 相关立面、剖面图 2.2.5 园林设计图 2.2.6 家私布置图 2.2.7 样板房、售楼处平面布置图 2.2.8 其它 2.3 策划报告 2.3.1 项目前期策划报告 2.3.2 项目销售执行报告 2.3.3 各阶段营销执行报告 2.3.4 往来文件、备忘资料（按时间顺序检索） 2.3.5 与发展商往来文件 2.3.6 会议纪要 2.3.7 各项备忘录 2.3.8 各项传真资料 2.4 执行过程资料： 2.4.1 有关销售资料内容 2.4.2 项目楼书、拆页、插页、三维影视、海报、DM等对外宣传资料 2.4.3 项目各时段执行的价目表及付款方式（经发展商签字确认，并附变动说明） 2.4.4 销控计划及房号表 2.4.5 所有填写过的尾数纸、认购书、收据，以及合同的标准范本 2.4.6 每次报版广告稿（附加发布时间、媒体、主题、版面） 2.4.7 竞争楼盘报版广告收集和统计（附加发布时间、媒体、主题、版面） 2.4.8 广告安排计划 2.4.9 项目100问（经发展商签字确认） 2.4.10 竞争楼盘调查表 2.4.11 各阶段现场动态变化照片资料 2.4.12 客户登记本、来电登记本 2.4.13 其它 2.5 执行跟踪资料内容 2.5.1 销售经理周报和月报 2.5.2 月工作计划和总结 2.5.3 工作日志 2.5.4 成交统计表 2.5.5 项目结算表 2.6 项目总结资料 2.6.1 各阶段客户资料总结 2.6.2 各阶段销售情况总结 2.7 培训资料 2.7.1 培训计划 2.7.2 考核试卷 2.7.3 置业顾问跑盘资料 2.8 管理类 2.8.1 公司所下达的各项规章制度（置业顾问签字后存档） 2.8.2 售楼处的管理细则 2.8.3 销售经理工作指南四、项目结算1、项目月结算流程交部门助理存档取回审核后的项目结算表取回支票由公司财务开出发票肆交发展商审核签字填报项目结算表和结算申请1.1 填报项目结算表和结算申请交发展商审核签字： 1.1.1 每月1号，将统计所有达到结算代理费的成交，填写项目结算表； 1.1.2 经销售经理和部门负责人审核无误，将项目结算表及结算申请函提交发展商。 1.2 由公司财务开出发票取回支票及签字后的项目结算表交部门助理存档 1.2.1 代理费金额审核无误后，由公司财务开出发票； 1.2.2 销售经理取回代理费支票，并及时交公司财务； 1.2.3 同时取回审核后的项目结算表，并交部门存档。五、投诉管理1、投诉管理流程制订处理意见投诉分析记录投诉内容客户投诉归档处理结果确认投诉处理审核2、客户投诉 客户新自来访，或者通过电话、信函、传真、电子邮件等方式对服务质量、程质量、合同纠纷和物业管理等方面向置业顾问或销售经理提出投诉意见。3、记录投诉 接到投诉的置业顾问或销售经理必须如实详尽地将客户投诉内容记录在客户投诉登记表（详见附件表5），记录人必须在客户投诉登记表上签字。4、投诉分析 接到投诉地置业顾问或经理根据客户投诉登记表记录的内容进行分析，调查确定投诉问题的真实性与合理性，并及时提出处理意见，置业顾问的处理意见必须上报销售经理审核。5、制订处理意见审核 销售经理对投诉内容进行性质界定并审核处理意见，并上报部门负责人和主管副总。6、投诉处理 销售经理与投诉责任人共同确定具体的处理措施，并尽量在24小时内解决投诉问题。7、处理结果确认 置业顾问或销售经理通过适当的方式将处理意见反馈给客户确认，并记录客户的反馈意见。如果客户对处理意见不满意，则必须在24小时内重新处理，有需要时应向上级主管领导汇报，请求协助。8、归档 如果客户对处理意见满意，则让客户在客户投诉登记表上签字确认并交销售经理存档。投诉处理过程和结果，均须上报总经理和主管副总经理审阅。六、报表上报管理内容上报时间交至部门上交形式会议纪要每周一上午部门行政助理电子版周销售分析每周一上午部门行政助理月销售分析每月三日前部门行政助理展销会销售分析结束后三天内部门行政助理半年工作总结7月10日前部门行政助理年工作总结1月10日前部门行政助理成交统计表（销售总表）每月二日前部门行政助理电子版代理费结算表(签字)每月2日前报前月部门行政助理电子版与文件销售员提成表（明细、汇总）每月十日前部门行政助理电子版与文件考勤表每月底五点前部门行政助理文字版排班表每周五报下周部门行政助理电子版或文字版KPI(绩效考核)每月28日部门行政助理电子版客户统计明细表每月4日前部门行政助理电子版客户问卷调查表及数据统计每月4日前部门行政助理电子版与原始资料销售百问开盘前后部门行政助理电子版通讯发票每月5日前部门行政助理原件办公用品申请每月20日前部门行政助理文字版七、现场表格的使用1、表格使用说明 3、表4-置业顾问客户跟踪手册 3.1 记录应该详细、真实； 3.2 每次与客户的跟踪服务都必须按时间顺序详细记录； 3.3 客户姓名、联系电话如需涂改，须经销售经理同意并签证； 3.4 每位物业顾问离职时，请将所有领用的客户服务手册归还公司； 3.5 每位物业顾问，请在工作时间携带最近期一本客户服务手册； 3.6 本手册是销售经理裁定业务交叉的原始资料之一；4、表5-月成交客户统计明细表 4.1 此表由销售经理或指定人员填写； 4.2 每月4日前上交公司，现场必须存档。5、表6-广告日统计表 5.1 此表由销售经理填写，广告日当天组织销售人员进行数据统计与分析； 5.2 每周向各自部门提交并进行现场存档，为策划师决策提供依据。1、表1-置业顾问周报表 1.1 此表每周由置业顾问填写； 1.2 销售经理负责组织在业务讲座会上探讨，并供策划师作参考； 1.3 各置业顾问妥善保管，并根据讲座方案进行跟踪； 1.4 每周日销售经理负责抽查跟踪情况，并将其进行现场保管。2、表2-竞争对手媒体广告统计表 2.1 此表由现场专人进行填写； 2.2 每天安排专人对主要媒体进行监控，及时发现竞争对手的广告投放并进行记录； 2.3 每周向各自部门提交并进行现场存档，为策划师决策提供依据。3、表3-排班表 3.1 此表每周日由销售经理进行排班； 3.2 每周五必须上交各自部门； 3.3 此表必须在现场保存，以备置业顾问和公司查阅。4、表4-会议记录纲要表 4.1 此表在开会时由专人填写； 4.2 将各项会议决定和探讨方案进行详实记录； 4.3 每位参会人员必须签字； 4.4 此表每月必须在现场和按规定时间上交部门进行存档。5、表5-客户投诉登记表 5.1 此表中由投诉接收者填写并签名； 5.2 处理意见部分须经销售经理签字； 5.3 如果投诉客户同意处理方案后须签字确认； 5.4 投诉处理完成后交销售经理存档备案。6、表6-售楼签到本 6.1 此表由置业顾问填写； 6.2 每天按到达售楼处的时间先后顺序进行签到，并写明到售楼处时间（日、时、分）； 6.3 各置业顾问根据接待客户情况做好接待标记； 6.4 项目结束时交公司统一存档。7、表7-考勤表 7.1 此表每天由专人进行记录； 7.2 每月底五点前必须将销售经理签字的上月的考勤表上交回部门。8、表8、表9-上门客户登记表、进线电话登记表； 8.1 此表由置业顾问或客户填写； 8.2 完整填写基本要素（包括客户姓名、联系电话、购买意向、行业、来源区域、途径等）； 8.3 时间栏登记日、时、分； 8.4 必须注明接待的置业顾问名字；8.5 每个进入售楼处或打电话的客户均须登记（与看楼明显无关的除外）；8.6 每周日下班前统计本周上门量； 8.7 不允许空行，要修改客户姓名及电话号码必须经销售经理签字确认，否则视为无效； 8.8 本表现场保管，项目结束时统一收回公司存档。9、表10-周销售调查表10、表11-销售情况日报表11、表12-佣金结算表 12.1 此表由销售经理填写； 12.2 每月30日前将所有交清首期款和签合同的客户填报项目代理费结算表； 12.3 销售经理审核无误后交于部门负责人，再提交给发展商进行审核签字； 12.4 此表每月必须按规定时间上交部门进行存档。12、表13-项目进场必备事项列表13、表14-撤场文件交还事项表14、各套表形式及内容（见附件）八、销售经理掌握销售折扣的原则折扣是销售过程中为了促成交易而向发展商特别申请的一种权利。折扣使用得当与否，关系到发展商与我们之间的相互信任关系。销售经理应对此高度重视，并遵循以下原则：1、折扣管理必须透明化，如果销售经理有折扣权，应将自己所掌握权限告知销售人员；2、明确折扣的使用办法，公正处理各销售人员的折扣要求；3、使用折扣时必须填写折扣申请表，必须在销售经理签字后才可以使用，需要发展商审批的，还必须在发展商相关负责人签字后才可以使用；4、各楼盘折扣情况在开盘前经发展商相关负责人签字确认后进行文字备案存档；5、严禁以折扣换取个人利益。第三章 销售流程与操作规程一、顾问销售流程示意图送客客户登记客户洽谈带客看房介绍模型或展板客户接待、电话接听上岗1、接待流程2、成交流程： 2.1 正常销售成交流程售后服务通知办理按揭签署买卖合同催交首期通知销控收回临时定金收据收回认购书及正式定金收据开正式定金收据签署认购书收取正式定金通知销控开临时定金收据收取临定合同讲解确认房号2.2 认筹销售成交流程 根据项目的实际情况，由各项目组自行制定，但必须根据项目级别上报部门负责人副总经理审核。二、流程分解：（一）接待流程分解1、上岗 1.1 完成规定的培训课程； 1.2 各项考试合格后方可上岗； 1.3 新入职置业顾问原则上需要经过两周的辅导期，并经销售经理考核合格后才能独立接待客户和成交。在辅导期内须在资深的置业顾问辅导下接待客户和成交。2、电话接听 2.1 确定好接听电话的顺序； 2.2 电话响完第二声后必须接听电话，在对方收线后方可轻轻挂机； 2.3 在来电登记本及自己的客户服务手册上作好接听记录； 2.4 每天作好进线电话统计； 2.5 留下电话的客户提倡经常进行电话复访。3、客户接待 3.1 确定接待顺序和义务接待顺序； 3.2 任何人都是我们的客户，发展商、同行尤为重要，请视为重点客户； 3.3 客户进门是我们服务的开始； 3.4 要求客户进门后3秒钟内必须携资料离座上前迎接客户（微笑接待），绝不允许坐在座位上迎客，也不允许等客户走近接待台才开始迎客； 3.5 问好、自我介绍，使用规范迎客用语：您好！欢迎您来到花园等； 3.6 询问客户是否初次来访，使用规范征询用语：请问您是初次来访吗？4、介绍模型或展板 4.1 提倡多使用专业用语，介绍属实、详细； 4.2 提倡按各项目组规范的讲解流程进行介绍，讲解的顺序原则上应该“先总体后局部，先虚后实，由表及里”，要求条理清晰、专业而不繁琐； 4.3 初次来访，应该详细讲解模型； 4.4 突出重点，对规划、交通、景观、园林、朝向、设计特色、功能分区等重点讲解； 4.5 介绍期间，应该通过初步观察和交谈，分析客户性格和背景，这对成交很有帮助； 4.6 多次来访的客户可省略此程序。5、带客看房 5.1 尽可能亲自带客看房，了解客户真正需求； 5.2 请不要诋毁其他楼盘，可以通过专业和有技巧的方式给客户作客观的对比分析； 5.3 使用请托和引导性用语，如：请随我来，请往这边走、请注意安全等； 5.4 走在客户前，替客户引路、开门、操作电梯； 5.5 样板房对成交很有帮助，参观样板房时应该结合客户需求特点，最大限度突出卖点。6、客户洽谈 6.1 在尊重客户的前提下，作出合理的置业指引，并为客户制订置业计划； 6.2 提供的房号、价格必须要准确无误； 6.3 明示优惠措施； 6.4 进一步了解客户的性格特点、生活背景、兴趣喜好等。7、客户登记 7.1 在尊重客户的前提下，请客户填写客户登记表和问卷调查表； 7.2 在当天必须登记在自己的客户服务手册。8、送客 8.1 面带微笑，主动替客户开门； 8.2 使用规范送别话语，如：再见，欢迎再来等； 8.3 目送客户离开20米处，或上车，或进电梯，或消失视线范围。（二）正常销售成交流程1、确认房号 1.1 协助客户选定房号； 1.2 核实房号是否已销控； 1.3 与客户核实房号、户型、面积、价格是否正确。2、合同讲解 2.1 主动出示相关合约，如：尾数纸、认购书或者正式合同，委托经营合同（返租方式销售的项目，如：产权式商铺和产权式酒店）； 2.2 认真、专业地讲解合同内容； 2.3 不得回避敏感问题，不得误导客户； 2.4 绝不允许超范围承诺（这一点非常重要）。3、收取临定开临时定金收据通知销控（直接收取正式定金的可省略此步骤） 3.1 收取临时定金（或正式定金）前，必须再一次核实房号是否销控； 3.2 收取临时定金（或正式定金）前，必须经过组长和销售经理审核； 3.3 收取临时定金（或正式定金）后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其币种； 3.4 收取的临时定金（或正式定金），请务必交发展商财务或司销售经理保管； 3.5 收取临时定金（或正式定金）后，必须及时通知销控人员进行临时销控。4、收正式定金签认购书开正式定金收据收回临时定金收据通知销控 4.1 请通知客户，在规定的时间内补足正式定金； 4.2 收取定金后，及时给客户签定认购书，签订认购书前须经组长和销售经理审核并签名； 4.3 认购书由置业顾问填写，必须由客户本人签名，并将客户联给客户保存；4.4 收取定金后，务必给客户开正式收据，收据上请注明房号、金额（大小写）、交款方式。收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其币种； 4.5 开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回； 4.6 手续办完后，必须及时通知销控人员按照规范流程进行正式销控； 4.7 返租销售的项目（如：产权式商铺和产权式酒店）在签定认购书的同时，还必须签订委托经营协议，签署流程与签订认购书流程一样。 注：“同时”的意思是：使认购书和委托经营协议同时生效。5、催交首期签署买卖合同收回认购书 5.1 请提前3-5天提醒客户在约定的时间内交清首期款，提前1天作第二次提醒； 5.2 提醒客户交款时注意方式和语气，多用请、拜托用语； 5.3 客户交清首期后，由发展商开出首期款收据，正式定金收据由发展商收回； 5.4 客户交清首期后，请及时通知客户签署正式的房地产买卖合同，同时收回认购书。 5.5 一次性付款的客户领取合同正本时必须要签名登记，办理按揭的客户不能领取合同正本，只能领取复印件。6、通知办理按揭 6.1 签署买卖合同后，请提前七天通知客户办理按揭，请清晰告诉客户必须携带的资料，办理地点、时间办理流程； 6.2 无法通知到的客户，请将名单通报销售经理； 6.3 办理按揭时，请协助客户办理相关手续。7、售后服务 7.1 客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续； 7.2 公司推出新的楼盘后，应向客户提供置业方面的信息资源；三、 置业顾问操作规程1、关于轮序 1.1 置业顾问接待顺序按当日置业顾问到达现场的时间先后顺序排序，某些特殊楼盘可根据实际情况另行制订，如：写字楼项目、尾盘，但必须经力资源部门同意并备案后方可实行； 1.2 轮到接待客户的置业顾问请做好接待准备，如有迎宾台必须保持有A、B两人在迎宾台站台，如A接待来访客户，B须及时通知C前来站台，依次类推；在规定工作时间内禁止空台，以便及时向客户提供服务； 1.3 轮到A置业顾问接待但A置业顾问未接待完客户时（包括新老客户），在售楼处有其他同事在场的情况下A不得再接其他客户。当A在接待完客户时，能补接，应重新排序； 1.4 当置业顾问因参与公共事务错过接待客户，经现场经理确认后可以在第一时间补接客户，因私外出视为放弃接待机会，不再补接； 1.5 当A置业顾问的老客户来访，而A不在现场，由此轮序最后接待客户的置业顾问B热情义务接待，并第一时间通知A置业顾问，B的义务接待不计入轮序； 1.6 上门客户只要表达购房意愿的即算有效客户，计入轮序。如果客户一进门就明确表明身份，同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序，如果因此被轮空，第一时间补接客户，各项目组也可自行制定此规定，但必须全体人员签字确认。 1.7 如果A置业顾问接待客户表时以前来过或是电话了解过，并能指出是由B置业顾问接待的，则交由B接待，算B一次接待名额，算A的轮序； 1.8 已登记过的老客户来访并指定A置业顾问接待的，则不算轮序，接待完后A可第一时间补接。2、关于成交 2.1 置业顾问在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理责任人确认该房号否可售，并请成交后及时填报各种成交记录； 2.2 置业顾问所销售之房号经发展商或销售经理同意给予特别折扣或优惠要在认购合同注明时，必须请发展商或销售经理在认购合同或相关文件上签字或盖章； 2.3 销售经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠折扣，销售人员一概不得承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向销售经理提出，由销售经理与发展商协商后确定。严禁置业顾问不经过销售经理而直接通过发展商申请额外折扣或优惠条件； 2.4 如遇两个以客户对同一单位有意向，应遵循成交优先原则，先交定金者先得。3、关于客户登记和客户鉴定（一）关于客户登记 1.1 凡上门客户及电话客户，请客户应允的情况下留下其联系电话，置业顾问请及时客户登记本（即表1）或进线电话登记本（即表2）及各自的客户跟踪手册上进行登记； 1.2 客户跟踪手册由公司统一印制编号，置业顾问人手一本，记录每次跟进情况，包括：客户到房日期、时间、客户姓名、客户特征、联系电话、户型需求、意向单位、对物业意见、获知项目信息来源，以及每次跟踪的时间、方式和内容。每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页；（二）关于客户鉴定 2.1 如果连续七天未对门客户电话客户作跟踪记录，则视为放弃该客户，写字楼项目的客户有效期可延长为12天。（注：在留下电话第二天开始计跟踪期限） 2.2 在A置业顾问手上成交七天后（写字楼项目为12天），B置业顾问才发现该客户已成交，则视为B自动放弃该客户。 2.3 电话客户如果上门时找指定的置业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理； 2.4 如果当值置业顾问A接待的客户表明以前来过或是电话了解过，但不记得是由哪一位置业顾问接待的，而且在现场的置业顾问没有认出该客户是自己的客户，则当值置业顾问A继续热情接待，接待完毕后，第一时间向组长或销售经理说明，经翻查客户登记本，确认为B置业顾问在有效跟踪期的客户，则交由B负责跟踪，然后再由组长安排A置业顾问第一个补接客户。如果当场成交，则与原接待的B置业顾问五五分业绩和提成：遵循“以客户登记准”，如果客户以前没有任何登记不能确认原接待置业顾问，则视为A置业顾问有效客户； 2.5 老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为独立客户，置业顾问须重新进行登记，留下期新的联系电话（老客户介绍新客户未到现场不算有效客户，以到访客户登记本登记为准）。若老客户或老客户介绍新客户找到了原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；若老客户或老客户介绍新客户在其他置业顾问手上成交，且原置业顾问留有新客户的联系电话，并规定跟踪期内，自已跟踪时，发现已成交，则业绩权益各占50%； 2.6 如果留有电话的置业顾问发现自己的电话客户已被其他置业顾问进行了接待，则必须发现的当天确定好谁为跟踪人； 2.7 凡家庭成员购房，若是父母、夫妻关系则视为同一客户，其他（如兄弟姐妹、亲戚等）未做电话登记的视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。3、关于业务交叉 3.1 确定前后顺序以上门客户登记本或进线电话登记本的登记为准，没有客户登记的自动退出。 3.2 发现上门来客户重复登记，销售经理可以随时查阅置业顾问的客户服务手册，置业顾问之间的业务交叉核查，必须有销售经理在场。 3.2.1 重复登记但没有成交时，假设A置业顾问登记前，B置业顾问登记后：A置业顾问最近跟进服务间隔没超过规定的有效跟踪期，B置业顾问退出；A置业顾问最近跟进服务间隔超过有效跟踪期，A置业顾问退出。3.2.2 重复登记发生成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问登记在后，并且由B成交：A置业顾问最近跟进服务间隔没有超过规定的有效跟踪期，所有业绩与提成仍属于A；A置业顾问最近跟进服务间隔超过规定的有效跟踪期，则所有业绩与提成属于B。 3.3 如果有老客户找A置业顾问，而A置业顾问不在现场，轮到B置业顾问接待，B置业顾问要热情接待，安排客户坐下来，然后马上与A置业顾问联系，如果A置业顾问不能及时赶到，可由A指定的置业顾问接待。如果当场成交，则A与成交的置业顾问友情协商分单，如果协商不成，则有销售经理根据各自的贡献大小以及A不在现场的原因裁定分单比例，原则上A的比例不低于40%。第四章 置业顾问违规及处罚一、以下为五大天条，违者即炒：1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或发展商投诉者；2、与客户、发展商和同事发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者；3、参与炒楼、向客户私自收取各类好处费和回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者；4、恶意违规抢客户，包括：恶意篡改来访客户登记资料，隐瞒其他同事的老客户来访信息；5、超范围承诺，造成发展商和公司重大损失、严惩影响公司形象者。二、以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：1、态度与形象不佳者 1.1 不遵守公司考勤制度，无故迟到、早退、旷工或擅离岗位者，警告处分一次，一个月内无故迟到、早退、旷工或擅离岗位者达到2次，可严重警告处分一次，并停盘1天； 1.2 上班着装或仪容仪表不符合公司要求者，不得上岗，必须立即高速，符合要求后方可上岗； 1.3 在售楼处做与销售无关的事宜者（如吃零售、抽烟等），可停盘1天并警告处分1次； 1.4 在上班时间吃刺激性的食物（如：蒜、葱、榴莲等），造成口腔异味着，不得上岗，恢复正常后方可上岗； 1.5 办公桌和洽谈桌不整洁或不及时整理，经提醒2次仍未改善者，可予以停盘1天处罚。2、违反业务操作者 2.1 对客户做超范围承诺或私自告诉客户优惠条件，引起客户投诉和不满者，但未造成开发商和公司重大损失，罚没相应业绩并停盘3天，同时黄牌处分1次； 2.2 私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并停盘3天，同时记黄牌处分1次，同时承担相应经济责任； 2.3 签署认购书不进行核对者，责任由签署人承担；已核对但仍发生错误、造成损失，责任由签署人与审核责任人共同承担。除了承担经济损失外，还要按以下标准处罚：签署人是有业绩者，罚没相应业绩和提成，并记黄牌处分1次；签署人是义务接待者，罚款300元。同时，审核责任人罚款300元； 2.4 私自涂改客户服务手册或私自查看其它物业顾问客户资料者，罚没相应业绩并停盘2天，同时记口头警告1次； 2.5 未经经理同意私自对接发展商，造成公司损失和影响公司形象者，停盘2天并严重警告1次、情况严重者予以辞退； 2.6 私下指责、议论发展商，或诋毁楼盘，停盘2天并记口头警告1次； 2.7 私自对发展商或外界发送与项目有关但未经主管领导批准的文字材料和消息，停盘2天并记黄牌1次。3、破坏团队合作者 3.1 不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团队工作氛围者，给予警告处分1次； 3.2 不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘1天并记小过处分1次。三、关于多次违规1、红牌警告直接辞退；2、口头警告2次，算记黄牌1次；3、黄牌2次，辞退。