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硕士专业学位研究生学位论文开题报告论文题目（初定） 利用政府流程再造提升公共服务品质以昆明市行政审批中心运作模式为例培养单位 云南大学公共管理学院 专 业 公共管理 姓 名 刘 星 导 师 邓 崧 研究生院（筹） 制填表日期：2009年 4月 16日开题报告时间 年 月 日 时至 时地点1、课题来源： 四年理工本科的学历背景，让我在mpa学习过程中对政府流程再造问题的研究产生了兴趣。作为时代前沿的一个研究课题，政府流程再造对应对经济全球化、信息化、国际竞争加剧等的挑战，提高政府行政效率，将起到至关重要的作用。我国政府流程再造的研究起步较晚，且多数研究都偏重于理论方面，在具体案例和实践操作性方面的分析和研究尚显不足。基于这样的实际情况，注重案例分析与理论研究的结合，从实践操作层面入手，重点研究我国政府流程再造的实践性、可行性和应用性，应该是笔者课题研究的主要突破方向。近年来，昆明市在政府流程再造操作层面的实践取得了不小成绩，尤其以昆明市行政审批中心较为突出。通过我的实地调研和体会，并结合两年多的mpa理论学习知识，笔者决定以昆明市行政审批中心运作模式的研究为切入点，建立符合我国国情、切合实际的政府流程再造模式，实现政府流程再造提升公共服务品质的目的。2、主要研究内容：以政府流程再造（government process reengineering）为主要研究对象，突出其实践操作与理论研究相结合。笔者想通过对昆明市行政审批中心运作模式问题的分析和研究，建立相关模型说明其可行性、应用价值、存在的问题及改进措施，采用并借鉴“渐进性优化”的模式，利用摸着石头过河的“实践性操作”法宝，发挥行政审批中心集中与授权的桥梁作用，以点带面带动我国各级政府职能部门的业务流程的再造和完善，促进并实现政府部门的意识再造、职能重塑、机构重组、流程重建，进而形成具有自身特色的“渐进性+实践性+以点带面”的再造模式来逐步推进重塑与发展，从而得出gpr的正确路径选择和理论模型，以达到课题研究应用推广并提升公共服务品质的最终目的。首先，在理论学习的基础上探讨我国为什么要实施政府流程再造；第二，运用案例分析与理论研究相结合的方法，以昆明市行政审批中心的运作模式为具体研究对象，全面介绍其操作方式、业务流程、职能要求、权利分配、组织结构、制度安排等基本情况，通过数据分析对比和建立模型说明其作用发挥、价值应用以及在流程再造方面的成功经验，并指出其存在问题和具体改进措施，为下一步建立gpr的理论模型、得出gpr的正确路径选择打下坚实基础；第三，发挥行政审批中心集中与授权的桥梁作用，重点研究以点带面带动我国各级政府职能部门的业务流程的再造和完善。以昆明市行政审批中心内的某个服务前台窗口为突破口，掌握其是如何通过中心和窗口发挥作用的，深入研究行政审批中心又是如何通过前台窗口和自身要求影响并带动窗口所属单位（即某政府行政部门）实现政府流程有效再造的。这种以点带面式的再造模式必将对我国政府流程再造的发展起到积极的促进作用；第四，总结昆明市行政审批中心的经验做法，寻找一条符合中国特色的政府流程再造模式，借鉴“渐进性优化”的模式和运用“实践性操作”法宝，建立理论模型，形成具有自身特色的“渐进性+实践性+以点带面”的再造模式来逐步推进重塑与发展。基于以上研究内容，本课题研究的整体框架如图：1 绪 论2 gpr基本概念及辨析3 gpr发展状况综述4 实施gpr的必要性第二部分：文献综述及基础知识第一部分：绪论5 昆明市行政审批中心运作模式研究6 昆明市行政审批中心与入驻中心的各行政职能部门之间的关系研究7 以昆明市行政审批中心运作模式带动各行政职能部门实现流程有效再造的可行性分析8 有中国特色gpr操作模式研究第三部分：案例分析、可行性分析及操作模式9 我国gpr的正确路径选择10 基于中国特色gpr操作模式的理论模型分析11 运用正确路径选择和理论模型对昆明市行政审批中心运作模式进行反推分析12 结论及展望第四部分：路径选择及理论建模第五部分：应用推广及结束语3、研究目的及意义：课题通过国内外政府流程再造的现状研究比较和发展趋势分析预测，结合对昆明市行政审批中心运作模式的个案分析，研究符合我国国情、切合实际的政府流程再造模式和正确路径选择，主要达到以下目的：（1）研究政府流程再造的理论基础，证明实施再造的必要性；（2）通过个案研究行政审批中心运作模式的一般规律，并得出可行性分析报告；（3）以实现有效再造的运作模式为基础，从某个视角建立政府流程再造理论模型，实现其理论价值和推广意义；（4）通过课题研究，寻找一条实现政府流程有效再造的途径，孕育其强大的内源动力，促使我国政府以前瞻的企业家精神，转变政府职能，整合业务流程，致力于提高效率、降低成本，提高公众满意度，提升公共服务品质，进而推动新公共管理运动的不断向前发展。本课题主要研究的意义在于：（1）对构建一个服务型、责任性、法制型、开放型的现代化电子政府有一定理论价值和实践意义；（2）作为新公共管理理论的重要部分，政府流程再造的不断完善和发展对建立科学的政府管理机制和推动行政体制改革都将产生重要意义；（3）可以为各级政府部门的政府流程再造的进一步发展提供重要参考依据和重塑模式，具有一定的理论价值和现实意义。（4）通过昆明市行政审批中心运作模式个案的研究，为各行政职能部门的流程再造提供了新的实现途径和重塑模式，为其它“一站式服务”的行政审批中心提供了重要参考依据和操作经验。4、国内外现状和发展趋势：（1）国外情况：20世纪 70年代末 ,西方国家政府普遍出现了财政危机 ,管理危机和信任危机 ,为了应对这些危机，重新树立政府形象，以英国、美国、澳大利亚、新西兰等为代表的西方国家政府纷纷开展了大刀阔斧的改革，新公共管理理论就是伴随着这场改革运动产生的 ,而这场改革运动也被称为新公共管理运动。在这场轰轰烈烈的运动中，政府流程再造是许多国家政府改革的核心部分，并取得了显著效果，尤其以美国和英国为典型。在美国，继里根政府进行了近10年的改革之后，1990年克林顿政府上台以后，开始了大规模的政府改革 “重塑政府运动”(reinventing government movement) ,其目标是创造一个少花钱多办事的政府 ,并坚持顾客导向、结果控制、简化程序和一削到底原则；改革的基本内容是精简政府机构、裁减政府雇员、放松管制、引入竞争机制以及推行绩效管理。这场改革的一个纲领性文献是戈尔所领导的国家绩效评价委员会(npr)的报告从过程到结果:创造一个少花钱多办事的政府(简称 “戈尔报告” ) ；其先导则是奥斯本和盖布勒的改革政府一书。美国公共行政学会在其 1994年的报告中就提出 , 再造技术可以在政府部门很好地适用。“ 政府流程再造是一个激进的改进方式 , 它在政治视角内严肃地重新思考和重新设计组织的任务、提供公共物品和服务的过程 , 并通过不断评估和调整行为方式来取得最佳行为。”受企业型政府理论的影响，美国政府提出了四大原则作为政府流程再造的行动方向。1.顾客至上，民众优先。2.删减法规，简化程序。3.授予权能，追求成果。4.节约成本，提高效能。美国政府改革重要的一个方面是对政府工作流程进行梳理、规范和优化。政府再造是个不断发展的过程，强调“效率、预算、管理、民营化和政府再造”，它的目标是减少政府支出，提高公共责任、效率、有效性以及回应性，授权于公共行政人员。在英国，1979年撒切尔夫人上台以后 ,英国保守党政府推行了西欧最激进的政府改革计划 ,开始以注重商业管理技术 ,引入竞争机制和顾客导向为特征的新公共管理改革。商业管理技术在英国公共部门的引入始于 1979年 ,并以雷纳 (rayner) 评审委员会的成立为标志。1983年“财政管理创议” 启动 ,建立起一个自动化的信息系统来支持财政管理改革； 1987年著名的下一步(next steps)报告(全名是 改变政府管理:下一步行动方案 ) ,提倡采用更多的商业管理手段来改善执行机构 ,提高公共服务的效率。“新公共管理” 的顾客导向和改善服务的特征 ,特别明显地体现在 1991年梅杰政府的 “公民宪章”的白皮书上，公民宪章的主要目的在于改善公共服务的品质，提高资源运用的最大效益，期望将任何公共服务的接受者视为消费者，赋予自由选择服务提供者更多的权利。它主要包括四项内容：第一，提升服务品质；第二,享用服务的时候有更多的选择机会；第三，人民群众可以要求知道服务标准；第四，确保经费运用的合理性。而引入市场竞争机制这一特征则明显地体现在 1979年以来英国公共公司以及公共机构的私有化浪潮之中 ,也反映在 1992年梅杰政府的“为质量而竞争”的政策文件上。这些措施促使提供公共物品和服务的公共部门接受市场检验；各公共部门之间、公共部门与私人部门之间为公共物品和服务的提供展开竞争 ,尤其是通过公开投标 ,赢得竞争并提供优质服务的单位才能生存与发展。在西方国家，首先，政府流程再造是一种系统的、综合的改进作用绩效的方法，它不是信息技术的解决方案，也不是细致的流程建模；它需要特别的知识和技能，要回答公众需要什么，用户需要什么，能实现什么，什么将受到影响，变化将在何时发生。其次，政府流程再造强调工作绩效的显著提高。从国外的实践看，流程再造后，政府工作绩效可以提高40%60%，甚至更多。第三，政府流程再造是在一定政治环境下发生的。第四，政府流程再造强调重视公众和利益相关者。第五，政府流程再造的核心思想是：反思传统业务流程的弊端，建立以解决问题为目的的业务流程模式，是政府的成本、质量、服务和速度方面达到“跨越式”的改善和提高。（2）国内情况：近年来，我国地方政府在探索服务型政府建设的进程中也开始尝试政府流程再造，并取得了初步的成绩。如2000年以来，我国各级政府相继建立了“行政服务中心”“、行政审批中心”或“行政超市”。行政服务中心按照服务行政的理念构建了扁平化的组织结构，利用现代先进的电子政务平台，以公开透明的行政方式为公众提供“一站式”、“窗口式”服务，行政服务中心的建立表明我国政府流程再造进入了新阶段。据不完全统计，全国县以上规模集中行政审批服务机构近2000家。我国地方政府开展的流程再造的若干实践探索表明，政府流程再造在某种程度上确实可以改变过去以任务分工和计划控制为核心的流程设计理念，简化行政程序，压缩政府层级，实现流程的跨部门化和集约化管理，为民众提供便捷和实惠的服务。然而，政府流程再造工程在我国目前尚属于起步阶段，无论是理论铺垫、框架设计还是实践操作，都还有很多亟待解决的问题：（一）改革意识淡漠，流程认知滞后。我国政府由于长期受到中央集权管理模式的影响，传统思维方式、“官本位”心理以及科层制固有的弊病使得政府文化逐渐呈现出一些固有的沉疾。在这样的文化背景下，很多人缺乏对政府流程再造的明确愿景，他们仍习惯于采用原有的办公方式来进行日常事务的处理。同时，政府公务人员普遍缺乏现代理性精神，法治观念淡薄，市场经济的契约观念难以植入，传统封建社会的“主仆观念”难以克服，顾客导向的服务意识还没有真正确立。（二）政府系统复杂，流程梳理混乱。由于我国政府存在着很多职能不清，机构臃肿的问题，使得在流程再造中所要进行的流程梳理工作十分混乱。职能层面：流程再造要求明确政府部门的职责，明确各自的权力界限，然而政府管理却存在越位、错位、缺位的“三位现象”。结构层面：政府的“金字塔一鸽笼式”科层制组织结构仍没有得到变革，政府机构林立、管理层级冗长，办事环节复杂已经是一个不争的事实。（三）保障制度缺乏，流程实施随意。完善的绩效评估制度是是引导和指示组织行为的标尺。目前传统政府部门的绩效考评制度缺乏单一衡量整体绩效的指标，仍然以职能为单位进行评估，评估重点是各部门和部门内各岗位，没有人专职对具体的流程进行评估，而是把流程人为地割裂，使流程成为片断式的任务流，忽视结果与成本，整个绩效评估体系处于既不科学也不规范的尴尬状态，在复杂多变的环境中变得力不从心，捉襟见肘。（四）技术支持不足，流程操作乏力。目前中国的政务信息化却不容乐观，政府的信息及时处理能力比较薄弱，政府网络技术利用率不高，网络基础设施不够完备，政府网络统一性差，网络传输可靠性低，政务在线处理技术未广泛运用，政府网站建设仍处于起步阶段等。“根据埃森哲的研究报告，中国政府电子政务的总体成熟度为23，尚处于正在建设平台的阶段，在24个研究对象中，落后于其他19个被调查者。”这种现状成为了我国政府流程再造的技术障碍。自1 9 9 7年我国开始进行行政审批制度改革，与之相伴的中国公共服务流程再造运动也已走过了十年时间。这十年中我国各级地方政府在改善公共服务流程、探索服务型政府建设的进程中取得了初步的成绩，也呈现出一些新的特点和发展趋势。主要体现在以下几个方面：1、从以服务促发展到全面构建服务型政府。随着我国行政审批制度改革的不断深入，与之相应的公共服务流程再造理念亦从以服务促发展的单纯经济诉求发展为全面构建服务型政府的多元诉求，具体则体现为我国公共服务流程再造各个阶段对象和内容不断的延展；2、从内部流程再造到跨部门流程再造。业务流程再造以流程为改革对象，而核心业务流程则是再造的重中之重。鉴于政府组织的复杂性，其核心业务流程又分为两类：一类是在各政府职能部门和机构内部运作的内部流程，另一类是若干个政府部门共同提供某项公共服务所产生的跨越政府部门边界的跨部门流程，它由多个内部流程相互衔接构成。当前我国公共服务流程再造重点正呈现出从内部流程向跨部门流程的转移；3、从提高流程效率到转变政府职能。我国公共服务流程再造的初级阶段以推动地方经济发展为主要诉求，多以提高流程效率、尤其是职能部门内部流程的效率为目标，更多地体现了其效率取向。近年来，随着政府执政理念的变化和“服务型政府”理念的提出，我国公共服务流程再造的目标也逐渐由流程效率转向了政府职能的优化；4、从窗口服务到网络化电子公共服务。以信息技术的运用为前提是流程再造的内涵和特点之一。随着流程再造改革与电子政务建设在共同发展中逐步契合，我国公共服务提供模式也正呈现出由从集中办理和 “ 一日办 理”( 包括全程办事代理)的窗口服务向网络化电子公共服务的变化；5、从局部试点到全面铺开。我国公共服务流程再造是与行政审批改革相伴而行并共同发展的。随着我国行政审批制度改革的不断推进， 公共服务流程再造也同样经历了从局部试点到全面铺开的发展历程；6、政府内部权力重新分配到政府向社会分权。流程再造将形成了各种资源在流程间的重新分配，而政府所拥有的最大资源是权力，因此，政府流程再造的一个重要内容就是如何对权力资源进行有效的、合理的配置。5、拟采取的研究方案（拟采用的研究方法，技术路线，实验方案等的可行性分析）：研究思路：政府流程再造的理论和方法体系众多而复杂，研究的视角也有很多种。笔者不可能从多视角对政府流程再造作全面的研究，而是选取行政审批中心运作模式作为切入点，发挥其“以点带面”促进各行政职能部门实现流程有效再造的作用，利用一些理论知识和博弈论等多种研究方法，结合电子政务的相关知识，对我国政府流程再造的正确路径选择进行建模分析，实现其应用推广价值，最终达到提升公共服务品质的目的。课题遵循提出问题、分析问题、解决问题的逻辑思路，按照“认识实践再认识再实践”的基本思路展开。基于以上思路，课题研究的逻辑框架为：gpr的信息整合应用价值及 推广意义路径选择及 理论建模gpr的操作模式及可行性分析昆明各行政职能部门流程再造昆明市行政审批中心运作模式研 究 方法gpr的理论分析和实施必要性研究方法：（1）案例分析与理论研究相结合的方法。针对我国目前政府流程再造理论和实践的不成熟、操作模式不规范、模糊认识较多、整合机制不健全等情况，本课题将采用案例分析与理论研究相结合、理论联系实际的的方法进行研究；（2）对比分析法。对昆明市行政审批中心成立前后昆明市各行政职能部门行政效率运行情况进行对比分析，得出昆明市行政审批中心现行运作模式的可行性分析报告；（3）博弈论研究方法。采用博弈论方法对各行政职能部门与审批中心之间进行关于集中与授权的博弈分析，并建立博弈模型。技术路线：课题研究基本技术路线： 提出问题和明确研究方向 收集资料查找文献 整理综述和理论探讨 调查研究和案例分析 可行性分析及模式再造 路径选择及理论建模 实践应用及推广 研究方案：（1）完成相关理论学习和探讨，使课题研究具有理论基础；（2）收集相关资料，深入实际调研掌握相关情况，做到开题报告有血有肉，论文撰写游刃有余；（3）分析和探讨我国实施政府流程再造的价值和意义；（4）运用案例分析与理论研究相结合的方法，深入分析和研究昆明市行政审批中心的运作模式，得出符合中国政府改革发展实际的重塑模式，建立理论模型，实现课题研究的最终目的。方案的可行性分析：两年多公共管理相关课程的学习，使我对公共管理、新公共管理以及政府流程再造的要义有了充分的了解和掌握，同时理工本科的学历背景也为我完成好这一课题的研究打下了坚实基础。由于昆明市行政审批中心实行的是“一站式”开放性服务、热情周到的微笑式服务，这也为我收集资料和了解情况提供了极大方便，并且通过我的努力和说明，本课题研究还得到了中心领导的大力支持。另外，由于我长期从事政府行政工作，并一直关注云南省电子政务的建设和发展，对政府内外部业务流程均有一定了解，为课题的研究奠定了实践性基础。6、论文完成形式:在导师的指导下，以论文形式独立完成论文撰写。7、论文工作进度安排和预期成果：进度安排：2009年3月，论文选题；2009年4月，开题报告；2009年5月，进一步实地调研和收集资料，为案例分析和理论研究打好基础；2009年6月8月，拟定论文提纲，形成论文初稿，完成初稿审定；2009年9月11月，进行论文修改，准备答辩；2009年12月，提交正式论文，进行论文答辩。预期成果： 1、课题研究以政府流程再造为对象，突出了当前政府改革重塑的核心和关键，将对我国政府行政改革的推进和新公共管理运动的发展起到积极的促进作用；2、课题的研究将会是我国政府流程再造实施路径和操作模式的有益补充，将对我国政府流程再造的有效实施起到一定参考借鉴意义和应用推广价值；3、课题通过对昆明市行政审批中心运作模式的分析和研究，掌握了我国政府流程再造的一种典型发展方式，形成了“渐进优化+实践操作+以点带面”的符合中国特色的重塑模式，为我国地方政府部门的流程再造提供了参考，体现出其理论价值和实践意义；4、课题研究从实例入手，以贴近管理者工作实际的业务流程为核心，在政府管理体系中认真考虑了流程与再造的因素，会使政府管理者能够更深入理解政府流程再造的发展，以适应新形势下的政府管理模式，为电子政务和政府流程再造的良性发展提供保障。8、论证会上提出的主要问题及解决办法：9、指导教师意见：指导教师签名：年 月 日10、开题报告专家组意见： 同 意 不 同 意专家组组长签名：专家组成员签名： 年 月 日备注 下面是赠送的广告宣传方案不需要的朋友可以下载后编辑删除！ 广告宣传方案每个人在日常生活中都有意、无意的接受着广告的洗礼，继而有意或无意的购买、使用广告中的产品和服务。这是每个厂家所希望的，也是他们做广告的初衷。当今社会的广告媒体大致分为：电视媒体、电台媒体、报纸报刊媒体、网站媒体、户外广告媒体，以及最新的网吧桌面媒体。那么，到底哪种媒体的宣传效果性价比最高呢，我们来做个分析；首先我们大概了解下各个媒体的宣传方式：电视媒体：优势：将广告直接插播在电视剧当中，是强迫式使受众接受，受众为了能够完整的看完自己所喜欢的节目，不得不浏览其中插播的广告，其二，由于小孩在懵懂的成长时期，易于接受颜色绚丽，变换节奏快的事物，电视广告更容易被小孩子所接受，这是电视广告的高明之处，也是其客户多，利润大的主要原因。劣势：随着网络的发展，以及年轻人的生活方式的改变，电视广告的优势在日益削减。当今月来越多的年轻人开始接受速食文化，篇幅过长的电视连续剧的受众逐渐衰减，由于年轻人的思维快捷，逐渐掌握了电视广告的播出时间，往往在广告播出的时间转换频道，避开广告的冲击。电台媒体和户外广告就不用多做分析，大家想想你记住了几个电台的广告，记住了几个路边的广告就清楚了。对于报纸报刊的广告，相信只有那些闲了没事的或者找工作的才会刻意去浏览广告。宣传效果可以想象。至于网站的广告，相信很多人会在电脑上设置软件直接将其屏蔽掉。网站的广告过多也会直接影响到受众的心理，进而降低其网站的竞争力。其次我们大致由高到低排列一下以上媒体的广告费用的名次（受众派名基本和费用排名一致）：电视媒体户外广告网站媒体报纸报刊媒体电台媒体最后来了解一下最新的网吧桌面媒体。桌面广告的优势1、目标受众群体针对性强网吧媒体的受众主要是年轻一代，接受其信息的多为在校学生（大学生居多）和有一定经济收入的白领阶层，其主要特征是消费观和价值观趋于统一，追求时尚，消费能力集中，且具有很强的消费欲望，界定在感性消费，而非理性消费群体范畴。选择网吧广告可以帮您直接命中最有可能的潜在用户。2、100% 的广告有效送达率网吧电脑显示屏广告位基于对网吧的上网环境及网民上网习惯的充分调研而设置。电脑显示屏广告界面是网民登陆后默认当前界面,任何网民,无论其上网聊天或玩游戏均能 100% 看到电脑显示屏中的客户广告。3、受众数量更加巨大目标受众规模大，通过对全国大中城市的网吧进行抽样调查，据统计，每台网吧电脑每天的使用人次为46人，在节假日和周末还有30左右的增长。一万台网吧电脑，每天的用户数量即为4万6万，一个月的累计用户数量即为120万180万人次，也就是说网吧广告的受众为 120 万 180万人次/万台/月，这样的规模是目前任何专业类媒体都无法比拟的。4、更加有效的广告记忆的强制性、反复性、抗干扰性我们在制作广告画面时要求一个桌面上同时最多只能发布三至四个不同品牌的广告宣传，这样品牌之间的干扰度低，更有利于广告信息的传播；网吧广告是在其内上网者登录网络后必然显示在桌面和浏览器上的，它强制上网者接受广告信息；通过上述两方面因素的结合，最终让目标受众产生有效的广告记忆力。5、全天候宣传媒体目前网吧规定营业时间是早 8 点至晚 12 点，实际上绝大部分网吧是 24 小时营业，网吧媒体成为名副其实的全天候媒体。6、广告发布方式更加灵活客户可以根据具体的情况及需求安排投放范围及区域，最大限度地保证投放的灵活性，广告发布可采用网络广告