试点景区文件,标准化服务手册.doc

目 录形象岗位服务标准- 1 -驾驶员岗位服务标准- 3 -停车管理员岗位服务标准- 5 -出纳员岗位服务标准- 7 -售票员岗位服务标准- 9 -检票员岗位服务标准- 12 -导游岗位服务标准- 15 -保洁员服务标准- 20 -安全员服务标准- 22 -执勤服务标准- 24 -电工服务标准- 27 -办公室服务标准- 32 -绿化工服务标准- 34 -食堂服务标准- 36 -电梯服务标准- 39 -索道站务员服务标准- 43 -索道司机服务标准- 46 -索道机修工服务标准- 48 -索道巡线工服务标准- 50 -速滑工作人员服务标准- 52 -苗妹表演服务标准- 55 -咨询岗位服务标准- 58 -船长岗位服务标准- 61 -水手岗位服务标准- 64 -机务长岗位服务标准- 66 -投诉受理员岗位服务标准- 68 -物品寄存岗位服务标准- 71 -医务人员服务标准- 73 -特殊人群服务标准- 75 -vip接待标准- 77 -景区管理人员 服务质量日常性检查制度- 80 -外聘质检人员服务质量检查办法- 83 -重庆市武隆喀斯特旅游（集团）公司 工作服务质量检查评定表- 84 景区服务质量分析会制度- 85 -景区片区经理管理流程- 87 -景区经理助理管理流程- 89 -景区主管管理流程- 91 -安监主管管理流程- 93 -导游组长管理流程（芙蓉洞）- 95 -导游组管理流程（芙蓉江）- 97 -执勤组长管理流程- 99 -速滑组长管理流程- 101 -索道组长管理流程- 103 -船务组长管理流程- 105 -员工考勤管理办法- 107 -早例会考勤制度- 110 -景区管理人员周例会制度- 111 -班前培训示范及规范- 112 -食品采购制度- 114 -计划性、日常性安全检查制度- 115 -安全检查记录- 117 -景区环境卫生管理（公共区域）- 118 -景区商贸管理制度- 121 -景区员工食堂管理制度- 122 -电子门票管理办法- 123 -员工交通车乘坐规范- 127 -设施设备维修保养规范- 128 -绩效管理考核办法- 129 -绩效考核表- 132 -绩效管理考核量化说明 （最高分）- 133 -关于对个别岗位绩效考核的补充说明- 135 -导游服务游客评估卡使用办法- 136 -导游服务质量游客评估卡发放登记表- 137 -导游服务质量游客评估卡回收统计表138报表管理制度139武隆县芙蓉江旅游开发有限责任公司 突发事件应急处置程序141导游评级标准147员工服务技能及服务质量内部等级评定办法149157形象岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）游客车辆距离岗亭10米时应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。（三）耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。（五）游客车辆离开时，应以标准姿势敬礼，双目注视对方，集中精力，以示尊重与诚意。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。驾驶员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）出车前，检查车辆轮胎气压是否正常；水、气是否充足（cng、润滑油）；底盘各部，紧固螺丝、方向机构、刹车、离合器、传动轴等是否灵敏可靠；仪表是否正常；雨刮器、灯光照明系统是否完好。（二）检查车辆是否有三漏现象（漏油、漏水、漏气）。（三）在途中停靠站时应对车辆进行例检，如发现问题立即处理，杜绝开带病车辆。（四）遇风、雪、塌方、路堵、趟水及冰雪路面等危险路段或危险情况时，必须让乘客先下车，然后将空车驶离危险路段后再请乘客上车。（五）严禁超速行驶、酒后开车，严禁开疲劳车、英雄车和赌气车。（六）开车时严禁吃东西、闲谈、说笑、接打手机和其他有妨碍安全行车的行为。（七）严禁将车交给无从业资格的人驾驶，主动对旅客进行安全宣传，严禁“三禁物品”上车。（八）收车时应将车辆按规定停放于安全地段，拉紧手制动，按车辆技术要求将排档放在规定的位子上，关闭好总电源开关和门窗。（九）收车后对车辆进行例检，如发现故障应及时维修，同时做好车内卫生，随时保持车容车貌整洁卫生。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。停车管理员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）提前到岗，按要求迎候游客车辆。（四）其他准备工作。二、服务接待标准（一）游客车辆到达停车场时，工作人员应面向客人车辆，用标准手势（以交警培训为准）指挥车辆合理停放,做好日常车辆的疏导、检查和看管，保证场内道路畅通。（二）当游客车辆停靠好后，工作人员应主动上前，面带微笑，严格按物价部门核定标准礼貌的收取停车费，并向游客开具相应发票（如：您好，欢迎光临！请缴纳停车费），在收取过程中应双手递接。（三）提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内，若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。（四）做好巡视检查工作，制止闲杂人员进入停车场游玩、练车或从事经商等活动，提高防火意识，维护车场秩序及车辆安全。（五）发生车辆碰撞、剐蹭、损坏和丢失等情况，应立即报告有关部门，按相关程序处理。（六）游客开车离开时，应礼貌送别致欢送辞（如：再见、祝您一路平安、欢迎下次光临等），并根据客人需要提供相关服务（介绍其它景区概况、游览时间等）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。出纳员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查其他公用具是否完好能正常使用。（四）备妥充足的零钱。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）设置“银行存款日记账”，按照业务发生顺序每日进行逐笔登记。定期将公司银行存款账面余额与银行对账单核对。（二）除了供日常零用支付所需限额以外的现金，公司收到的各种现金收入，均需及时存入银行。 （三）公司任何人员不得出租、出借公司银行账户。 （四）加强银行存款余额、收付业务的保密工作，只向公司领导提供银行存款余额情况。 （五）支付现金范围：严格按财务制度执行。（六）严禁坐支现金，因特殊情况确需支出的，必须经财务领导批准执行。（七）库存备用金按规定妥善保管，超出部分随时存入开户银行。 （八）不准用公司银行账户代其他单位或个人存入或支取现金。 （九）建立健全现金账目，逐笔登记现金收付，账目日清月结，每日结算，账款相符。 （十）严格按照公司财务制度做好景区的票款收存、备用金保管及门票领用等工作。（十一）做好景区日报、费用、物耗统计，发现问题及时提出合理化建议，按时上报相关部门。（十二）不得挪用公款，不得违反公司财务制度。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。售票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，做好售票前的工作。1、使用手撕票的景区准备好票据，认真登记票号；2、使用电子门票的景区应整理好碳带、电子门票，保证安装完好。（四）检查其他公用具是否完好能正常使用。（五）备妥充足的零钱。（六）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准、坐姿平稳、保持微笑，准时为客人提供售票服务。（二）游客到达售票窗口1米左右时，主动点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）主动介绍所售票务种类和价格，耐心解答游客询问，游客出现冲动或失礼时，应保持礼貌态度，不能恶语相向。（四）按照先收款后给票的原则，点清票券张数，连同找回的零钞，礼貌的用双手递到客人手中，做到细心、准确、迅速、唱收唱付（如：收您？元，一共？张全票，？张半票，应找您？钱，请您当面点清）。（五）认真鉴别钞票真伪，帐票相符，确保准确无误，如因工作疏忽，收到假币或发生短款，自行全额赔偿。（六）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。（七）谦虚接受游客批评，随时收集游客意见，及时向上级领导反映。（八）及时准确填报日报表，统计接待人数和现金收入，每日下班前将票据上交到出纳处。（九）阻止无关人员进入售票室，室内物品摆放规范，保持整洁，随时关锁好保险柜及抽屉，保证票款安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。检票员岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）提前到岗，准备好检票工具或设施。（四）检查其他公用具是否完好能正常使用。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临）。（三）坚持原则一人一票，确保无漏检、错检现象发生，检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词（如：谢谢、祝您愉快等）。（四）对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。（五）对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合景区的免票政策。（六）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。（七）对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。（八）对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。（九）小孩补票问题可根据实际情况酌情处理或请示领导。（十）精心组织、维护检票口秩序，如遇闹事滋事者，应及时、礼貌的予以制止，如无法制止，应立即上报景区领导，切忌在游客面前发生争执，确保游客顺利进入。（十一）协助导游提示游览须知（如：洞内没有设立卫生间，组团人数，等候时间，洞内不允许吸烟等），让游客做好相关准备。（十二）下班前与执勤、导游保持联系，严禁将游客关在景区内。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。导游岗位服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好齐全及物品摆放情况。（四）提前到达指定位置，做好相应的迎宾准备工作。（五）其它准备工作。二、接待服务标准（一）保持微笑、站立服务，游客距离2米处时，应主动点头示意，并用礼貌用语问候。 （二）主动介绍导游讲解服务项目和收费标准，包括游览路线和时间。（三）协助游客购票，引领游客到达等候区。1、站在游客的左前方，引领游客到等候区（引领手势：手心斜面向上，五指并拢，掌面平直，手臂略有弯曲；使用手势时目视对方，并停顿34秒；引领时，行走23步，可将手放下；引领距离：距离游客1.5米，身体适当倾斜，朝向客人）；2、游客到达检票口，主动请游客到等候区休息，并介绍相关娱乐项目，温馨提示游览须知，请游客做好相关准备。三、讲解服务标准（一）致欢迎词1、问候语；2、欢迎词；3、介绍语；4、希望语；5、祝愿语例如：各位朋友！大家好！欢迎来到xx景区参观游览。我是本次为大家服务的导游，我姓x，大家可以叫我小x，我的工号是xxx。我们身后的这位是本次服务的执勤人员xxx。今天能够为大家服务我们感到非常荣幸，游览途中有什么问题和要求尽管提出，我们将尽力为您解决。最后希望大家旅途愉快！谢谢！（二）讲解评估卡的使用方法例如：为了更好的提高我们的服务质量，也为了维护各位的权益，在我们团队中有几位游客朋友持有评估卡，评估卡上有三种不同的表情选择，请您按照您对我们导游服务的满意程度，选择相应的表情图案用力顶开，只能顶开其中一个，游览结束后请您把评估卡放在指定的投递箱里。同时希望持有评估卡的游客朋友保管好它，请不要给小孩子玩耍。感谢您的支持和配合。（三）注意事项及安全讲解例如：在我们正式游览之前，我想给大家几点温馨提示：1、请您自觉维护游览秩序，按顺序排队购票；2、请您注意自身游览安全，游览时注意行走安全，在山道、台阶等处上下行走时，请注意站稳、慢行、细观察，以防不慎跌伤，注意保管好自己随身的物品，以防丢失，儿童、行动不便的老人须在家人陪同下游览观光，如因游客自身原因而发生的意外事故，本景区恕不负责；3、请您自觉维护公共秩序，在景区内不私自使用较大功率的音响播放音乐，不在路椅上躺卧，不翻越、毁坏围墙和围栏，不在景区内打闹、追逐或奔跑；4、请您自觉遵守法律法规，严禁在景区内组织各种非法集会活动，严禁携带各种枪支弹药、凶器、易燃易爆物品以及动物进入景区；5、请您保护文物和公共设施，不在名胜古迹、庭院建筑、古树名木和公共设施上涂抹、刻画或张贴、悬挂物品； 6、请您爱护景区花草树木，不践踏草坪，不攀折花果，不得挖野菜、挖树根、挖土等，不利用树木做健身运动，请您爱护野生动物；7、请您保护景区环境卫生，严禁涂写、刻划、张贴、乱扔废弃物，不随地吐痰、便溺；8、请您自觉维护景区溪水环境，禁止在景区非垂钓水域捕鱼或钓鱼，请您不要在防火区域动用明火，严禁在古建筑内、古树名木周围和禁烟区域内吸烟或动用明火。 （四）景点讲解1、讲解内容力求科学，尊重历史；（1）讲解时应针对不同的游客采取不同的讲解方式，力求语言准确生动，健康活泼，富有表达力；（2）根据不同游客群体，合理建议游览线路，做到因人施讲；（3）对于团队游客，讲解应详略得当，突出重点，音量适度，行进过程中，注意前后照应，避免掉队走失；（4）沿途无景点时，做到随机应变，可介绍当地的风土人情或推介其他景区的景点，控制好时间，做到劳逸适度（如走得较累时应适当休息等）。2、精心组织、吸引自己所带游客，防止散团和意外发生；3、游览过程中，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应及时提醒游客注意安全（特别是狭窄、潮湿、湿滑、易碰头等危险路段）。4、游览时不可浓缩导游词，少讲和漏讲，不得缩短游程；5、在合适的地点提供摄影时间，提出最佳角度和位置的建议；6、如发生紧急情况，导游应积极、主动采取应急措施，并及时处理汇报。（五）欢送服务例如：各位游客朋友，xxx之旅就要结束了。非常感谢大家旅途中对我工作的支持与配合，同时希望各位朋友给我提出宝贵的建议，争取在以后的工作中做得更好。感谢持有评估卡的游客朋友为我本次的服务评分，把你认可的评估卡上的一个表情图案用力顶开，然后把评估卡放在投递箱里面。谢谢您的配合（推销其他景区）。最后，祝愿大家旅途愉快！一路平安！四、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。保洁员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）检查公用具是否完好齐全及物品摆放情况。（四）其它准备二、保洁服务标准（一）每天上班前（游客到达前）清扫责任区域的环境卫生，全天候保洁。（二）卫生清洁程序（从上到下、从里到外）。1、责任区域内无蜘蛛网；2、设施设备保持干净无污渍；（1）门、排气扇、窗轨、窗台、玻璃、墙壁、壁画、水箱、纸盒、挡板等保持干净无污渍；（2）座椅、栏杆、标志标牌等保持干净无污渍；（3）便槽保持明亮见底，无污渍无异味；（4）面盆、面台保持无污渍、无积水，水龙头保持明亮无水迹印；（5）镜面保持明亮无水迹印。3、地面保持无积水、无污渍、无垃圾现象。（三）注意事项1、如需中途打扫卫生，必须使用礼貌语言（如：请问有人吗），问清后方可清扫；2、当游客游览经过时，主动停止清扫，站在一侧，让游客通行后方可继续清扫，在清扫的过程中不要用力过大，以免尘土飞扬；3、清洁工具摆放整齐、不外露；4、垃圾清扫、清运及时，日产日清，垃圾桶保持干净无异味（垃圾篓内垃圾不得超过三分之二）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。安全员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好安全检查记录。（四）其它准备。二、接待服务标准（一）确保景区游客、旅游资源、公司员工及公司财产的安全工作。（二）定期巡查，及时发现、报告、整改、清除景区各种安全隐患，如遇各种不安全因素及安全隐患时，立即组织处理并上报领导启动应急预案。（三）按公司相关规定准确及时上报各类安全资料。（四）维护景区秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（五）当游客询问时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、说不知道、发脾气等现象。 三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。执勤服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）检查公用具是否完好，提前进入景区进行全面巡查，并做好安全检查记录，发现问题及时汇报处理。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）每天提前对景区进行安全例行检查，做好记录。（二）当游客到达洞口时，维护洞口秩序；配合导游和检票人员做好宣传、解释工作。例如：1、洞内未设卫生间；2、洞内禁止吸烟；3、手机无信号。（三）当导游介绍到执勤人员时，执勤人员应点头示意、向游客问好。（四）随时观察游客动向，提醒游览注意事项，进入危险、湿滑地段，必须对其进行安全提示。（五）遇到老人、儿童及特殊游客时，应主动上前给予帮助。（六）当游客有拾取、破坏景观资源及设施设备的行为时，要及时礼貌制止并向领导汇报。（七）当游客询问时，应耐心回答，表达清晰，不得出现推诿、说不知道、发脾气等现象。 （八）及时发现、报告、清除景区各种安全隐患。（九）维护旅游秩序，解决或上报各种突发事件，避免发生各种矛盾、冲突。（十）配合导游关好灯光，注意前后照应，避免掉队走失。（十一）下班前与检票口保持联系，严禁将游客关在景区内。（十一）在游览结束时，应与导游一起向游客欢送道别，并在出口开关处等候最后一位游客出洞时方能离开。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电工服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对机械设备进行全面安全检查，并做好记录。1、验明工具是否符合绝缘安全要求，严禁绕行作业；2、检查各电气原件工作是否正常；3、检查柴油发电机是否正常；4、检查各电源线路是否正常。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）运行、检查、检修电器设备，必须严格执行和遵守企业、电业安全工作规程，严格执行各单位根据实际情况制定的电业、安全操作规程和制度。（二）柴油发电机操作规程：1、开机前检查工作：（1）检查润滑机油油位，尽量保持油位在接静泔位置，但又不可超过；（2）检查冷却水箱中的水位，水位应在散热水箱盖下50mm位置；（3）检查蓄电池液体液位在极板面上15mm位置；端电压应是dc24v,检查控制面板上是否在警告符号指示；（4）检查空气滤清器阻塞指示器；（5）确定油箱中有足够的燃油，以及燃油系统管路无漏洞，并且到引擎的管路是畅通的；（6）确保柴油发电机组总空气开关在off（关）状态；（7）确保所有负载空气开关在off（关）状态；（8）将单刀双掷开关与市电断开掷于发电源。2、钥匙启动：（1）把钥匙从“0”位经过“1”转到“预热”位，在预热位等7秒钟使空气预热，然后继续把钥匙放松，钥匙回复到“1”位；（2）钥匙在启动位置停留的时间最长不超过57秒，如果在上述时间内柴油发电机不能启动，则应把钥匙立即回复到“0”位，间隔30秒后再行第二次启动，如果连续3次仍不能启动柴油发电机，则应查找原因并排除故障后才允许再启动；（3）柴油发电机启动后，应马上检查有无异常噪音及震动，有无漏油、漏水、漏气现象，控制屏有无异常显示，在开机1015秒内油压是否达到正常范围（3560p.s.i），如果有不正常现象则应作出相应整改处理，待一切正常后将柴油发电机总空气开关合上（on）位置开始供电，然后逐一将负载空气开关合上（on）开状态。3、停机：（1）先把柴油发电机总空气开关扳下（off）位置，让发电机空载运行5分钟，然后把钥匙回到（0）位置；（2）如果有紧急情况需停机，可以在不切断负载的情况下把钥匙转到“0”位置或干脆按下红色急停按钮。（三）严格执行日、月、年检制度，发现安全隐患立即处理，及时向上级报告，并认真做好记录。（四）在大项目检查时，必须要专人负责分管停电、送电、监督和指挥工作，并在工作处做好安全措施。（五）在检查、维修设备时，应二人搭档，相互监护，严格遵守公司制定的有关安全规定，办理有关手续后方可操作。1、切断有关电源，操作手柄应上锁或挂标示牌；2、验电时应穿戴绝缘手套，按电压等级使用验电器，在设备两侧各相或线路各相分别验电；3、验明设备或线路确认无电后，即将检验设备或线路做短路接电；4、装设接地线，应由二人进行，先接地端，后接导体端，拆除时顺序相反，拆、接时均应穿戴绝缘防护用品；5、接地线应使用载面不小于25mm2多股软裸铜线和专用线夹，严禁用缠绕的方法，进行接地和短路；6、设备和线路检修完毕，应全面检查无误后方可拆除临时短路接地线。7、清理现场后，应由停电挂警告牌者取下，按程序恢复送电。（六）积极参与索道其他各项检修任务及应急演练工作。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）应基本掌握电器安全知识，包括高压、低压、直流、交流电子技术等，必须持证操作，未经培训和考试不合格者不得独立操作。（八）以安全生产为准则，提高安全服务意识。办公室服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）严守电话礼仪，认真接听，并制止无关人员占用办公室电话，保证通讯畅通。（二）负责片区各种会议的会前准备、布置工作。（三）负责文件、资料、信函等的收发工作。（四）负责片区办公用品的计划、采购和领取登记管理工作。（五）热情接待景区来访客人及做好办公室其他接待工作。（六）维护好办公室各种办公设施设备，尽量延长其使用寿命，确保物资安全。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。绿化工服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）做好景区行道、树木、花草的培育和管理维护工作。（二）有计划的植新树，养新花，种新草，更换被淘汰或死亡的树木花草，清除杂物，保持花坛、树木整洁卫生。（三）努力学习养花种树知识，开拓培育幼苗，争取自种自养，节约开支。（四）为景区重要接待的布置提供绿化盆景。（五）苗圃、盆景区内的花木，未办付款手续，不得擅自处理或送人情。（六）严格管理制度，对破坏花草树木的行为，要实行赔偿罚款制度，绿化工有照章勒令损坏者赔偿或罚金。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。食堂服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）其他准备工作。二、服务接待标准（一）工作人员每年体检一次，凡患有传染病都不得参加接触食堂工作。 （二）做好食堂内外环境卫生，做到每餐一打扫，每天一清洗。 （三）食用工具每天用后应洗净，保持洁净，食（用）具做到“一刮、二洗、三过清、四消毒、五保洁。” （四）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害、超过保质期的食物。 （五）生、熟食品、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，分类存放，不得混放。 （六）搞好操作间卫生，冷菜配餐所用工具必须专用，并有明显标志。 （七）保持仓库整洁，食品应做到有分类、有标志，离地离墙保管。 （八）食堂要有防蝇、防鼠等措施，严防生物污染。 （九）及时处理好垃圾，垃圾桶应有盖和标记，搞好“三防”工作。（十）要求食堂工作人员每日自查一次，管理小组每周检查一次，管理领导小组每月检查一次，发现问题及时上报和处理。（十一）采购菜品必须货比三家并择优采购，严禁弄虚作假和贪污、挪用公款；（十二）合理控制成本，杜绝浪费，保证员工生活开支不得超过公司核定标准。（十三）每天保质保量按时做好员工饭菜，保证员工按时用餐，不能吃冷饭冷菜（加班员工）。（十四）节约使用水、电、气并保证安全，阻止无关人员进入厨房。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。电梯服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会。（三）对设施设备进行全面的安全检查，并做好记录。1、检查各部位是否工作正常，有无异响及异味，通风、照明是否良好，观察有无其它异常现象；2、搞好轿厢、层轿门清洁卫生，清理门地坎滑槽内杂物，保证电梯门的正常开闭。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供电梯服务。（二）游客到达电梯口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）严禁电梯超载运行，禁止运送超大、超长或重量不明的物品。（四）禁止在电梯运行中使用三角钥匙开户层门。（五）电梯运行中发生故障时，应启动紧急报警装置，电梯管理人员应立即切断电梯电源，及时通知电梯维护保养企业进行处理。（六）电梯困人救援操作规程：1、电梯管理员或援救人员与被困人员取得联系，使其保持镇静，等待救援，被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外；2、准确判断轿厢位置，保证层轿门可靠关闭；3、用三角钥匙打开层门、轿门，疏散乘客；4、关闭层轿门，填写援救记录并存档，通知电梯维护保养企业进行处理。（七）电梯层门三角钥匙开锁后，须检查紧急开锁装置是否可靠复位，防止开锁后层门未能有效的重新锁上。（八）发生火灾时禁止搭乘电梯逃生。电梯管理人员应立即按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态，当电梯到达基站后疏导乘客迅速离开轿厢。若是井道或轿厢内失火时，应设法使轿厢就近到达层站尽快撤离，电梯管理人员切断电梯电源后采用绝缘灭火器灭火。火灾发生后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（九）发生地震时禁止搭乘电梯逃生。应设法使电梯就近到达层站尽快撤离乘客，电梯管理人员应立即切断电梯电源。地震停止后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十）当电梯井道内进水时，电梯管理人员一般应将电梯开至高于进水的楼层后立即切断电梯电源；如水已经将轿厢淋湿，无论何层应立即停用电梯，且切断电梯电源。然后组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干。水灾过后，应请电梯维修人员严格检查或修理后方可重新投入运行。（十一）严格执行操作程序及规章制度，认真引导游客依次乘坐电梯，做好游客安全运载工作。（十二）主动向游客讲解乘坐须知：1、严禁在轿厢内打闹玩耍；2、禁止小孩在电梯口周围玩耍，老人、儿童、行动不便者等应有人员陪同乘坐电梯；3、严禁使用硬物敲击、多次按压操作面板；4、电梯门即将关闭时，严禁用手伸入门间隙尝试使电梯重开门；5、禁止在轿厢内吸烟；6、搬运物品时应特别注意不要碰刮轿厢门或壁板；7、搬运重量大的物件，注意不要超载，并应把物件均匀放置在轿厢内；8、当停电、火灾、地震时，不要乘坐电梯；9、 轿厢门打开时，严禁跨步停留在电梯厅与轿厢门中，以防不测事故发生；10、携犬乘坐电梯的，应当将犬只装入犬袋、犬笼，怀抱，或者戴嘴套，并避开高峰时间。（十三）用正确的手势引导游客安全进入轿厢，并关好轿厢门，同时礼貌送别致欢送辞（如：欢迎下次光临、祝您一路平安等）。（十四）认真做好每日的检查、维护、保养、运行记录工作，严格按操作规程使用电梯，严禁超载和带故障运行。（十五）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，应帮助其顺利乘坐。（十六）如遇老人、小孩以及行动不方便的游客，应减速操作，并搀扶其上、下轿厢。（十七）及时发现、处理、汇报有关电梯的安全隐患。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道站务员服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对所属站台操作台、各种安全指示牌和设施设备（运载工具编号和门锁）进行全面的安全检查，并做好记录。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供检票和站务服务。（二）游客到达检票口2米时，应主动向游客点头示意并礼貌问候（如：您好、欢迎光临等）。（三）坚持原则一人一票，确保无漏检、错检现象发生，检票时应主动提示：“您好，请出示您的门票”，检票过程中必须用双手递接门票并致欢送词（如：谢谢、祝您愉快等）。（四）引导游客依次乘坐索道，做到安全接送。并向游客讲解乘坐须知：如请不要吸烟和随意开启吊蓝门，严禁在吊蓝内站立、摇晃、嬉戏打闹。接着站务人员以正确的手势引导游客站在指定位置（您好,请往前走,左右各一位，站在黄线外准备上车，根据不同客人作出相应的提示：如上车的时候请不要着急，小心碰头等)，同时还应有相应的手势。（五）随时注意运载工具编号，如有变化及时上报。（六）准确发出开停车信号，准确使用紧急停车装置。（七）做好索道站台设备的维护保养，保证站台运行线路畅通。（八）对于持门票进入的游客，查验其门票的真伪及有效性；对使用电子门禁系统的景区应指导游客顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。（九）对于持各类免票单据或有效证件进入的游客，核对单据和有效证件，核查是否符合景区的免票政策。（十）对老、幼、病、残、孕等需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务程序和措施帮助其顺利进入。（十一）对于团队游客，应能提供快速的检票服务，并做好游客人数的清点工作。（十二）对于持无效票的游客应说明原因，并引导重新办理购票手续。（十三）严格执行操作程序及规章制度，认真引导游客安全上下吊篮，做好游客运载工作。（十四）游客到达下一站，下站站务人员提前做好接车准备，向游客讲解注意事项（如：请不要着急，先站起来，把手给我，向前走两步等），并用正确的手势指引游客离开站台。（十五）如遇老人、小孩以及行动不方便的游客，应减速或停车操作，并搀扶其上、下吊蓝。（十六）游客返程至上站下车线时，与下站站务人员操作一样，并礼貌送别致欢送辞（如：欢迎下次光临、祝您一路平安等）。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道司机服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对所属站房的设施设备进行全面的安全检查，并做好记录。1、检查电源、电压、辅电源设施、通讯设施、各电气控制、仪表显示是否正常；2、检查风力风向仪是否正常；3、目测钢绳有无损伤；4、检查救护工具各部是否完好。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）站姿标准，保持微笑，准时为游客提供服务。（二）确保控制设备一切正常，履行开机签字手续，严格执行操作程序和规章制度。（三）认真填写索道运行日志。（四）密切注意控制设备、电器、仪表是否正常，遇紧急情况有权停止运行并及时汇报。（五）参与索道机电设备和通讯设施的维护保养和安全救护工作。（六）做好控制设备的维护保养，保证台运行畅通。三、服务要求（一）上班期间必须使用普通话和礼貌用语。（二）在服务过程中不得欺诈、误导游客，不得擅自离开工作岗位。（三）做好责任区域卫生，并随时保持干净整洁。（四）见到游客主动问好，与游客交谈面带微笑，热忱大方，体现乐意的为游客服务。（五）工作中应做到积极主动、细致周到，想游客所想，急游客所急。（六）遇到游客破坏设施设备，要及时制止并向领导汇报，同时向游客解释保护环境和保护设施设备的重要性。（七）以安全生产为准则，提高安全服务意识。索道机修工服务标准一、准备工作（一）仪容仪表规范，保持良好的精神状态。（二）按时参加早例会和班前会,做好责任区域卫生。（三）对机械设备进行全面安全检查，并做好记录。1、检查驱动平台各部、行走小车标尺、张紧系统、索距、日检抱索器及吊臂原件、各安全行和开关是否正常；2、运转过程中检查液压及润滑油站是否正常。（四）到达指定位置，准备迎接客人。（五）其它准备。二、接待服务标准（一）认真填写原始记录，做好机械设备的维修、保