银行贵宾服务营销.ppt

内容 实战营销 识别引导 实战营销 接触营销 国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势 优质客户服务流程 识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步 也是落实 以客户为中心 经营理念的重要措施 firstclass serviceindustry 花旗银行 分层级交叉销售 如何寻找高价值客户 以下哪些地点可能产生高价值客户 闹市区 老年人聚集区 文化区 住宅小区 所有的个人客户a 现有优质客户b 潜质优质客户c 争取发展客户d 普通个人客户 大堂经理 定向营销 其他渠道 pcrm等系统 电话银行 识别过程 引导过程 网上银行 手机银行 电子银行渠道 现金柜员 非现金柜 个人理财中心 个人优质客户 个人理财中心 客户经理得到与客户面对面接触的机会进入 接触营销 流程 总流程 定向营销 客户经理 电话银行 大堂经理 现金柜 非现金柜 将客户引导到最适合的服务渠道上多岗位协作 多渠道识别 restaurant receptionist waiter chef 给客户关注 识别引导优质客户的原则 特点客户最为密集 销售成功率最高 销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料 及时有效地实现客户区隔识别引导执行岗位 filtersystem 大堂经理现金柜员非现金柜员客户经理 个人理财中心 大额现金或汇划业务 活期定期 外汇 存款证明 贷款 还款 基金 保险 国债保险箱业务外汇交易 黄金交易客户出示信用卡金卡 包含他行卡 或他行vip卡客户对理财业务 高端业务提出咨询其他外观特征客户的住宅区域等级大额存款的挂失 优质客户界定标准 注意事项 保持主动 关注客户 relativevisiting hkhsbc behindbigdesk neverstandingup 客户离开时 应表示感谢并向客户道别保持大堂服务的持续性 包括 不能脱岗全心投入客流量大时 立即向主管反应 请求协助支持 70 transactionsaresmall investyourtime u s 注重长期的客户疏导保持服务形象 大堂经理 host 关于其它岗位的讨论 客户经理 shouldeveryonesellsinthebranch 柜面服务人员 everyoneshouldhavetheirowntrack 后台支持人员 aretheysalespeople 优质客户 引导 hostisnotsales 引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面 把握销售机会个人普通客户 分流与疏导 waitingarea 介绍客户使用自助设备 并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备 investyourtime 请客户在等待时预先填写表格 不同客户的处理方式 服务原则 先办业务再引导 要注意保护客户的隐私 保持统一的服务水准 照顾其他客户的感受现金柜员注意事项 notsales mental physicalbarriers 不要与客户有太深入的交流 更多依靠大堂经理帮助非现金柜员注意事项 在不引起客户反感的原则下 更多了解客户信息 现金 非现金柜员在优质客户识别中的贡献 简略介绍理财产品 服务的相关好处 目的是吸引客户接受理财服务 而不是以营销为目的 whynot 如果客户表示有兴趣 将其引导给客户经理 并介绍客户的简要情况 以体现对客户的认知如果客户表示没有时间或没有兴趣 柜员要派送客户经理的名片和资料给客户 约定后续联络方式 whyitisimportant 现金 非现金柜员在优质客户引导中的贡献 识别引导优质客户的协作模式 定向营销 大堂识别 柜员识别 大堂引导 客户经理 电子银行 优质客户推介跟踪表 其它部门 内容 实战营销 识别引导 实战营销 接触营销 获取高价值客户 营销的第一步 高价值客户 whyservicethem80 20 wrongresourceallocation 有购买金融产品的实力和愿望有时间接受销售有机会成为我们的客户价值与投入相比较而言因地制宜的社区银行销售模式把握社区客户需求特点 经营长期的关系 客户 产品 人员 方法 收集优质客户详细信息 grocerystore 基本资料特征资料联络资料职业资料财富资料 确定目标客户 收集详细客户信息 建立完整的客户信息数据库 影响个人客戶消费行为的因素 investmentproducts 分析服务目标的模型 doyouhaveclientsfitthismodel 营销代价要求销售访问的频率 上门服务或电话 每次访问所要求的时间长短 应该放弃的客户 应该努力培养并提升的客户 优先考虑程度低的客户 可以速赢的客户 是客户经理工作的重中之重 低 高 高 低 客户潜力 资产规模 目前与未来 年龄 进行银行业务交易的频繁程度与水平 重点营销对象 分析客户确认重点目标以改善销售效率 范例 特点客户最为密集 销售成功率最高 销售成本相对较低的渠道意义最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料 及时有效地实现客户区隔 filtersystem 通过营业网点获取高价值客户 客户经理服务客户数量的讨论 wellsfargo450美林750 你的客户数量 你经常维护的客户数量 peryear permonth perday perhour 概述 客户经理应深入发掘客户需求 寻找营销机会 为客户提供合理的理财建议和方案选择 接触营销是为优质客户提供个性化服务的重要环节 也是销售产品的重要时刻方式 whichisthebestway 客户到理财中心客户经理上门拜访双方在外会面 一 确定洽谈的目标 会面的具体目的 whytheyarehere 二 硏究客戶资料 whyitisimportant 三 选择适当的时间和地点 pretendyouhaveatightschedule howtopushclienttothecorneronthephone 四 预计可能的问题并准备应对方法五 作好心理准备六 做好文件准备 clearoutyourdesk 1 名片3 银行产品说明书 宣传品4 计算设备5笔记用具6 有关文件 合同 协议 如适用 七 与目标客戶再次确认时间 地点 confirmtheschedule 与客戶洽谈前的准备工作 营销的原则 以客户需求为中心 notproductcenter 积极提出建议展现优质服务银行服务的专业性 客户经理的工作态度 工作习惯 专业素质银行服务的规范性 客户经理的仪容仪表 工作规范 toobig unbuttonwhensit 努力实施 一站式 销售 sixtrips 反对往往是销售机会注重实际效果和后续跟进有效控制时间 howmuchtimeclientshave 控制法律风险 usewenoti handbook scratchpaper 制度化营销 个人优质客户 开场白 试探客户 likeadoctor 倾听 记录客户信息 寻找突破口 判别客户类型和需求偏好 产品定制 成交和业务处理 结语 交流 发掘 引导问题与需求 展现银行能力 处理客户异议 whoisthedecisionmaker 事先准备 适用于提前预约的客户 营销的开始 开场白 接触 letstudentstry 称谓 selfintroduction 握手 showit firm eye contact smile 提问与倾听 asadoctor寻求突破口 sales goodtalkerorgoodlistener 70 30 不同探询技巧 举例 交谈技巧强调理财 资产管理的概念进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它竞争者的原因采取与客户共同解决问题的方式非语言技巧如果客户要求贷款 则乘机询问客户的收入与支出信息向客户介绍财务规划方法 同时询问其有关收入 资产量等信息 如果我们能讨论你在我行之外的其它投资 资产状况 那将给我们提供极大的帮助 以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的 你喜欢他们的哪些方面 以使我们能改善服务 更好地满足你的需要我们知道你在考虑你子女将来的大学 留学费用问题 所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实现这一目标当客户申请贷款时 可以对客户讲 我需要帮你准备贷款申请材料 所以我们需要了解你的收入与开支情况来完成申请手续 如果你的收入是这么多 住房 汽车 日常等开支是那么多 你可以将xx进行其它投资 理解客户 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息 需求 产品 15yearsagothevalueof 10 000longvsshortterminvestment 65yearsoldall issuggestedinmutualfund 只有金融产品经理才需要金融产品 客户需要的是答案 处理客户异议 概述客户提出异议的原因需要提供更多的信息提出购买我行产品和服务的条件确实没有需求或者没有能力购买注意事项客户提出异议并不意味着不愿意购买 而往往是购买前的信号要分析表面异议 深入发掘导致异议的本质原因 例如 客户对向其推荐的产品表示不需要 没有想好 本质原因可能是对别人支配的抵制 可调度资金不足 没有决定权 需要和家人商量 说服与成交技巧 客户做决定方式的分类 3typesofpersonalities 利用其突破口 emotional 类比与参照 gapanalysis compare2products change to 结语 产品售后提醒 后续服务方式 道别 操作规范 说清楚使用或接受后续服务时要注意的事项 以免客户遇到不必要的麻烦 提高服务质量话术 如果您不心丢失了卡 请尽快与我联系 或致电电话银行办理口头挂失 在五天之内 您一定要到营业网点办理正式挂失手续 总结 操作规范 把握时机 与客户约定联络方式 如果在开场时没有获得客户名片 此时可以向客户索取 询问客户是否