酒店人力资源部岗位工作流程与标准.doc

酒店人力资源部岗位工作流程与标准一、员工招聘程序标准 1、招聘原则：因事设岗，因岗择人。先店内，后店外。公开招聘，平等竞争，择优录用。 2、招聘条件：文化知识水平：招聘销售部门员工、前厅员工和管理人员，必须具备相应专业大专以上学历及相应的外语水平；招聘一般服务员须具备高中以上学历及相应的外语水平；招聘厨杂工、洗碗工、洗衣工、清洁工，须具有初中以上文化水平。年龄：一般员工18-25岁，洗衣工、洗碗工、清洁工可放宽至45岁，特殊人员可视情况而定。体魄：身体健康、五官端正、反应灵敏、无不良习惯。裸视1.0以上。身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上。政历清楚，无犯罪记录。 3、员工招聘程序：由部门根据定编及人员在岗情况提出用人申请报人力资源部。用人申请报告经人力资源部审核后报总经理批准。用人申请获批准后由人力资源部发布招聘广告。接受报名，应聘者应持下列资料和证件：身份证、学历证明、本人简历及照片。应聘者经人力资源部初试后填写求职申请表。用人部门对应聘人员进行复试，并将考核结果及意见填写在求职申请表上。人力资源部对拟招聘人员进行审核并在求职申请表上签署意见，报总经理审批。由人力资源部出具证明，应聘合格者到指定的卫生防疫站进行体检。人力资源部向应聘者原学校或工作单位了解其表现，有无劣迹。 二、特聘人员的招聘程序标准1、特聘人员素质要求： 特聘人员应具有丰富的酒店管理经验和现代酒店管理人员的素质。从事三星级以上酒店管理工作多年，对酒店各部门服务程序、标准基本了解，对本人从事的专业或部门的业务精通，管理能力强。大专以上学历，精通一至二门外语。熟悉电脑操作、身体健康、精力旺盛。有事业心、责任心，责任感。工作认真细致，处事果断。有团结协作精神，能协调好各种关系。有创新精神和策划能力。德才兼备，为人正直，心态良好。 2、特聘人员招聘程序 当酒店因经营和管理需要对重要的管理岗位进行调整或补充人员时，应先在店内竟聘，店内确无合适人选时，经总经理办公会研究决定后方能对外招聘。 管理人员的招聘，应事前明确岗位的职责、工作要求。由人力资源部与总经理室依照程序进行竞聘、招聘、考核。 考核结果报经总经理办公会研究确认是否作为特聘及享受特聘津贴的标准。 由人力资源部与其签定劳动合同，明确其责、权、利。三、招聘员工入酒店程序：1、人力资源部通知新招聘员工限期报到。(报到时须专人迎接，并准备好欢迎信，培训时间、内容表单，员工手册等资料发放。并将人员报到时间以工作单的形式告知用人部门，并由行政部安排新员工的生活。)2、由人力资源部对新招聘员工进行入店岗前培训，培训结束进行考试，并每人发一本员工手册。3、新招聘人员同酒店签定劳动合同，人力资源部下发酒店录用通知单。4、新员工持酒店录用通知单办理入店手续，签订试用合同。5、新员工领取工服，办理更衣柜手续，填写职工登记卡片，领取工号牌，就餐考勤卡。6、部门报到，并由部门进行业务技能的培训。7、新员工需在人力资源部组织下熟悉场地。（包括：工作、学习、生活及其他部门场所）8、建立员工档案。四、劳动合同签定程序 1、人力资源部部长每月10号前将本月试用期满需转正员工名单报予部门，先由部门进行考核。2、部门将考核合格同意签定劳动合同人员名单报予行政部，并由行政部对所报人员进行复核。3、人力资源部将拟签定劳动合同人员名单报予行政部总监和总经理审批。4、通知部门获准签定劳动合同人员名单及签定合同时间、地点。5、与员工签定合同，并解释员工有关疑问。五、员工转正程序标准 1、转正通知：新招聘和调入酒店的员工均试用一至三个月，试月期满后，由人力资源部发出员工薪金定级申请表、员工考核评定表通知员工所在部门组织拟转正员工进行考核。 2、考核范围：业务技能学习态度及工作表现外语能力(会话、阅读、书写)仪容仪表、礼节礼貌安全消防知识综合素质 3、考核标准：由转正员工所在部门对员工从以上几方面进行考核，评定等级分为五个级别，a(很好).b(较好).c(一般).d(较差).e(差)。如考核的六方面均在c级以上为合格，考核的内容中有两个d级以下的(包括d级)评分，则视为考核不合格。部门对员工转正考核工作需在接人力资源部通知后一周内完成，考核不合格的员工，将延长其试用期；部门考核合格的员工，由部门填写员工薪金定级申请表、员工考核评定表，经部门经理和总监签字后报人力资源部。 4、转正审批：人力资源部部长对转正员工进行复试，将已具备转正条件的员工表单报行政总监、总经理审批。（员工级别由部长审批；部长级别由总监审批；总监级别由总经理审批） 5、工资变动：人力资源部劳资人员根据已经审批的员工薪金定级申请表填写并下发工资变动表（暂用职工调动通知单，一式四联：第一联人力资源部留存，第二联交财务部，第三联交员工所在部门，第四联存入员工档案）给各有关部门，并在当月将转正员工工资变动资料输入电脑，调整转正员工的工资。 6、存档：人力资源部部长将已批准转正员工的员工薪金定级申请表、员工考核评定表存档备查。六、员工部门之间调动程序 1、缺编部门填写拟调动其他部门员工申请报告，交予人力资源部。2、调出部门在申请报告上签字同意员工调出，报人力资源部长审查。3、行政总监复查，可以调动的，呈报总经理审批，员工级别由分管副总审批。 4、人力资源部填写职工调动通知书，注明工资变动情况、调出时间等送交财务、原任与新任部门及调动员工，并留存。七、员工辞职离店程序 1、辞职申请及审批：员工要求辞职，在试用期内提前半个月以书面形式报所在部门，转正后应提前一个月以书面形式报所在部门，经部门部长、总监同意后填写员工辞职申请表，由部门部长或总监签字批准并进行核实后报行政部。人力资源部部长必须找该员工谈话了解离职原因并进行核实后在员工辞职申请表上填写离职原因签字批准后上报行政部总监和总经理审批。 人力资源部每月统计离职员工及原因总汇。 2、离店程序：员工的辞职申请经批准后，在离职谒见日到人人力资源部领取员工离店通知书，并到以下各有关部门办理手续。在其所在部门交还领用的工具及物品，办理完后，由部门总监在离店通知书上签字,盖部门章。将工服交还洗衣房，并由洗衣房收发员签收。到酒店医务室办理医药费用结算手续，并由医务人员签字盖章。到财务部办理有关财务清算手续，并由财务部经理签字盖章。到行政部退还领用物品及更衣柜退还手续，并经行政总监签字盖章。 到人力资源部退还工牌、考勤卡、结算工资，离店。员工办完离店手续，人力资源部将该员工辞职申请表、离店通知书及该员工档案材料另存备查。八、员工工牌发放程序 1、工牌申领：对于需领工牌的员工，由劳资负责人在工牌申领记录本上登记，注明“工号”、“姓名”、“部门名称”，并注明是否首次领取、丢失、更换等原因。 2、工牌发放：人力资源部根据在店人员的级别分别制作工牌。员工转正后配发工牌，人力资源部根据各部门员工转正情况，通知各部门，到人力资源部领取后下发给有关人员。（）实习生和试用期内的员工上岗前，需向人力资源部交纳工牌押金。九、请假、销假程序 1、填报假期申请表：员工请假应在休假前填写假期申请表。假期申请表各栏目应填报清楚、准确。休假时间及安排应符合员工手册的有关规定。 2、审批程序及要求：员工假期申请表由部门总监审批后报人力资源部（病假需到店医务室，由医务人员签字认可）。人力资源部劳资人员对员工假期类别及各类证明进行审核，确认无误后报人力资源部部长、行政总监审批。部门部长以上人员休假需经总经理批准。 3、销假程序：员工在休假结束后，需到人力资源部领取销假报告单，按要求填写完后经部门总监审核，然后到人力资源部办理销假手续，方可上岗。 4、销假存档：人力资源部劳资人员将员工假期申请表及销假报告单一并登记归档保存，以备查找。十、考勤操作程序 1、人力资源部将为员工制作考勤卡，员工上下班在员工通道门岗处刷卡，考勤电脑将自动记录其上下班时间。 3、各部门部长需手工记录属下员工每月班次及出勤情况（迟到、早退、休假、请假、公出）。 4、在每月规定的日期内，各部部长班将员工考勤统计表交部门总监。 5、各部门在人力资源部规定的日期内将部门员工考勤记录情况输入人力资源部电脑，经电脑汇总统计，并出据缺勤汇总表。人力资源部劳资负责人根据缺勤汇总表中员工考勤情况核算工资。（人力资源部须审核原始单据，汇总一、二级考勤单据） 6、员工对缺勤汇总表结果有异议，在经部门总监同意后，由部门部长以上管理人员到人力资源部调电脑资料核查。 7、每月考勤统计工作结束后，各部门内勤将当月本部门员工考勤统计表存档备查。十一、员工工资变动程序 1、工资变动申请：员工的工作岗位变化（如提升/降职、调动部门、工种变动等）需调整工资，由员工所在部门提出调整工资申请报告（写明员工工资调整、调动部门、工种变动的原因），并由部门对员工进行考核，考核合格者由部门填写员工薪金定级申请表、员工考核评定表，经部门部长和总监签字后报人力资源部。 2、审批程序：员工调整工资申请报人力资源部后，由人力资源部对该员工进行考核，考核合格者由人力资源部办理审批手续。调整工资申请需经人力资源部部长、行政部总监审核，报总经理审批。 3、工资变动：人力资源部劳资人员根据已经审批的员工薪金定级申请表填写工资变动表发送各有关部门（一式四联，第一联人力资源部人力资源部人力资源部留存，第二联交财务部，第三联交员工所在部门，第四联存入员工档案），通告员工工资变动情况，并在当月将工资变动情况输入电脑对该员工工资进行调整。人力资源部劳资人员将已审批签字的员工薪金定级申请表、员工考核评定表存档备查。十二、福利、工资发放表审核和工资发放程序 1、审核各种福利报表程序 部门内勤在酒店规定的日期填报有关奖金、加班费等发放明细表，要求一式三联（第一联人力资源部留存、第二联交财务部、第三联部门留存）。 明细表要求按酒店规定的各项发放标准填写，计算准确，不漏报、错报，且要填清总人数、总金额。各种报表需经部门部长、部门总监审批签字后报人力资源部。人力资源部劳资主管审核各部门报来的各种福利报表，并统计酒店所有部门的发放汇总表，报人力资源部部长、行政总监、财务部总监、酒店总经理审批签字。人力资源部将已经审批的汇总表及各部门明细表交财务部，由人力资源部劳资到财务部领取现金发放给部门员工。签收的表单由人力资源部归档保存。 2、审核工资发放表和工资发放程序 人力资源部劳资人员每月按各部门人员在岗情况和工资变动及员工考勤情况，将调整后的数据输入电脑，经电脑汇总后打印出月度工资发放表，一式三联。考勤汇总要审核。请假、调休、加班要有原始单据。 工资发放表经人力资源部劳资审核后签字报人力资源部部长、行政总监；财务部总监；总经理审批签字。 人力资源部将已经审批的工资发放表交财务部核发，每月十五日由财务部通过银行将员工工资汇入员工工资卡内（工资发放表第一联人力资源部留存、第二联财务部留存、第三联交部门留存）。十三、劳动工资台帐登记和上报程序 1、劳动工资统计台帐每月由劳资人员按照国家统计局有关工资总额组成的规定进行登记。 2、每月月未填报劳动工资月报表，每季度末填报劳动工资季报表，每年年末填报年度劳动工资年报表。 3、劳动工资月报表、季报表及年报表由行政总监和总经理审核后报上级主管单位。 4、劳动工资统计台帐和酒店工资报表作为酒店经营管理的资料，应专人保管并严格保密，无关人员不得查阅，确因工作需要查阅以上资料需经总经理同意。十四、培训计划制订程序 1、确立培训需求深入部门，掌握酒店管理与服务中普遍存在的问题。分析客人投诉，找出服务质量中的共性问题。向各部门部长、总监和员工征询意见，掌握培训的需求。向总经理了解对培训工作的指示。根据调查、了解的情况，明确培训需求，确定培训策略和方针。 2、制定培训计划分析培训需求。根据需要制定素质、专业技术和外语等培训计划。根据不同层次的要求，制定员工和各级管理人员的培训计划。对培训所需费用进行预算。培训计划连同费用预算确认后上报总经理审批。3、年度计划的制定 年度培训计划的准备应在每年的10月开展。 在制订培训计划前，必须先调查与确立培训需求，据此再制订培训计划。 以下因素将作为年度培训计划的依据来加以充分考虑：（1） 酒店下一年度工作计划（2） 酒店前一年度绩效表现（包括顾客满意度/员工满意度/最低标准等）（3） 酒店员工素质和接班人计划（4） 酒店培训需求调查与培训效果评估（5） 现有的培训资源 年度培训计划一般由五个方面组成：（1）中层管理人员发展（2）基层主管层发展（3）员工发展（4）共性即入职培训、消防、安全、语言等等（5）主题培训根据酒店年度计划重点，确定培训主题 为了简化后续工作和便于实施，年度培训计划应分解成12个月的计划。十五、对部门月度培训进行督查的程序 1、每月30日各部门将下月培训计划上交人力资源部。 2、人力资源部对部门培训计划进行审查。 3、人力资源部培训督导对各部门培训实施情况进行督导和检查。 4、对于完成较好的部门进行表扬，未完成部门进行通报。十六、员工岗前培训程序1、制定新员工培训计划，落实培训时间、地点，确认培训科目及教师，通知相关部门。 2、公布受训人员名单，安排到指定地点报到。 3、请酒店领导与新员工见面并致欢迎词。 4、依据岗前培训教材对新员工进行酒店简介、礼节礼貌、职业道德、员工福利、劳动条例、质检条例、安全消防和部门介绍等知识培训。 5、进行酒店专业英语培训。6、培训结束后，由人力资源部组织考核，合格后方可正式上岗。7、管理人员上岗培训还需要增加酒店管理规范手册培训十七、外语培训程序 1、张贴通知让员工自愿报名。 2、报名员工应首先通过外语水平测试，合格后方可正式报名，一线员工要求全部参加。 3、公布录取人员名单和培训地点及培训时间。 4、培训内容以岗位英语、酒店英语、旅游商务英语为主，教材以酒店初中级英语为主，饭店英语为辅。5、结束后学员参加考试，内容包括笔试、口试、听力。6、公布考试成绩，对于达到初、中级英语水平的学员发放外语津帖。十八、技能培训与考核程序 1、部门内部组织员工进行技能考核。 2、人力资源部对部门组织的技能考核进行督导。 3、考核内容包括：业务知识、实际操作、外语水平。 4、技能考核结果与岗位工资挂钩，考核成绩优异者，领取等级服务员工资，考核结果一般者领取普通服务员工资。十九、接待外来人员培训的程序 1、要求培训单位凭介绍信来店联系。 2、介绍本酒店情况及培训费用。 3、向对方了解培训需求、受训人数、时间等事宜。 4、制定培训计划，下达相关部门付诸实施，并以书面形式向店领导汇报。 5、办理入店手续。由部门制定出培训生业务培训计划，交人力资源部存档。 6、定期与部门和培训生联系，了解培训情况，解决培训中遇到的问题。7、培训结束由部门对培训生进行业务知识及实际操作的考核，并做出书面评估。 8、培训结束，办理离店手续。二十、酒店外派人员工作交接程序 1、外派人员在接到调动通知后三天内，应按普通员工离店程序办理相关手续。 2、配备公有移动电话等通讯工具的外派人员在办理离店手续时，通讯工具原则上应予收回。如本人申请，经总经理办公室同意，可以缴纳折旧费（由财务部测算）的方式买断,酒店不再承担其使用及维修费用。 3、计算器等办公用品可移交所在部门留用，但需到财务部办理新的领用手续。4、有关手续及工作办理完毕后，经所在部门签署意见并盖章，人力资源部方予办理离店手续。未按规定办理完离店手续的，按自动离职处理。二十一、质量检查工作的六项原则 1、处理问题要实事求是 2、奖、罚做到有章可循 3、操作上讲究规范严谨 4、遇阻力敢于坚持正义 5、维护规章制度严肃性6、树立质检工作权威性二十二、督导工作程序 1、每天按照酒店各项规章制度对清洁卫生、行为规范、礼节礼貌、工作效率、服务标准、服务程序、后台保障、劳动安全、设施设备等进行检查。 2、将日常检查中发现的问题应作好详细记录，并填写质量问题调查处理表反馈给当事部门落实整改。如部门调查或整改、处理意见与酒店质检员处理意见有异议，必须经人力资源部部长审批后再下发当事部门。3、要严格按照质量管理检查考核条例中现奖现罚部分的条款开员工奖、罚通知单。员