电商运营方案团队打造与运营.ppt

团队打造和运营 1 2 团队 运营 2 团队的构成 铁血团队 执行力 技能 凝聚力 参与 士气 承诺 纪律 一 优秀的团队需要什么 3 二 团队建设三要素 情 理 法 由情入理 合理处理 依法办理 人性化 合理化 制度化 4 团队激励 人类的一切行为都是为了获得奖赏 三 创造良好的工作氛围 人在无奖励状态下 能发挥自身能力的10 30 在物质奖励状态下 能发挥自身能力的50 80 在适当精神奖励状态下 能发挥自身能力的80 100 激励的关键是能不能找到某个人的心灵扳机 5 举例几种有效团队激励方法 短信激励邮件激励逆境激励正面激励 会议激励 激励物质激励负面激励 6 员工留在一家公司的理由 赚钱提升快乐稳定 7 如何对待青春期员工 知心姐姐 侩子手 动之以情 晓之以理 诱之以利 逼之以威 快马加鞭 杀鸡儆猴 对症下药 8 米卢 态度决定一切 9 团队 运营 10 vs 品牌 推广策略制定 媒介选择 媒介投放 促进销售 店铺 产生销量 店铺推广 品牌建设 淘宝 传统媒体 传统和电商运营方式决定团队的侧重点 11 目标明确 精诚团结 传统品牌进入电商必定先要完成团队组建 这个团队并非是客服团队 而是核心团队 目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下 而我们线上是最基本的人 12 网站设计 主要负责网站整体页面视觉形象 广告海报图的制作 活动策划 争对店铺每次活动进行活动主题 文案 页面 内容策划 商品企划 争对商品寻找卖点 展现图片内容确定 产品介绍文案等所有围绕商品的工作 店长 制定店铺日常固定活动 帮派活动 会员营销 管理客服团队 制定客服标准化 维护好店铺老顾客 处理日常店铺退换货审核 日常店铺杂项 人员构架 13 1培训 14 差评及投诉产生 买家原因 物流原因 商品原因 服务原因 予以合理解释 解释后引导买家修改评价 核实原因追究物流责任 致歉并予以赔偿或解决 给予退换货服务 解释并引导买家修改评价 提供服务投诉渠道 致歉并对相应人员进行教育 2售后 15 3绩效 16 成交的用户与浏览店铺数量 成交率 成交量 咨询量 日流量 月流量 来路统计 入口统计 通过旺旺进行咨询的客户资料 整店 访客数 订单数单品 单品访客数 单品销量 订单退单量 子订单总成交量 硬性数据 量化考核 站内推广报表站外推广报表 成交买家数据报表意向买家数据报表促销活动发送报表 产品摄影数量图片处理数量页面制作数量 查看好评及差评数量 4制度 17 抽查考核 抽查旺旺咨询聊天记录应答时间 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺咨询买家聊天记录若干 抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干 试卷考核 产品知识掌握情况 培训后设计考卷或实战考试并给予评分 按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分 定期要求员工提交工作总结 18 投诉登记表客服日常工作登记表订单处理流转表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表 5量化 19 售前 售中 售后 产品知识 服务技巧 流程熟练 成交量 成交率 转化率 销售 服务 沟通 客服是店铺的核心 20 团队 运营 21 店铺 客服 推广 质量 物流 服务 体验 撑起店铺这把伞 22 23 平均 平均 0 最优商品 次优商品 引流商品 最差商品 即带流量也带成交额 带成交额 淘汰 带流量吸引人气 产品在交易量 交易额上表现 24 顾客体验满意度 服务质量 顾客的服务满意度如何提升 1发货优先流量高区域2投诉解决24小时处理3服务响应时间10秒4打造5星服务标准5质量匹配服务水平 25 把你自己变成一个买家 注重vip和会员老顾客的服务 关联交叉销售 共享网购优质用户 清理库存的最佳方式 服务营销更有价值 口碑迅速提升 引流见效快 6大价值 26 27 271定价策略 20 低价 引流 活动专供 渠道专供 70 中等 保证主体销售量 10 高价 塑造品牌档次 打造原创艺术 28 成交 转化率 流量 客单价 客单价 访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长 转化率 价格时长跳失率页面描述产品导航关联 流量 站内站外线下 物流回头 老顾客 店铺成交重点 29 秘籍 30 秘籍一 旺旺快捷短语 faq库 另 剖析 退件表 31 秘籍二 直通车优化 32 搜索问题 类目问题 活动问题 1 商品太多 不好搜索2 搜索更精准些 关键字不够精准3 最好直接搜索到最好 最畅销商品 1 分类还不是很好 找起来比较麻烦2 希望按不同档次不同风格分类3 分类中有推荐好商品和好卖家 1 希望参与活动的好商品越来越多2 多搞些大品牌的折扣活动3 希望活动商品即质量有保证 而且物美价廉 类目 50 5 搜索 81 活动 38 6 引导需求的三架马车 查找 购买商品路径 秘籍三 33 秘籍四 巧用搭配销售打造预备爆款 a a a b b b c c c d d e 34 秘籍五 巧用表格分配工作和时间 管理者 需要表格了解团队日常工作执行者 需要表格掌握工作进度协同者 了解跟进时间 35 秘籍六 一切优化从买家购物习惯入手 切忌盲目跟从 36 页面描述的重要性 37 38 淘宝运营已经全面进入精细化