出租车质量手册.doc

XXXXXX出租有限责任公司质量手册第01章 发布令 共1页 第1页为了满足市场竞争的需要，保证营运服务的质量，向顾客提供符合质量要求的满意服务，公司依据GB/T 19001：2000标准要求，结合公司实际情况，调整和完善了质量管理体系，并编制了质量手册（A版）。本手册阐明了公司的质量方针和质量目标，描述了公司全部质量管理活动，规定了质量管理体系的组织机构、职责、权限和对质量管理体系过程的控制要求。本质量手册经审核符合GB/T 19001：2000标准，现予以批准发布，自2006年4月 18 日实施。公司的所有部门和全体员工，应切实遵守手册中的各项规定，为提高产品质量和公司信誉、实现质量目标而努力工作。总经理：二00六 年四月一日第02章 任命书 共1页 第1页兹任命：为管理者代表。其职权为：1、确保按照ISO 9001：2000标准建立、实施和保持质量管理体系，向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。2、确保在公司内建立满足顾客要求的意识。3、负责质量管理体系有关事宜的外部联络。4、负责组织内部质量体系审核活动，并报告审核结果。检查纠正和预防措施的实施情况，组织有关人员对实施效果进行评价。5、负责落实与质量方针和质量目标相关的工作。总经理： 二00六年二月十日第03章 公司简介 共1页 第1页大众出租公司是XXXXXX市客运出租行业“甲类资质”企业，现有中档出租车149台，管理人员5人。目前是全市规模最大的出租公司。几年来，公司在市交通局的正确领导下，在社会各界关心支持下，抢抓机遇，以市场为导向，不断完善管理机制，根据自身实际，完成了由过去的车辆更新换代，到现在的优质服务、文明经营的战略调整。在规范道路客运市场秩序、规范车容车貌、标志标识、提高服务质量等方面，取得了一定成绩。二00三年被省交通厅授予“文明服务先进单位”。连续六年被市交通局授予“先进单位”。地址： XXXXXX市兴海路58号 电话：真：04章 质量方针和目标 共1页 第1页公司根据GB /T 19001：2000质量管理体系标准提出的“以顾客为关注焦点”，“持续改进”等质量原则，确定公司的质量方针为：抓管理 上水平创企业品牌质量目标：努力让顾客满意，不断完善和改进质量管理体系，强化企业管理，确保产品质量的持续改进和提高，企业总的质量目标为：服务质量达标率100%(a)服务质量达标率分解 比例 车辆服务合格率95% 20% 车容车貌合格率95% 20% 安全间隔里程100万公里 25% 安全操作合格率95% 35%(b)运行车辆技术状况达标率100%运行车辆技术状况达标分解一级车率90%二级车率10%三级车 无(c)乘客抱怨处结率100%根据公司质量目标，公司部门分别制定相应质量目标，以保证公司质量目标的实现。公司质量方针和目标是公司经营宗旨和质量承诺，体现了公司及全体人员持续改进质量管理水平，确保社会和乘客满意的决心。 总经理：二00六年四月一日第1章 质量手册修改控制 共1页 第1页修改条款 修改理由修改人审核批准日期第2章组织机构图 共1页 第1页根据标准要求，上级国家行政部门规定和公司管理需要，公司总总经理组织对公司组织机构及其职责、权限，进行策划，形成要求，并在公司内部得到沟通。总 经 理安全业务部办公室营运业务部经营部序号标准条款编号ISO 9000：2000标 准条 款 名 称总经理管代办公室营运业务部安全业务部经营部出租车14.1总 要 求24.2.1总 则34.2.2质 量 手 册44.2.3文 件 控 制54.2.4记 录 控 制65.1管 理 承 诺75.2以顾客为关注焦点85.3质 量 方 针95.4策 划105.5职责、权限和沟通115.6管 理 评 审126.1资 源 提 供136.2人 力 资 源146.3基 础 设 施156.4工 作 环 境167.1产品实现的策划177.2与顾客有关的过程187.3设 计 和 开 发（删减）197.4采 购207.5.1生产和服务提供217.5.2过程确认227.5.3标识237.5.4顾客财产247.5.5产品防护257.6监视和测量装置的控制268.1总则（测量、分析和改进）278.2.1顾 客 满 意288.2.2内 部 审 核298.2.3过程的监视和测量308.2.4产品的监视和测量318.3不 合 格 控 制328.4数 据 分 析338.5.1持 续 改 进348.5.2/3纠正和预防措施第3章：各部门质量管理体系职能分配表 共1页 第1页注：表中符号“”表示主管部门，“ ”表示相关部门第4章 质量管理体系 共10页 第1页1目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体要求及对质量管理体系文件编制的要求。2范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3职责3.1总经理批准质量手册，发布质量方针和目标。3.2管理者代表3.2.1确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。3.2.2向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3.2.3确保在整个组织内促进满足顾客要求意识的形成。3.2.4代表企业就质量管理体系的有关事宜对外进行联络。3.3办公室在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；负责组织有关部门编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。3.4各部门负责制订本部门的质量管理体系文件。4要求4.1质量管理体系的总要求 公司按照GB/T19001-2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进，为此要做到下述要求：4.1.1公司对质量管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程，如管理评审、人员培训、质量检查与考评过程等。识别这些过程的输入、输出，应开展的活动，并根据需求编制相应的文件。第4章 质量管理体系 共10页 第2页 4.1.2明确过程控制的方法，及过程之间相互顺序和接口关系，通过识别、确定、监视、测量分析等对过程进行管理。4.1.3对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标。4.1.4对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续改进。4.1.5公司车辆的维修、清洁过程外包，按照供方评定准则的要求进行控制。4.2文件要求质量管理体系应形成文件，并按文件贯彻实施和持续改进。4.2.1按GB/T19001-2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以确保质量管理体系有效运行。1）公司质量管理体系文件结构：根据公司实际，确定公司质量管理体系文件由两个层次文件构成：a质量手册（包括质量方针、质量目标、程序文件）；b作业指导书、质量记录。作业指导书包括各种管理制度、工作标准、服务规范等。2）文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系、质量方针、目标的变化,应及时修订质量管理体系文件,定期评审，确保其有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。3）文件的详略程度应取决于公司规模、产品（服务）类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。4）文件可以呈现下列媒体形式：如纸张、磁盘、光盘或照片等，都要按照文件控制程序进行管理。4.2.2质量手册1）质量手册是公司的纲领性文件，也是内部和外部（包括认证机第4章 质量管理体系 共10页 第3页构）审核的依据。2）质量手册包括：颁布令、任命书、公司概况、质量方针和目标、组织机构和职能分配、删减说明，包含程序文件以及质量管理体系过程之间的相互作用的表述。公司服务的覆盖范围为XXXXXX市出租营运服务。公司在特定时间组织的专项活动，如敬师车、拥军车等，通过对新出租服务规范进行专项质量策划和控制，公司主要的营运服务项目均由上级主管部门进行控制，公司的营运服务过程不涉及设计开发，因此将标准的7.3进行了删减。3）手册的控制与发放a手册分为“受控”和“非受控”两种，在其封面上分别用“受控”和“非受控”印章加以区别。b手册发放对象：公司领导层、各部门负责人、受聘的内审员、认证机构，其手册均为“受控”；为了向顾客或政府有关部门证明质量管理体系能力，经管理者代表批准可提供手册，此为“非受控”状态。4）质量手册由办公室统一发放，填写文件资料发放、回收登记表。受控手册均有受控号，持有者签字。当手册持有者调离工作时，办理交还手续。5）质量手册的管理按文件控制程序进行控制。4.3为实施上述要求，特编制了下述程序文件文件控制程序 质量记录控制程序 第4章 文件控制程序 共10页 第4页1目的对质量管理体系文件进行有效的控制，确保各相关场所使用的文件为最新有效版本。2范围适用于公司质量管理体系文件控制。3职责3.1质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。3.2办公室负责组织对现有体系文件的控制，技术文件及外来文件由安全业务部负责。3.3各部门负责本部门有关文件的编制、收集、整理。4程序4.1文件分类及保管4.1.1质量手册（包括质量方针目标及程序文件），由办公室备案保存。4.1.2第二层次质量管理体系文件：1）部门运行质量管理体系的管理标准（部门管理制度等）、工作标准（任职要求等）、技术标准（国家有关的法律法规、服务规范等）、部门的质量记录文件等，由相关部门保管，报办公室备案。2）针对特定的项目、合同编制的质量计划、服务规范等，由相关部门保管。4.1.3公司管理性文件，如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件，包括与体系有关的政策、法规类文件等，由安全业务部管理保存。4.2质量管理体系文件的编号4.2.1编号构成形式及其含义公司质量管理体系文件的编号由五部分组成：1）公司代号：以公司名称“大众”的汉语拼音缩写“DZ”为公司代号。第4章 文件控制程序 共10页 第5页2）文件类别代号：按质量管理体系文件的层次，质量手册为1，程序文件包含在质量手册中，不再单独编号；作业指导书为2；质量记录按GB/T19001：2000标准的条款号加“-”加顺序号。3）分类管理单元代号：按GB/T 19001:2000标准的章节进行对应分类，质量管理体系为04；管理职责为05；资源管理为06；产品实现为07；测量、分析和改进为08；其他为09。4）顺序号01、02、03；5）编写年代号。4.2.2质量管理体系文件编号，由办公室统一管理。4.2.3质量管理体系文件编号书写位置在文件的右上角。4.3文件的编写、审核、批准和发放文件发布前要由有关人员批准，以确保文件是适宜的，文件的集中发布，在该文件的封面上审批即可。4.3.1质量手册（包括程序文件）由办公室负责组织编写，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2第二层次的管理体系文件，以公司名义下达的文件，由办公室编写，管理者代表审核，总经理批准；部门管理文件，相关部门的负责人审核，管理者代表批准；部门的技术文件由部门负责人审核，分管经理批准。4.3.3文件的发放回收要填写文件资料发放、回收登记表，并应确保文件使用的各场所都应得到相关文件的最新适用版本。4.3.4文件的执行涉及到两个部门以上时，该文件由执行部门进行会签审核，报管理者代表批准。4.4文件的受控状况文件分“受控”和“非受控”两大类，与质量管理体系运行相关的文件为受控文件，由各部门按规定执行。所有受控文件必须在该文第4章 文件控制程序 共10页 第6页件封面加盖表示其受控状态的印章，并注明受控号。4.5文件的更改4.5.1质量手册由办公室组织更改，并填写文件修订审批单，经管理者代表审核，报总经理批准后更改，由办公室发放并归档，并保留文件更改内容的记录。4.5.2其他文件的更改由各相应部门填写文件修订审批单，原审批部门审批后，再由各相应部门指定人员进行更改、发放和处理，如果指定其他部门审批，该部门要得到审批依据的有关背景资料。4.5.3所有被更改的原文件必须由相应部门收回，并交办公室处理，以确保有效文件的唯一性。4.5.4文件的更改分为划改、换页和换版三种方式，每种方式的使用以不影响文件清晰为原则，当出现下列情况之一时，由管理者代表提出，总经理批准后可随时换版：文件所依据的标准、法规修改时；国家政策或经营环境有较大变化时；公司组织机构发生重大变化时；经多次修订或修订的内容超过1/2时。文件的版本号以A、B、C表示；修订状态以0、1、2、3表示。4.6文件的领用4.6.1办公室按文件批准的发放范围进行发放，文件领用者应在文件资料发放、回收登记表上签名方可领用。4.6.2因破损而重新领用的新文件，受控号不变，并收回相应的旧文件，因丢失而补发的文件，应给予新的受控号，并注明已丢失的文件受控号失效，发放部门作好相应的发放签收记录。4.7文件的保存、作废与销毁4.7.1文件的保存1）文件必须分类存放在干燥、通风、安全的地方。第4章 文件控制程序 共10页 第7页2）各部门应及时填写本部门使用文件的部门受控文件清单，各部门文件由本部门保管。3）任何人不得在受控文件上乱涂划改，不准私自外借，确保文件清晰，易于识别和检索。4.7.2文件的作废与处理1）所有失效和作废文件由相关部门及时从所有发放或使用场所撤出，由办公室加盖“作废”印章，防止作废文件的非预期使用。2）为某种原因需保留的任何已作废的文件，都应进行相应的标识。3）对作废文件的处理，由相关部门填写文件资料处理审批单，经管理者代表批准后，由办公室进行处理。4.7.3文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写文件借阅、复制审批单，由相关部门负责人审批后再向资料管理人员借阅、复制，复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。4.8外来文件的控制4.8.1收到外来文件的部门，需识别其适用性，并按受控文件管理的办法控制分发以确保其有效。4.8.2安全业务部负责收集相关国家、行业法规或标准的最新版本，分发到相关部门使用，及时更新标准目录，并把旧标准收回。4.8.3各部门要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入受控文件清单，并报办公室备案。4.9每年由办公室组织对现有质量管理体系文件进行定期评审，以确保其适用性和有效性，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10对承载媒体不是纸张文件的控制，也应参照上述规定执行。4.11作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。第4章 文件控制程序 共10页 第8页5相关文件质量记录控制程序6质量记录文件资料发放、回收登记表4.2-01文件补发申请单4.2-02文件修订审批单4.2-03文件资料处理审批单4.2-04文件借阅、复制审批单4.2-05部门受控文件清单4.2-07文件资料登记表4.2-08（外来）文件适用性审批表4.2-09新标准目录4.2-10第4章 质量记录控制程序 共10页 第9页1目的对质量管理体系所要求的记录予以控制。2范围适用于为证明（必要时用于追溯）服务过程、体系符合要求和质量管理体系有效运行的记录。3职责3.1办公室负责对质量记录进行监督、管理和控制。3.2各部门负责对本部门的质量记录的收集、整理和保管。4程序4.1办公室根据公司质量管理体系控制的需要，编制实施公司的质量记录控制清单，包括质量记录的名称、编号、保存期限等内容。4.2质量记录格式由办公室统一审核备案，部门不得随意更改。在启用新的质量记录表格时，必须同时收回和废止原有的质量记录格式。4.3各职能部门将需要控制的质量记录，填入质量记录控制清单，报办公室审核备案。4.4质量记录的标识、编号办公室负责对各种记录进行标识、编号，以便于识别和检索，质量记录的标识以编号为标识，编号按标准的条款号加“-”加顺序号。4.5质量记录的填写与收集4.5.1质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰，不得随意涂改；如有不能填写的项目，应说明理由，并将该项用单杠划去；各相关栏目负责人签名不得留空白项。4.5.2确因笔误或计算错误需修正原数据，不能采取涂抹的方式，而应该用单杠划去原数据，在其上方写上更正数据，签名并注明日期。4.6质量记录的保存、保护4.6.1各部门负责本部门的质量记录贮存和保管，质量记录的保存期限第4章质量记录控制程序 共10页 第10页按质量记录控制清单要求执行，合同对保存期限有要求的按合同规定执行。4.6.2质量记录依日期顺序分区存放，便于检索、存取、保管，防止丢失和损坏。质量记录要存放于干燥、通风、防霉变处。4.6.3在XXXXXX市的出租服务中，没有实施IC卡进行管理。4.7质量记录的发放与借阅4.7.1各部门需要质量记录空白表时，由使用部门报计划，经分管领导批准后，向办公室领用。4.7.2质量记录归档前，由记录人员临时保存管理，不得对外查阅。4.7.3质量记录的查阅、借阅、复制，需经管理者代表批准，并填写文件借阅、复制审批单，借阅须按规定日期归还。4.7.4合同要求提供质量记录时，由经办人按4.7.3条的规定办理手续，提供给顾客或其代表评价、查阅。4.8质量记录的处理对超过保存期或因其他特殊情况需要进行处理的质量记录，由办公室填写文件资料处理审批单，经相关部门负责人确认，报管理者代表审核，总经理批准，并由办公室授权人进行处理。5相关文件文件控制程序6 相关质量记录 文件资料发放、回收登记表4.2-01文件资料处理审批单4.2-04文件借阅、复制审批单4.2-05质量记录控制清单4.2-06第5章 管 理 职 责 共8页 第1页5.1 管理承诺5.1.1总经理采取会议、培训等多种方式，向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性，使全体员工都能意识到顾客满意是最基本的要求和主动参与提高质量水平的活动。5.1.2总经理制定体现公司与质量有关的总的意图和方向的质量方针和质量目标，参见第04章质量方针和目标。5.1.3为确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，总经理每年按管理评审控制程序主持管理评审，对质量管理体系进行评价。5.1.4为实施质量管理体系和持续改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术等资源），进行资源的分配、使用和调节。5.2 以顾客为关注焦点总经理以增强顾客满意度为目的，使全员树立“抓管理、上水平，创企业品牌”的服务理念和管理理念，确立公司以顾客为关注焦点的原则。5.2.1通过适当的方式直接或间接与顾客沟通，确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求，包括出租服务的方便、舒适、安全性和环境保护方面的要求等，在公司内部各层次上进行沟通，调配公司内整体资源予以满足。5.2.2总经理对客户的要求和期望予以关注，满足他们的要求，并争取超越他们的期望值。5.2.3公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定。5.3 质量方针5.3.1质量方针由总经理制定和颁布，质量方针见第 04章。5.3.2总经理应确保质量方针在组织内得到沟通和理解。1) 通过培训学习讨论，在企业内各层次上达成沟通和理解。2)每年在管理评审会议上，对质量方针进行评审和修改，以反映不断变化的条件和信息，保持质量方针的准确性和适宜性。第5章 管 理 职 责 共8页 第2页5.4 策划5.4.1质量目标由总经理制定和颁布，质量目标见第04章。为确保质量目标的实现，公司最高管理层应将质量目标分解落实到不同的层次，各相关部门根据自己所承担的质量目标制定出具体的工作目标，以确保公司总体目标的顺利完成。由管理者代表协助总经理制定质量目标分解及考核办法，总经理批准后，每月由考核小组对部门的质量目标完成情况进行考核，办公室对考核情况进行汇总分析，对考核中发现的问题及时采取相应的措施。5.4.2质量管理体系策划的内容1）需达到的质量目标及相应的质量管理过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应的规定。2）识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置。3）对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定，重点评审过程和活动的改进。4）根据评审结果寻找与质量目标的差距，确保持续改进。5）策划的结果（包括变更）应形成文件，如质量管理方案、计划。5.4.3质量管理体系策划输出文件的编制、审批和发放按文件控制程序的规定执行，输出文件的封面必须写明策划项目名称、编号、发布实施日期及审批人的签字。质量管理体系策划的实施由营运业务部进行检查，体系策划的更改按文件控制程序执行。 5.5 职责、权限和沟通5.5.1职责和权限1)总经理a通过会议、教育和培训等途径，向全体员工传达有关出租法律法规及规章，主持公司生产经营管理工作，组织实施公司决议和年度第5章 管 理 职 责 共8页 第3页经营计划。b主持制定、发布企业的质量方针和质量目标，并采取措施确保其在企业内沟通和理解，批准、发布质量手册。c 任命管理者代表，确定公司组织机构设置，并明确其职责和权限；确保满足公司营运服务有效开展所需资源。d主持管理评审会议，检查、督促各职能部门的相应质量职责落实情况，决策公司的重大问题。2）营运业务部a根据国家和上级主管部门的各项要求和公司有关规定，开展营运服务，负责工作环境的检查。b组织实施公司营运车辆的二级维护任务、营运车辆和驾驶人在交通部门的年度审核，负责监测装置的控制。c负责新服务项目的评审，代表公司办理有关营运方面的事宜，办理营运手续；对公司营运服务过程进行确认。d负责对服务过程的标识和防护进行检查，并对服务过程进行监测、分析以及服务过程的纠正和预防措施的控制。3）安全业务部a组织贯彻实施国家和上级主管部门规定的有关方针、政策、和公司的技术管理标准；负责工作环境的检查。b负责新服务项目的策划，编制出租服务规范。c负责车辆、驾驶人档案管理，组织营运车辆、驾驶人在交警部门的年度审核。d负责顾客财产的管理，对服务过程的监测进行分析。4）办公室a负责公司体系文件、质量记录和人力资源的管理。第5章 管 理 职 责 共8页 第4页b负责公司车辆及辅助物资采购、负责内部审核的管理、每月对考核情况进行汇总分析。c负责检查、催办、收集会议决议和领导指示贯彻执行情况，数据分析及管理过程的纠正和预防措施。5）经营部a负责按照顾客满意度管理办法的规定，收集有关服务等方面的顾客反映；企业经营活动进行严格的核算和监督。b负责对服务过程进行监测、分析。c负责对公司不合格营运服务质量的控制，接受处理来自上级监管部门、新闻媒体和乘客反映的意见或建议。6）驾驶人a根据国家和上级主管部门的各项要求和公司有关规定，开展营运服务，对公司营运服务的质量进行控制。b做好车辆的日常维护保养，对顾客的要求及时评审。5.5.2管理者代表 总经理任命管理者代表，并赋予其职责权限（见第02章）。5.5.3内部沟通1）内部沟通的要求总经理确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，建立纵向和横向的联系，传递与质量体系有关的各种信息，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。2）自上而下的沟通，通过召开办公会及各对口业务会，讨论出租服务、顾客反馈信息等各方面的情况，及时采取措施，确保质量管理体系的正常运行。第5章 管 理 职 责 共8页 第5页3）自下而上的沟通，每周一次工作例会，在例会上向总经理报告运行情况，作为总经理决策的依据。4）部门内部的沟通，定期召开例会，讨论部门质量目标的实现情况及存在的问题，以便及时采取措施。5）各部门之间的沟通，利用口头、电话等，重大质量信息如顾客抱怨等应书面传递。6）其他形式的沟通，文件传阅、公司通知、汇报请示、有关会议、内部刊物及各种媒体。5.5.4相关文件质量目标分解及考核办法DZ205015.5.5相关质量记录考核记录表5.4-01目标完成情况汇总5.4-02第5章 管理评审控制程序 共8页 第6页1.目的 按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2.范围适用于对公司质量管理体系的评审。3.职责3.1 总经理主持管理评审活动。3.2管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写相应的管理评审报告。3.3办公室负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证。3.4各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。4.程序4.1管理评审计划4.1.1每年至少进行一次管理评审，以会议形式，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2办公室于每次管理评审前一个月编制管理评审计划，报管理者代表审核、总经理批准。计划主要内容包括：评审时间；评审目的；评审范围及评审重点；参加评审部门（人员）；评审依据；评审内容。4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。1）公司组织结构、服务范围、资源配置发生重大变化时；2）发生重大服务质量事故或顾客对服务质量有重大抱怨或进行了投诉；3）当法律、法规、标准及其他要求有变化时；4）出租需求发生重大变化时；5）即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时；6）审核中发现严重不合格时；第5章 管理评审控制程序 共8页 第7页7）其它情况需要时。4.2管理评审输入管理评审输入应包括与以下有关的业绩核改进的机会：4.2.1审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果；4.2.2乘客满意情况及其他反馈信息；4.2.3各部门质量体系运行状况和目标实现情况；4.2.4出租服务业绩（客运量、服务规范执行情况等）4.2.5纠正、预防措施实施情况以往管理评审跟踪的实施及有效性；4.2.6质量方针、质量目标的实现情况；4.2.7可能影响质量管理体系的变更情况；4.2.8改进的建议。4.3评审准备4.3.1预定评审前十天，办公室以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管代审核、总经理批准。4.3.2办公室负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，要求公司各部门准备参加评审会议的讨论提纲等必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.3办公室向参加评审的人员发放管理评审通知单，及本次评审计划和有关资料。4.4管理评审会议4.4.1总经理主持会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正、预防或改进措施，确定责任人和整改时间。4.4.2总经理对所涉及的评审内容作出结论。4.5管理评审输出4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：针对管理评审输入的信息，公司总经理主持评审会对信息进行讨论，汇总分析对质量管理体系进行评价。包括：第5章 管理评审控制程序 共8页 第8页1）质量管理体系及其过程有效性的改进，包括对质量方针、目标、组织结构、服务过程控制方面的评价；2）出租客运服务质量的评价意见；3）配备的资源需求是否适宜。4.5.2会议结束后，由办公室根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核、总经理批准，并发至相应部门并监控执行。4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证办公室根据纠正和预防措施控制程序的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，应执行文件控制程序。4.8管理评审产生的相关的质量记录应由办公室按质量记录控制程序保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5相关文件5.1内部审核控制程序5.2纠正和预防措施控制程序5.3文件控制程序5.4质量记录控制程序6.相关质量记录6.1管理评审计划5.6-016.2管理评审通知单5.6-026.3管理评审报告5.6-036.4管理者代表质量管理体系运行情况报告5.6-046.5各部门汇报材料5.6-056.6会议签到表5.6-066.7纠正和预防措施处理单8.5-01第6章 资源管理 共4页 第1页6.1资源的提供公司确保提供工作所需资源有以下两方面的意义：1）保证质量管理体系的实施，促进质量管理体系改进，使公司的质量管理工作健康发展，并形成良性循环。2）通过提供称职的管理人员、营运人员、后勤技术人员和性能良好的营运车辆，完好的服务设施和温馨的乘车环境，一流的信息网络，使公司营运服务更加科学、规范、文明、高效，满足城市发展和乘客需要并增强其满意程度。3）公司为对资源提供进行有效控制，对人员、基础设施和工作环境规定了相应的要求，特编制了人力资源控制程序。第6章 人力资源控制程序 共4页 第2页1目的对从事影响产品质量的所有人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2范围 适用于从事影响产品质量的所有人员，包括临时雇用的人员，必要时还包括外包方的人员。3职责3.1办公室负责编制人员任职要求和年度培训计划；并负责对培训效果进行评价。3.2各部门负责提出本部门的培训需求，并按公司年度培训计划的要求负责本部门员工的岗位技能培训。4程序4.1人员能力4.1.1公司根据各工作岗位能力要求，依据人员的教育培训情况、业务能力、任职经历和政治思想道德水平等因素，制定人员任职要求，确保从事出租营运服务有关的人员都具有履行其职责的能力。4.1.2公司对各岗位工作人员能力要明确需求，公司组织对各岗位人员的业务能力和工作实绩进行综合评定，实行动态管理，并辅以相应激励政策，以确保公司人员持续高效地工作，提高学习热情，增强进取和创新精神。4.2意识和培训4.2.1为提高公司工作人员的质量意识、技术能力和综合素质，根据人员任职要求的要求和各岗位的培训需求，由办公室制定年度的培训计划，并按计划的规定进行培训，对培训的有效性进行评定，并识别继续采取相关措施的可能性。4.2.2在岗人员培训第6章 人力资源控制程序 共4页 第3页按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核，对驾驶人的培训由主管部门进行培训。4.2.3质量管理体系内审员应由质量管理体系认证咨询机构培训，考核合格后持证上岗。4.2.4通过教育和培训，使员工意识到：1)满足顾客和法律法规要求的重要性；2)违反这些要求所造成的后果；3)自己从事的活动与公司发展的相关性和重要性以及如何为实现公司的质量目标作出贡献。4.3培训的有效性评价4.3.1办公室组织各部门通过理论考试、操作考核、业绩评定和观察等方法,评价培训的有效性,评价被培训的人员是否具备了所需的能力。4.3.2办公室应加强员工日常工作业绩的评价,使员工的能力与其从事的工作相适应。4.4培训计划与实施4.4.1每年底各部门将下年度的培训需求上报办公室，办公室于年初制定本年度的培训计划，并监督实施。4.4.2办公室对员工的教育、培训、技能和经验等予以记录，并保存好培训的有关记录，包括外出培训的记录。5相关文件人员任职要求DZ206016质量记录年度培训计划6.2-01 培训记录表6.2-02 员工能力确认记录6.2-03 第6章 资源管理 共4页 第4页6.3基础设施 由安全业务部负责建立驾驶人管理台帐和车辆管理台帐 。 6.3.1为保证公司城市出租服务和质量管理体系顺利进行，公司确定并配备必要的基础设施。1）足够数量的办公室及通讯、电脑等办公设施设备；2）满足运行需要的出租车辆及辅助设施；3）充足的维修和维护场所，并配备能满足需要的通讯工具；4）建立有效的联系系统，使公司内保持高速有效的沟通，以适应高效的出租服务需要。6.3.2由营运业务部编制二级维护计划，各相关驾驶人负责保存二级维护记录卡。6.4工作环境公司确定并创造良好的能满足质量服务要求的工作环境，包括营运环境和工作室卫生、照明、整洁等适宜的环境，并根据出租客运管理规范中对营运、维修、工作现场的管理规定配备满足要求的工作环境，并对工作环境实施管理，由营运业务部每月对车辆的卫生情况进行检查。6.5相关文件营运车辆综合性能要求和检验方法GB18565第7章 产品实现 共8页 第1页7.1城市出租客运服务策划7.1.1公司对城市出租客运服务工作及与之相关的服务过程进行策划，并明确其工作程序和控制要求，主要包括营运服务、采购和技术管理等过程。 公司根据国家相关法律法规及地方政府和上级主管部门的各项管理规定，并结合自身的工作特点，制定了相应的管理程序或工作规范，明确了各项工作流程，并严格按上述程序或规范要求，提供城市出租客运服务业务，且通过日常监督检查、专项检查等方式对各项工作的执行情况实施监控。7.1.2对于新开展的或专项（非常规）出租客运业务，均应进行专门的质量策划，形成新的或专项出租客运服务控制规范，其主要内容一般包括：a）该项客运业务的质量目标及工作要求；b）该项业务所特有的服务过程及对这些过程实施的控制要求；c）与该项业务相关的文件及资源的要求；d）对该项业务实施监控的活动安排及评价标准；e）相关记录的需要。专项出租客运服务控制规范由安全业务部负责编制，经公司总经理审批发布后作为该项出租客运服务的指导性文件，各部门均应按规范要求开展各自的工作。7.2与乘客有关的过程：7.2.1与出租客运服务要求的确定与评审1）公司营运业务部负责密切关注并及时搜集与出租客运服务工作相关的国家法律法规及地方政府和上级主管部门发布的相关管理规定，并结合公司自身情况将上述法规及规定的要求予以明确规定（各种公示文件、宣传材料、规章制度、服务承诺等），以便出租客运服务第7章 产品实现 共8页 第2页工作严格按照国家法规要求文明、高效地工作。2）公司同样关注乘客的合理要求，公司营运业务部负责配合上级主管部门了解市民对出租客运服务的要求和呼声，了解乘客要求并予以识别、确认和评审。评审应满足以下要求：a乘客的正当要求均以明确，并被公司各相关部门人员正确理解；b公司有能力满足乘客的正当要求。常规的出租服务由各驾驶人与乘客进行沟通，在提供出租服务前评审乘客的要求并予以满足。3）与公司出租客运服务相关的国家规定发生变化时，公司确保及时获取信息，并由公司营运业务部组织有关部门对变更的要求进行评审，必要时修改相关文件以符合要求，并及时宣贯以使相关工作人员及时了解变更的要求，确保公司的各项工作始终满足乘客的最新要求。7.2.2与乘客的沟通公司通过各种渠道和活动包括宣传资料、监督电话等实现与乘客的有效沟通，一方面及时了解国家、上级主管部门与乘客的最新要求，另一方面对乘客申诉、抱怨按有关规定及时、妥善地处理，以增强社会满意程度。7.3设计和开发公司主要的营运服务项目均由上级主管部门进行控制，公司的营运服务过程不涉及设计开发，因此将标准的7.3进行了删减。第7章 采购控制程序 共8页 第3页1目的对供方、外包方进行控制，确保所采购的车辆及辅助材料、外包服务符合规定要求。2适用范围适用于对供方、外包方评价、选择和控制。3职责3.1办公室负责供方的评价和选择，进行车辆、辅助材料的采购。3.2安全业务部负责提供车辆的技术、质量要求，营运业务部负责对车辆的购进检查及外包方服务的控制。4程序4.1安全业务部负责制定车辆的技术、质量标准要求，根据其对随后产品的实现及最终产品的影响，将采购物资分为二类：A类物资：车辆；B类物资：办公用品等。4.2对供方、外包方的评价和选择按供方评定准则的规定由相关部门进行评价和选择。4.3采购控制4.3.1由办公室车辆负责从合格供方名录中采购，与合格供方沟通方式电话的形式进行。4.3.2车辆及辅助物资的采购要从合格供方中采购。4.3.3对外包的服务，由营运业务部按照供方评定准则的要求进行控制。4.3.4在采购物资或外包服务过程中，办公室、营运业务部与供方和外包方进行沟通，确保采购物资和外包的服务保质、