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客户服务管理手册北京文正堂生物科技有限公司 目录：一、总则二、客户服务中心的目标和定位三、客户服务中心的管理策略四、客户服务中心的业务流程五、客户服务中心的人员管理六、客户服务中心的现场管理七、客户服务中心的客户投诉管理八、客户服务中心的客户信息资源管理总 则在这里我们的先明确两个问题“什么是客户服务”总体来说使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦、亲密、很愉快的、自己经历互动）企业所能做的一切工作。“什么是客户服务中心”它是一个客户服务和技术中心及公司营销渠道之一的部门，主要使命是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户，并给企业带来无限的利益。 服务等于利润 创造服务个性客户服务中心作为客户关系管理的前端，直接与客户联系和沟通的机构。自1998年被引入中国以后，短短的几年中，得到了迅猛的发展。特别是在保健、电信、保险等行业，据有关统计表明，到2000年底客户服务中心的市场规模已经达到60多亿元，并以较快的速度递增长。但在高速的发展中它也暴露出一些问题，其中最显著的是客户服务中心的运营与管理。客户服务中心要成功的必备三大要素人员、流程和技术。如何适当的整合这三项要素是一项更为重要的工作。鉴于其产业的不同，它们的所占比例为人的因素占60%，流程因素占30%，而技术因素占10%。这并不表示可以忽视技术的重要性，技术一样重要。北京文正堂科技有限公司很好的把握了三大要素的合理分配，使其客户服务中心的服务工作在蜂产品的行业里遥遥领先。同时公司为了更好的把客户服务中心的理念、工作模式等体现出来而制定手册。衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报 美国沃顿学校校训客户服务中心的目标和定位客户服务中心的目标通过文正堂客户服务中心工作人员的努力。实现更高的客户满意度、更清晰的企业形象和更好的企业效益。客户服务中心的定位 文正堂客户服务中心的服务人员集中核心资源，专注自身核心业务环节的市场取舍，通过迅捷的服务建立和维护客户关系使客户的期望值达到最大化的实现。客户服务中心商业模式及发展计划 客户服务中心的商业模式及发展计划要考虑下面的几个因素l 商业机会l 产品与服务的特点与优势l 技术系统l 市场销售计划l 发展计划与组织结构l 经营风险与对策l 财务概算等客户服务中心商业模式分析商业机会产品与服务所需技术系统市场销售和推广计划发展计划与组织结构风险分析与对策财务概算市场分析市场定位发展计划组织团队结构风险分析风险对策国外市场分析国内市场市场发展分析市场细分产品定位宗旨与产品提供的服务内容竞争与优势客户服务中心系统平台设计与实现方法建设进程销售方式市场推广计划经营理念合作资本运作企业制度组织结构岗位与绩效人力资源选拔与发展技术风险管理风险市场风险竞争风险政策风险风险应对研究总投资需求资产负债企业文化 企业的发展取向决定了企业文化的内涵，同时，企业文化也极大地影响着企业运作的成败。客户服务中心作为一个直接面对一线客户的特殊管理单位，更应该深刻理解企业文化的精髓所在，通过自己的言、行来把它深深的影响到客户心中。 客户服务中心的管理策略 客户服务中心从建立起就开始体现了它一个持续运营，集中处理企业客户信息的特性，因此它就需要我们对运营管理策略进行不断的设计、执行，改进的反复过程。一、 市场开拓计划及相应的实施方法客户服务中心作为企业信息服务平台的门户，基本职能是代表特定的企业发布和收集客户机市场信息因此如何让我们需要的人群获知了解熟悉及习惯通过这种特殊的门户，让企业传达相关的信息本身就存在一个市场开拓的问题，很多企业用特殊号码或特定的号码（如95或96的特服号码，企业800被叫方付费号码），通过外呼或群发短信等形式，配合市场广告宣传等手段，让特定的客户群体接受并乐于采用这种信息渠道是运营策略的第一环。客户服务中心通过规范的管理，从纵向对人（人力管理）、财（成本效绩管理）、物（系统资源和信息资源）的管理到横向的对项目、运营工作现场、服务质量等管理形成一个多维的管理空间，来配合市场开拓的进程是运营策略的第二环。客户服务中心通过优质、快速的服务，把企业文化，产品知识，顾客疑难，传递给所需群体的人中为市场运营策略的第三环。客户服务中心的规模客户服务中心的规模一般情况下是以客户服务中心的话务量及每个通话个体所需时间来制定的。话务量的估算有一套严格完善的方法和算法，大体会涉及到：客户数量、年增客户数量、现日处理电话数量和现有对外电话状况等主要因素。结合对平均通话时间的估算，我们可以对现阶段所需的服务人员数量进行估算和短期预测。如图所示：客户服务中心用户需求预测表 单位联系人联系电话传真地址邮编预测指标系统开通后，每小时有多少电话打入平均通话时间通话后服务人员处理善后的工作的平均时间20秒内应答来话的百分比不低于（通常为80%）来话放弃的百分比不高于（通常为1%）其他需求描述 客户服务部的结构图客户部主管送货俱乐部橱窗的更新杂务车的安排优惠卡的发放电话回访组客户服务信息管理专家组客户服务中心的业务流程业务流程是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的任务，业务流程就是一个价值链，企业部门内部、部门之间、客户等组成的一个紧密的供需价值链。为了最终完成对客户生产价值的某一任务或实现企业的某一个即定的目标，价值链上的各个环节必须紧密配合，依次完成岗位应尽的职责。 业务流程是客户服务中心运营管理策略的重要的内容，同时它是客户服务中心与其它部门沟通配合的依据，将对客户服务最终的结果产生影响。因此我们对每个流程的执行都要确定其所需时间和第一责任人，同时需要配合相应的监督和奖惩办法。业务流程具有实效性的特点，为了创造最好的价值，业务流程需要根据在客户需求的基础上，逐渐进行优化和改进。 客户服务中心的业务流程主要包括：信息处理流程和业务处理流程，但在工作中信息和业务是没有明确的分界线的需要客户服务人员自己根据情况来自己判断。信息处理流程客户信息呼入（1）电话 （2）互联网 （3）传真 （4） 业务人员提交 （5）收集接受客户咨询/电话回访顾客身份识别同步显示 新客户 老客户客户关系管理CRM系统信息采集更新信息采集数据库客户跟踪提示数据加工统计输出业务流程示例图顾客需求 1)电话 2）传真 3）业务人员反馈 4）其他渠道反馈分类投诉咨询医疗的由专 家产品的由工作人 员医疗的由专 家产品的由工作人 员服务标准的执行及相关事件处理所需时间公司领导/公司其它部门工作人员客户服务中心人员的职责 人是客户服务中心的灵魂，同时因为人是有感情的，所以会受到许多不确定因素的影响（社会、家庭、学历、心情等）因此人员的管理是客户服务管理最重的要点，也是客户服务中心管理的难点及客户服务中心价值的源泉，所以我们要对相应人员定出其的职责是非常有意义的。基础：基本概念 主管管理规则员工服务规则客户服务奖惩规则客户服务事务处理准则特殊情况的处理考核客户满意 客户服务机构的服务规则示意图基本概念客户是什么客户是企业发展壮大的基石，是我们每个员工的衣、食父母，也是体现每个员工价值的具体量化指标。客户服务是什么我们在前面有过论述，具体的把它分为四个阶段：（1）接待客户 （2）理解客户 （3）帮助客户 （4） 留住客户，而贯串四个阶段的线条是关注服务接触的全过程。客户服务中心员工的服务原则1学会换位思考我们要明白和理解客户在寻求帮助或咨询时的心情，从顾客的角度来思考问题。2客户的认知决定其行为记住“客户想要的”与“你认为客户应该要的”是绝对不同的3永远不要和客户为敌不论在何时何地，把客户当作自己，你不会和自己为敌吧！4帮助客户喜欢自己的决定只有让客户感到你能向他提供他喜欢的产品，并且发现他自己的决定是正确的，他才会感到你给他带来了最大的满足，他就会喜欢你。中层管理者的管理服务原则 中层管理者是客户服务系统的中坚力量，他们一方面要面对一线服务的客户，另一方面，他们也要为内部员工服务。因为他们具有：制定者|、执行者、总结调整者的三重身份，他的一切会决定客户服务中心的成败与否。中层管理者服务原则1为第一线的员工创出一种愉悦的环境。让工作人员建立对客户服务的信心、热忱与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行。2中层管理者的角色不是监工，而是支持一线做好服务工作。3中层管理人员责任： A 把问题分析，明细化从而解决 B 责任分配：让合适的人做合适的事，并明确责、权、力。 C 激励支援一线员工，配合并提供他们的需要。 D 必须让下属了解公司与部门的目标，协助他们完成。 E 将一线员工、客户的意见准确、快速地反馈给最高管理者，并提供反馈参考。 F 把最高管理层的整体策略，转变为一线员工可以切实执行的方针。 G 中层管理者务必在“最能满足客户”和“最能提高服务质量”的地方投入。 H 中层管理者要给一线员工必要的指导，而不是“事后诸葛”大加训斥奖惩规则 客户服务中心的特殊性决定了它的奖惩办法的重要性，而奖惩制度的制定原则总体要有以下几点 奖： A 服务满足了客户的需求，挽留住了可能转移的客户。 B 解决了公司与客户之间的纠纷。 C 增进了公司与客户间的情谊。 D 热心并从实践上维护了公司形象。 E 认真执行工作，获得客户好评。 惩：要以具体事实为证 A 对客户态度冷淡不佳。 B 与客户争执，并不道歉者 C 未能维护公司形象让公司声誉受损的。 D 不愿与客户保持良好关系 E 不遵守“客户服务系统”内部规则 F 蓄意制造执行过失的。客户服务中心事务处理原则 1 客户满意第一 2 客户永远是对的 3 客户错了请思考第二条客户服务中心人力资源管理客户服务中心人力资源是从客户服务中心展览发展角度出发，通过建立客户服务人员岗位分析、选聘、培养、选拔、激励和绩效考评等以时间为序的螺旋上升的指标规范体系，以期达到动态下稳定的人尽其才、奖惩分明、积极向上的企业状态。客户信息人员的选聘客户服务中心的工作充分体现了劳动密集与知识密集，客户服务中心的竞争优势和发展机会很大程度上取决于一线客户信息服务人员的素质、能力及潜力，而将一线服务人员的智力和潜力转化成企业真正的竞争力是客户服务中心人力资源管理的首要任务。客户服务中心的管理人员在选聘自己部门的工作人员时要注意： 1 需要选聘多少人员 2 应采用什么样的途径进行人员选聘 3 什么样的知识、技能、能力和经历是真正必须的。 4 选聘工作要达到何种力度。 5 以工作分析为基点，确定所需人员选聘录用的过程及方法客户信息员选聘过程大致可分为：招募、选拔、录用和评估四个阶段。企业经常采用的人员选聘途径有两种：内部选聘和外部选聘内部选聘： 优点： 1 保证了企业核心的一贯性 2 为组织内部员工提供了发展机会，增加了组织内部员工的信任感 3 简化了程序，节约了成本。 4 因为已经对员工有所了解，被选择人员更可靠，提高了用人决策的成功率，降低了用人决策的风险。 5 对刚入公司因分配不到自己喜欢的工作岗位苦恼的人以第二次机会。 6 提高了员工对企业的忠诚度。 缺点： 1 面太窄，选择机会少。 2 竞争机制没有更好的体现出来，没有新思想和方法进入。 3 员工的不良习惯会带入新的工作岗位。外部选聘： 优点： 1 外部是一个丰富的宝藏，可以找到各类型的特殊人才和高级人才，当企业发展到某一时期需要为一个新的岗位快速补充专业人才时，它是可以适应企业的快速发展需求的。 2 外部人才的到来可以为企业带来新的思路和工作方法。 3 外部人才进入企业前期，不易受到企业中存在的一些不良文化的束缚，可以大胆创新，敢于提出问题和挑战。4 通过外部选聘：人力资源部和管理者可以丰富自己工作经验，了解更优秀的告诉的优点。人力资源的培训和发展对任何组织而言，首要的问题是生存。员工是企业的生命力和核心竞争力,因此组织需要招聘具有一技之长的员工，但除了要生存每个企业不断的变化也是相当重要的。客户在变化、需求在变化、环境在变化，没有那家企业可以保持静止状态。培训可以帮助员工充分发挥和利用人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，提高工作满意度，增强组织归属感和责任感。新员工入职后的专业培训大纲培训课程主要内容负责人时长（小时）CSR专业培训1） 服务产品专业知识2） 客户服务基础3） 电话服务技巧4） 电话礼仪5） 积极心态的培养6） 塑造专业的声音7） 角色模拟培训布32-40操作专业技能1） 服务界面操作2） 外呼状态定义及操作3） 数据整理及表格制作质量部4-61） 计算机的使用与硬件维护2） 界面报错状态紧急处理技术部1-2客户信息服务员入职培训课 程课 件负 责 部 门时 间公司简介和员工手册公司制度人力资源部0.5天绩效考核制度部门制度客服部客户服务中心管理制度部门制度客服部0.5天项目工作流程项目流程项目部数据整理与软件操作培训品质部编品质部0.5天计算机使用与硬件维护技术部编技术部电话技能与技巧培训系列培训部编培训部1-2周线上辅导1-2月新员工的入职培训包括：企业文化与价值观，组织政策与规章制度，报酬与福利待遇，工作安排与工作守则，专业知识与专业技能等。培训的方法：1 课堂培训2 集体讨论3 角色演习4 辅助自学及答疑 5 实习培训 6 线上辅导人员异动组织的人员总是处在流动中一方面组织与外部的环境进行交流形成组织人力资源的流入与流出，另一方面组织内部人员也在不断的调整中，以确保组织发展壮大。人员异动包括：升降职、调动、免职、及停薪留职等多项工作内容，其中升（降）职无疑处于核心地位。晋升：员工晋升的评判基准 人员类别内容客户信息服务员质量专员管理层绩效工作的质和量工作的质和量各种业务目标的完成状况工作态度纪律性、协调性积极性、责任性纪律性、协调性积极性、责任性协调性，责任性积极性、企业意识能力服务技能技巧技能技巧、判断分析、监督检查知识、决策能力、开发、涉外、统筹、协调、组织、计划降职： 1 由于组织机构调整而精简工作人员 2 不能胜任本工作岗位调任其它工作又没空缺 3 应员工的要求，如身体健康状态不好等 4 依照奖惩条例对，员工降职员工的激励原则：激励是指引导人们按管理者所期望的方向前进的过程。激励可以激发人的内心，使其渴望成功，朝着期望目标不断努力。作为企业的管理者工作中最大的挑战是如何有效地激励员工。如何做好激励呢？就要明白下面几个问题： 1 员工的心理要求 2 员工的人格类型 3 分析员工的工作动机 4 贯彻岗位责任制，按劳分配 5 员工的社会心理激励的途径和原则激励的途径1 内在激励是自我塑造、自我影响的因素，即从内心世界影响人的行为的因素，包括个人愿望、兴趣、成就感和责任意识等。2 外在激励是外部影响人们的需要、欲望以及行为的因素，包括报酬、提升和表扬等。通常情况下，外在激励因素见效快，效果显著，但持久性差。而内在激励的时间长，但在人心中产生后不容易消失。内外激励下可以使员工长久处在振奋和受激励的状态下，努力工作。为了达到以上目的，在客户服务中心劳动密集型的组织里，激励应遵循以下原则。1 公平原则 就是对取得相同业绩的员工给予相同的奖励2 刚性原则 激励的力度要把握好，不可以把激励资源用在同一个员工上3 时机原则 要选择恰当的时机和场合对员工实施适当的激励4 清晰原则 指激励的标准、激励的对象、激励的理由应当准确明了。激励的措施1 目标激励 通过适当的工作目标，激发员工的工作动机，以达到调动员工的积极性的目的。2 奖惩激励 是奖励和惩罚的合称。奖励是对人的某种行为给予肯定或表扬，以便员工保持这种行为。奖励得当，能进一步调动人的积极性。惩罚是对人的某种行为予以否定或批评，使人消除这种行为。惩罚得当。不仅能人的不良行为，而且能消化消极因素为积极因素。3 考评激励 是指各级组织对所属成员的工作及个方面的表现进行评定，通过考核和评比，及时指出职工的成绩、不足及下阶段努力的方向，从而激发职工的积极性、主动性和创造性。4 竞赛与评比的激励 竞赛在组织内是一种客观存在的。在正确思想指导下，竞赛及竞赛的评比对调动人的积极性有重大意义。5 领导行为激励 领导者行为通过榜样作用、暗示作用、模仿作用等心理机制激发下属的动机，以调动工作、学习积极性称领导行为激励。6 尊重激励 领导对下属的尊重是一种有力的激励手段，从尊重人的劳动成果到尊重人的人格，从关怀下属的政治进步到帮助解决工作与生活上的实际困难则能产生 积极的心理效应。7 榜样激励 榜样激励对榜样者自己，以及对先进人员、一般人员、后进人员都有激励的心理效应。8 信任激励 一个团队的运行必须以人与人的基本信任做润滑剂，不然社会就无法正常有序运转。信任是加速人体自信力爆发的催化剂，自信比努力对于成才来讲更为重要。客户信息服务人员激励策略人才的分型1 高热情，高能力2 地热情，低能力3 高热情，低能力4 低热情，低能力激励对策1型人才： 给这些人充分授权，赋予更多的责任。2型人才： 挽救不断鼓励，不断鞭策必要时在报酬上适当刺激防止这些“怀才不遇”人才的牢骚和不满感染到企业 辞退对难以融入企业文化和管理模式的，干脆早辞退。3型人才：充分利用员工热情，及时对他们进行系统、有效的培训 提出提高工作能力的具体要求和方法。 调整其到最合适的岗位或职务4型人才：有限作用激发其工作热情、改变工作态度，在安排合适岗位 解雇辞退客户服务中心的现场管理 现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境、进而提升服务质量的管理过程。现场管理的角色分配现场管理是一个动态的管理过程，需要人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施。解决现有问题的同时，避免潜在问题的发生因此对于管理人的经验和管理能力有很高的要求。 各级人员在现场管理的角色（表格在154页）现场管理的意义1 管理者与所有团队成员进行更“亲密”的接触加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接迅速地获取团队工作信息了解整体运做情况。2 便于发现运营实际的问题和各种需求，从实际出发实施管理/制定出具体的发展计划和努力目标。3 对团队成员进行有效的帮助和指导，实现团队成员的共同进步。4 对各项工作的执行情况进行跟踪、检验、确保各项工作能够有效进行。5 对于发现的问题要及时纠正，分析和解决，结合实际对工作计划进行适当的调整，以保证工作有效实施，有助于更好地开展工作。现场管理的手段电话监听 可以通过它掌握坐席的状态信息，对客户信息服务人员的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客户信息服务人员更好地与客户进行交流，提高客户服务中心的服务质量。电话监听方法1随机监听 随即监听者远程或是在客户服务中心内部监听客户信息服务员与客户的通话，有些客户服务中心在监听的同时还能捕捉到客户信息服务员的桌面当前状态。2电话录音 即通过电话录音系统对客户信息服务员和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随即选取部分录音监听来评判客户信息服务员的服务质量。3 现场指导 即监督者就在客户信息服务员傍边，对客户信息服务员与客户的通话监听，并在现场给予客户信息服务员及时的指导和帮助。自我监听为了保护客户信息资料和不让客服人员产生抵触情绪和“隐私”不受到伤害，自我监听被许多客户服务中心所采用。让客服信息员在确保服务品质的同时，让员工主动参与质量分析和改进过程。提高其工作的主动性会取得很好的效果。自我监听的组织流程1 项目计划 制定出详细监听计划和要达到的目标及实施的时间。2 创造良好环境 建立相互信任的关系是对自我监听来说至关重要的，3 确认自我监听的内容 根据项目计划预先设定目标来确认客户信息员自我监听内容。 4 意见反馈的方法 消除客户信息服务员之间的拒绝心理，意见反馈要按“对事不对人”的方式来处理。6 帮助和改进根据反馈的信息进行讨论及时对需要改进的地方展开改进，在沟通的基础上对有问题的人进行帮助。检验电话监听质量的5大要素1 电话监听质量评估标准是否具有客观性在评估标准中主观色彩太浓，不利于评估所要体现的公平、公正。不同评估者对同一客户信息服务员的评估出入太大的话，不利于客户服务管理。2 样本的选取是否具有普遍性、全面性因为监听大多数是随即抽样调查，所以样本的选择会影响到是否正确反映客户信息服务员的服务质量。3 是否进行了数据统计分析及整合便于提高管理者的工作效率和监听工作的进步开展。4 监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可监听者和被监听者对电话监听评估标准的认可是检验电话监听质量效果的重要指标。客户服务信息员对电话监听评估的认可度越高。积极性也会越高，服务质量也越好。5 评估标准是否有连续性 因为客户服务信息员在不同时期的表现都会不同，评估标准的连续性会比较客观的分析出他的服务质量的好坏。现场管理的支持性文档1现场工作制度1） 所有工作人员进入工作区域后需将手机、呼机设置在无声或震动状态2） 工作区域内要保持安静，禁止喧哗、打闹、吃东西、做与工作无关的事。3） 客户信息员必须使用自己的工号进行登录。4） 工作时间内客户信息服务员必须服从上级的工作安排。5） 工作中保持良好的坐姿，受理业务时要精神集中、情绪饱满。6） 客户信息服务员严禁在座席上接听和拔打私人电话。7） 工作时间内离开办公区域需要把工作安排好，并向上级汇报。8） 爱护一切办公设施并正确使用。9） 保持工作区域的环境卫生，物品摆放整齐。10） 严禁私自更改电脑系统设置，不得私自拷贝、删改微机的各种业务数据。11） 按时按量的填写公司的各种表格便于其他人的工作开展。12） 带领其他人员进入工作区域时要登记并上级同意。13） 严格遵守作息时间，严格执行交接班制度。2 客户服务中心的服务规范1） 接听电话态度亲切、语言温和、吐字清晰使用礼貌用语。2） 充分了解客户需求。多站在客户的角度上思考问题。3） 处理客户电话要专业、自信。4） 解决客户问题要迅速，回答要明确，不要随意拖延和敷衍了事。5） 在服务政策允需的范围内为客户提供最满意的服务。6） 对客户提出的承诺必须严格执行。7） 严禁泄露公司及客户信息。8） 通话结束时等待客户先挂断电话。9） 规范的一次通话A 在电话响三声内接起电话 B 报出公司全称及自己工号 C问候客户，感谢客户 D 询问客户的需求 E 解决客户需求或登记 F 询问客户个人信息 G 对客户的配合再一次感 H 结束通话客户服务中心的例会制度为了使员工能够及时地掌握客户服务最新的变化，使管理者掌握全面的运营信息，更有效地开展下阶段的工作，客户服务中心要建立一套适合自己内部运行的例会制度，通常包括班前会、班后会、周例会、月例会和紧急会议等。客户服务投诉管理投诉的价值 那些爱投诉的客户是你最好的朋友，因为如果没有他们来反映问题，你就会变成一个瞎子和聋子不知道怎么样来改变自己，在今后就会被淘汰。投诉后获得满意答复的顾客的回头购买率是95%而不投诉的回头购买率不到30%。当顾客的需求达到其的期望值时，他会在今后的1个半月内做你的免费宣传员，把你的产品和服务告诉他的周围的一切朋友或同事，让你产品的知名度成爆炸式的扩散。处理客户投诉的原则1 耐心一点耐心倾听客户的抱怨，要鼓励他说下去，让他把怨气发完，便于你的工作开展。2 态度好一点态度决定一切，你给他一个好的影响会降低客户的抵触情绪俗话说“怒不打笑脸人”相反会更进一步激化矛盾。3 动作快一点动作快可以有四点好的回报：A 让客户感到受到尊重 B 表示企业解决问题的诚意 C 防止顾客的负面宣传的扩大化 D 把损失降到最少4 语言得体一点客户在投诉难免有过激的言语，我们针锋相对会恶化彼此关系，不利你的下一不开展。5 补偿多一点顾客的利益损失，我们的补偿是应该的。6 层次高一点层次高的人会化解客户的怨气和不满。7 办法多一点除了给客户慰问、道歉和经济补偿外，可以给他一些荣誉称号等。沟通：解决客户投诉的金科玉律“3W4R8F”原则“3W”指在任何一次客户投诉中，沟通者需要尽快知道的三件事：What did we know-我们知道了什么When did we know about it-我们什么时候知道What did we do about it-我们对此做了什么“4R”是指对待客户投诉的态度：Regret-遗憾Reform-改错Restitution-赔偿Recovery-纠正“8F”是指应该遵循的八大原则：Factual-事实 （承认事实真相）First-第一 （率先对问题做出反应）Fast-迅速 （处理时要果断迅速）Frank-坦率 （不要躲闪要坦城）Feeling-感觉 （与客户分享你的感觉）Forum-论坛 （与客户建立信息传递）Flexibility灵活性 （对外沟通的内容也应该关注事态的变化）Feedback-反馈 （对外界变化的反馈）何为沟通沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。它包含：口头语言、书面语言、形体语言、个人的习气和方式、物质环境等。沟通过程包括：沟通信息发送者、沟通信息接受者、沟通信息、沟通渠道、沟通反馈、沟通障碍和沟通环境等。渠道是沟通的路线，反馈是看沟通是否按计划来进行的所以它对沟通至关重要。沟通的种类沟通常见的有被动型、攻击型和肯定型被动型沟通是指你不情愿或无法信心十足地表达你的思想和感受。攻击型的沟通和行为，不论是直接还是间接的，都会导致对别人的贬低，并产生伤害、提防和侮辱。攻击型的行为不考虑对方的愿望和感受，只求达到自己的目的，其结果往往让人痛苦和丧气，继而让人们相互之间产生抵触和冲突。肯定型沟通是在前两者的中间的一种沟通方式。肯定的基础是尊重，即尊重自己，也尊重别人，只要在洽谈和协调时尊重双方的利益，人们才会合作。八种错误处理客户投诉的方式1 只有道歉，没有进一步的行动2 把错误归咎到客户身上3 做出承诺没有实现4 完全没有反应5 粗鲁无比6 逃避个人责任7 非语言的排斥8 质问客户 我们说了很多处理投诉的中常见的问题，但在实际运用中客户的投诉是千变万化的，我们如何来很好的处理呢？是不是有一些技巧让我们很好的把它来分析或把握到客户的真实需求呢？ 客户投诉处理的技巧1 要有个好的心态要知道无论你是否认为客户的投诉是否合理，可客户会认为是合理的。每一个与客户打交道的人需记住的几句话： “客户就是客户” “信任客户、理解客户” 2 对付不高兴客户的方法1） 让客户发泄，发泄能消除愤怒，让人情绪放松。2） 保持镇静，知道客户的烦恼不是冲你而来的，不要让他把你带入争辩的旋涡中。3） 表明你一直在倾听4） 利用积极倾听把问题搞清楚，和客户谈话时，仔细听取事实。努力理解客户的感受。5） 同情客户，投入感情说明你关心客户，让他明白你也关心他的利益保障。6） 道歉，不要责备其他人和者找理由，记住客户是想解决问题而来，不是想知道原因的。7） 找到让客户满意的解决措施，解决问题的措施的好坏是影响一切投诉最终的关键。 电话受理客户投诉手册1 在电话响三声前接听2 声音清楚洪亮，谈吐清晰，具有亲切感3 清楚报出自己公司的名称，以防客户打错投诉电话4 在“电话记录”上详细记下通话要点5 尽量用缓和的语气消除客户的怒气6 把自己当作客户的亲朋好友默默地忍受客户诉说7 不要打断对方说话8 直接满足客户，不要转来转去电话客户服务中心的客户信息资源管理客户信息资源的定义对于企业来说，客户信息资源涵盖范围很广，包括：生产信息、物质管理信息、财务管理信息、市场信息、人力资源信息、和客户信息等，涵盖了企业经营管理的各个方面。在竞争激烈的市场经济环境中，客户信息作为企业最重要的资源，如何把它进行有效管理，是关系到企业如何在市场竞争中处于有利地位的重要问题，也是关系到企业生死存亡的根本要求。资源是由若干要素相互联系、相互作用形成的有机整体。而构成客户信息资源的要素主要包括信息内容、信息的传递媒介、信息处理设备和信息交流过程等。我们把客户信息资源定义为：客户信息资源是由客户信息、信息的传递媒介、信息处理软硬件和信息交流过程，通过信息交流活动，为企业的经营活动提供真实、完整、有效的客户信息，从而形成的一种有组织的信息支持系统。 客户信息、信息的传递媒介、信息处理软硬件和信息交流过程是客户信息资源构成的四要素；真实、完整、有效是对客户信息的三个基本要求；信息交流是客户信息处理的核心手段。客户信息资源的管理要求 1 准确性 准确是客户信息的第一要求，不准确的客户信息会造成企业有限的营销资源无限的浪费。2 完整性 客户信息资源是为企业经营服务的，完整的信息才会带来准确的判断和正确行动。客户信息资源的完整性依赖于积累和关联，任何一项单一信息必须与其他信息相关联才能发挥其最大的效能。3 安全性 客户信息安全性的重要性不言而喻，银行等客户信息的安全更是法律的强制规定。企业要保证客户信息的安全，除了采用必要的安全技术之外，一套严格、完整的数据控制和备份流程是非常必要的。4 可操作性 采集和存储客户信息的目的在于对客户信息的使用，这就要求客户信息库有良好的可操作性。客户信息库的操作包括：检索、排序、分组和去重等，这要求客户信息库有着很好的结构和索引。5 可扩展性 随着营销手段的发展和对客户服务的日益重视，企业对客户信息资源的需求会日益增加，对原有客户信息库的扩展和导入导出变得日益重要。客户信息资源管理流程客户信息资源管理流程图数据清洁客户信息数据库内部数据 外部数据 客户服务客户关怀市场活动 客户信息数据库的建立、管理及维护数据库：是按照一定的结构和规则组织起来的相关数据的集合。数据库的建立应该从两个层面进行考虑。其一，从管理层来看，企业需要运用客户关系管理理论中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。其二，从技术层面来看，企业建立客户信息数据库系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，相互利用。管理的变革是客户信息数据库发挥作用的基础，而客户信息数据库是支持管理模式和管理方法变革的利器。数据库在建立时要考虑： 1 数据库的项目规划 项目规划直接决定着客户信息数据库实施的命运。项目规划的核心就在于；项目团队在范围、时间和成本这三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制。 项目范围项目范围 项目时间项目成本 2 客户信息数据库的设计 成功的客户信息数据库的设计应该把重点放在流程上，而不是过分关注技术。 3 客户信息数据库的开发 开发是指根据特定产品的特征，构建和定制数据库管理软件产品。但是，客户信息资源开发远不只是程序员来负责中心任务，编写代码；它也包括用所选择的数据库软件产品来集成业务流程。客户信息数据库的管理和维护1 日常管理 为了保证客户信息数据库的可靠性和有效性，我们对它要进行科学的日常管理，并登记入册。2 安全管理 客户信息的安全是关系到企业生存的重要环节，因此，企业应对客户信息数据库采取严格