颐高集团微博营销手册.doc

颐高集团微博营销手册颐高集团微博营销手册 集团品牌部 2012-3-2 前言 微博管理一、管理人员1、微博责任人各级主管（单店总经理、项目总经理、分公司经理等）是所在官方微博的直接责任人，承担微博营销与舆情监控的主要责任。责任人指定官方微博运营专员负责日常推进，须将运营专员的姓名、联系方式、职位告知品牌部备份；如发生变更，应在五个工作日内以书面形式通知品牌部。2、微博运营人由主管指定， 一般为营销企划部门，部分为客户部或运营部。主要负责所在门店或公司微博注册管理及微博工作的发布、营销、监控、协调等，并建立微博数据资料库。3、集团品牌部负责“颐高集团”官方微博运营，所有微博账号、密码及运营人存档，以及所有颐高微博的运营监督、日常审核；4、连锁运营总部负责“颐高数码连锁”官方微博运营，以及连锁各单店及相关营销、服务微博的日常管理对接。5、其他部门积极配合协助官方微博的推进。二、管理平台1、本营销手册基于新浪微博平台为范例，其他微博平台亦可套用；2、要求新浪/搜狐/腾讯/网易微博同时注册运营，日常发送内容可下载“微博通”等软件管理。第一篇章：账户设置一、 账户名称 所有连锁门店：xx颐高数码广场 颐高西溪数码港 所有项目名称：xx颐高广场 其他：名称要中文、简短清晰、方便记忆。如：颐高 颐高潮友会 注意：所有门店、项目、公司微博均须新浪认证，认证之前须报备品牌部。注册成功的门店/项目的微博信息（微博昵称、微博账号、账号密码等）须告知品牌部；二、 标签设置 点击标签可以找到目标粉丝，也可以让粉丝找到自己 标签数设置上限10个，注意定期更换 设置与颐高贴切的标签及热门标签，如：数码连锁：it、数码、颐高、笔记本、电脑、相机、手机、品牌颐高广场：商业地产、颐高、电子商务、商业综合体、科技、地产亿茂物业：物业管理、商业规划、商业租赁、销售招商、商业运营亿茂传媒：颐高、广告、it、数码、营销三、 友情链接所有官方微博均关联以下颐高官方网站颐高集团：/数码连锁：/颐高广场：/亿茂物业：/ 四、 关注对象 颐高集团：集团内部所有官方微博互相关注（所有颐高微博详见附件一）、颐高同事； 行业相关：合作伙伴、行业伙伴、业界名人、相关政府单位等 其他：公益、媒体、常转发评论微博的忠实粉丝等；五、 企业简介 企业和产品介绍、公告和活动；留下电话、地址和电子邮箱，便于粉丝第一时间联系； 六、 微博头像以形象图作为头像，可引起粉丝的熟悉感和认同度。 数码连锁：统一为卖场门面图 颐高广场：统一为项目效果图 亿茂物业/颐高集团/颐高连锁/创业园/亿茂科技/颐高商城等：品牌logo图案 西安颐高 衢州颐高广场 颐高集团 七、 个性域名简短易记，不宜过长或杂乱无规律 数码连锁：/egotianjian（用ego+门店汉语拼音） 颐高广场：/egoparkshaoxing（用egopark+项目汉语拼音） 其他：/egoemall（用ego+英文） 八、 背景模板微博首页的背景模板照片，一般至微博首页页面上的上端、两侧边栏空间的图片，有效利用这些空间，既可以个性化装饰微博，更可以进行商业文化的宣传。须简洁大方。 颐高logo、广告语等 体现颐高的图片：楼体外立面/内部卖场图等 可周期性更换 颐高潮友会品牌logo和形象图 福州海钻店活动海报杭州新浪乐居形象 三联生活周刊形象图九、 隐藏模块一些未填信息的模块，如视频、公告栏等，可选择隐藏该模块（设置隐藏模块）第二篇章：微博运营，吸引粉丝一、 开通微博后，如何初步提高粉丝数量？ 初期加入互粉群，短时间内可快速提高粉丝数量； 初期可建立或加入与颐高相关的微博群，如it、数码、商业、物业、商业地产等，可迅速提高粉丝数量； 一些同城群、学校群也可加入。 西安颐高 石家庄颐高 秦皇岛颐高二、 微博账号的对外宣传 广告告知：借助广告途径，把微博地址告诉更多的人；l 印刷品上展示账号：可在名片、易拉宝等印上微博账号；l 在群发短信中，添加微博账号；l 在公交、电台、报纸广告等媒体宣传中，添加微博账号； 线下渠道：卖场/项目现场等鼓励消费者发微博，加关注l 卖场/售楼处可制作桌面立牌/x展架/吊牌等，“ xxx颐高广场，我们将为您提供更多的服务”“有什么新鲜事，xxx颐高数码广场 吧！”l 开展外场活动时，所有活动印刷品上印制微博账号kt板 海报 公交电视等媒体三、 微博发送内容（一） 原创微博微博语言拟人化，具有情感1、 公司新闻：公司动态、新店开业、开工奠基、开盘营销、活动促销、来访参观、公司纪念日微博即时发布图片和信息进行现场直播（活动的前期准备、进行中和后期感想，通过现场图片、现场感受发布的信息，更为真实和新鲜，既能和粉丝拉进距离，又能让粉丝感同身受，使企业形象更加人性化）2、 员工动态：生日、培训、年会、企业文化活动等3、 产品信息：数码连锁微博可定期发布一些数码产品报价/新品上市之类的微博4、 每日微博：早安、晚安等问候语5、 节日、大事件等特定日期的微博：节日：凡是法定节日，如春节、国庆节，应发表应时应景的内容，并可开展针对节日的互动活动；（如：国庆节“晒假期”赢礼品）双休日：可在周五下午发一些轻松幽默的内容，以及希望大家周末愉快的祝福 案例：公司新闻公司新闻员工祝福企业文化团拜会产品信息 每日问候节日问候（二） 转发微博原创微博涉及直接引用他人信息的，必须注明转载出处。1、 业界信息：与it、数码、商业地产等信息相关的新闻，但不涉及竞争对手或其他品牌的评价、攻击性言论；2、 人生哲理：可每日发布系列人生哲理等；3、 热点话题：热点话题尤其是新浪微博广场上的话题，往往具有社会广泛的关注度，选择合适的热点话题发表微博。如林书豪话题；需注意的是，避开政事和敏感的热点事件。业界信息阿里巴巴每日哲理教导热点话题四、 微博发送注意事项（一）禁止内容1、微博信息发布不得涉及公司机密，具体包括： 技术秘密包括：现有的项目规划、项目设计图、思路，最新的创意等； 经营信息包括：客户合作合同、营销计划、宣传方案、拿地合同、未公开的信息； 依据法律和有关协议对第三方负有保密责任的第三方商业秘密。2、任何人不得利用微博制作、复制、发布和传播下列信息： 危害公司安全、泄露公司机密的； 损害公司荣誉和利益的； 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的； 散布谣言，扰乱公司秩序的； 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的； 散布虚假的产品促销活动等宣传信息。（二）发布时间选择：根据用户上网高峰时段发布信息在高峰时段发布微博，增加目标受众看到微博的记录 第一时间段：9：00-10：00； 第二时间段：11：30-13：00； 第三时间段：16：00-17：30； 第四时间段：20：00-23：00点。 双休日不间断。（三） 发布数量要求 连锁门店微博：5条以上/天； 集团微博及项目微博：3条以上/天；（四）发送平台选择新浪微博选择颐高博客内的“颐高集团微博客”平台发送，若遇重大活动（如会议等）在外无法登陆，则用网页版或手机客户端发送。五、 微博线上营销活动开展（一） 活动营销的策略 独自发起：由颐高独自发起的活动杭州颐高 品牌联合：由颐高与其他品牌合作发起的活动杭州颐高&好乐迪 植入营销（话题营销）借助网络某一热点事件、节点假日、热门话题等；这里可采用多个账号进行运营，除认证微博主账号外，另外申请多个微博账号，以体验者的名义发送微博，引导粉丝参与互动；但要注意的是，副账号所发微博不要过多提到颐高，主账号与副账号之间也不可过分互动，否则容易让粉丝察觉是广告账号。案例：杜蕾斯营销（采用普通用户账号发送一条雨夜鞋套防水的微博，接着杜蕾斯官方微博转发，最后引起八万多人的转发评论。）杜蕾斯（二） 活动的基本规则 加关注：“关注本微博即可获得” 转发评论：“转发评论该微博即可” n位好友：“转发该微博并n位好友即可” 通过连接参加：“点击链接参加活动，即可” 答题：“参与该微博答题，即可” 有感：“转发该微博并留下你的感想，即可”（三） 活动的评奖规则 随机抽取：“转发的粉丝中随机抽取n名” 抢楼/抢时间：“抢到xx楼或xx时间的人可获得” 竞猜：“答对该题的粉丝” 创意征集、评比图片、文字等 回答问题、常识答案营销 新浪提供的平台活动：砸金蛋/大转盘/有奖转发以“大转盘”为例：设置方法：1、 活动时间不能超过5天2、 奖项设置的中奖率默认是0.1%（最小值），可以根据活动希望的情况，把值设大3、 如果要设置多级奖品，还可以点击增加选项在添加新的礼品4、 还可以选择参与抽奖网友的属性，如果要通过活动来增加粉丝，可以选中“需关注我”，这样在网友玩大转盘时自动成为粉丝 大转盘活动典型案例：颐高x微博开展女人节转发有礼活动，设置的要求过多，“转发+评论+5个以上好友”，且评奖是前10名，而非随机抽取等，评奖规则不明确。因而活动参与的人数有限。（四） 活动的后期维护 开奖：有奖活动必须在规定时间内开奖，奖品按活动规定进行； 释疑：若有粉丝对活动产生质疑，需在第一时间进行释疑； 解说：对粉丝提出的问题，及时进行解说；若奖品出现问题，须及时与获奖者联系解决，不可拖欠获奖者奖品； 晒奖品：获奖者名单必须在微博上公开发布，邀请获奖人拿到奖品后晒照片。 回复：对粉丝的留言，及时回复感谢；六、 微博粉丝互动（一） 主动需要关注的人群发送一些行业信息、公司新闻等时，可主动一些需要关注的人，如业界的名人、政府部门等。如杭州颐高发送关于卖场内美承门店的信息，可美承故事（二） 对关注后的谢意若有加v的名人专家主动关注或回粉关注本官方微博，应有选择性地及时以私信方式表达谢意例1：非常感谢您的关注，欢迎您再这里对我们的服务或其他方面提出好的建议和意见，希望在这里能够找到您需要了解的内容，我们一定会更加努力！例2：亲爱的xxx颐高数码广场粉丝您好！感谢您关注xxx颐高数码广场，如果您有数码产品方面的购买需求，您可以直接微博或者私信给我们；如果您已经在颐高购买了数码产品，并且有其他方面的问题，您也可以直接微博或者私信给我们，当然您也可以直接拨打我们的管理处电话，0；如果您有其他方面的问题，可以拨打颐高连锁 的服务热线：400-655-0120，或点击/；另外，xxx颐高数码广场会有各类丰富多彩的互动活动，您将有机会获得颐高提供的精美奖品，欢迎继续关注！（三） 对公众评论或私信要求“互粉”“您好，感谢您对我们官方微博的关注，希望我们的微博内容对您有帮助。我们对关注对象有一套严格的执行规定，所以非常抱歉，暂时不能粉您。而且“互粉”只是一个形式，我们会定期关注您的微博内容，再次表示感谢！”（四） 对粉丝的谢意若粉丝对微博的服务表达谢意，应谦逊的回答：“谢谢您的肯定和鼓励，这是我们应该做的。我们将一如既往地为您服务，也请您多给我们提出宝贵的意见与建议，以帮助我们改进服务，会有礼物送给您哦！”（五） 对粉丝的谩骂对粉丝无缘无故的谩骂，需要用谦逊公正的态度回复：“您好，首先为我们可能给您带去的不便表示歉意，真诚地请您指明我们服务中的疏漏，以便我们尽快协调相关部门为您解决，谢谢您的批评！”（六） 对粉丝的求交友请求若粉丝在线看到企业官方微博头像显示的性别是女性/男性，请求交友的请求，应回复：“谢谢您的欣赏，也希望您同样喜欢我们的服务，请问，您还有什么需要我帮助的吗？”（七） 对粉丝的投诉若客户微博在线对颐高提出投诉，运营人员应及时回复跟进，防止问题扩大，争取线下处理。策略：先解决情绪，再解决问题。首发回复：“您好，您反映的情况我们已经了解，这就处理您的问题。为了帮助您尽快解决此事，我们需要与您沟通一些具体信息。为保护您的隐私，请开发私信，我们会在三分钟内主动与您取得联系，敬请稍后，谢谢。”最终回复：“您好，非常感谢您对我们的关注，再次感谢您提供的宝贵建议/意见，我们会在工作中不断完善我们的服务。再见！”（八） 客户对公司或涉及机密的制度和流程感兴趣应委婉拒绝：“很抱歉，具体方面的信息不便告知，若您针对相关问题想与我们进一步探讨，可以通过其他渠道联系。给您带来不便，敬请谅解。”（九） 禁止事项 禁止与客户发生争执、顶撞、埋怨、反驳、教训客户等情况 禁止使用有损客户尊严、人格的语言、 禁止使用推诿、讽刺、嘲弄的语言 禁止语举例：喂、什么、麻烦、啰嗦、真烦人、不知道、不清楚、不行、没办法、自己看、以后再说、好像、或许、可能、大概第三篇章：舆情监控一、 监控人员运营专员每日搜索微博关键词，对搜索到的信息及时上报微博责任人。危机微博及重大事件处理流程如下：运营专员每日搜取即时上报责任人责任人即时定性、拿出解决方案运营专员根据负责人意见即时处理 责任人当日上报集团品牌部及相关分管领导二、 监控内容及处理（一） 危机微博突发状况（抱怨、批评、投诉、负评）发生时，应第一时间发布微博，最快让用户知道真相，才能把猜疑和混乱及时打压；面对危机，应在谨慎思考后行动，快速发布微博；1、有奖活动维护不力造成用户误解真诚面对，快速处理，承认操作失误，并对网友致歉，重新