员工满意度调查工作规范指引.doc

文档编号：20032614 存档日期：2003/10/05储存文件：PBJ041 数据等级：A级2003年度中国网通（集团）有限公司员工满意度调查分析报告CAE企员调（2003）析字第0805号委托单位：中国网通（集团）有限公司受理单位：中国人力资源调研网调查机构：中消研公众消费民意测验调查中心研究机构：北京市中消研市场研究有限公司 调查期限：2003年9月22日29日 收放问卷：1100份 调查对象：中国网通公司内部员工 回收问卷：1022份 调查方法：个性化定制问卷调查法 有效问卷：1020份 调查方式：重点调查 统计份数：1020份制作日期：二00三年十月五日中国网通（集团）有限公司员工满意度调查分析报告引言 企业前景普遍看好 市场发展众人关注危机意识深入人心 面对改革心态积极个人现状基本满意 自主意识逐步增强 有人用“处于危险境地的领跑者”来形容我们的企业，也有人将企业比做船，而将员工比做水手。那么，企业与员工是怎样的一种默契？员工对企业前景的认识如何？对个人现状是否满意？面对改革心态如何？带着这些问题，我们开展了此次“员工满意度”问卷调查。 此次调查得到了D集团公司人力资源部的大力支持，在此表示深深的谢意！此次调查问卷共发放1100份，回收有效问卷1022份。 参与调查人员特征如下： 年龄构成：2030岁占37.96，3135岁占24.85，3640岁占16.93，4150岁占17.03，50岁以上占3.23。 职务构成：中层及以上占9.69，班组长（营业部主任）占14.58，一般管理人员占18.10，普通员工占57.63。 学历构成：本科及以上占11.15，大专占39.04，中专占21.04，技校（高中）及以下28.77。 岗位构成：市场部门人员占45%、支撑部门占55%。营业员、机务员、线务员比例基本相当。 为了更客观的分析调查结果，我们根据参与调查的群体人数，从各个角度进行了分析。 我们将从六个方面来考察公司员工的思想动态：对企业前景的认知和思考；对市场发展的关注与思考；对危机的认知和行动；面对改革的心态和行动；对个人现状的满意程度；自主意识的发展状况。 企业与员工息息相关。员工强则企业兴，员工弱则企业衰；企业强则员工尊，企业弱则员工危!对企业前景的认知和思考 当问到“企业发展中您最关心什么”和“我们企业最吸引你的是什么”时，“企业发展前景”首当其冲，分别占到了55%和41%，提及“您对企业前景的认识”，更是有77%的员工对前景充满信心，感到信心不足的员工占21%。一、员工最关注企业发展 从对“企业发展中您最关心什么”的调查结果看出，55%的员工选择“企业发展前景”。选择“人事用工改革”、“薪酬改革”和“企业经营现状”的员工比例各占15%，说明大部分员工已经把企业发展作为自身发展的前提。尤其是50岁以上的员工（共抽样调查33名）关注“企业发展前景”的比例最高（64%），但关注“企业经营现状”的比例最低（3%）；这一群体员工对企业发展做出了一定的贡献，他们更关注离开企业后的生活保障问题，因此对企业前景也更为关注。随着社会大环境的变化，薪酬水平逐渐成为衡量个人价值的重要标准，这一点在20岁至30岁这一群体中得到了较为明显的体现，他们对薪酬的关注比例超过平均水平，达到20%。而41至50岁的员工对薪酬的关注率最低，仅为9%；随着企业改革的不断深入，他们将更多的注意力投向了“人事用工改革”（19%），处于各年龄层次之最高。31岁至40岁是思想状态最为稳定的群体，他们对“人事用工改革”、“薪酬改革”和“企业经营现状”的关注程度基本相当，占16%左右。当按照职务分析时，对企业发展前景最关注的阶层是一般管理人员和中层以上人员，对企业经营现状关注度最高的是班组长（营业部主任），占21%。这说明中层以上及一般管理人员从企业发展的宏观角度考虑的多一些，而班组长（营业部主任）有繁重的经营发展指标，所以对企业经营现状关注度更高一些。对人事用工制度的关注程度各个层次基本相当，约15%左右，但一般管理人员相对较低（10%）；随着职务的降低，员工对薪酬改革的关注程度呈明显上升趋势，普通员工对薪酬改革的关注度（20%）相对来说最高。（图11、12）二、企业最吸引员工的是企业发展前景和个人发展机会在对“企业哪些方面最吸引您”的调查结果显示41%的员工认为企业最吸引自己的是“企业发展前景”，23选择了“发展机会”。 选择“发展前景”的比例随着年龄的增长而上升，而对“发展机会”的关注比例随着年龄的增长而下降。而且对两个因素关注的变动趋势图呈现一个相同的规律：以40岁作为上升和下降的转折点。同时80%以上的中层管理人员对企业发展前景充满信心。 中层以上管理人员掌握一定的管理资源，了解更多的企业发展情况，并随着年龄和阅历的增长其参与企业发展决策的机会越多，驾驭发展变化的能力则更强，所以不仅关注企业发展前景，而且能够做到客观的分析，因此对企业充满信心。与此同时，他们也更为关注自身未来的发展空间，所以“发展机会”成为企业吸引中层群体的必然因素之一。但随着年龄的增长，工作压力的增加，儿女教育等家庭因素的困扰，以及新的管理人才不断涌现而形成的危机感等等，致使40岁之后中层管理人员对“发展机遇”的期望值开始降低，而客观实际也将发展机遇转移到了更为年富力强的群体中。 普通员工同样认为“企业前景”是企业最吸引他们的因素，但企业在“发展机会”和“薪酬、待遇”方面的优势对他们同样具有较大的吸引力，关注比例分别达到25%和21%。企业在员工中营造出一种“争先创优”的氛围，同时“发展机会”对每个员工都是均等的，每个人都可以通过自己的才干在竞争中脱颖而出；而且企业在变革过程中发展机遇也将大大增加，这些都吸引员工更加关注“发展机会”。 市场是企业存在的基础，关注企业，必然聚焦市场对市场发展的关注与思考 随着市场环境的变化，员工对企业前景的关注焦点集中在市场竞争、业务发展、营销手段以及如何实现对市场的有效支撑等方面。一、制约宽带发展的最主要因素是社会经济水平低和怕孩子受影响 从对制约宽带发展因素的调查（多选题）结果来看，66%的员工认为社会经济水平低是制约宽带业务发展的最主要因素，尤其是50岁以上的员工中持此观点的最多（76%）。这个年龄层次更了解家庭和社会的真实情况，更多的看重经济因素对市场发展的影响。41%的员工认为制约宽带业务发展的第二因素是家长怕孩子受到不良影响。持此观点的员工中，3135岁、4150岁两个年龄区间的居多，3135岁的员工子女大多属于学龄前或小学阶段，刚刚接触网络；4150岁的员工子女大多属于高中以上学业较重的阶段，对网络有着浓厚的兴趣，但缺乏自制力和对所接触事物的判断能力，因此这两部分子女的家长最害怕孩子受到网络的不良影响。(见图21.1) “宣传策划不到位”的选择比例处于制约因素的第三位，选择比例约占35%。市场部门与支撑部门的比较，二者的选择基本一致，只是市场部门选择“使用费高”的稍多一些，选择“策划宣传不到位”的稍少一些。(见图21.2) 由此可见，员工分析市场问题时更多的仍是以强调客观为主，而主动驾驭市场的创新意识尚缺乏。做市场的普通层次是寻找机会，抓住机会；而更高层次则应是创造机会，引导消费。员工应打破心目中“没有电脑就不能发展宽带业务”、“客户消费能力有限”等思维模式，而通过创造概念、创造需求来创造机会，引导消费潮流，掌握市场发展的主动权。二、留住大客户最重要的因素是服务（营销水平）和资费对“留住大客户的最重要因素是什么”的调查结果显示，68%的员工认为“服务和营销水平”是最主要的因素，53的员工认为是“资费”。而且在这个问题上，市场与支撑部门的看法基本一致（如下图）。 值得注意的是，25的员工选择了其他，有的写“利益绑定”、有的写“四者兼有”。固然，要留住大客户各种因素必须兼顾，但是，服务和营销水平应重点得到加强。三、市场意识最应该向其他运营商借鉴就我们企业与竞争对手的比较来看，员工认为我们最应该借鉴其他运营商的是市场意识（51%），其次是服务意识（24%)），信息反馈机制占9。市场部门与支撑部门在此问题上的看法基本一致，这说明大家已经认识到自身所做的不足，并开始找出原因，缩小差距。但全体员工能否在实际工作中从自身做起，从小事做起，一点一滴的改进，只有这样才能更长久地保持“领跑者”地位。四、全员营销能培养员工市场意识、促进业务发展 在对全员营销的看法调查中（双选题），认为全员营销可以培养市场意识、促进业务发展的员工比例分别达到55%和47%；认为其会影响本职工作、影响企业品牌的员工比例分别达到38%和28%，但同时选择其他的占32。由此可见全员营销在员工中存在较大争议。 市场部门和支撑部门对全员营销的看法形成了一个较为鲜明的对比。市场部门对全员营销正面影响的认可度高于支撑部门，其比例达50%以上，较支撑部门高10%；而支撑部门认为其负面影响更大，其比例达到45%，较市场部门高15%。全员营销有助于市场部门减轻自身的压力，提高全员对市场工作的重视和支持程度，所以更加倾向于其正面影响；而支撑部门员工多处于机房、维护岗位，与用户沟通的机会较少，缺乏一些必要的营销技巧，所以认为全员营销会影响到本职工作和营销不规范影响企业品牌。而开展全员营销的实践也提醒我们，为保证全员营销的既定效果，一定要加强对全员营销过程的整体策划和营销前的全员培训，以将全员营销的负面影响降至最低。同时，应更广义的看待全员营销，摒弃“只有直接推销产品”才是全员营销的狭隘观念，从方方面面对改进自身的工作、从技术和业务的角度去支持和配合营销、甚或妥善地处理各类业务咨询及投诉都会直接和间接的作用于产品的营销，随时随地地主动地开展全员营销。 五、加强沟通促进市场、维护人员协作配合的有效途径 如何促进市场、维护人员的协作配合？48%的员工认为最好的办法是“加强沟通”，24%的员工认为“交叉培训”比较有效，其次是制度约束（16）、定期换岗（15）。加强沟通成为市场、维护人员协作配合的共识，但如何沟通、如何更有效沟通，也许信息共享、制度约束等不失为沟通的有效手段，所以中层以上人员对待这个问题可能更理智一些，选择“制度约束”的比例相对高些，占24。 在此问题上市场部门和支撑部门的看法有些差距，支撑部门更趋向于“加强沟通”和“交叉培训”，而市场部门认为“制度约束”更有效。有人说要让大象跳舞，最好的办法是在它脚下放一把火，而点燃员工的危机意识，无疑将激起员工更大的斗志对危机的认知和思考一、企业目前最大危机体制不灵活 为了解员工对危机的认识，问卷中设计了关于“企业目前最大危机”的题目。从调查结果看，“企业体制不灵活”成为员工的首选，占到46%，而28%的人认为是“缺少危机意识”，15%的员工认为是员工素质达不到要求，8%认为是缺乏执行力。 企业体制不灵活之所以列在榜首，与近年来企业环境的变化有很大关系，中国加入WTO组织、多家通信运营商对垒、困扰的“大企业病”、日益严重的“经营及生存危机”，都在证明我们的体制问题是目前企业的最大问题。从调查结果看出，(图31.1)不同职位的员工对危机的认识有很大差别。中层以上选择“缺少危机意识”比例的最少（22），班组长、一般管理人员和普通员工（劳务工）选择“缺少危机意识”在30%左右，这说明员工已经意识到“认识不到危机就是最大的危机”，危机意识已经被唤醒。 虽然各年龄段认识到“企业体制不灵活”是企业最大危机，但图32.1各“拐点”处的最大值表明，各年龄阶段员工对危机的理解明显存在差异：2030岁的员工中50%认为“企业体制不灵活”，3135岁的员工中有33%认为“缺少危机意识”，3640岁的员工中认为“缺乏执行力”的稍多些，占13%，而4150岁之间的认为“员工素质不能满足工作要求”的占20。 同时，统计结果表明，市场部门与支撑部门对危机的认识存在明显的区别(图32.2)，支撑部门选择“缺少危机意识”的明显多于市场部门，而选择“员工素质达不到工作要求”的市场部门明显多于支撑部门。这从侧面可以看出，提高员工素质被市场部门认为是应对危机的有效手段。 二、危机的主要来源知识技能储备不足 与其说这是一个变革的时代，不如说是一个充满危机和挑战的时代。在调查个人危机来源时，知识技能储备不足（51%）列居首位，其次分别是企业变革（20%）、社会发展（17%）、企业内部竞争（11）。“学然后知不足”，这说明大多数人面对危机，敢于从自身寻找原因，敢于正视自己的不足。危机来自于各种客观因素，但从主观因素来分析原因对挑战危机应该更有积极意义。 不同年龄层次的人对危机来源有着不同的看法。30岁以下的员工中，60%认为“知识技能不足是危机的主要来源”，但这一比例随着年龄的增长而呈现出下降趋势。30岁以下的员工主要的工作目标应该是掌握过硬的工作技能，然后踏踏实实地工作。随着工作实践时间的延长和工作能力的增加，来自于“知识技能不足”的危机则相应减少。 同时，由图33可以看出，随着年龄的增加，选择“企业变革”选项的也在明显增加，尤其是50岁以上的员工，达到33%。 这一群体对改革考虑更多的是抉择和转折，所以企业变革即将要带来的影响更多地被其视为是一种危机。 调查结果还显示，中层以上选择“企业内部竞争”的相对最少（8%），一方面表明中层的自信心较强，也暴露了一部分中层没有感觉到来自内部的竞争，也从侧面反映出了人事体制中“能上不能下”的弊病。而6%的中层选择其他，表明他们有更多来自其他方面的危机。(图33)已唤醒的危机意识，使人知危而进，当改革的巨风真的来临，我们将如何应对面对改革如何应对 一、“加强学习”成为首选 对“您将如何适应目前和未来的改革？”这一问题，调查结果显示：“加强学习”高居榜首，占60，其次是“摆正位置、调整心态”（32）和“逐步适应”（6），选择“还没考虑”和“其他”的占1。 面对已经到来和将要到来的改革，员工们大多表现出积极的心态，“加强学习”成为一致的首选。将“加强学习”作为提升自身素质和职业含金量、应对改革冲击、增强承受能力的最有效“武器”，这一点在员工中已经达成了共识。但年龄不同的员工面对改革的心态是不一样的。较为突出的是50岁以上的员工群体，兢兢业业的工作态度、脚踏实地的工作作风以及对通信业的热爱是他们的共性特征。面对改革，这一群体约55%的人选择“摆正位置、调整心态”则非常难能可贵。 不容忽视的是：仍有4%的被调查者“还没考虑”过如何适应改革，说明部分员工面对改革仍存在着被动性和观望心理，但改革作为企业现在和未来发展的必经之路，必将对人们的习惯心理和惰性思维做一次彻底洗礼，因此变“被动观望”为“积极应对”，并采取未雨绸缪的措施很有必要。正如微软副总裁李开复先生所言：“真正的勇气是要能接受那些不能改变的事实；真正的智慧是把人有限的时间用在可解的问题上”，因此，能否适应企业改革，关键取决于我们能否积极地转变观念，打破固有的思维方式和行为方式，减少由此引起的心理冲突，以良好的、积极的心态去应对改革。对自身现状的满意将对今后的个人生活、工作起到积极和深远的促进作用，为应对挑战和冲击奠定坚实的心理基础个人现状满意度调查一、总体满意度达85以上 从员工满意度调查结果看，除薪水外，85%以上的人对自己的岗位、职位、上司、家庭、人际关系和工作环境满意或基本满意。而中层以上员工的满意度（指满意或基本满意）更是高达90%以上。（图51.15.17） 二、30岁以下的员工对薪水满意度最低 满意度最低的群体集中于35岁以下的员工，其中30岁以下的员工对薪水的满意度最低，24%不太满意，12不满意。首先这与当前社会经济环境和通信行业总体水平有很大关系，所谓“水涨船高”，通信行业普遍薪水较高，行业特性给了员工一个较高的期望值，当与实际有一定差距时，满意度就自然降低。不过数据显示，随着年龄的增长，员工对薪水满意度基本逐渐提高，50岁以上的员工只有21选择不太满意，选择不满意的比例为零。（图52） 三、3135岁的员工平均满意度最低 调查显示，3135岁的员工成为平均满意度最低的群体，在254份符合此年龄条件的问卷中，14%对岗位不太满意或不满意；30%对薪水不太满意或不满意；14对职位不太满意或不满意；17%对工作环境不太满意或不满意。这部分员工对自己岗位、薪水、职位、工作环境的不满意反映了这个群体的不稳定性。中国有“三十而立”之说，“立”的内涵丰富，其与不同时代的社会环境、思想导向有很大关系。 为了解3135岁中层员工的满意度，对18份符合条件的问卷进行了统计，发现这一年龄段的中层员工对自己岗位、职位的满意度也不是很高，说明他们怀有更大发展的渴望。相对于同龄人，中层群体已经得到了企业和社会的更多认可，但对岗位、职位的较低满意度说明企业还应对这一群体引入更多的激励。这部分人对家庭和人际关系的满意度都为100。这一数字反映出此群体较强的驾驭整体的能力和较高的情商。（图53） 现代人的思想更加活跃，思维更趋理智。无数强大个体的汇集，之于企业将会是一股不可估量的“无坚不摧”的团队合力，这是因为我们可以看到员工的自主意识状况员工自主意识的逐步增强将对企业的发展起到巨大的促进作用。因为当员工的自主意识得到有效的激发时，其潜在的能量就能得到更好的发挥，从另一个层面来讲，员工的自主意识状况也反映出企业员工的素质和企业的发展潜力。员工的自主意识体现在诸多的方面，调查问卷从员工“最倾向的人才观”、“最关心的问题”、“最希望接受的培训”、“最有效的激励方式”入手来展开探讨。 一、员工最倾向的人才观能够胜任本职工作且兢兢业业 在对人才的理解中，47的员工认为“能够胜任本职工作且兢兢业业的人”就是人才，认为“在岗位上能有所创新的人”（45）紧随其后，选“多才多艺的人”的占5，选“能得到领导重用的人”以及“其他”的各占到1%。 调查显示，学历和年龄的不同对人才的理解有很大差异。由图61.1可以看出，在对“能胜任本职工作且兢兢业业的人就是人才”的观点认识上，3640岁的员工所占比例居多，约为56%；50岁以上的最低，占33%；而对“岗位上有所创新的人就是人才”的认识正相反，50岁以上的员工占61%，3640岁的员工占37%。 按照学历来划分时，由高到低比照，选择“胜任本职工作且兢兢业业”与“岗位上有所创新”的两个比例大致相当，都在4748%左右，这说明公司的人才观尚需进一步统一和整合。人才有各种各样的类型，也需要有不同的梯级结构，但对“人才观”的认识应该力求统一到“员工的自身价值与为企业创造的价值结合起来”，而且在企业的管理实践中体现衡量人才的标准并非学历高低、资历深浅，最主要的仍是能力与贡献的大小。（见图61.2）二、最关心的问题工作业绩与个人发展空间 在问及“您现在最关心的问题”时，“工作业绩与个人发展空间”（53）高居首位，其次是“家庭与健康”（25）和“薪酬”（20）“工作之外的其他事情”与“其他”各有1的选中率。说明工作业绩和个人发展空间仍然是员工关注的焦点，但随着职位的降低，选择“工作业绩和个人发展空间”的比例也在降低，而“薪酬”则呈递增趋势。普通员工中关心“薪酬”的比例最高，占25%。中层以上选择“家庭与健康”的比例最高。 随着年龄的增长，关注“家庭与健康”的员工呈递增趋势，而关注“工作业绩与个人发展空间”的呈递减趋势。(见图62) 2030岁的员工选择“工作业绩和个人发展空间”高达61%。由于这部分员工家庭负担较轻，健康情况良好，其精力更多的放在工作上，所以更为关注个人的工作业绩和发展空间。而随着年龄的增长，家庭负担的加重，以及个人健康状况的下滑，导致员工对“家庭与健康”的关注比例逐渐上升，从17一直升到52%。由此可见在不同年龄阶段，关注“家庭与健康”已成为员工增强自我意识的一个重要表现。正确的处理工作与家庭，工作与健康的关系，是每位员工必须认真思考并面对的问题。从对“薪酬”关注程度看，各年龄层次员工的看法基本一致，选中率均在20上下略有浮动，其中36至40岁年龄段的员工对薪酬的期望值、敏感度较高，占23%，这与人到中年，来自生活方面的压力大有关，同时也与其工作年限较长，要求自身价值通过劳动报酬得以体现密切相关。三、最有效的激励方式加薪、培训和精神激励 员工对企业的贡献大小并不完全取决于其自身能力，在很大程度上取决于其工作的积极性和主动性。因此，企业更应该从激发员工工作热情、挖掘内在潜力入手，来增强员工工作动力。 调查问卷中的“您认为最有效的激励方式”是一道双选题，调查结果显示选择顺序依次是“加薪”（76）、“培训”（39）、“精神激励”（36）、“其他”（21）、“升职”（19）、“旅游”（12）。 从各年龄段来看，（见图63.1）选择“加薪”比例最大的为2030岁和50岁以上的员工，均为79%，其他年龄的员工随着年龄的升高，选择此项的比例呈递减趋势。相对而言，选择“培训”的员工中，4150岁占的比例最高，达到44%，这部分员工希望能有更多的培训机会，以期通过培训加快自身知识更新、提高自身工作能力。选择“精神激励”和“升职”的员工中，3135岁的比例最高，分别为37%和22%。可以看出，这一群体对“自我实现”的需求较为强烈；选择“旅游”选项的各年龄段趋同，均在12%左右。 “每个人一生都渴望被尊重”，因此，来自他人（领导、同事）的评价就显得非常重要，如对员工工作的认可、首肯、鼓励都是会产生激励作用，这也就是“精神激励”能得到36选中率的原因。从不同职务来看(见图63.1)，选择“精神奖励”最多的是中层及以上的员工，占44%；最希望接受“培训”的是班组长（营业部主任），占44%，这些基层管理人员可能平时忙于事务性工作的时间要多些，较少有时间为自己充电，所以更热衷于“培训”的激励方式；比较而言，一般管理人员则认为“升职”能起到更有效的激励作用；而78%的普通员工认为“加薪”是最有效的激励方式。毫无疑问，员工进入企业工作的主要目的之一，就是获取一份与自己的贡献相对应的劳动报酬，所以，在进行科学严格的绩效考核后公正的“加薪”会对员工们将起到较好的激励作用。应该看到，激励的方式还有很多，只有因势利导才能实现激励的最佳效果四、最希望接受的培训专业技能培训 “员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”。在对“您最希望接受的培训”这个问题的选择上，60的被调查者选择了“专业技能培训”，“职业素质（沟通技巧、交往礼仪）”的选中率为29，其次是“心智体能训练（6）”和“学历教育”（4），选择“其他”的仅为1。(见下图64)按照职务来划分，体现出的特点是：对专业技能培训需求最大的是班组长（营业部主任）和普通员工（含劳务工），选中率均为64%。而中层及一般管理人员相对低一些，分别为41和54%，但无论怎样，不同职务的员工都感到了专业技能方面的欠缺，希望通过接受专业技能培训来提升自己的职业“含金量”。在对沟通技巧、人际交往等职业素质培训的需求方面，随着职务的降低略呈递减趋势，同时也开始注重沟通技巧和交往礼仪，而且职务越高，需求越强，这也是现代人立体发展自我意识的体现。 在对“心智体能训练”的需求上，中层及以上管理人员和普通管理人员要明显高于班组长和普通员工，但应该看到，班组长（营业部主任）和普通员工（含劳务工）并非需求不大，只是因为“心智体能训练”还尚未被这两个群体所熟悉。