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医患沟通艺术 陈伟北京积水潭医院 一座具有浓厚历史文化沉淀的王府花园式医院 春 夏 秋 冬 北京积水潭医院 十指离断再植 领先的医疗技术水平 2011年手术量43010例 医疗投诉及医疗纠纷数量与工作量及风险程度成正比 近些年来 中国的 医患关系 应该是已经不能用紧张来形容了 而是尖锐对立 互不信任 甚至有网民以 战争 来形容医患关系 据新华社报道 2006年我国内地共发生9831起严重扰乱医疗秩序事件 打伤医务人员5519人 医院财产损失超过两亿元 据 新京报 报道 2012年一项不完全统计显示 北京市72 的医院发生过殴打 威胁 辱骂医务人员等 医闹 事件 77 的医院出现过患者在诊疗结束后拒绝出院且不交住院费用的事件 当前医患关系的现状 来自卫生部的统计数字表明 全国由于医患纠纷引发的冲击医院等恶性事件 2002年有五千多起 2004年上升到八千多起 2006年则将近一万起 2008年 在太原召开的一个关于医疗纠纷全国性的内部会议上披露 全国医疗纠纷每年发生达百万起 并以100 的速度增长 2012年3月24日 丁香园 发布了一则 中国大陆近年恶性医患冲突案例简编 该网站通过网络检索 从媒体公开报道中梳理出了从2000年至2009年7月的124起恶性医患冲突案例 据 丁香园 网站不完全统计 光从砍杀医务人员事件看 仅2011年 全国就发生了10起血案 2012年至今又发生了3起 医疗纠纷呈上升态势 典型恶性事件回顾 北京同仁医院徐文事件事件分析哈医大一院血案北京人民医院 航天医院 海军总院两部委要求严打侵害医务人员和患者人身安全犯罪 目前医疗纠纷及医疗损害赔偿案件发展趋势 医务人员压力空前 侵权责任法 出台以后 医疗纠纷发生数量多 医疗损害案件诉讼标的大 赔偿数额巨大 医疗纠纷处理难度增加 缠访 闹访信访案件增多 重大医疗信访案件增加 窝囊的职业境遇 医学界在众多媒介事件中处于被动状态 舆论挨骂 现场挨打 法院挨罚 官场挨剋成为医患博弈中的通例 案例比比皆是 不胜枚举 07李丽云案件判胜诉却赔钱 08北大医院判败诉 巨额赔款 09南平伤医案 有理不张理 反而被当地政府勒令赔款 舆论毫无理解 同情 媒体炒作的大多为一些负面的个案报道与解读 如 哈尔滨天价医疗费案 郑筱萸贪污受贿案 南京徐宝宝事件 缺乏群体调查和有学术深度的社会分析 使个体堕落放大成为群体的职业堕落 医生这个职业被 污名化 妖魔化 视觉游戏 奥毕森幻觉 幻觉 这个正方形看起来变形了吗 解析 这确实是一个完好的正方形 但是放射线会歪曲一个人对线条和形状的感知 虽然它被称作奥毕森幻觉 但其实它是黑林幻觉的一个变体 实习护士虐婴事件 冷血微博 的轩然大波 今晚来上班收到的最好消息 病人2 10pm宣布临床死亡 今晚可以睡个好觉 明天可以出游了 测试人品 运气 的时刻到了 有个病人的血压在往下跌 半夜极有可能得起床收尸 我未雨绸缪 殡仪馆的电话也问好了 但还是希望她能顶过今晚 这大冷天的 我暖个被窝也不容易 您就等我下班再死 好不 招来万人追骂 声讨医院与医生 加剧了医生的妖魔化 26号上午 瑞金医院107个住院医师规范化培训基地的医学生参加了 人文技能执业考试 瑞金医院透露 人文关怀证书将和专业考试同等重要 从明年起 新进医生如果没有获得这张由中国医师协会颁发的 人文医学执业证书 将被一票否决 即便医术再精湛 也不录用 现实呼唤医学的人文精神 为什么选择医生这个职业 能施展仁术治病救人 18 12 众多社会职业中十分崇高的一个 16 78 感念于家人遭逢疾病的痛苦经历 发愿让自己 家人及朋友远离疾苦 16 78 第一志愿未能录取 作为第二志愿选择学医 11 74 报考时填报服从调剂被医学院录取 11 74 世代从医 继承祖业 9 06 感动于白衣天使的传记而投身医学 6 04 职业稳定 收入颇丰 5 03 内心喜欢 无需理由 4 70 医师报 医师网 丁香园网 好医生论坛不记名调查资料 样本数900 1000 谁是这个世界上最幸福的人 几年前 某大报面向全社会征集 谁是世界上最幸福的人 来稿踊跃 报社组织各界代表有参与的评审团对读者的答案进行归纳 排序 最后遴选出了四个最优答案 第一位 刚刚给孩子洗完澡 怀抱婴儿面带微笑的母亲 第二位 刚给病人做完一台成功手术 目送病人出院的外科大夫 第三位 在海滩上尽情地玩沙子 欣赏自己杰作的幼儿 第四位 写完了小说最后一个字符 画上句号的作家 幸福是什么 职业幸福是什么 人活着不是为了痛苦 穿越痛苦与超越痛苦 而是为了谋求幸福 追求你所要的 享受你所有的 扪心自问 我幸福吗 幸福指数几何 有多少幸福来自于职业生活和职业理解 职业生活是人生幸福的主流吗 怎样的职业生活才是幸福的职业生活 幸福生活三个不可缺的因素 有希望有事做能爱人追求你所要的 享受你所有的 完美是在不完美中实现的 适合你的 才是最好的 是谁剥夺了我们的职业幸福 社会 医闹 歹人 媒体 妖魔化 医改 成败 关系人 患者 中山狼 求偿心理 同行 地位与身份竞争 丛林法则 上司 黄世仁 式的科主任 效率至上管理制度的压榨 自己 红尘 财富 地位 名誉 滚滚 身份焦虑 麻木 淡漠 无所谓 信仰的缺失与迷失 无畏的无神论者 压力重负与职业倦怠的来袭 法国医生不堪压力与职业倦怠 由此萌生离开医生职业的比例很高 前者为42 4 后者为17 4 急诊科大夫更高 分别为51 5 21 4 emerg med j2011 28 5 397 医生的健康状况堪忧 2009年 北大人民医院职工体检 1400位35岁以下的员工参加 查出血脂异常47 9 脂肪肝32 高血压15 3 高血糖10 4 可见问题之严峻 医务人员面临的问题 如何减压 在工作中寻找幸福感 心理压力测试图片 秒速测试你的心理压力大小 1 下面是一张静止的图片 一般人会看到图片在动 图片与心理压力有关 心理压力越大图片转动越快 美国曾经以此作为犯罪嫌疑人的心理测试 他看到的图片是高速旋转的 而大部分儿童看这幅图片是静止的 心理压力测试图片 心理承受能力 2 这是一张静止的图片 不过 你看到的这些静止的图片是不是在动呢 专家认为 图片与心理承受力有关 你的心理承受力越强 图片转动越慢 不知道你看到的图片是什么样子的呢 是在以什么样的速度在动呢 什么是心理压力 心理问题是人最深层次的问题 心理因素对于职场人士的影响已经越来越被重视 各种职场心理压力问题不同程度地导致工作效率和生活质量的不断下降 维护好健康积极的心理状态 可以减轻压力 轻装上阵 使工作取得事半功倍的效果 什么是压力从身体结构而言 人在遇到危险的时候 为了能从危机状态逃脱出来 肾上腺会应激瞬间释放出大量的荷尔蒙 这种荷尔蒙能使肌肉的收缩力加倍增强 心跳加速血压升高 动作变得迅猛 这是我们与生俱来的本能 但是这种荷尔蒙的另一个特性就是 只管前方征战 不管后方防备 当外界刺激连续存在时不断紧张的身体就会使心脏等部分器官处于奇怪的癫狂状态 从而带来一系列损害 这种能量就是压力 用积极的心态改变世界 要想改变世界就得改变自己改变自己的最好方法是拥有积极的心态将弱点转化为力量它能使你转败为胜喜悦的生活 当你紧握双手 里面什么也没有 当你打开双手 世界就在你手中 只有懂得放弃 才能在有限的生命里活得充实 饱满 旺盛 人生四 度 长度 人的寿命高度 人生的灵魂境界厚度 人生的价值宽度 人的胸怀生命不在于有多少岁月 而在于岁月里有多少生命 幸福即德行 苏格拉底 前469 前399 人生的意义就在于幸福的追寻 而幸福的本质是对至善的追求 亚里士多德 前384 前322 幸福不是世俗的享乐和感官的享用 而是行为的正确性和合宜性 宗教哲学家 幸福是人的自我满足 同时意味着信仰的满足 人之上神性的满足 幸福即智慧 柏拉图 前427 前347 幸福的生活是有德行的感性生活 生活中有两眼甘泉 一眼是快乐之泉 可以比作蜜泉 另一眼是智慧之泉 可以比作清醒剂 人们总是设法将两股泉水混合起来 成为智慧之蜜 在混合的过程中 理性必须居于主导地位 斯宾诺莎 1632 1677 幸福是在理性指导下人的自我利益的合理实现 用理性律令将个人利益和他者利益 公众利益统一起来 实现共同幸福 幸福的定义 happiness机会 运气 古挪威语 辞海 是 称心如意的生活和情境 一种外在的符号 承载身份 名誉 财富 地位一种内心的体验与评价一份关于生命与世界的价值 体验 承诺身心 健康 快乐 体验更少的痛苦 更多的快乐欲望满足 生活中更多的 欲望 得以满足 物质和财富获得 纵欲主义与享乐主义感官填充 食色性 虚荣伸张 看与被看 听与被听灵魂安顿 生命中更多的 彼岸 可以抵达 幸福的生活化表述 个体幸福的基本表述 享受和平 和睦 和谐的社会环境 享受悠然 优美的自然环境 享受工作 享受闲适 娱乐 阅读 享受亲情 友情 爱情 优美 优雅 幽默 淡淡的忧郁的知己 职业幸福的表述 基于自愿选择 充分享受工作 享受成长 享受成功 创造价值 创造财富 创造社会美誉度 享受团队合作 幸福 满意度集合 工作满意度 职业幸福 就业满意度 收入 福利 满意度 人际关系满意度 工作环境满意度 未来发展空间满意度 生活满意度 日常消费水准满意度 健康与医疗满意度 家庭 婚姻 性 关系满意度 子女教育满意度 休闲度假满意度 社会满意度 信仰与价值召唤满意度 政府形象满意度 国家财富 经济实力 满意度 社会公平满意度 道德 诚信 环境满意度 治安满意度 医院是一个小社区 资料 美国医生的薪酬 美国2011年医生薪酬报告 专科排序 骨科医生以35万年薪 平均值 排列第一 其后依次为放射科大夫 麻醉科大夫 心血管科大夫 最末的是内分泌科大夫与初级保健与儿科大夫 地区排序 大湖地区35万 北中部42 5万 东南部34 2万 西南部32 5万 西北部29 75万 大西洋地区 东中部 28万 南中部25 9万 西中部24万 东北部23 1万 地区间相差12万 男女差别 肿瘤科为例 男大夫32万 女大夫22 5万 男女间相差10万 职业幸福教育与养成 回答 我为什么做医生 这一永恒追问 史怀哲 一位伟大的医生一定是一位伟大的人道主义者 他不仅以他高超的技艺和人格力量在救助病人于困厄 同时 他也在职业生活中吸取着 享受着无穷的快乐和幸福 史怀哲称之为 职业的福祉之源 这份体验就是人常说的 施人玫瑰 手有余香 它就是 敬畏生命 伦理学的真谛 提高医患沟通能力寻找职业幸福感 沟通 医务人员需掌握的必须技能 中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析 70 以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关 在医疗实践中 最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生 而是最善于和患者沟通的医生 一个人成功的因素 85 沟通与人际关系 15 专业知识和技术 沟通的魅力 魅力是什么 辞典中的标准解释是 很吸引人的力量 我认为 魅力是一种复合的美 是一种通过后天的努力与修炼达成的美 它不仅不会随年岁的改变而消失 反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远 散发出与生命同在的永恒气息 惟有魅力 而不是漂亮和美丽 才是永恒持久的 魅力 如何定义 外形 内涵 智慧 知识很容易学来 尤其今天的互联网时代 很多知识根本不需去储备 只要 检索 就可以了 人的能力是练出来的 但是人的胸怀 人的境界 人的德行是修出来的 智慧是觉悟来的 老子曰 相随心生 口乃心之门户 子曰 弟子 入则孝 出则悌 谨而信 泛爱众 而亲仁 行有馀力 则以学文 一 什么是沟通 为了设定的目标 把信息 思想 情感在个人或团队之间传递 并实现理解效果的过程 沟通的定义 沟通是一个双向互动的过程 是将个人整体的内在想法表现于外 让双方能充分了解彼此 进而达成具有建设性的共识 99 的矛盾是由误会造成的 99 的误会是由于沟通不畅造成的 沟通漏斗 沟通最忌讳的就是一脸死相 恶 字怎样写呢 即 亚心为恶 所以说当你的心态稍微不好 你就可能恶语伤人 你就可能有恶的念头产生 不信我们每个人都可体验一下 包括自已 反省一下都会是这样 只要你处在亚心状态 出口就想伤人 这样 你怎么会有高质的沟通呢 学会处理人际关系 尊重别人 尊重自己有效的沟通 摆正位置换位思考 善解人意做人要有阳光心态 积极的心态 消极的心态 逐利是人的本性天下熙熙 皆为利来 天下壤壤 皆为利往 利之所在 聚集若蛆 史记 货殖列传 沟通的一个基础 互利 沟通的一个基础 互利 一般人看事情多持二分法 非强即弱 非胜必败 人际交往的六种思维模式 赢 输 损人利己 1 1 0 不当得利永远在比与争之中 自己的赢以他人的输为代价 输 赢 损己利人 1 1 1 8 缺乏勇气表达自己的看法和感受 胆量小 懦弱 害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受 输 输 两败俱伤 1 1 2 西肿医院案例判决书妒忌 批评他人 无勇气表达自己无能力理解他人 嫉妒或批评他人 损人不利己 赢 独善其身 1 1 1 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己 双赢 无交易 好聚好散 1 1 2 买卖不成人意在 首先寻求双赢 在争取双赢无可能之后 欣然同意保留彼此差异 双赢 利人利己 1 1 3 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案 双赢思维的品格 诚信 忠于自己的感受 价值观及承诺成熟 勇于表达自己的想法与观点 体谅或理解别人的处境和感受豁达 相信人人可分享到资源 成功 双赢步骤 站在对方的立场 观点看问题 了解他人的需要与顾虑 甚至比对方了解得更透彻 认清问题的关键所在以及彼此的顾虑 而非立场 寻求彼此都能接受的结果 商讨达成上述结果的各种可能途径 其实世界之大 人人都有足够的立足空间 他人之得不必视为自己之失 学会争取互利共赢 沟通的两个要素 了解别人 知人不易了解别人才能有的放矢表达自己 和羞走 倚门回首 却把青梅嗅世界上最远的距离是什么 是我在你身边深爱着你 而你却不知道 卓文君写给司马相如的信了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素 表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见 一别之后 两地相思 虽说三四月 谁知五六年 七弦琴 无心弹 八行书 无可传 九连环从中折断 十里长亭望眼欲穿 百相思 千观念 万般无奈把郎怨 万语千言说不完 百般聊赖十依栏 重九登高看孤雁 八月中秋月圆人不圆 七月半秉烛烧香问苍天 六月伏天摇扇我心寒 五月石榴红如火 偏遇阵阵冷雨浇花瓣 四月枇杷未黄 我欲对镜心意乱 急匆匆 三月桃花随水流 飘零零 二月风筝线儿断 郎啊郎 巴不得下世你做女来我做男 沟通的两种方式 评书演员最为典型 三个影响沟通有效性的因素 沟通的方式之一 非语言沟通 身体语言具有领导力的作用 三国演义 空城计 讲的是 武侯弹琴退仲迟 诸葛亮守着空城 在城楼上镇定自若 笑容可掬 焚香弹琴 司马懿的15万大军不战自退 非语言沟通是借助 身体语言 体态语言 动作语言 或 肢体语言 来传递信息的一种重要沟通方法 身体语言的组成 眼神 手势 表情 仪态站姿 音色 抑扬顿挫 一 表情人类的表情能够传送十分复杂的信息 如 高兴 悲伤 鼓励 不满 忧虑 茫然 不安 惊讶 恐惧 崇拜 赞赏 爱慕 关注 调侃 麻木 愤怒 冷酷 淘气 无所谓等等 如 微笑 表情 笑是两人间最短的距离 简单容易做不花本钱能长期运用 微笑的10大理由 微笑比紧缩双眉要好看令别人心情愉悦令自己的日子过的有滋有味有助结交新朋友表示友善留给别人良好的印象送给别人微笑 别人自然也会授予你微笑令你看起来更有自信和魅力令别人减少忧虑一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊 微笑服务 微笑 沟通的钥匙 通用的货币 世界上再贫穷的人 不可能不能给别人微笑 世界上再富有的人 不可能不需要别人微笑 二 目光眼神 目光投射的角度 直视表示平等 仰视表示崇敬 期待 俯视表示权威 支配 眼神 恐惧 诚恳 表情 专注 与别人交流时 我们的眼睛应该注视对方什么位置 传递着什么样的信息 交流时要做到 目中有人 除了对艺术品可以凝视 对人不可以凝视 沟通时 双眼与嘴部之间的三角部位是停留视线的最佳位置 当然还要常常与对方的眼睛对视 对视的时间一般二 三秒 再移开一二秒 如此循环 80 根据目光停留的区间 注视分为三类 分别是公务注视 社交注视 亲密注视 公务注视是指在进行业务洽谈 商务谈判 布置任务等谈话时 注视区间的范围一般是以两眼为底线 以前额上部为顶点所连接成的三角区域 由于注视这一部位能造成严肃认真 居高临下 压住对方的效果 所以常为企图处于优势的商人 外交人员 指挥员所采用 以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权 社交注视指人们在普通的社交场合中采用的注视区间 其范围是以两眼为上限 以下颚为顶点所连接成的倒三角区域 由于注视这一区域容易形成平等感 因此 常被公关人员在茶话会 舞会 酒会 联欢会以及其他一般社交场合使用 注视谈话者这一区域 会让对方轻松自然 因此 他们能比较自由地将自己的观点 见解发表出来 亲密注视区是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间 主要是对方的双眼 嘴部和胸部 恋人之间 至爱亲朋之间 注视这些区域能够激发感情 表达爱意 频送秋波 眉目传情 都是通过这样的区间进行的 目光投射的时限 1 长久注视是失礼行为 也可认为是挑衅行为 2 刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚 诚心不足 说谎话怕被人识破 3 长久不注视 是一种冷落对方 不重视对方 对对方的谈话不感兴趣的表现 4 控制对方的目光 在与病人解释病情或进行健康教育时 可以利用实物 手势 挂图作为辅助手段 吸引病人的注意力 同时还要用自己的目光控制对方不走神 如开会时讲话者用点视目光来暗示到会者不要开小差 其目的是为了使对方聚精会神地接受信息 仪表是指一个人外在的仪态和表相 如 头发 皮肤 脸色 四肢 服饰 举动等等 它能够非常有效地向他人传递许多无声的信息 使他人产生不同的认识和感觉 三 仪表 仪态 穿着 无论你愿意与否 你都在留给别人一个关于你形象的印象 不要忽略你的形象 患者投诉 晚上7 30我到急诊科看病 病人不多 但医生三言两语就把我打发了 该医生头发留得较长 医生不像医生 倒有点像 这形象与医生的职业很不相称 问题分析 医生要注意的自己的穿戴整齐 让人感觉放心 舒服 服装 打扮可以反映一个单位的文化 一个人的素质 这是第一形象 是让病人信任你的基础 四 姿势 体姿表现出人的状态 静态姿势 动态姿势 双方接触姿势静态姿势 坐姿 半坐 微坐 满坐 微坐表示谦恭谨慎 满坐表示自信或傲气 身体向对方微前倾代表热情和倾听 身体后仰表示若无其事 双腿并拢表示谦虚 翘二郎腿与摇腿表示满不在于 大大咧咧 站势端正代表尊敬 站势歪斜代表心不在焉 侧转身表示嫌弃和轻蔑 背朝人表示不懈理睬 动态姿势 鼓掌表示欢迎和赞同 招手表示迎送 摆头表示否认 点头表示赞许 摇头表示无可奈何 低头表示沉思 仰头表示张望 耸肩表示无能为力 身体不停晃动代表情绪激昂 身体缺少动作代表说话平静 情绪平和 落落大方 仪态 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 德鲁克 正脚位小v字 侧脚位丁字步 优美的站姿给人以静态的美感 端庄的坐姿 肢体语言 仪态 五 手势 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚 坦然无可奈何 尴尬 为难 不好意思 挑战 示威 自豪 不良的动作语言与信息 非语言沟通在医疗实践中的作用 1 表达情感2 验证语言信息3 提供信息4 调节交流5 表达亲和力6 协助达到任务目标 沟通的方式之二 语言交流 语言是一种力量 在关键时候说对话 收获是无价的 有效的沟通不只在于打破沉默 还在于说什么以及怎样说 声音的表现力 1 词汇是很小的一部分2 语调 音量 语速 重音3 38 的听者注重的是表现力 你真坏 无奈 玩笑 撒娇 痛恨 你说呢 疑问 取笑 生气 关心 我理解你 同情 不耐烦 嘲讽 口是心非 做好讲话的关键 避免使用复杂的句子 尽量做到简单明了把事实与观点分别加以说明先讲出结论首先说明这是关于什么事情的报告再加上理由和背景的说明 医生的语言 通俗易懂 注意谈话对象多用良性语言 少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性的语言少用让病人产生疑惑的语言 一 1 运用得体的称呼语合适的称呼是建立良好沟通的的起点 称呼得体 会给病人以良好的第一印象 为以后的交往打下互相尊重 互相信任的基础 医护人员称呼病人的原则是 要根据病人身份 职业 年龄等具体情况因人而异 力求确当 避免直呼其名 尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌 不可用床号取代称谓 与病人谈及其配偶或家属时 适当用敬称 以示尊重 语言沟通基本方法和技巧 幽默在人际交往中的作用不可低估 幽默是语言的润滑剂 幽默风趣 秒语连珠 能使双方很快熟悉起来 一句能使人笑逐言开的幽默语言 可以使人心情为之一振 增加战胜疾病的信心 幽默也是化解矛盾 解释疑虑的很好手段 幽默一定要分清场合 不能让人有油滑之感 要内容高雅 态度友善 行为适度 区别对象 2 充分利用语言的幽默 生活中我们经常要赞美别人 真诚的赞美 与人与己都有重要意义 对病人尤其如此 要有悦纳的态度 能否熟练应用赞美的艺术 已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一 因此要注意事实求是 措辞得当 学会用第三者的口吻赞美他人 必须学会发现别人的优点 用最生活化的语言去赞美别人 用赞美代替鼓励 能够树立病人的自尊和自信 3 多用称赞的语言 医患沟通要求语言的表达清楚 准确 简洁 条理清楚 避免措词不当 思维混乱 重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况 要充分考虑对方的接受和理解能力 用通俗化语言表达 尽量避免使用专业术语 4 语言表达简洁明确 在与病人交往时 主要采取 开放式 谈话方式 适时采用 封闭式 谈话 要尽量避免 审问式 提问 开放式 提问使病人有主动 自由表达自已的可能 便于全面了解病人的思想情感 封闭式 提问只允许病人回答是与否 这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案 有利与疾病的鉴别诊断 交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式 5 讲究提问的技巧 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言 避免因语言不当引起不良的心理刺激 医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言 直接伤害性语言 如 你这个病人真不讲理 消极暗示性语言 如 这样的治疗结果已经是最好的了 窃窃私语 你来晚了 没治了 回家吧 你早干嘛去了 6 使用保护性语言 忌用伤害性语言 由于每个医院的条件不同 医生的技术水平不同 对同一疾病认识可能有不同 因而对同一疾病的处理方法也有可能不同 更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程 故医生不要评价他人的诊疗 否则常会导致病人的不信任 甚至引发医疗纠纷 7 不评价他人的诊断与治疗 1 说话态度生硬 对待病人冷漠 不能与患者做有效沟通 语言沟通不当产生的医疗纠纷 工作中的冷暴力 冷暴力是暴力的一种 其表现形式多为冷淡 轻视 放任 疏远和漠不关心 致使他人精神上和心理上受到侵犯和伤害 冷暴力主要有两种情况 一是家庭冷暴力 多指夫妻双方产生矛盾时 漠不关心对方 将语言交流降到最低限度 停止或敷衍性生活 懒于做家务等行为 二是职场冷暴力 无论是家庭冷暴力 还是职场冷暴力 实际上都是一种精神虐待 冷暴力 顾名思义 它首先是暴力的一种 是指不是通过殴打等行为暴力解决问题 而是表现为语言的嘲讽 故意忽视 躲避 冷漠 轻视 疏远和漠不关心等 案例分析 一位患者去医院做b超 坐在电脑前的女医生 冷冷地说 把你的项链摘掉 其实患者带的不是项链 就是一个小挂件 摘掉很麻烦 于是就说 我拽到一边行吗 女医生突然把手里的鼠标一放 冷冷的说 我等你 什么时候摘了 咱们什么时候做 患者吓了一跳 急忙说 对不起 我以为不摘也可以 2 说话随意 处理病情草率 老年女性 肿瘤晚期 心衰 一日血压突然下降 尿量少 经抢救好转 次日某博士在那个病人面前 随口说了一句 主要是没有尿 有尿就好了 立刻被家属抓住了 把柄 质问主管医生 为什么没有尿 随后写信给医务部 名为 一泡尿差点憋死人 闹的是不可开交 最后坚决要求请外院会诊 死亡后 封存病历 虽然医疗机构无任何医疗差错 但也耗费了大量的人力物力财力去应对此例医疗纠纷 3 与病人争执 发生正面冲突 4 上班时间谈论与工作无关的话题 处理与工作无关的事宜 学会巧妙回答患者的问题 摘自丁香园论坛 1 大夫 为什么病越治越重 答 药物和手术仅仅是治疗可治之症 有些病是不能治愈的 而且很多情况下 药物仅仅是延缓疾病的发展 并不能绝对阻止疾病的发展 如果不治疗 病情很可能比现在还重 我们共同努力 争取让疾病不再发展 2 问 钱花了这么多 检查也做这么多 啥也没有查出来啊 答 首先一个症状可以有很多个疾病的可能 可具体解释 每个检查都是有针对性的 要一个个检查 再说了 难道非要查出什么来吗 没有病多好啊 我们都希望查不出什么来 您说呢 在有些情况下 沉默不语能够起到比讲话更大的作用 收到 此时无声胜有声 的效果哲学家说 沉默是一种成熟 思想家说 沉默是一种美德 教育家说 沉默是一种智慧艺术家说 沉默是一种魅力 心照不宣时保持沉默 老和尚的高明之处 不明就里时保持沉默 广告公司的门外汉 遭遇纠缠时保持沉默 工作中的纠缠对象 语言沟通的技巧 学会沉默 沟通的三个层次 沟而不通沟而能通不沟而通 沟而不通的现象 我住院两天了 棉被又硬又薄不够暖 问医生护士 他们说不是他们的责任 让我找护理员 找护理员又说病人太多了 没有棉被了 今天我衣服脏了 想换一下 但护理员说 要按规定时间换 我觉得很不满意 医疗团队是一个整体 岗位职责分工只是医院内部的事 与病人无关 为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责 它没有时间之分 如果不在自己的岗位责任范围 应主动寻找相应人员帮助解决 某医院患者投诉 我去妇科看宫颈炎 x医生让我去做治疗 做治疗的医生说最近不能洗阴部 而x医生给我开的药却有洗的 并且很多 经了解 医生为了避免病人来回奔波 所以给她开了一个疗程的药 但未作解释 好心不被病人理解的事例临床时有发生 医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要 良好沟通的三个技巧 距离产生美学会聆听以诚相待 自我 摘自爱德华 无声的语言 空间与距离成为亲密程度的一种标志 这是恋人之间 夫妻之间 父母子女之间以及至爱亲朋之间的交往距离 其中又可分近位和远位两种 1 近位距离 在0 15厘米之间 这是一个亲密无间的距离空间 在这个空间里 人们可以彼此肌肤相触 能够直接感受到对方的体温和气息 恋人之间极希望处于这样的空间 在这样的空间里 双方都会感到幸福和快慰 亲密距离 2 远位距离 大约在15 46厘米之间 这是一个可以肩并肩 手挽手的空间 在这个空间里 人们可以谈论私情 说悄悄话 在公众场所 是不允许一般人进入这个空间的 否则 就是对对方的不尊重 即使因拥挤而被迫进入这个空间 也应尽量避免身体的任何部位触及对方 更不能将目光死盯在对方的身上 这是一个更有 分寸感 的交往空间 也可分为近位距离和远位距离 1 近位距离 大约在46 76厘米之间 在这一距离内 稍一伸手就可触及对方 双方可以亲切握手 近位距离在酒会的交际中比较常见 谈话双方会有一种亲切感 2 远位距离 大约在76 122厘米之间 在这一距离内 双方都把手伸直 还有可能相互触及 由于这一距离有较大的开放性 亲密朋友 熟人可随意进入这一区域 2 私人距离 这是超越朋友 熟人关系的社交距离 这个距离体现的是一种社交性的 较正式的人际关系 可分为近位距离和远位距离 1 近位距离 在1 22米 2 13米之间 在工作环境中 领导对部属谈话 布置任务 听取汇报等一般保持这个距离 在一般的社交聚会上 陌生人之间 客户之间商谈事务时也采取这一距离 2 远位距离 在2 13米 4米之间 这是正式社交场合 商业活动 国事活动等所采用的距离 采用这一距离主要在于体现交往的正式性和庄重性 在一些领导人 企业老板的办公室里 其办公桌的宽度在2米以上 设计这一宽度就在于 领导者与下属谈话时显示出距离与威严 3 社交距离 这是人际接触中领域观念的最大距离 是一切人都可以自由进入的空间 也有近位距离和远位距离之分 1 近位距离 在4米之外 这通常是小型活动的讲话人与听众之间的距离 教师讲课与学生听课之间的距离 2 远位距离 在8米之外 这是大型报告会 听证会 文艺演出时报告人 演讲者 演员与听众 观众之间应当保持的距离 大人物在演讲时需要与听众保持这一距离 以便在增强权威感的同时 增强安全感 4 公众距离 心理距离效应 刺猬 法则是人际交往中的 心理距离效应 聆听在沟通中的重要性沟通行为比例 听 用口去听 用心聆听 聽 用耳朵听 用眼睛听 开始 心 沟通从 王者 沟通的四大媒介 听 说 读 写 中 花费时间最多的是在听别人说话 有人统计 工作中每天有四分之三的时间花在言语沟通上 其中有一半以上的时间是用来倾听的 绝大多数人天生就有听力 听得见声音的能力 但听得懂别人说话的能力 则是需要后天学习才会具备 倾听 是成功的右手 说服是成功的左手 聆听的重要性 获得重要的信息能听到对方的真实想法有利于获得解决问题的好方法融洽人际关系的一种有效方法激发对方谈话欲 倾听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 聆听的原则 目光接触不要打断对方不要急于下结论一定要聚精会神地听积极给予反馈 忽视地听 假装地听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 你的倾听属于什么水平 何谓有同理心倾听 站在对方的立场真诚地为了解对方的困难 感受和想法而听 为分享对方的快乐而听关心别人想表达什么 目的是理解他人 同理性倾听带给你什么好处 提高说话人的自尊 提供对方 心理的空气 了解更多的情况增进友谊 提高信任度 1 听出重点现实生活中 有许多人讲话比较随意 缺少条理 也有一些人讲话的时候重点不够突出 喜欢发挥 因此 在听这些人讲话时 就需要我们在自己的脑海里对他所讲的内容进行快速的梳理 以便从中发现他讲话的重点内容 并加以关注和记忆 并做出及时 必要的反应 倾听小窍门 要学会从讲话者的表情变化中看出重点 如果讲话者的表情变得严肃 凝重时 他就要开始讲一些重要的话了 要学会从其他听众的身上看出重点 如果大家都开始做记录 都突然认真地在听 这时你就要对讲话者的话语格外关注了 要从讲话者的语气 停顿和节奏中发现重点 一般情况下 讲话人在讲到重点内容时 都会使用较重的语气 较长时间的停顿 较慢的节奏 有些人还会多次重复 比如患者在讲述自己病患不适的时候 当有些话不好意思直接说出口的时候 人们讲话就会绕来绕去 此时 我们就需要从他的话语中去感觉他话语中的真实意思 也有一些人习惯用比较委婉的方式与人沟通 这种人不论讲什么事情都不喜欢直来直去 有一说一 这也需要我们听出他们的话外之音 中国人有一段典型的对话 咦 你今天怎么有空到我家里来了 这不好长时间没见你了 来随便坐坐 听到这些话的时候 你就应该知道对方百分九十都不是没事随便来坐坐的 患者 我不是来要钱的 我只是秋菊打官司讨个说法 2 听出弦外之音 如果有人讲话的时候停顿较多 语气词和感叹词较多 讲话时字斟句酌 这可能说明他没有讲出自己心里所想说的话 他现在对你说的十有八九与他心里想的是不一致的 李师傅 我想向您征求一下您对我个人的意见 嗯 这个嘛 我觉得吧 嗯 你这个人虽然来单位的时间不长 但各方面吧 还真的是表现得不错 我个人呢 对你是真没什么意见 只有完整地听完对方所讲的话 我们才有可能正确地理解对方的意思 也才能够进行正确地判断并做出正确地反应 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处 顾客说 小姐 刚才你算错了50元 收银员小姐满脸不高兴 你刚才为什么不点清楚 银货两清 概不负责 顾客说 那就谢谢你多给的50元了 医生问患者 您哪不舒服 患者回答 我腰疼 3 听完整 倾听 是指倾尽全力在听 而要给人一种 倾尽全力 的感觉 单靠耳朵是不可能完成的 因此 倾听 是全身性的一种表现 要通过你的态度 表情 体态等等来告诉对方你正在认真地听他讲话 只有这样 你才会让对方产生与你谈话的愉悦感 合理地变换表情 适时地插言 用合理的行为回应对方 要表现出适当的体态 4 给对方良好的感觉 沟通的方式与效果沟通中应当注意使用多种方式和方法 应当借助不同的媒介和辅助工具 以最大限度增强沟通的效果 沟通中的以柔克刚 我们在沟通的过程中要考虑对方能不能听的进去 你讲的再对但对方听不进去也是枉然 只有适应对方让对方听的进去 才能达到我们沟通的目的 沟通禁忌 不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的 二 人际间的沟通 成功公式中 最重要的一项是与人相处 人性最深处 渴望被人关注 重视名字的作用善于记住别人的小事情点点善举可以带来意想不到的结果 人性最深处 渴望被人感谢 人心是一本存折 每本存折正是用一点一滴的善去积累的 面子是人性最本质的需求 人最容易犯的错误 过高的估计了自己的力量 过低的估计了与自己不同人的力量 以自己的尺度衡量别人 面对严重的问题常常抱侥幸的心理 善待别人就是善待自己 你用什么样的心态对待别人 别人就用什么样的心态对待你 要想得到他人的理解 就要首先理解他人只能修正自己 不能修正别人 人 支撑与拖累并存 爱 动词 爱是去做的 而不单单用于显示 您 你在我心上 行动成功 敢于行动 及时行动 善于行动 最有希望的成功者 并不是才干出众的人 而是那些最善于利用每一时机去发掘开拓的人 苏格拉底 做人与做事 宽与严的界限 做人要宽容 做事要严谨前与后的排列 做人学会靠后 做事学会主动向前独与合的矛盾 独立做人 协作做事 荀子 云 口能言之 身能行之 国宝也 口不能言 身能行之 国器也 口能言之 身不能行 国用也 口言善 身行恶 国妖也 治国者敬其宝 爱其器 任其用 除其妖 如何赢得好人缘 容人之量做人要厚道为人处事要有人情味 要懂得关心人 尊重人 爱护人注意讲究不同的方式方法要想人缘好 还要靠近 好人缘 沟通的最高境界是说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说 卡耐基 三 医患沟通 医患沟通定义 医患沟通 doctor patientcommunication 在医疗卫生和保健中 医患双方围绕伤病 诊疗 健康及相关因素 以医方为主导 通过全方位 多途径的信息交流 使医患双方形成共识并建立信任合作关系 达到指引诊疗患者伤病 维护人类健康 促进医学发展和社会进步的目的 缩短医患距离 加强健康教育缩小知识差异主动还权于患者 共担医疗风险医患全方位的沟通 医患沟通的目的与意义 一 目的理清诊疗信息 满足情感需要 融洽医患关系 实现新医学模式 二 意义1 医患沟通是医学发展的深层动因医学的产生源于医患需要 医学的发展依靠医患合作 医学的进步寄托医患沟通 医患沟通是医学的重要构成 结构性骨架 是医学实践的思维方式和行为准则 是医学运行的动态模式 2 现实意义有助于提高医疗效果 减少误诊率 提高依从性 提高医患双方满意度 改善医患关系 化解医患矛盾 实现医患互惠双赢 医患沟通的机理 1 医患沟通促进诊断的机理正确的临床诊断来源于医生获取患者足够多的相关信息 医护人员提高医患沟通能力就是提高临床诊断能力 2 医患沟通干预治疗效果的机理充分的医患沟通能够有效增强患者的依从性 使患者产生积极的心理效应和认知评价 3 医患沟通融洽医患关系的机理沟通使医患形成共同认知 心理相容 建立情感 互相满足尊重 使医患双方获得应得利益 4 医患沟通推进现代医学模式的机理实现现代医学模式 就是要在生物医学的基础上把心理因素和社会因素融入诊疗疾病过程 同时还要干预社会生活的相关方面 医患关系 医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系 是医疗人际关系中的关键 医 患范畴 广义和狭义 医 医务工作者和卫生管理人员及医疗卫生机构 狭义范畴仅指医务工作者 患 病人和家属及相关社会人群 狭义范畴单指病人及家属 马斯洛的需要层次论 生理需要 安全需要 爱的需要 尊重需要 自我实现的需要 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态 患者寻求一种尊重 关心与爱 医者寻求一种认可 自我价值实现的感觉 生物医学模式 生物 心里 社会医学模式 医生的工作 在所有的职业之中 医生是最无法速成的职业之一 也是压力最大的职业之一 更是一个要终身学习的职业 医疗技术本身是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术 医务人员 白衣天使 白衣战士 老百姓的评价 白狼 黑狗 眼镜蛇 医改的结果 看不起病 房改的结果 买不起房 教改的结果 上不起学 检察院官员评价 医务人员单纯可爱 胆子小 记性好 关系少 医生是一个很奇怪的职业 几乎所有的职业都有兼容性和选择性 独独医生这个行业是排他的 学生考学校 考不上北大 清华也好 两者皆不取 南大也行 张老师是最好的班主任 进不了那个班 王老师也行 没人认为王老师带出来的学生全都是垃圾 大家都相信 老师只占人一生的成功因素中很小的一部分 看病就完全不是这样 你得了疑难杂症得了绝症 但凡有条件 你一定会选这个行业里最最顶尖的好医生 医生没有好医生 次好医生 普通医生的差别 医生只有好和坏两类 我们只以效果论成败 能看好病的就是好医生 看不好病的就是坏医生 因为人的一生 职业也好 前途也好 你都有尝试和转变的可能 而生命 只有一次 不可逆转 医生有三重境界 第一重 治病救人 看好病人的病第二重 人文关怀 悲天悯人之心第三重 精神支柱 进入病人的灵魂 患者是什么 患者是顾客 患者是亲人 患者是朋友 患者是上帝 上帝的概念 一个你看不见 摸不到 但是真实存在的神 你的父亲如何待你 他也会如何待你 而且会比你父亲待你好 不管你做错什么 他永远爱你 只要你信他 愿意认错 他会把你带进天国 享受永生 圣经 约翰福音 患者 有病的人 医术 乃仁术也 医者 父母心 裘法祖院士 做人要知足 做事要知不足 做学问要不知足 医疗纠纷 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其发生原因在认识上产生分歧 患方向医院或上级卫生部门提出追究医疗责任甚至向法院控告的医患纠葛 产生主要原因 医患之间缺乏信任 医疗纠纷的概念 信任危机 建立信任要百年千年的时间 但摧毁信任只要几年十几年 医患关系紧张的原因 1 医疗服务过程中有技术 服务态度 医疗收费 管理缺位等缺陷所致 2 医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务 致患者对疾病的发展和病情变化 诊疗措施缺乏理解所致 3 患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致 如对合并症发生 治疗后果等 4 全民法律意识和维权意识增加 5 有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中 6 极个别患者借纠纷达到恶意目的 如不交费 索取高额赔偿等 7 某些媒体不负责任的炒作 8 患方缺乏基本的医疗知识 不配合救治 医患沟通的基本原则 1 诚信 相互信任 医方要赢得病人的信任 它决定着病人能否与医务人员很好地配合 确保诊疗工作的有序进行 病人也应充分信任医方 强化依从性 这既是对医学的尊重 也是医疗的需要 相互负责 医方对患者要有高度的责任心 人命关天 患者更要对自己的疾病负责 及时就医 提供真实信息与严格执行医嘱 医患沟通的障碍 不信任 患者录音 医生的谈话进行笔记 诊疗情况录相 医生的操作隐满病情 考医生医生戒备不积极突破旧的方案不敢创新能推就推 不超越专业范围不敢讲真话不敢真心交流 如何获得患者的信任 病人想到的你想到了 病人会相信你病人没想到的你想到了 病人会感激你 2 平等 人格上平等 尊重患者人权 患者首先是社会人 其次才是需要医疗帮助的人 医患双方是合作伙伴关系 从医学哲学的角度分析 医患双方不是矛盾的双方 而是矛盾共同方 矛盾对立方是疾病 医患双方共同利益是战胜疾病 医患双方犹如战场上一对友军 共同的敌人是疾病以及危害健康的因素 友军的团结是取胜的关键 3 换位思考 感同身受 认同患者的感受并表示理解美国医师特鲁多的墓志铭写道 有时 去治愈 常常 去帮助 总是 去安慰 手术室的花帽子 爱德华 罗森邦医生的角色转换 站在病床边 躺在病床上 亲尝我自己的药方 我以为一个医生什么时候才能做一个好医生 就是你自己做了一个病人以后 你才能够理解病人的需要是什么 现在我理解了 然而我再也没有机会重新来过 我唯一能做的 就是告诉你们 我这些年轻的同行 不要再犯我的错误 再生之旅 4 保密内容 病因 特别是涉及到的隐私 病情及预后 范围 患者本人 患者家属及相关社会人群 同行 尊重患者的隐私权生活中存在着各种各样侵犯我们隐私权的情况医学领域隐私的概念 指就患者不妨碍他人与社会利益 而在个人内心与身体中存在不愿让别人知晓的秘密 这些秘密包括 1 患者身体存在的生理特点 生殖系统 生理缺陷和影响其社会形象 地位 从业的特殊疾病 2 患者既往的疾病史 生活史 婚姻史 3 患者的家族疾病史 生活史 情感史 4 患者的人际关系状况 财产及其他经济能力状况等等 隐私权案例沟通诀窍 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止 外科检查未发现丝毫损伤的痕迹 透视也未查出疼痛和出血的原因 接诊医师根据观察和经验 怀疑其为宫外孕 建议转妇产科进一部检查和治疗 但是病人及其母亲都坚持少女未婚 月经一直正常 何来 宫外孕 而拒绝转诊 无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗 可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院 经全力抢救虽保住了性命 但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫 留下终生遗憾 一位中年女性患者也因阴道出血到医院就诊 接诊医师根据各种征兆提出可能是宫外孕的设问时 病者却勃然大怒 声称医师对丧偶多年的她提出这样的设问是对她的极不尊重 但在医师的耐心说服下 她悄然承认了曾经有过的未婚性事 避免了误诊 在这两个案例中 病人都对医师隐瞒了真情 说了假话 造成或险些造成误诊 从常理来看 应该说医师是没有责任的 谁叫你对医师说假话呢 但是如果真的出了事 病人和其家人很可能这样理解 病人说假话固然不对 但医师依然应该有正确诊断 谁叫你是医生呢 这就是说 在病人没有畅所欲言和充分说明时 医师也难辞其咎 也要承担没能主导医患沟通的责任 在这种情况下医师应当怎样来进行问诊 主导医患间的有效沟通呢 1 医师要明白 对于涉及患者隐私的致病原因 如性病 艾滋病 吸毒等致病原因 此时医师应努力使患者明白 自己仅关注致病的原因 而不涉及其他方面的评判 医师面对的仅仅是病人 追求的是弄清致病的原因 从而更好地治病 这样就不会在言行方面形成对病人的压力 而仅仅是医者对患者的关怀和同情 也不是怜悯 2 在问诊中 当病人有意识地隐瞒病因时 医者不必强硬追问 但可婉转说明 如果发现某种疾病 如宫外孕 性病 艾滋病 等 会有哪些症状和征兆 会有哪些严重的危害 弄清病因对有效治疗的重要意义等 给病人一个思索 权衡利弊的时间 让病人从思索中体会到 医师是在治病救人 从而配合治疗 3 由于问询涉及到病人的隐私 因而医师的问诊语调应当是低声轻柔 语速徐缓 所用语气 语调使病人意识到这种谈话仅仅是医患两个人之间的絮语 不会也不必为外人知道 自己的隐私已经得到了尊重 从而敞开心扉向医师倾诉 并且会对医师充满感激之情 与上述案例相似的情况还有很多 如斗殴引发的外伤 酗酒招致的疾病 不良生活习惯或行为招致的疾病 暴饮暴食 过量吸烟 熬夜赌博等 病人都会有愧疚之情 因而有意回避和隐瞒病情 这就需要医师用真情关注病人