陆家嘴物业管理有限公司发展战略研究论文.pdf

a b s t r a c t w i t ht h ec o n t i n u i n ga n ds t a b l eg r o w t ho ft h ec h i n a sn a t i o n a le c o n o m y r e a le s t a t e i n d u s t r i a lh a sb e c o m et h eb a s i ca n dg u i d ei n d u s t r i a li nt h ed e v e l o p m e n to ft h ec h i n a s n a t i o n a le c o n o m yp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ei sn o to n l yt h ec o n s u m p t i o nl i n ko fa p r o p e r t y sp r o d u c tb u ta l s oa ni n d i s p e n s a b l ea n di m p o r t a n tf i e l di nt h er e a le s t a t ei n d u s t r i a l m o r e o v e r am a t u r ei n d e xo fr e a le s t a t ei n d u s t r i a li sm e a s u r e db yt h es t a n d a r do fp e r f e c t f u n c t i o n sa n dt h eg o o do p e r a t i o ns y s t e mo fp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c e a tp r e s e n tl u j i a z u ip r o p e r t ym a n a g e m e n tc o l t dh a sb e e nt h ec o m p a n yo ft h e b i g g e s ts c a l ei ns h a n g h a i sp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ef i e l d t h ec o m p a n yh a sh a da g l o r i o u sp a s ta n dp r e s e n tc o n d i t i o n l i k eo t h e rb i g g e rc o m p a n i e si nt h es c a l e t h ec o m p a n y h a sc o n f r o n t e dt h eo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e so f t h ep r o g r e s s i v ea n dg e n e r a lo p e n i n go f t h e c h i n a sm a r k e ta f t e re n t e r i n gw t o t h em u l t i p l ec h a n g e sa n di n t e n s i t yo fc o m p e t i t i o na s w e l la st h en e w e c o n o m y h o wt h ec o m p a n yw i l lc o n t i n u et od e v e l o pa n dh o w t h ec o m p a n y w i l lk e e pl o n gc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e si ni n t e n s ec o m p e t i t i o nw i l lp r o p o s ean e wi m p o r t a n t a n dq u e s t i o n a c c o r d i n gt ot h ed e v e l o p m e n tl a wo fc o m p a n y so w n t h i st h e s i sm a n a g e st o c o n s t r u c tt h ec o m p a n y sl o n gc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e sb a s e do nc o r ec o m p e t e n c e a n di tp u t s f o r w a r dt h ea p p l i c a b l ec o r p o r a t ed e v e l o p m e n ts t r a t e g ya n dc o m b i n e ds t r a t e g ya sw e l la s s t r a t e g i cr o u t e st h r o u g ha p p l y i n gt h e o r i e si nc o r p o r a t es t r a t e g ya n dc o r ec o m p e t e n c es oa st o m a k et h ec o m p a n yk e e po nd e v e l o p i n ga n dg a i nm a n ya c h i e v e m e n t si nt h ef u t u r e a l s o t h i s t h e s i sw i l lc o n t r i b u t ei t ss h a r et os h a n g h a i sp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ef i e l d i nt h et h e s i s t h ec r i t i c a lf a c t o r so fc o r p o r a t ed e v e l o p m e n ti sn o ta n a l y z e ds i m p l yi n o n e a s p e c tb u ta n a l y z e ds y n t h e t i c a l l ya n dd y n a m i c a l l y i nt h i s a s p e c t sb a s e do n t h e c h a r a c t e r i s t i c so fs h a n g h a i sp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ef i e l d t h ed e m a n d so ft h e o w n e r s t h et e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n ta n dc o r ec o m p e t e n c eo f t h ec o m p a n y t h et h e s i si sd i v i d e di n t os i xc h a p t e r s i nc h a p t e r1 t h eb a c k g r o u n d o b j e c t g o a la n d m e t h o do fr e s e a r c ha r ei n t r o d u c e d i n c h a p t e r2 t h ee v o l u t i o na n dc h a r a c t e r i s t i c s o f s h a n g h a i sp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ef i e l d t h ei n f l u e n c e so f t h er a p i dd e v e l o p m e n ti n i n f o r m a t i o na n dn e t w o r kt e c h n o l o g y t h eo p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e sa f t e rc h i n a se n t e r i n g f i w t oa n dt h ee f f e c t so ft h er a p i dg r o w t hi nr e a e s t a t ei n d u s t r i a la l er e c o u n t e d t h et h e s i s a n a l y z e so w n e r s d e m a n d s c o m p e t i t o ra n ds u p p l i e r s e r v i c ea n dp r e d i c tt h et r e n dt ot h e e v o l u t i o no fs h a n g h a i sp r o p e r t ym a n a g e m e n t s e r v i c ef i e l di nt h ef u t u r e i nc h a p t e r3 t h e c o r ec o m p e t e n c i e sa n dc o m p e t i t i v ew e a k n e s s e si nt h ec o m p a n ya r ea n a l y z e da n dd i s c u s s e d i nc h a p t e r4 t h ea p p l i c a b l ec o r p o r a t ed e v e l o p m e n t p o s i t i o n i n g s t r a t e g i cg o a l w h o l es t r a t e g y d y n a m i ct a c t i c sa n dc o m b i n e dc o m p e t i t i v es t r a t e g ya t ep u tf o r w a r di nt h et h e s i s i nc h a p t e r5 t w os t r a t e g i cr o u t e so fi n t e r i o rc u l t i v a t i o na n de x t e r i o rt r a n s a c t i o na l ea l s od i s c u s s e d a tt h e e n d s o m ei m p o r t a n tt a c t i c sa b o u tb r i n g i n gu pt h em e c h a n i s mo fe n t r e p r e n e u r s g r o w t h a d j u s t i n gt h ec o m p a n y so r g a n i z a t i o n a ls y s t e ma n dr e a r r a n g i n gs t a f f c a r r y i n go u ts t r a t e g i c i m p e t u s c r e a t i n gn e wi d e a so nt h et e c h n o l o g ya n dm a r k e to ft h ef i e l d e s t a b l i s h i n gt h e l e a r n i n go r g a n i z a t i o na n ds e t t i n gu pt h ec o r p o r a t ec u l t u r ea r en a r r a t e di nc o r p o r a t es t r a t e g i c a c t i o n s k e yw o r d s f i e l dc h a r a c t e r i s t i c s c o r ec o m p e t e n c e d e v e l o p i n gs t r a t e g y s t r a t e g i cr o u t e i l l 主堡 壁室堡望望竺堡查鍪签量垄塞矍壁堡塞 论 l l本文提嶷的背景 物业管理是8 0 年代枣刀从香港过来的灏概念 它的真正出处是印欧语言中产权 亵产业款外来语 物业 一词在中国权威的 蘸源 和 辞海 中均未收录 它原 来是韪浯调汇 愿意为不动产 如今流行的 物业 一词一般是指房地产业中的地 产和房产 房地产的总拣 所谓 物业管理 r e a le s t a t em a n a g e m e n t p r o p e r t y m a n a g e m e n t 就是指运用现代经营手段和修缮技术 由专业机构按契约对已投入 使用的各类物业实施多功能全方位的统一管理 对物业的所有人和使用人提供高效 优质的服务 以提高物业的经济价值和使用价值 从而创造一个舒适 方便 的居 住环境和工作环境 它是房地产的衍生物 属于服务性行业 房地产业是指从事房地产开发 经营 管理 服务和金融等行业与其企业的总 称 它属于第三产业 房地产业是一个巨大的产业体系 它的形成 成长 发展是 一个经济平衡系统 一方面它包括了与社会经济发展和关联产业供需能力的平衡 如宏观经济发展水平 宏观经济政策取向 技术水平 居民收入水平 关联产业 如 建筑材料业 建筑业 装潢业等 等的衔接平衡 另一方面它又包括了房地产 业内 部结构的平衡 它主疆是指土地房屋开发业 房地产经鬻业 物业管理妲 房地产 中介服务业和房地产金融业等彼此之间协调与平衡发展 在我国整个房地产业的成 长和发展过程中 与房地产开发业的物质产晶生产桷比较 物业管理业 房地产中 介代理业和房地产金融市场等服务产品的发腥较缓慢 尤其是物业管理 韭是房蛾产 韭经济或产业链中的薄弱环节 定程度上讲 它阻碍了整个房地产监的发展 壮 大与成熟 所以 物渡管理燕房地产业中不讨缺少的一个重要的新兴行注 蔷前t 篷 界发达国家和地匿的房地产发展的成功经验甚经温示 楚否其有一个健全梳髓 运 行良好的物照管瑗服务系统 以成为衡蠢房魄产韭成熬程度的羹要标志 正是程这 一背荣之下杨监管理行盈鲡筒快速成长 如侮发展成熟 弼何撬辐行盐等将残为物 馥管琏企娃及其工作者关注静焦点 上海市的 十五 戴翊率 清楚遣表明 上海的房魄产控将捌为六大支柱产韭 之一 往宅建设仍将高速发展 继续保持很大静投入量 所潋 伴醚着房遗产鼗舀 益成为国民经济发震娆律懿羹要产鼗 往宅汪成为新静经济增长患 将拓展出痨遗 产服务颁域嚣大静市场空闯 耪救管理律为房蟪产数的衍生出的薪兴鼹务行韭 它 强将逐步发震成为有汲弓 力的行妊 妇侮傻褥物业管理企业县鸯核心能力 取缮长 欺竞争裁势成为每一个貔 韭警理企业关注的焦点 隧着我鬣经济的持续稳定增长帮市场开救豹力度热大 镬人们豹生活水平发生 了根本性的变化 人们对藩经 王雅环境救要求汪不能满足予楚单意义上鲍 四僳 i 主墼堕窒蓬塑墅篁璧壹堡叁至蕉垦垫 燮一 期保安 保洁 保绿 保修等 基本的物业服务需求上 物业的保值增值化 生 涯环境人性化和照务鬻求个性化的要求己日俱倍增 这些都为物业管理企业开展以 人为本的商偿服务提供了新的市场空间 业主的需求 要求物业管理企业不断地去 丰富物业篱理服务的内涵 延伸物业管理服务的外延 转换经营方式 即由物业的 单一 被动管理服务转变到对业主的全方位服务上来 这种由业主现实需求所构成 的外磁压力 形成了推动物业管理企业向更高层次发展内在的动力 正是业主这种 内在需求爱求物业管理企业把握机会 系统思考 尽快获得 形成企业核心能力 则就需要制订与实施企业发展战略将是最有效的方法 企业竞争越来越激烈 企业所面临的环境更加复杂多变 多因素的影响大大增 加 而且每一因素的变化节奏明显加快 从陆家嘴物业管理公司内部来讲 经过近 十年的发展 从一个年经营收入不足5 0 0 万元人民币发展成2 0 0 1 年经营收入越过 4 2 0 0 万元人民币 翻了三番有余 企业的规模迅速扩大 从管理物蛾9 2 万平方米 建筑面积剃6 8 6 万平方米建筑面积 翻了近三番 管理滕次越来越多 管理幅魔越 来越宽 企业发展己从管理一种物业类型向多种物业类型迈进 觚经营 种产业向 经营多种有限相关产业发展 公司与社会的联系程度大大加强 企啦所承担的社会 责任也明短提高 企泣覆盖缀营区域从上海区域内一弼二个区向极大部分区域及上 海邻近区域 江浙 带发展 豳此 公司隘前的经营管理模式己不再适合这种发 展 茄舞 公司被动的适应这种环境凭异子蠡寻米路 公司萄稿躲肖荐翻韭 如俺 发震 茹俺选择竞争藏略 豁俺获得 形成窬傈持企监静核心能力等这芷是本文要 研究的问蘧 公司必须制定正确的窝甓确静企洼战溶来确定公司豹位翟 并在这 个位餮上创造蠡邑豹独特静优势 1 2本文研究的对象 本文以陆家嘴物泣管理公司企监发展战略作为研究对象 上海陆家嘴杨韭管理 公司予1 9 9 2 年5 旁亩上海市陆家猎金融黉易开发公司独家投资5 0 0 万元久民币成立 上海市陆家嘴物监经蔼管理公霹 国有无限责任公司 楚上海市最军工商注麓嚣记 成立的八家褥盈管理公司之一 隧着国存经济静深健改革程现代企鼗隶l 菠於推遴 1 9 9 7 年1 2 搿经工裔管毽部门懿准 上海市陆家猎物盈经营管理公蔼改翻为壹上海 陆家潍集溺有限公司和上海陆家罐房产开发青限公司蹬资1 5 0 0 万元人琵莆 戏立上 海陆家墉物业管璎有黻公司 现存总资产为9 6 1 0 万元人民蓑 零营娃收入4 2 0 0 万 元 年剥润4 7 4 万元 警理物韭达6 8 6 万平方米建筑霆积 涉及到物韭产品有8 大 类型 覆蓑着上海1 3 令隧县靼 部分分寿在邻近上海豹江激一豢 服务产品蕊围 齐全 至今为止成为上海管理规模最大 物业管理服务产品类型最齐全的物业管理 公蜀 2 鲤 兰墼 壁塞鲞鳌墼篁篓蔓璧坌墨鉴垦垫堕篓 塞 1 3本文研究的阏的 本文通过对隧家嘴物业镑理公司目前所处的实际环境 公司资源能力状况 竞 争强度等分析以及对物业管理行业演变的预测 为陆家嘴物业管理公司未来四年发 展方向的确定 实现 上海第一 全国 流 战略目标以及清晰的战略途径等战 略决策提供一些理论依据和新的思考方法 同时也为我图 尤其是为上海物业管理 企业或从事物业管理工作者如何制定物业管理企业战略 培育核心能力 保持长期 竞争优势等提出理论依据 新的思考方法和实际应用的路径 1 4本文研究的方法 针对本文研究的主题和研究的目的 本文以理论与实践相结合 学科相结合 历史发展和现状分析及未来趋势预测相结合的基本导向 采用综合分析与逻辑归纳 相结合方法 实诞分析方法 静态分析和动态分析相结合的方法等进行研究 它主 要依攒陆家嘴物业管理公司目前实际情况 所处上海物业管理行业及其相关的经济 行为和现象作出某种程度的假定 来分析 预测和规划陆家嘴物业管理公司发展战 略 0 0 s m 0 5 7 卢敬陆家嘴翅些筻堡童哩坌里茎星些堕婴窒 2 物业管理行业及其外部环境分析 2 1上海物业管理行业的演进 第一阶段 从上海解放到1 9 9 0 年作为是上海物业管理的萌芽阶段 在国家计 划经济体制下 上海的房屋管理过度地强调的是行政性和福利性物业服务的管理模 式 而忽视了物业管理与服务的商品属性 房屋是按房产的归属进行管理 即公产 房由房屋管理部门 房管所 管理 商品房由房地产开发商管理 住宅区的环境卫 生由环卫部门和居委会管理 绿化由园林部门管理 道路由市政部门管理 水 电 和煤气由自来水公司 供电局和煤气公司管理 小区的治安由公安部门和居委会管 理 没有统一的管理标准和健全的管理制度 缺乏素质较高服务与管理队伍 各自 为政 管理地十分松散 以上这些部门 如房管所 环卫部门 市政部门和园林部门等都代表政府行使 服务与管理职能 主要以行政区域划分为标准 第二阶段 从1 9 9 2 年到1 9 9 4 年 标志着上海物业管理已步入了起步创建阶段 1 9 9 2 年1 月上海市第一家沪港合资的上海安居乐物业管理公司注册成立 注册资本 为5 0 万美元 其中沪港双方各自2 5 万美元 相当于4 0 0 万元人民币 专业技术与 管理人员3 0 人 这标志着上海市商品房屋实施统一运作 统一管理等专业化管理的 开始 1 9 9 2 年底第一批八家国有物业管理经营公司注册成立 实行了独立核算 自 我发展 自负盈亏的无限责任公司 1 9 9 4 年年底上海市物业管理协会宣告成立 这 标志着上海物业管理已步入了起步创建阶段 第三阶段 1 9 9 5 年到1 9 9 7 年 标志着上海物业管理已进入了加速成长阶段 随着土地和住房的商品化 上海房屋 土地和施工建筑等实行了一些列重大改革 房地产开发的规模迅速扩大 再加上境外的先进管理理念和方法融入 上海物业管 理企业高速增长 三年内企业平均增长率达到9 0 7 1 9 9 6 年上海市土地房屋管理 局物业管理处正式设立 颁发了第一部c k 海市居住物业管理条例 和开始实施第 一部 上海市物业管理企业资质等级管理暂行办法 1 9 9 8 年年底上海市土地房屋 管理局物业管理处和上海市物业管理协会联合第一次颁布了通知1 0 万平方米以上的 住宅小区一律公开招投标 这标志着上海物业管理已进入了加速成长阶段 第四阶段 1 9 9 8 年到至今 标志着上海物业管理已进入了稳步成长阶段 随着 上海经济的迅速腾飞 g d p 增加率以两位数高速增加以及上海住房分配的货币化 上海市土地房屋管理局对物业管理采取了一系列重大改革举措 放宽国内物业管理 企业的注册资本的条件 降低外资物业管理企业的注册资本 允许私人企业进入物 业管理行业 大批行政性的地区房管所纷纷翻牌改制为具有独立核算 自我发展 自负盈亏 独立法人的物业管理企业等 上海市徐汇区房地产主管部门组织首次公 堕 皇塑 堕墨 塑 业竺里塑堕垒旦丝垦堂堕 i 坠 开招投标物业管理项目 上海市出台了第一部 物业管理公开招投标办法 2 0 0 1 年3 月中国物业管理协会成立 至2 0 0 1 年止 上海物业管理市场的形成以上海万科 物业管理公司和中海物业管理公司为代表 按房地产商品的产业链为中心的品牌企 业集团 形成以第一太平洋戴维斯 戴德量行和仲量行外资物业管理公司为代表 按中介代理和咨询业为中心的品牌企业集团 形成以s e r v i c em a s t e r 物业服务 公司和明华物业管理公司为代表 按公众物业为目标市场的品牌企业集团 形成以 陆家嘴物业 上房物业和西部集团物业管理公司为代表 按住宅小区为目标市场的 品牌企业集团等基本格局 但行业集中度仍然相当低 市场缺乏规则 这标志着上 海物业管理已进入了稳步成长和完善市场机制的新阶段 2 2上海物业管理行业的特征 2 2 1 行业增长 上海物业管理服务行业起步落后于深圳 目前整个行业的质量 服务 品牌 人力资源 行业规则 法律等意识和水平在总体上讲位居全国第二 但在技术 市 场规模 企业发展速度 利润等水平在全国同行业处于领先地位 据上海有关专业 部门统计 2 0 0 1 年底全国物业管理企业将近1 3 5 2 0 家 上海物业管理企业达到2 4 8 0 家 其中 获得国家一级资质物业管理企业4 家 二级资质物业管理企业4 5 家 三 级资质物业管理企业约4 5 0 家 承接管理了上海区域内的整个物业量3 8 3 亿平方米 建筑面积中2 7 4 亿平方米建筑面积 覆盖率达到7 1 5 其中 住宅物业管理了1 8 4 亿平方米建筑面积 覆盖率达到7 5 1 非住宅物业管理了0 9 0 亿平方米建筑面积 覆盖率达到6 5 2 具体情况见住宅物业表2 1 和非住宅物业表2 2 所示 表2 1 历年上海物业管理企业管理住宅物业状况 年份 1 9 9 2 年1 9 9 3 年1 9 9 4 年1 9 9 5 年1 9 9 6 年 注册登记企业数 9 家8 6 家 2 6 9 家8 1 7 家1 4 9 1 家 公司性质合资一家合资 国合资 国合资 国多种 混 国资八家资形式资形式 资形式合形式 上海区内住宅物业总量1 1 9 亿1 2 9 亿1 3 5 亿1 4 3 亿 1 6 6 亿 平方米 平方米平方米平方米平方米 物业公司管理上海区内4 8 6 7 住宅物业总量比例 年份 1 9 9 7 年 1 9 9 8 矩1 9 9 9 年2 0 0 0 芷2 0 0 1 年 注册登记企业数1 8 6 8 家2 0 8 7 家1 9 8 9 家2 2 4 8 家 2 4 8 0 家 公司性质 多种 混多种 混多种 混多种 混多种 混 合形式 合形式合形式合形式 合形式 上海区内住宅物业总量1 8 1 亿1 9 3 亿2 1 4 亿 2 2 9 亿2 4 5 亿 平方米平方米平方米 平方米平方米 物业公司管理上海区内6 9 7 0 7 2 7 3 7 5 住宅物业总量比例 年份 2 0 0 2 芷 2 0 0 3 笠2 0 0 4 生 2 0 0 5 笠 注册登记预计 预计预计 预计 企业数2 6 0 0 家 2 7 0 0 家2 7 0 0 家2 7 0 0 家 公司性质多种 混多种 混 多种 混多种 混 合形式合形式 合形式合形式 上海区内住宅物业总量预计2 6 0预计2 7 5预计2 9 0 预计3 0 5 亿平方米 亿平方米亿平方米亿平方米 物业公司管理上海区内预计8 0 预计8 5 预计8 8 预计9 0 住宅物业总量比例 以上数据来源于1 9 9 8 年 2 0 0 2 年上海物业管理月刊 房地产月刊 上海房地产报 1 9 9 8 年 2 0 0 1 年上海市统计年鉴和上海市 十五 规划的数据和信息交流的数据 1 9 9 6 2 0 0 2 市区 物业管理主管部门及行业协会的资料 6 陆家嘴物业管理有限公司发展战略研究 非住宅物业表2 2 年份 1 9 9 7 笠1 9 9 8 住1 9 9 9 钲2 0 0 0 笠2 0 0 1 年 注册登记企业数 1 8 6 8 家2 0 8 7 家1 9 8 9 家 2 2 4 8 家2 2 4 8 家 公司性质多种 混合多种 混多种 混多种 混 多种 混合 形式合形式合形式合形式形式 上海区内非住宅 1 1 0 亿1 1 5 亿1 2 4 亿 1 3 1 亿1 3 8 亿 物业总量 平方米平方米平方米 平方米平方米 物业公司管理上 海区内其它物业 5 5 5 7 6 5 总量比例 年份 2 0 0 2 笠2 0 0 3 焦2 0 0 4 笠 2 0 0 5 住 注册登记预计预计预计 预计 企业数 2 6 0 0 家2 6 0 0 家 2 6 0 0 家2 7 0 0 家 公司性质多种 混合多种 混多种 混 多种 混 形式合形式合形式 合形式 上海区内非住宅预计1 4 8预计1 5 81 6 8 亿 8 0 亿 物业总量亿平方米亿平方米 平方米 平方米 物业公司管理上 海区内其它物业 预计7 0 预计7 5 预计8 0 预计8 5 总量比例 以上数据来源于1 9 9 8 年 2 0 0 2 年上海物业管理月刊 房地产月刊 上海房地产报 1 9 9 8 年 2 0 0 1 年上海市统计年鉴和上海市 十五 规划的数据和信息交流的数据 1 9 9 6 2 0 0 2 市区 物业管理主管部门及行业协会的资料 根据上述分析 以及按照上海市统计局资料反映 从1 9 9 7 到2 0 0 1 年上海物业 管理行业产值平均增长率达到1 3 2 5 超过上海g d p 平均增长率 同时 从2 0 0 2 年一2 0 1 0 年 十五 规划中上海市房地产业仍然以每年1 5 0 0 万平方米物业竣工面 积迅速发展 所以 正是这种行业的加速增长 行业内竞争激烈程度相对其他服务 性行业来说并不很高 2 2 2 行业壁垒 总体上讲 物业管理行业是一个特殊的行业结构 其行业壁垒低 行业内企业 很多 但没有任何企业占有显著的市场份额 在目前也没有任何一个企业能对整个 堕 主壑 堕塞堕塑些竺墨宣里坌望垄垦坚堕竺 l 行业的发展具有重大而突变性的影响 即不存在具有左右整个行业经营活动的市场 领袖企业 行业集中度差 如表2 3 和表2 4 所示 而且行业内极大多数以中小型 企业构成 而且属于歧异化不显著的服务为特色的行业 表2 3 上海和深圳两市物业管理行业集中程度 不同地区的物业管理 4 个最大管理面积企业所 8 个最大管理面积企业 服务行业 占市场份额的比例 所占市场份额的比例 上海物业管理服务行业 6 2 8 9 7 6 深圳物业管理服务行业 9 9 8 1 3 8 1 以上数据来源于2 0 0 1 年中国物业管理年会上信息交流的数据 上海和深圳两市的行 业协会和物业管理主管部门的资料以及陆家嘴物业管理公司2 0 0 0 2 0 0 1 年市场调查分析报告 表2 4 上海物业管理服务企业所管理上海地区物业面积前l o 位企业的市场占有率 序上海物业管理服务企业所管理上海企业所占上海市地区市场份额的比例 号地区物业面积前1 0 位企业名单 2 0 0 1 年统计 l 陆家嘴物业 1 7 9 2 卫百辛物业 1 7 7 3西部物业集团1 4 8 4 上房物业 1 2 4 5 延吉物业 0 9 7 6中海 上海 物业o 8 9 7第一太平洋戴威斯物业0 8 7 8 明华物业 0 7 5 9东湖物业0 6 3 1 0 上实物业 o 6 0 以上数据来源于2 0 0 1 年中国物业管理年会上信息交流的数据 上海和深圳两市的行 业协会和物业管理主管部门的资料以及陆家嘴物业管理公司2 0 0 0 2 0 0 1 年市场调查分析报告 行业内企业的竞争格局与其它服务性行业相比较属较缓和型 目前上海物业管 理服务市场的格局为 上海万科物业管理有限公司和中海 上海 物业管理有限公 司 以管理自建中高档住宅小区为主 第一太平洋戴维斯物业管理有限公司 以管 理写字楼 商厦 高档住宅小区为主 戴德量行和仲量行物业管理公司 以中介代 塑 生墼 堕窒堕塑些竺墨笪堡竺旦苎壁些堕 堕 遐和瓷询 盐以管理写字楼 藏曩 高档往宅小隧为主 上海尔溯物娥管壤舂限公司 一以镣理麓字搂 蘸鹱为主 s e r v i c em a s t e r 物业服务菇隈公司 一以管理躁貔 鞠学校蚴娅暇务为主 上海躜华物业管璎有限公司 以警理公从物 披鼹务必主 上 海上庸物业管理商限公司 以管理自建中低档往宅小区为主 瓣部物业管爨有照公 翊 以管理中低档住宅小区和医院物业服务为主 陆家嘴物业铃理公司 以管溅住 宅 别墅 写字楼 公众物业等为主的综合性物业管理服务 2 2 3 规模经济和经验曲缝 在现有的技术学段和服务鬻素的越提下 以势动密集型为主 低炎金壁垒 低技术壁垒 舰模不经济 除了专用设备修缮拨术以外 先进披术遮用少 技术不 确定 技术变革蜜易 非技术壁照也不瀚 服务属瞧定爨媳 学习越线也不明鼹 业主的需求不断的变化 较难以准确把掇或传测 服务产品界定不清蟛 行业界定 不明确 例外事例多 辫加上物业管理服务的本身特点 所以 本文穆者认为 物 北管理行业目前处于离秽亍特憔明照的行业 2 2 4 物业管理产黯的生命周期 物业管理行业是对房地产开发公司艇生产的物业产鼎进行售着服务 怒房逖产 开发产品的衍生物 从实质上讲 物池管理产鼎怒服务产鼹 它包括对物业产品 窘 建筑物及其环境 的服务和对人的服务两方藤 嗣前 按物妣产晶的功熊可分为 蜚通往宅 商挡控宅 别墅 写字楼 掰蠛 商厘 学校 医院 厂房 公众物业 市政设施等十大必型 一般来说 物业锗理 的产品生命周期就是撩物业产品的一生寿命 物业产晶的一生寿愈要经历试用磨合 期 运转维护期 更新大修期和淘汰报废期 物业管理服务产最也要经历导入期 成长期 成熟期和衰退期 厂房 般寿命大约磁3 0 5 0 年左右时阆 蛰通住宅 搿档住宅 别墅等一般 寿命大约在4 0 5 0 年左蠢时间 写字楼 商城 商厦 学校 医院 公众物 业等一 般大约在5 0 7 0 年左矗时间 霄些市政设施 如大横 隧道键一般寿命大约在9 0 1 0 0 年左密时间 物业管理服务产品除了对物业产晶的服务以外 还对人的服务 尤其魁业务接 待 信息沟通 代收代付和某些家政服务等 它凝有与 有形产黯 明鼹差搀的不 可感知性 不可分离憔 不可储存性芹口服务的差弹性等 无形产晶 的特殊特征 所以 物她管谨企监为了吸引更多的渡妻和用户 培肖业主和用户的忠诚度 不断 的开发新服务 不断的增加服务的新属悛 以致满足北烹和用户髓益增长的需求 最终达蜀延长物监管联服务产黼的寿命 在上海 其正称樽上物 监管壤专驻服务的时间只不过1 0 年有余的时间 而且 窃妊管理黼务产品界定 搦业管理服务标准以及萁服务和被服务的买溪交荔市场规 9 生墼 堕窒堕塑些篁望查堡竺望垄壁些堕竺茎 则等至今没有一个定论 所以 上海物业管理服务产品正处于成长阶段 2 2 5 物业管理行业的生命周期 根据对物业管理产品 生命周期的分析 从而引出了行业物业管理行业的生命周 期 通常是指具有某些相同特征的企业集合 这种相同特征可以是生产同类产品或 提供同类服务 也可以使用类似生产工艺 还可以拥有同一个市场领域 物业管理 行业就是由提供物业管理这一类服务的企业集合 没有这些企业也无法构成物业管 理行业 根据社会的需求变化与技术发展 需求是决定产业成长的基本条件 需求 变化引导了行业的更替 而技术 尤其是服务于行业所提供的服务产品和服务的作 业流程或运作的支撑技术等是直接推动行业的创建 成长和发展壮大的根本驱动力 一个行业从创建到不成熟 加速成长到缓慢成长 再到成熟 实际上可以说就是行 业内服务作业流程或运作的支撑技术从创建到不成熟再到成熟的过程 物业管理行 业从第一家物业管理企业的创立到物业管理企业加速扩张 即市场的分裂 从物业 管理企业加速扩张 缓慢成长到物业管理企业重新整合与统一 即市场的统一 从 物业管理行业内重新整合 统 n 再次分裂 多次循环往复 这次行业进入成熟期 再从成熟期到复杂期 复杂期可能有两种前景 一种是整个物业管理服务产品或服 务作业流程或运作的支撑技术被淘汰或被新的服务或新的服务作业流程或运作的支 撑技术所替代 从而物业管理行业退出历史舞台或被新的行业所替代 另一种物业 管理行业内进行重整 重新创造新的物业管理服务或新的服务属性 使行业获得新 生 以上整个全过程叫物业管理行业的生命周期 这一全过程可以划分为五个阶段 如图2 1 所示它包括创建阶段 加速扩张阶段 缓慢成长阶段 成熟阶段和复杂阶 段 图2 1 物业管理服务行业生命周期 时间 对于物业管理行业内的运作技术和支撑技术主要涉及到作业服务流程 作业服 1 0 0 0 s m 0 5 7 卢敬陆家嘴物业管理有限公司发展战略研究 务标准 作业服务手段 修缮技术 信息网络技术和采购配送技术 和其它服务支 持等 上海物业管理行业目前正处于稳步成长阶段 主要有以下表现 1 由于上海房地产开发在今后十年内仍然以每年1 5 0 0 1 6 0 0 万平方米物业竣工面积 加速发展 所以物业管理企业的绝对数还会不断增长 2 物业管理行业内从目前市场分裂 分割和企业分散的状况还未迈向第一次规范 整合与统一的时期 3 物业管理行业界定较模糊 目前常规的服务仅 四保 应急 代收代付 信 息沟通 等服务产品 而且以劳动密集型为主的物业管理服务 手段运用落后 简单 效率不高 以业主需求为导向 运用现代修缮技术 信息网络技术和供应 链技术手段 突破属地的局限性 实现迅速响应 高效 低价 优质的新属性的 四保 应急 信息沟通 的物业管理服务产品和新的业务延伸还相当缺乏 另外 目前物业管理服务行业仍然处于没有物业管理技术标准和服务标准的行 业 上海 乃至于全国各个物业管理企业处于各自为政 摸索阶段 4 物业管理企业没有品牌或不重视品牌的观念仍然处于主导地位 还未转向牢固树 立 培育和投资物业管理服务品牌的意识 5 截止2 0 0 1 年底 上海物业管理市场缺乏游戏规则或缺乏可行的游戏规则 法律法 规相当欠缺 整个物业管理市场处于粗放 不规则的状况 2 2 6 退出壁垒 由于物业管理行业投入的资金量小 一般情况下 管理3 0 万平方米的住宅小 区需要启动5 0 万元人民币 技术壁垒底 经验曲线也不明显 员工一般只需初中文 化背景 培训一周就可上岗 管理人员一般也只需高中文化背景 技术要求不高 除了专用电梯修缮技术以外 没有技术可言 技术变革容易 目前非技术壁垒也没 有建立 如品牌 服务差异特性等 所以 对企业来说 退出损失少 员工处理也 方便 政府也不干涉 总而言之 退出容易 2 2 7 政府政策 尽管各地区 尤其是沿海经济发达城市相续制订和颁发了 地方省市居住物业 管理条例 和 地方省市物业管理企业资质等级管理暂行办法 陆续成立了地方省 市物业管理协会 出台了 地方省市物业管理公开招投标办法 放宽国内物业管理 企业的注册资本 从原来5 0 万元人民币降至为的1 0 万元人民币 并放宽了其它的 非资金条件 同时 降低外资物业管理企业的注册资本 允许私人企业进入物业管 理行业 允许大批行政性的地区房管所翻牌改制等等举措 在一定程度上促进和鼓 励了物业管理企业的竞争 促进了物业管理行业规范发展 但是 一些法律 法规 和政策等不完整 不严密 不系统 不切实际 与其它法律法规和政府政策不配套 甚至出现地方省市与国家建设部的不一致 至今为止 人大和国家建设部至今未出 o o s m 0 5 7 卢敬 陆家嘴物业管理有限公司发展战略研究 台有关法律法规 如物业管理法 业主委员会条例 住宅社区环境责任 违章建筑 处理法规 业主拖欠物业管理费司法处理法规 物业管理公司 房地产开发商 施 工建筑单位和政府主管部门执法等等法律责任界定的规定等 另外 以上的法律法 规与及涉及到的国家商法矛盾和不匹配地方的协调等处理 总之 中国物业管理行 业政策法律法规缺乏 异议 难点多 行业无游戏规则或不完整 执法不够 违法 处理不严 尤其是物业管理主管部门和行业协会的工作者文化素质 专业水平 实 践经验等不高 则都影响了物业管理行业的发展 2 2 8 现有企业缺乏资源和技能 目前上海物业管理行业缺乏战略性资源 从技术上分析 本文作者认为 物业 管理行业存在着规模经济潜力的可能 但由于上海物业管理行业缺乏资金和人才 缺乏外界的注入资源等因素无力去建立和发展物业管理专业技术和专业技能 或无 力实施纵向或横向一体化并购或战略联盟 从而在产业成长 尤其是专业技术和专 业技能方面无力发展 如内部分销机构 专业服务系统 专门后勤保障系统 供应 链系统 特许经营权等可能促进行业规模经济或经验曲线提高等实现的手段 根据上海统计局统计资料与分析 截止2 0 0 1 年底 在上海市注册登记2 4 8 0 家 物业管理服务企业中抽查了5 0 0 家有一定影响的大中小型物业管理公司总经理和副 总经理职位人员的文化程度 国家教育部门认可 及技术职称 国家人事部门认可 情况显示 取得硕士及其以上学位不到0 1 本科毕业仅占到5 8 专科毕业占 到3 2 5 高中 中专 毕业占到5 0 4 初中及其以下毕业占到1 2 2 高级技术 职称不到o 1 中级技术职称占到1 5 5 初级技术职称占到2 6 3 没有技术职 称5 8 1 文化程度 技术职称和专业水平等与其它新兴产业比较相差悬殊 平均 年龄高出其它新兴产业5 岁至多达到4 8 6 岁 而且知识老化 结构不合理 另外 从行业内员工素质来讲 同样与其它新兴行业比较也是相当悬殊 平均年龄高 而 且以下岗4 0 5 0 再转岗的 无技术能力的员工为主 这些因素造成现有物业管理服 务行业创新少 层次低 自我满足 目光短浅 盲目乐观或盲目悲观的无战略思想 和管理的企业循环 由于部分人对物业管理服务行业偏见或未被其它外部行业企业的注意 所以 一方面 社会优秀人才和应届毕业大学生都不愿意进入物业管理服务企业 造成技 术或专项技术人力资源匮乏 发展滞缓 另一方面 截止2 0 0 1 年底 除了房地产行 业和部分设备维修服务行业外 还没有发现其它外部行业的企业 尤其高科技行业 的企业 向物业管理服务行业注入技术 注入有一定规模的资源 以致推动物业管 理服务行业新前景的技术和技能 从而导致整个行业发展滞缓 型 兰墼 j 型燮壁咝燮唑 2 3现代信息及网络技术迅速发展的影响 当代信息技术迅速发展 尤其是以i n t e r n e t 为核心网络技术的告高速发展 与广泛的应用 它已经把人类带入了全新的网络经济时代 这个时代 信息和网络 技术正在渗透于整个社会经济生活的每个角落 把 个人 家庭 组织 社 会 变成全球性 数字化 跨越时空和虚拟的联合体 即 地球村 信息和网络 技术发展极大地推动了电子商务的高迅发展 根据c n n i c 的统计 到2 0 0 1 年年底 国内的网民已达2 8 0 0 万 网上购物 网上交易 网上服务和网上咨询等网络服务项 目十分繁荣 根据专家预测 网络消费在今后5 6 年内将成为上海第三产业新的消 费热点 并在今后5 6 年内达到3 0 0 亿的交易额 信息化的发展 一方面推动了住 宅网络服务业务的快速发展 另一方面对传统的第三产业服务模式提出了新的要求 其中突出矛盾之一就是与终端客户的嫁接缺少中转平台 成为制约网络消费发展的 瓶颈 物业管理企业由于凭借立足于市民的住宅区和企业的办公区 面向最终的 最直接的 最广泛的终端业主和企业这个特有的优势 必将臼渐受到青睐 成为电 子商务配送体系的重要中转的纽带和平台 另外 由于计算机技术与通信技术的日益融合 开发出c t i 技术 w e b 技术 i v r 技术等 并在通信领域的广泛应用 从而促进了信息服务不断向着更高的水平 发展 各种新的服务方式和技术手段应运而生 尤其是诞生了呼叫中心c a l l c e n t e r 随着现代呼叫中心c a l l c e n t e r 技术的成熟 c a l l c e n t e r 业 务在信息服务领域大量的应用 使得物业管理行业走服务集成化成为可能 首先 c a l i c e n t e r 是基于c t i 技术 充分利用现有通信网和计算机网的多项功能集 成并与企业连为一体的完整的综合信息服务平台 能够实现交互的沟通 其二 它 是处理大量的打入和打出电话 并提供信息的场所 使用的设备不局限于电话 而 且可以用传真机 计算机 寻呼机和有线宽带提供信息服务 是物业管理企业的一