汽车4s店售后部年终总结.ppt

主视觉图片待定 售后管理部总经理 目录 一 正通4s店售后服务管理标准 正通4s店售后服务管理标准 一 正通4s店售后服务管理标准 正通4s店售后服务管理标准 一 正通4s店售后服务管理标准 正通4s店售后服务管理标准 一 正通4s店售后服务管理标准 正通4s店售后服务管理标准 目录 入厂台次 2013年集团售后总业绩 达成率 87 7 售后毛利 达成率 90 二 2013售后运营工作回顾 2013年各品牌售后业绩达成 入厂台次 售后毛利 二 2013售后运营工作回顾 2013年客户增长与流失 二 2013售后运营工作回顾 销售客户抱怨分布 售后客户抱怨分布 目录 2014年售后毛利和维修台次目标 三 2014年售后18 45行动计划 2014年各品牌售后毛利和维修台次目标 三 2014年售后18 45行动计划 售后毛利目标 维修台次目标 以业务转型 服务转型 组织转型为工作策略 全面推行重点业绩目标的项目管理 以此提高组织运营效率 保障和促进售后运营目标的实现 项目管理标准 把售后服务业绩指标提升 以项目管理方式组织开展实施 集团 品牌 4s店都可以提出提升的运营管理项目 4s店管理团队月度绩效的40 与项目阶段结果和最终结果作为考核依据 项目时间依据项目内容 结构来设定 设项目责任人 项目协调人 由项目责任人全权对项目结果负责 在项目管理中不分职务大小 只有项目参与人 依照项目责任大小分配绩效 依据项目评审验收结果可以获得项目奖励 三 2014年售后18 45行动计划 业务转型的项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 2014年售后毛利达成的要点 三 2014年售后18 45行动计划 1 2014年销售新车保险 续保保险预算分别增长76 8 和85 1 保险收入总预算增长80 保费总收入18亿2 2013年维修毛利达成11 2亿 其中机电维修毛利6 1亿 事故维修毛利5 0亿 事故维修毛利占维修毛利49 2 3 2014年维修毛利预算16 1亿 如果按照2013年维修毛利相比保守增长25 2014年维修毛利达成7 7亿是可行的4 2014年保险收入18 5亿 按照2013年保费与事故毛利49 2 的比例 则有9 1亿的事故毛利 以此预测2014年维修总毛利为16 8亿 大于维修毛利预算16 1亿5 由此看出做好新车保险 增加展厅销售 提高销售新车保险着装率 以及组建专业续保团队 不断提高有效客户续保率 达成今年维修毛利预算是可行的 续保台次增长项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 事故维修毛利项目管理 售后延伸毛利达成目标及对策 1 养护产品套餐化 90 定期保养车辆植入养护套餐 稳定保持现有养护毛利水平 不杀鸡取卵 保持客户满意度和忠诚度2 延伸新产品导入 每年 每店1 2项重点产品推广 不断推陈出新 不断导入养护新概念3 售后美容业务围绕 太阳膜 性能改装 车身 机舱 内饰美容 二手车整备展开 三 2014年售后18 45行动计划 三 2014年售后18 45行动计划 美容业务项目管理 售后延保销售项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 综合维修业务项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 备件超期清理和外销项目管理 2 服务篇 从客户满意度到客户忠诚度 到客户价值服务 服务转型的项目管理 客户增长与流失项目管理 以每季度为周期 各品牌季度末位后三名店作为品牌 集团重点挂牌提升店 三 2014年售后18 45行动计划 投诉 抱怨 零容忍 管理 三 2014年售后18 45行动计划 客户小组模式项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 以客户为导向的crm任务管理平台建设 服务顾问 销售顾问 3月份实施 三 2014年售后18 45行动计划 客户会员积分项目管理 1 2014年1月正通北方导入 2014年2月正通南方导入 有集团售后管理推进实施2 增大客户转移成本 覆盖客户全生命周期 各种消费业务类型均可以积分 可以将积分转移到置换车 新车或者二手车 会员权益可转让 增强积分的价值 三 2014年售后18 45行动计划 网络营销和信息平台项目建设 1 12月15日正通运营网站试运行 逐步完成网络支付平台搭建 提供在线交易工具 便利化服务交易2 3月1日微信服务号试运行 客户 一线业务人员app端与oms通联 多方互联 提升客户服务体验 增强客户粘性和依赖度 运营网站 支付平台 服务号微信 正通app 三 2014年售后18 45行动计划 组织转型的项目管理 组织保障 1 售后管理部对品牌售后管理进行业务指导和业务推进督促落实2 品牌管理部售后管理部门实施 执行集团和品牌部售后工作计划 并反馈 三 2014年售后18 45行动计划 组织保障 1 组建各类专业业务团队 保障和促进重点续保 事故车维修 备件外销业务的顺利开展 大客户专员视情设置2 组建时间节点 1月31日前 做为项目计划立项 并纳入总经理项目考核 3 保障篇 车间服务效率提升管理项目 工位周转率 三 2014年售后18 45行动计划 客户 安心服务 品牌项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 1 总经理管理时间60 重点在售后和延伸业务中2 售后管理部和品牌售后总监 每次巡店 到店检查3 售后管理部检查项目涵盖售后维修 客服管理 配件管理 技术培训 配件管理等 次 月 售后服务运营流程监控管理项目 三 2014年售后18 45行动计划 1 单车废品收入2 验证旧件管理有效性3 验证业务流程严谨性 1 机油按90 比例回收2 电瓶无客户回收 100 回收3 轮胎100 回收4 保修件100 入oms库存管理 旧件项目管理 1 项目负责人 车间主管2 旧件账务管理 盘点 备件经理3 每月一次旧件盘点 三 2014年售后18 45行动计划 维修结算流程项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 内部保修审计项目管理 三 2014年售后18 45行动计划 审计标准 售后薪酬激励项目管理 1 售后服务人工费用与销售 二线部门分开核算 售后人工费用以售后薪酬贡献率核算人工费用总额2 设定基础提奖比例 可根据业务发展重点 业务成熟度来设定不同的业务类型提奖比例 以引导业务发展3 绩效方案不必一成不变 必要时根据业绩达成弱项情况 每月进行调整4 14年售后预算审核 审核项目含 售后毛利结构 售后人工费用总额等 审核是否以提高人员技能和效率为目标 合理配置人员 注 此图为演示说明用 售后薪资方案 基于售后薪酬贡献率 按照售后毛利线性增长 三 2014年售后18 45行动计划 高级技能人才培养目标 546名 服务顾问 78客服专员 78机电技师 156钣金技师 78油漆技师 78 高级技能人才培养及储备项目管