样板房管理制度流程.doc

样板房管理制度及流程第一部分 样板房的设立第一条 设立原则：展现产品优势、塑造项目品牌有序合理推售产品；第二条 营销部根据市场需求及产品定位，确定设立样板房或示范单位的可行性及必要性，并向项目总经理助理提呈板房设置的建议书，同时抄送项目经理及市场总监；第三条 样板房设置的建议书需详尽，内容包括：样板房装修风格建议、具体市场依据、相关市场分析、样板房数量、今后销售走势预测等；第四条 在上述申请获得项目总助批复后，由项目经理发出设计、施工等相关项目指令，并将相关工期反馈给营销部。第五条 示范单位的施工费、设计费用由项目部负责承担，示范单位的装修费、家俬、电器、灯具、饰品等费用由由营销部承担。样板房的施工费、设计费、装修费均由项目部负责承担，样板房的家俬、电器、灯具、饰品等费用由营销部承担。第二部分 样板房物品采购第一条 营销经理根据样板房进度提出“样板房物品采购”申请及费用预算，由项目部先行借资并安排购买，其中样板房的摆设费用、饰品购买等费用由营销部负责；第二条 费用经批复后，样板房物品进入采购程序，由行政部一名同事偕同营销跟进人一同购买，其中行政部同事负责保管款项并监督款项的合理使用；第二部分 样板房物品移交程序、资产验收第一条 样板房资产验收前，资产管理的所有权归属于项目部；第二条 样板房完成时，由项目部组织验收，行政人事部（可由现场行政负责人代表）、项目营销部、项目物管处共同参与验收（验收表格见附件一）；第三条 样板房资产验收时行政人事部主要核对样板房内资产的数量，并检查设备和器具处于正常使用状态；第四条 样板房资产验收合格并完成相关手续后，行政人事部正式接收样板房的资产所有权，并应完成样板房资产的造册登记工作；第五条 完成资产验收后，项目跟进人及项目行政负责人，根据第一部分第五条的费用分摊原则，列出每个示范单位或样板房的各项相关费用（包括装修、家俬、电器、灯、饰品等），报项目经理、营销经理签名确认，为今后示范单位或样板房的再出售提供费用依据；第六条 样板房完成并验收后，由营销部负责将样板房的各项摆设拍照，形成各样板房的既定摆放模式的照片集，并逐一编号，同时样板房正式移交项目物管处进行管理。第三部分 样板房的资产管理办法第一条 资产责任人为项目营销经理，主要负责所辖项目样板房资产（包括家居摆设）的采购审核及管理；第二条 资产管理员为各项目现场行政人员，主要负责所在项目样板房资产的验收、盘点、造册登记、资产转移、资产核销等工作；第三条 现场行政负责人需定期向项目管理中心汇报项目资产的运作状况。第四部分 样板房的日常管理第一条 项目营销经理负有对样板房的全面管理责任；第二条 样板房日常管理由物管公司负责，营销部根据既定摆放标准及既定工作标准，定期跟踪板房的物品摆设、物管素质、服务标准及工程维修需求等工作事宜；第三条 物管人员样板房工作程序上班时间工作程序工作项目到达岗位接班- 听取上一班当班工作情况；- 清点样板房物品数量及检查物品完好；- 与上一班人员交接岗位物品；- 看交班记录，签名确认；- 用对讲机向领班报告交接班情况；打开所有空调及抽风机- 空调温度调到23度（具体视室外温度而相对调整），若空调有滴水现象，应立即关机，并报工程部；- 抽风机在下雨时，不能开启，并检查有无雨水漏入；打开各房间所有吊灯、台灯、壁灯、阳台灯、装饰灯- 检查灯有否烧坏不亮，若有，及时报告领班、报工程部维修；- 如有突发工程问题，如电制跳闸，应立即报告工程部、项目部、并及时通知现场销售主任；检查已做清洁的各类物品摆放是否美观并符合标准- 所有物品按原样摆放；- 床上用品、枕套拉链、型号标签要向下放，不能露出来，被单要平整，不能有皱折；- 其余各项如窗帘、画架等均按照片原样摆放，不得改变位置；检查样板房卫生- 注意卫生死角位、沙发底、玻璃窗、阳台、台面柜顶、灯罩等卫生，尤其注意卫生间的窗有否关好；检查公告通道- 检查地面的清洁、垃圾桶清理、走火梯清扫、通道墙壁清理，要求走火梯门要常关闭；接待客人- 热情、有礼接待客人，并记录参观人数；- 客人走后摆放好物品并及时查看物品数量，通知保请保洁员对脏的部分清扫；- 如有施工人员到来，先检查有否施工许可证，并注意许可证上的批准施工日期及时间；- 施工人员在样板房内施工需挂上“装修期间、谢绝参观”标示牌；- 如出现突发事件，立即用对讲机报告领班，并及时报告现场销售主任；检查岗位情况- 关闭部分台灯、壁灯、地灯、筒灯- 关闭空调；- 检查窗户、厨房门等；交接班- 清点样板房物品数量及检查物品完好；- 与接班人员交接岗位物品；- 做交班记录，签名确认；- 用对讲机向领班报告交接班情况；第四条 样板房管理注意事项工作岗位注意事项备注样板房- 注意灯光亮度，有插座的灯全部打开（床头灯加倍注意打开），开灯时间：9:00-20:00开灯、开空调时间由营销组根据实际需要制定- 空调全部打开，开放时间：9:00-20:00，开空调时注意把所有的窗户关好- 多留意报洁员的现场保洁情况，嘱咐保洁员对小件物品拭搽时要加倍小心，以免损坏- 有客人参观时不允许保洁员在现场保洁，待客人走后再加紧清洁- 对不开放的样板房要贴上标识，注明原因- 施工人员到样板房施工需持施工许可证，施工许可证需有项目、物管、营销负责人的签名。施工时值班员要收取施工许可证并做好记录- 有施工单位施工的样板房要贴上标识，注明原因- 样板房的物品的搬出与增加，按物管处物品搬出管理规定到管理处领取物品放行条，到相关部门办理有关手续，得到管理处主任签名后方可放行，并做好记录- 若客人在样板房吸烟，需作善意劝止，并热情为客人收走烟头- 对客户的提问要客观、委婉地回答，态度要热情，不清楚的问题不能信口开河。对销售价格等问题，应礼貌地让客户咨询置业顾问- 对客户有不文明行为，应礼貌制止，不得与客户发生争吵- 公司职员与客人同道时应主动向客人问好，并主动侧身让客人先过- 工作人员需熟悉消防拴的位置，熟练使用各种消防器具，保证样板房通道的畅通- 工作人员严禁在样板房区域吸烟、看书报、听收音机、睡觉等- 样板房内禁止拍照样板房内拍照需经营销部批准第五条 客人损毁样板房物品处理程序维持现场并登记损坏物品检查客人手伤情况 无 有 通知客户助理带药品至现场救助报销售中心岗安排人顶岗看护现场服务人员陪同客人到销售中心 让客人写确认书、并交现场销售主任签名确认 服务员记录事件经过客服人员拍照取证通知清洁公司清理现场在交班本上详细记录经过及处理情况说明：- 维持现场现状登记损坏物品并挂上警示牌；- 检查客人手伤情况，如有受伤，通知客户助理带药品至现场救助；- 报销售中心安排人员顶岗看护好现场后，陪同客人到销售中心；- 并请客人写上确认书并写上联系电话、销售人员、现场销售主任签名确认；- 服务员认真仔细记录事件经过；- 通知客服部拍照取证；- 通知清洁公司清理现场；- 在交班本上详细记录事情经过及处理情况；- 营销经理需进行样板房物品补给工作；- 物管主任需将经营销经理确认的事情经过及处理意见抄送项目行政负责人。第六条 保洁员损毁样板房物品处理程序维持现场现状并挂警示牌 通知清洁主管及上级主管 损坏者写事件经过和确认书清洁主管及其员工签名确认清理现场客服部拍照取证在交班本上详细记录清楚客户部主管将资料整理好，给予处理建议后报管理处主任，并交营销经理签名确认说明：- 维持现场现状并挂上“注意安全”警示牌；- 通知清洁主管及上级主管到现场处理；- 服务员要写事件报告，损坏者要签确认书，后请清洁主管及其员工于“事件报告”上签名确认；- 通知客服部拍照取证；- 让保洁员清理现场，并在交接记录本上详细记录；- 客户部主管将资料整理好，并给予处理建议后报管理处主任；- 营销经理需进行样板房物品补给工作；- 物管主任需将经营销经理确认的事情经过及处理意见抄送项目行政负责人。第七条 施工人员出入样板房检查验证流程询问施工人员许可证 （ 先生/小姐，请问有什么可帮您 ？有无让其到项目部及物管处申请填写施工许可证（对不起，请到项目部开张施工许可证好吗？）注意施工时间、地点、内容（包括许可证里面所列要求、签证领导及其离场时间）在施工记录本上详细记录封锁施工地点如对参观样板房有影响施工单元门外挂“装修期间，谢绝参观”警示牌，并及时用对讲通知领班及现场销售主任让施工人员注意物品安全及做好卫生保护并将现场物品搬走 损坏 施工人员填写损坏确认，服务员通知上级主管到场处理。未有其它情况施工人员离场时检查有否损坏其它物品准许离场在交班记录本上记录施工情况第五部分 样板房的售卖、物品的循环再用第一条 宗旨：示范单位或样板房除满足示范效果外，根据销售节奏适时出售，并鼓励客户连家俬、饰品一同购买，形成良性循环。因此样板房在设计、建造及施工时要同时考虑满足日后的正常使用功能；第二条 样板房物品不宜用胶水固定，以免影响家俬的售卖价格；第三条 示范单位或样板房一经出售，若因物品折旧或销售额外折扣而产生的费用差额部分将由营销费用支付；第四条 示范单位或样板房成功出售，营销经理要及时通知项目行政负责人，以便项目进行费用核算及各项资产核销工作；第五条 若示范单位、样板房物品在购买后发现不适用，或因各类损坏需要补给，或因样板房出售后造成部分家俬、饰品积压，营销经理应及时通知项目行政负责人，由行政人事部统筹，在今后项目管理中心属下各项目需要购买样板房物品时，首先在清单中寻找有否可以再利用的物品，以便循环利用；房地产E网-房地产物业管理资料库附件一 样板房物品交接表