物业安保队员在岗位中常见的问题培训课件.doc

物业安保队员在岗位中常见的问题培训课件 队员如何做好交接班工作： 严格遵守交班制度交班值班员在交接班时，必须了解交接情况，对交接过程中出现的问题应及时予以解决并向队长汇报。 按时交接班，接班人员应提前15分钟到达岗位。接班人员未到达前，当班人员不能离岗，未准时在规定地点进行交接者按公司规定处罚。 接班人员到工作岗位进行交接，交班人必须向接班人详细讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”；上班情况明，本班接办的事情明，物品、器械清点明。 交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清，交接双方签名确认。 交接的对讲机及其他其器材必须当面检查清楚，发现存在问题及时反馈班队长，值班人员做好记录，报管理处处理。 班长（队员）之间必须相互协调做好交接工作，并做好交接记录，无交接记录或交接不清的班长有权不接班或拒绝签名。 当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下班人员，事情要继续在岗处理完，接班人协助完成。 如果交班人员离开后，接班人员发现属于上交班之问题的，应立即报告本班班长或队长处理。 对来访人员的盘查：对于陌生且无车辆出入卡的人员及其车辆须查验来访人员出示证件，应说：“请出示你的证件”，放行时说“谢谢您的配合”； 对于陌生的施工人员必须登记后，凭管理处发放的出入证方能进入；因对方不配合时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不将个人情绪带到工作中； 对于无卡且陌生人或开车找业主的必须进行登记后方能进入；首先主动说 ：“您好，请问您找哪一位”？当来访人员离开时，应敬礼，说：“再见！”；对于业主带领的装修工人或装修车辆由业主进行登记后方可进入；当业主不理解或不愿意登记时，应说：“对不起，先生（女士），这是公司的规定，为了你的安全请您理解。”或“对不起，先生（女士），请稍等，让我请示一下好吗？”并用对讲机呼叫管理处负责人前来协助处理；对被查人员先敬礼，然后礼貌地要求对方出示相关证件。任何时候不得大骂被查人员。说“我可以帮助您吗？”或“请您出示证件。”等；注意自我情绪调整，随时注意自己的言行举止是否合乎规范。在确认来访人员要求后，说：“请您稍等。”或“我帮您联系。”，并及时与被访人员联系，并告诉来访人：“他马上来，请您先等一下！或他在什么地方等你！”当确认来访人员故意捣乱，要硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”但对方执意要硬闯，立即用对讲机呼叫最近的队员，但应注意保持冷静、克制，尽量不要与对方发生冲突，或危及他人安全或进行破坏。认真做好工作记录，妥善保管一切有关资料。交通意外的处理：一般而言，交通意外可分为四大类： 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； 意外中仅仅发生人员受伤； 意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。 无论如何情形，队员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志； 如有需要，及时通知维修人员到场采取措拖； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告管理处或有关职能部门处理； 记录一切有关资料，并写事件报告呈交管理处。 有人受伤的交通意外： 报110指挥中心，并立即参与交通指挥，给予尾随车辆或人员警示并请绕行； 在可行情况下将伤者移离危险区域; 伤势严重者先进行拍照存查； 通知管理处派员工协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证； 在现场寻找是否有目击证人，待警方到场立即报告； 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位； 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交管理处。 高空堕物 高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动： 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向110指挥中心报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性； 拍照存案，必要时录像取证； 布置保安，伏击守候，捉拿现行。 如高空堕物已引起人员伤害，护卫队员应当： 拔打120救护电话，派其他队员在路口引导； 立即报110指挥中心，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应协助保安寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；事后书写事件报告呈交管理处。电梯故障 监控中心要备有电梯维修公司最新电话号码,以备不时之用； 电梯发生故障，护卫队员先通知维修部派维修员进行抢修,如有人被困,则要随时安慰被困人； 维修部在修复前，应挂好“暂停服务”告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳； 如修理时间较长，事务组应电话通知各业主，需24小时以上，由管理处发公告说明； 护卫队员切勿自行开启电梯门救援被困者，必有具有操作资格的维修员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人； 如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需要救援，可报119指挥中心，待消防人员到场处理；被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即拨打120急救中心，救护送院治疗； 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险； 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处。 注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危；日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报物业办跟进。火警 接到火警预报，立即现场查看，确定属于误报才可消音，并通知管理处； 现场处理队员应注意他人员的安全，根据情况组织灭火或逃生；必要时拨打119报警；及时开启消防通道，有序地组织逃生，以免阻塞逃生之路； 通知维修人员切断电源及打开消防栓； 门岗队员做好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口；其他员工作好人员疏散及安抚工作；拍照留存,必要时报险理赔； 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交管理处； 注意事项： 护卫队员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； 即使是假火警，亦现场查看后再消警，“火警无误报”。 噪音骚扰 对于装修可能造成噪声骚扰的,管理处事先要对装修方讲明装修注意事宜； 护卫队员应留意四周所产生的噪音，如机器、音响、装修、喧哗等引起噪音，应制止，并及时向管理处汇报； 当事务组接到投诉或巡检时发觉噪音过大的，应立即制止，对不服从的要及时向管理处主管汇报； 业主或装修单位经多次规劝，仍拒绝停止或降低噪音的，管理处须按规定予以处罚，必要时可报环保监督部门； 对外来人员故意聚集引起噪音，严重影响业主休息的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理； 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处。 注意事项： 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人； 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时汇报，根据事情性质、事态程度作出相应处理； 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方蛮横无理，打骂队员，应视情节轻重，采取恰当的对策给予处理。 酒醉者闹事 对外来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开物业区域范围； 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，队员可果断采取强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理； 对业主、客人酒醉后行为失态、无法自控时，队员应通知管理处查明身份、住所宅号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时做好监护、控制工作； 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，队员应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。 陌生人乱窜乱走 发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先生，您找谁?” 如陌生人说不清楚寻访租户的姓名、房号，应注意留心其动作、反应，并带到队员办公室进一步查询； 如陌生人确为访客或有公务活动，请出示证件，如无证件应向管理处报告； 监控人员发现有人乱窜、反复搭乘电梯等情况，应及时通知队员跟进、查明情况、作出处理；如陌生人不配合检查或处理，为避免事态恶化可报警要求协助；处理过程中注意对自身安全的保证。 失物处理 物业公司不可处理失物，应交警方处理； 如拾获者坚持交物业人员，则当面点收（最好第三者在场），可能的话，及时移送警方； 妥善保管失物；并在工作日志上详细记录失物数量、特征等。 狗咬伤人 了解过程后，及时与业主联系，提议伤者报110指挥中心； 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因； 如属严重受伤，立即拨打110，方便警方现场取证； 记录一切有关资料，填写事件报告呈交管理处；注意事项：队员应经常留意饲养宠物之业主,要求凭证喂养或关养。 意外受伤 赶赴现场，了解过程后立即报110或120（告知伤者人数、受伤情况及现场情况等）； 在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当； 在可能范围内通知伤者家属； 在可能情况下派同事护送医院； 事后填写事件报告呈交管理处； 注意事项： 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； 如有赔偿可能