物业品质提升策划书全.doc

、目 录一、 *物业管理服务的现状1二、 *物业客户群特征分析1三、 *物业管理负目标和愿景方向1四、 *物业服务品质提升的方法和实施步骤1（一） 构建服务质量管理体系2（二） 构建服务过程控制体系2（三） 构建服务监督保障体系3（四） 物业服务人员保障体系4五、 物业服务特色亮点4（一）“物业管家”特色服务亮点5（二）“酒店式服务”特色服务亮点6六、 物业管理阶段划分及实施方案62014年度*物业服务品质策划书一、 *物业管理服务的现状*物业现有*小区、*小区两个管理项目，两项目都是住宅小区，据2013年度客户满意度调查的结果显示，*物业的客户主对小区不满意的地方主要是小区的配套设施不满意、车辆停放不满意、卫生清理和四害消杀工作不满意。*小区项目此次调查中大多业主反映小区的配套设施不完善，没有设立老年人休闲活动场所、小孩娱乐场地；小区车辆停放规范不及时，业主私家车位经常出现被他车占用等现象；楼道垃圾清理不及时，保洁人员服务意识与专业卫生清理、四害消杀工作需加强。从各单项满意度看，绝大部分业主对物业服务工作还是表示认可。业主相对满意的是客服工作人员的的服务态度和保安形象。业主主要对小区卫生清理和小区配套设施不完善和安全问题所担忧。*小区项目此次调查中大多业主反映小区的配套设施不完善，没有设立老年人休闲活动场所、小孩娱乐场地；小区外围车辆停放不规范，有占道现象，反映车位租赁费较贵；电梯运行及公共照明存在故障等问题；楼道垃圾清理不及时，保洁人员服务意识与专业卫生清理、四害消杀工作需加强。从各单项满意度看，绝大部分业主对物业服务工作还是表示认可。业主相对满意的是工作人员的的服务态度和形象。业主主要对车辆停放、小区卫生、配套设施不完善等要求持续完善。二、*物业客户群的特征分析1、 *小区业主特征：中收入、高文化的知识英才阶层和中收入、中文化的工薪阶层。以上班白领一族居多，要求能够提供更方便更完善的服务，对物业管理服务的精细化程度要求较高。2、 *小区业主特征：中收入、中文化的工薪阶层和中收入、低文化的普通市民及陪读的人员为主，对小区物业管理服务没有过高要求，对物业管理服务做适度管理要求的业主较多。三、*物业管理服务目标和愿景方向公司追求“真诚服务，一切为您”的服务理念，坚持“人性化服务为主，物化服务为辅”的模式，缔造和谐社区，构筑和谐生活，成就业主居家的尊贵感和成就感。四、*物业服务品质提升的方法和实施步骤根据公司目前状况，为落实和推进品质管理工作，使公司服务品质和能力不断增强，业务水平不断提高，公司将对服务质量和流程进一步细化，2014年按照ISO9000运行文件标准以及运作，使各管理处服务水准同步提高，加强对各管理处的工作考核，对不符合标准或工作达不到要求的，采取扣分制、扣绩效工资等办法促使管理的提高。同时，要把物化为主的被动服务模式转变为人性化的主动服务模式，突显服务零距离的管理特点，将2014年定为*物业的“品质提升年”。（一）、构建服务质量管理体系 通过全面导入质量管理体系运作标准、物业管理稽查等措施，确保服务水准达到国际级的ISO 9000质量管理体系认证标准要求，力求物业管理的服务质量能够满足项目业主的要求。 为确保各体系执行效果，在实施跟踪阶段，必须明确质量管理体系的重点应是动态控制而不是静态管理。质量体系管理应包括以下几个方面重点内容。1. 合同评审 建立合同评审的管理程序，明确针对各种类型服务的文件表单、协议、合同等；相关合同协议文本的制定、执行、跟踪、修改的规定。合同评审必须在充分理解业主的需求及正确判断自身能力的基础上进行。 2. 文件资料控制 建立文件资料控制程序，以控制与经营管理标准要求有关的所有文件和资料；确保对质量体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到或张贴相应文件的有效版本。 3. 采购管理 制定采购的管理程序，明确采购人员的任职资格；建立评审程序，确定符合资格的商品供应商和服务供应商并定期评审资格。 4. 质量记录管理 确定统计技术方法；建立对经营、服务记录的管理程序，以确保各项工作原始记录真实、完整，有可追溯性。（二）构建服务过程控制体系 过程控制是通过对服务、管理过程和相关工具设置必要的检验和试验点，用明确的标识进行连续的检验和试验，并对记录进行分析。过程控制的重点是质量，过程控制管理的几个要点如下。 1. 标识设置 标识包括服务性标识和公共设施标识，公共设施标识包括固定性标识和临时性标识；标识的设置安全并简洁明了；临时性的标识及时安置和拆除；标识的设置及拆除列入质量记录。 2. 检验和试验 明确检验和试验的方法及相关的设备；编制检验和试验的管理程序及相关人员的岗位职责；各项检验和试验过程均列入质量记录。 3. 纠正措施 建立采取纠正措施的管理程序，防止服务、管理出现不合格、缺陷或其它不希望的情况再次发生。采取纠正措施的管理程序包括：组织力量对出现的不合格进行调查；分析产生不合格的原因；研究可采取的纠正措施；对纠正措施的实施进行验证；采取纠正措施的整个过程列入质量记录。 4. 内部质量审核 建立内部质量审核制度，定期评审质量体系的适用性和有效性:内部质量审核的全过程列入质量记录。（三）构建服务监督保障体系 通过“体察安危、私密静谧、畅顺无忧”的安逸安全保障、“服务至上、体贴周到、以客为尊”的荣尚服务保障、“科学严谨、专业保障、智能高效”的便捷设施保障，来实现一种高品位生活享受、无忧无虑和健康的现代生活模式。 为了确保服务质量，物业服务中心应建立严密而科学的服务检查监督保障体系，服务监督保障体系应包括：目标责任制、运行机制、激励机制等方面的内容。 （十二）实施步骤：1 目标责任制 *物业具体管理目标的实现，与物业服务中心项目经理的升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一；同时具体项目由物业服务中心项目经理为核心全面负责，提高管理效力。 2 运行机制 项目经理负责制，项目经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽查。年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。项目设立24小时双热线，总部质量维护中心投诉电话及项目部值班电话：报修；投诉举报；及时维修、解决；24小时内回访通报结果记录。 3 激励机制 在项目执行管理中通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。 u 培训：对工作中表现突出，有晋级提职潜力的员工，进 行内部或外送培训。 u提职：给员工提供发展空间，有岗位需求，优先选拔内 部员工。 u加薪晋级：每年（季）公司对优秀员工、优秀管理者、 特殊表彰者给予加薪或晋级，以示嘉奖。 u奖金：对当月工作考评，按等级发放浮动奖金。（四）物业服务人员保障体系 高标准服务，需要高标准制度来保障，高标准制度需要高素质人才来贯彻执行，为此物业公司及物业服务中心应该针对醒目特点建立一套完善的管理人员培训机制。1 培训内容汇总 物业公司的全体员工应具备以下条件：综合素质高，专业性强，纪律性强，综合素质高，职业道德品质优秀。在此基础上进行下列培训。五、物业服务特色亮点（一）“物业管家”特色服务亮点 “物业管家”服务将为*业主量身订制的一套服务体系，根据*物业的硬件情况及入住物业项目业主的实际需求，组织各种服务项目，按照服务的相似性、服务效率及成本控制原则，形成不同的服务组合及完善的各项定制服务，业主根据自己的需要方便地进行选择。1. 优质服务业主至上 从物业服务的角度上看，实施“物业管家”服务实际上是取其服务精神以及服务者之素质作为神髓，与“英式管家”真正的工作范围其实不尽相同。 每位“管家”只负责有限的住宅单元，让其有足够时间及资源与各住户建立良好的或关系，以及实施有针对性的服务。同时，“管家”需要有高度办事能力及沟通技巧，以协调各种管理上的问题。在资源的许可下，在公平、合理的情况下，给予业主最细致、最完善的服务。但切忌对不同住户做出厚此薄彼的行为。 基于“物业管理”的服务原则上，“管家”并不需要处理客户的太多的私人事宜，但“帮小忙”之类的事情倒是可以，但要避免涉及任何金钱或小费收取，否则整个“物业管家”服务便失却意义。服务界线方面要好好划清，以免出现过份滥用服务的情况。 遵循4F服务准则（Fast快捷时效、Fine 细腻完美、Feel感情贴心、Fabulous难以置信），以全心全意为业主提供服务为原则， 以自身品牌和规范服务，为全体业主用好每一分钱，保持物业长期稳定的保值升值为服务宗旨。2. 客服“物业管家”服务理念 （1） 沟通零距离，服务无止境。 通过与业主的直接交流与沟通，深入了解业主的实际需求，从而达到同业主心与心之间的零距离。 成功服务没有定式。服务环境在改变，业主的期望也在不断的改变，因此，客服管家服务追求永无止境。 3. 特色服务内容 特色一、客服管家“生活无时限”特色服务。 u无时限商务中心服务；u 无时限维修服务； u 无时限生活咨询服务。 特色二、客服管家 “一站式服务” “一站式服务”，即所有业主诉求，不论内容如何，都交由客服人员全权处理，服务人员以其不断积累的专业知识及服务意识，以其特有的全方位服务，满足业主所想到的和未想到的各种需求。业主不必为一件事往返于各部门之间。最终的处理结果由客服人员反馈给业主。 特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。 全方位地实行以人为本的服务，为业主专属的“管家”配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。 （二）“酒店式服务”特色服务亮点 1. 酒店清洁专家服务 （1）酒店式家居清洁及保养服务。 为业主提供24小时的酒店式清洁预定服务，诚意为业主缔造舒适整洁的空间。其具体内容可以包括以下项目： u 一般日常房间清洁、卫生间清洁； u 装修后开荒； u 专业玻璃清洁； u 木地板打蜡、石材保养； u 专业地毯清洗；室内高空作业及灯饰的清洁； 针对业主特别材质家具、器具（特质木材、石材、瓷器 等）的清洁服务； u 木质及皮质家具的清洁及保养 ； u 镀金材料的清洁及保养； u 不锈钢材料的清洁及保养； u 油画等饰品清洁： u 室内消毒及灭虫； u 安排清洁专家就家庭清洁知识对业主的管家进行辅导， 并可推荐专业清洁产品； u 外墙清洗。 （2）酒店式干、湿洗衣服务。 为业主提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务，范围包括一般水洗及干洗等衣物整烫处理外，并包括日常家居的床单、枕套、毛毯、厚窗帘、纱帘等物件的清洗服务，一应俱全。 六、物业管理阶段划分及实施方案 （一）第一阶段 第一阶段：项目交付使用、业主收楼入住阶段。主要工作：完成客户收楼手续；二次装修审批、监管；安排业主搬迁入住等。 1 入住期管理工作重点 在入住期将根据不同的阶段和工作内容，主要针对项目功能完善和改造、入住仪式、入住手续的办理、二次装修管理、客户搬迁几个方面做出以下安排： （1） 入住仪式的组织、筹办和举行。 （2） 入住手续的办理（发展商、物业服务公司现场办公，一条龙服务）。 （3） 实行合格承建商推荐，为客户提供装修服务。 （4） 为客户实施装修监管服务。 （5） 实行合格供应商制度，为客户提供价廉物美的合格产品。 （6） 预约电梯使用（电梯预先作保护措施）。 （7） 提供搬入时的外围看管服务。 （8） 提供推荐搬家公司服务。 2入住仪式的准备和现场布置 （1）各式管理文件、表格、协议书的准备。 （2）各类法律文件文本的准备。 （3）与电信等协作单位联系现场办公安排。 （4）现场布置和仪式内容的确定。3入住手续的办理 （1）合理确定每日办理入住的业主数量。 （2）各类法律文件、协议书的签署。 （3）填写各类表格和管理调查，交纳相关费用。 （4）办理水、电、气、电话、电视、智能化系统设施等开通手续。 （5）验房、交房。 （6）填报、审批二次装修申请，办理开工手续。 （7）组织装修公司现场提供咨询、方案设计和装修服务。 4入住期间的二次装修管理 （1）业主入住时均能获发业主手册、装修手册和住房结构平面图，其中装修手册对二次装修的程序和要求有详细描述，业主可按指引要求选择装修方案、施工队伍。 （2）物业服务中心可优选35家装修公司于入住期常驻园区作为承建商，供业主选择。业主也可自带承建商进入园区，所有承建商均应与物业服务中心签订装修管理服务协议及装修工程消防安全责任书等管理文件，并接受按章管理。 （3）装修申请与审批公开透明，由物业服务中心、业主、施工单位三方共同参与，要求严格按设计图纸和审报内容施工，如有更改应提前报审，否则以违章论处。所有装修审报及验收资料均编号归档留存。 （4）入住后全面实行限时施工。 （5）施工垃圾一律袋装化，严禁户外堆放。 （6）一经发现违章搭建、违章装修、破坏公共管线和公建设备设施的行为，应即时予以停工处理并责令恢复。 （7）装修期间做好成品保护。 5入住期间的治安管理 （1）根据不同入住期，分阶段制订相应的秩序维护员编制、岗位布置和巡逻方案。 （2）加强治安消防的宣传教育力度，培养客户良好的治安消防意识。 （3）入住期治安管理基于智能系统处于安装调试阶段，应侧重和加强人防措施。 6物业保修期的工作安排 （1） 与发展商、建设总包及相应分包施工单位协调保修工作与物业服务中心工作界面和关系，确保本物业的一体化管理。 （2） 明确保修队伍驻场人员的职责和管理要求。 （3） 建立返修、遗漏工程服务联合办公室，保修工作纳入入住期日常物业服务工作范围。 7客户搬迁 （1） 预约电梯使用（电梯预作保护措施），合理安排路线，预先向客户说明对搬迁车辆（车辆载重、高度、宽度）、搬迁时间的限定。 （2） 提供搬入时的外围看管服务。 （3） 提供代为联系搬家公司服务。 （二）第二阶段 第二阶段：日常物业服务阶段。主要工作：房屋建筑及公用设施设备的维保运行管理；消防、安防及车辆等公共秩序维护管理；提供日常维修、清洁、绿化及特约服务；受理客户诉求等。1. 工程维修管理 （1） 保养重于维修 - 设备修理计划 设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划，计划中包括大修、中修、小修、更新设备的安装和技术改造等；按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划，以便于大修理费用的管理。 - 巡检制度 对于公共设施将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。对处于几个部门共同巡视，但又较难确定由谁负责的公共部位设备设施，由工程部派人进行巡查检修。一般故障均由巡查员现场修复，较大故障由巡查员汇报后安排检修。巡查员必须按巡查表格进行逐项巡查并填写巡查表。 - 设备设施保养 A. 一般楼宇设施的保养 a. 楼宇保养 b. 地基基础的保养 c. 楼地面工程的养护 d. 墙台面及吊顶工程的养护 e. 门窗工程的养护 f. 屋面工程维修养护 g. 通风道的养护管理1. 工程维修管理 （1） 保养重于维修 - 设备修理计划 设备修理计划包括按时间进度编制的计划和按修理类别编制的计划两大类。按时间进度编制的计划有年度和季度计划、月份计划，计划中包括大修、中修、小修、更新设备的安装和技术改造等；按修理类别编制的计划通常为年度大修理计划，以便于大修理费用的管理。 - 巡检制度 对于公共设施将采取日常巡检与定期维护保养相结合的制度来保障设施设备的完好与正常运转。对处于几个部门共同巡视，但又较难确定由谁负责的公共部位设备设施，由工程部派人进行巡查检修。一般故障均由巡查员现场修复，较大故障由巡查员汇报后安排检修。巡查员必须按巡查表格进行逐项巡查并填写巡查表。 - 设备设施保养 A. 一般楼宇设施的保养 a. 楼宇保养 b. 地基基础的保养 c. 楼地面工程的养护 d. 墙台面及吊顶工程的养护 e. 门窗工程的养护 f. 屋面工程维修养护 g. 通风道的养护管理B. 机电设备的保养 a. 生活水泵 b. 消防水泵 c. 污水井及潜水泵 d. 弱电系统 e. 强电系统 （2） 工程维修 - 小修工程 A. 屋面渗漏（补漏），修补屋面，修补泛水、屋脊等； B. 钢、木门窗的整修，拆换五金，配玻璃，换窗纱，油 漆等； C. 修补楼地面面层，抽换个别楞木等； D. 修补内、外墙，抹灰，窗台，腰线等； E. 水卫、电气、暖气等设备的故障排除及零部件的修换 等； F. 下水管道的疏通，修补明沟、散水、落水管等； G. 房屋检查时发现的危险构件的临时加固、维修等。 - 中修工程 A. 少量结构件形成危险点的房屋； B. 一般损坏的房屋的门窗整修，楼地面、楼梯维修，抹 灰修补，油漆保养，设备管线的维修和零配件的更换等； C. 整幢房屋的公用生活设备，如上下水管理、通风采暖 设备管理、电气照明线路等局部进行更换改善或改装、新装工程的房屋以及单项目维修的房屋。- 大修工程 A. 立体结构的大部分严重损坏，有倒塌或局部倒塌危险 的房屋； B. 整幢房屋的公用生活设备（包括上下水、照明、通风、 采暖等）必须进行管线更换，需要改善新装的房屋； C. 因改善办公环境，需局部改建的房屋； D. 需对立体结构进行专项抗震加固的房屋。 3） 工程外包维护保养项目的管理