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文档简介

德信诚培训网物业管理组织机构及各岗位工作职责第一章 物业服务中心工作职责1. 全面负责所管物业管理项目的各项工作,执行公司质量、保洁、职业健康安全管理体系方针,完成公司确定的各项任务和目标并不断改进。2. 严格执行公司各项制度和安全规定,杜绝发生治安、消防、安全生产等责任事故。3. 执行公司年度财务预算,负责项目管理成本的控制管理工作。4. 组织本物业服务中心管理人员和服务人员学习物业政策、法规、教育职工遵守职业道德,不断提高服务水平。5. 对所管项目实施全面管理,提供客服、工程、保安管理、保洁、绿化等专业化的公共服务和特约服务。6. 负责工程项目的编制和执行,并对施工现场进行管理。7. 负责识别项目涉及的保洁因素、危险源。8. 对保安管理、保洁、绿化、电梯维保等对外委托的项目进行质量监管和供方评价。9. 编制年度管理计划,并按公司批准的计划开展工作。10. 制定对房屋及附属设施设备维修保养计划,按计划实施并确保安全、完好。11. 接待客户来访、来电、来信,并落实客户回访和意见调查制度,解决客户关注的问题、需求或建议、投诉。12. 协调与业主关系,确保维护公司和客户的合法权益。13. 开展有益的社区活动,丰富客户的文娱生活。14. 与属地政府相关部门建立良性关系,积极配合其开展工作。15. 落实各项安全预案演练,不断提升应急处理能力。16. 向公司提供合理化建议,定期向公司请示汇报,完成公司交办的其他任务。第二章 项目组织机构图项目经理客户管理部工程管理部保洁管理部保安管理部第三章 物业服务中心人员编制序号部门职务人数备注1项目经理助理2 客户服务部客户服务部经理3客服班长客服前台4客服专员5工程管理部工程管理部经理6工程班长7电工8水暖工9万能工10保安管理部保安管理部经理11保安班长12保安管理员13保洁管理部保洁管理部经理14保洁班长15保洁员第四章 物业服务中心各岗位工作职责一、 项目经理助理岗位职责1. 负责公司下达的项目经营指标、管理指标的落实和完成。2. 全面承担经济、安全、质量、固定资产的管理责任。3. 负责物业服务中心的人事安排和预算内支出项目的审核。4. 策划开展节能降耗和提升工作效率、新增服务项目等工作,不断降低管理成本,增加收益渠道。5. 负责贯彻执行公司质量、保洁、职业健康安全管理体系,保证全面实施,注重保洁、职业健康安全控制,杜绝各类责任事故。6. 负责制定物业服务中心工作计划及各项管理制度和管理规定,并确保予以贯彻执行。7. 指导、监督、检查物业服务中心各项工作及下属人员工作完成情况。8. 在公司与客户间建立完善的信息沟通渠道,将需要公司支持的事件,上报公司主管领导。9. 负责接待和处理客户重大投诉,组织安排客户满意度调查和重大投诉的回访。合理落实客户提出的、较为集中的特殊服务要求。10. 负责与客户委员会、政府有关部门联系协调,完成配合工作。11. 负责本物业服务中心总结和工作计划编审工作,建立完善的内部信息流通网络,确保信息上下传达。12. 决定各种突发事件和重大事件的紧急处理措施,并将事件报告汇报公司品质管理部评审。13. 组织物业服务中心开展宣传、公示、社区活动等工作,与客户建立广泛畅通的信息流通渠道,实现客户满意率和满意度指标。14. 主持服务中心例会,听取工作汇报,布置工作任务,解决实际问题。15. 协调物业服务中心各部门按时参加内审及管理评审工作。16. 定期向公司请示汇报,完成公司交办的其他任务。二、 客户服务部经理岗位职责1. 服从物业服务中心项目经理的领导及工作安排,根据物业服务中心的管理目标,执行工作实施方案,督促指导客户服务部全体员工的日常工作。2. 负责解决物业服务中心服务范围内接待来访、客户投诉及应诉处理工作。3. 制定本部门的规章制度及员工守则,安排管理员值班,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核。4. 负责客户服务部相关体系文件的编写与修订。5. 协助项目经理、项目助理跟进处理突发事件。6. 负责公司下达的部门经营指标、管理指标的落实和完成。7. 编写本部门月、季度、年工作计划和总结报告。8. 负责物业服务中心物品的领用、发放工作,并确保手续齐全,帐物相符。9. 对收费情况进行及时、正确、有效的分析,将需要上级支持的事件及时上报物业服务中心项目经理助理。10. 负责接待各级领导及外单位的参观、考察。11. 负责起草对客公示文件、通知,并报项目经理审批后张贴。12. 定期收集、整理、归档物业服务中心客户服务部档案,确保存档记录、资料的完整、有效并便于检索。13. 负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报项目经理审批后实施。14. 组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。15. 开展新的便民服务项目和有偿服务项目。16. 确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。17. 具体负责客户满意度、满意率调查、统计、分析,经项目经理审核后报公司品质管理部。18. 配合其他部门工作,完成项目经理、项目助理交办的其他工作。二、 客服专员岗位职责1. 办理客户入住、迁出、装修以及其他一些经营项目手续的办理(如车位、有线电视、房屋租赁、居住证明等)。2. 负责部门质量体系文件和资料的控制,确保有效使用,确保质量记录填写、保管、使用符合有关规定。3. 及时准确计收客户物业管理费,及时催缴各类欠费。收费台帐清晰,每月与公司财务进行数据核实,并对拒交物业费的客户进行分类、分析,上报客户服务部主管。4. 负责客户档案、钥匙管理,做好保密工作,确保客户资料不被泄露。5. 负责所管辖区的日常巡视、巡检,并及时与相关部门沟通。6. 负责所管辖区的满意度调查。7. 负责所管辖区通知的张贴,并限时摘除。8. 配合主管做好社区文化活动。9. 与客户保持良好关系,了解客户需求并报告主管。10. 参加本项目及部门的相关培训。11. 负责处理所管辖区内的一般性投诉,记录并报告主管。12. 配合其他部门工作,完成主管和项目经理交办的其他工作。三、 客户服务部前台岗位职责1. 详细记录客户反映信息,与相关部门及时沟通,跟进事件处理并进行回访。2. 受理客户一般投诉并记录,及时通知相关部门,跟踪处理结果。3. 接待客户的各种咨询,介绍我公司的服务项目。4. 与客户保持良好关系,主动向客户宣传小区各项管理规定。5. 积极参加各专业知识培训,全面提高个人综合素质。6. 完成领导交办的其他工作。四、 客户服务部收费员岗位职责1. 负责物业服务中心各项费用的收取、统计、核算工作,在业务上接受公司财务部的指导和监督,保证做到日清月结,账表相符,钱据相符,对拖欠费用应及时催收。2. 负责物业服务中心现金、票据、账本的保管,按时到财务部报账,按时上报各类财务报表。3. 按时编制公司报表,代发物业服务中心员工的工资补贴。4. 负责客户入住手续的办理及物业管理费的收缴。5. 根据客户需要提供上门收费服务,在预约时间内准时到达。6. 对拖欠费用的客户、用户,以电话联系、上门催收或在收费单上注明银行余款不足等方式使欠款尽早收回。7. 完成物业服务中心领导交办的其它任务。七、 工程管理部经理岗位职责第一节 1、熟悉所辖区域房屋及附属设施设备的线路和位置。 2. 负责编制设备设施维修保养、更新、改造计划及相应的材料、工具采购计划,报项目经理审核。3. 制定和修订公共设施设备维修养护标准、入室维修服务标准。 4. 负责工程管理部的日常管理工作,合理安排运行、维保、报修工作,督导下属员工做好各项运行、维护、报修记录。5. 负责监督工程人员对入室服务质量回访的工作,不断改进服务礼仪、流程、工艺。6. 严格遵守规章制度和安全作业操作规程,及时安排维修,保证设备设施处于正常状态,严禁设备带病运行,及时处理设备故障,杜绝安全责任事故。7. 监督电梯、门禁、中控、消防等设备维保工作,按规定进行评价并报项目经理审核。8. 落实电梯、避雷、绝缘等各项安全检查工作。9. 负责组织员工熟悉岗位作业规程培训、学习新技术,不断提高下属员工的思想素质及服务水平。10. 配合保安管理部做好消防、安全工作。11. 掌握辖区供电系统和运行状况,分析月负荷等运行参数,发现情况及时处理并向项目经理助理汇报。12. 根据项目特点,深入开展节能降耗工作,降低能源、物资消耗,并采用环保材料和技术,降低保洁影响。13. 负责二装施工方案审批,办理相关手续,组织施工现场检查、竣工验收,制止违章。14. 主持本部门日常工作例会,及时协调、解决问题。15. 归集、整理房屋及设备设施基础及接管、维修等资料、台帐、记录,按规定进行存档、管理、使用。16. 配合其他部门工作,完成项目经理交办的其他工作。七、 工程管理部经理工作岗位职责1. 严格按工作程序,保证工作及时、准确地完成。2. 负责组织小区给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养。3. 负责组织蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其附件的维修保养。4. 负责组织客户卫生洁具有偿维修,如:淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保养。5. 负责组织小区内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通。6. 负责组织小区生活、消防水泵水池的清洗等维修、保养。7. 按维修保养计划对上述系统进行维护、保养,做好公区节能措施。8. 完成上级交办的其他工作事项。八、 工程管理部水暖工岗位职责1. 在工程管理部主管的领导下,负责管理给排水系统设施设备。2. 负责对给排水系统设施设备进行保养、维修,并按规范提供客户报修服务。3. 熟悉本专业各类图纸资料和现场,并负责收集、归档。4. 参与二次装修现场督察,发现问题及时制止并报告工程管理部经理。5. 负责每天的给排水设施设备运行状况巡视,发现问题及时处理和汇报,并做好记录。6. 按作业规程领取、使用、保管作业工具。7. 按作业规程填写、保存、上交工作记录。8. 完成工程管理部经理、项目经理交办的其他工作。九、 工程管理部电工岗位职责1. 在工程管理部主管的领导下管理强、弱电、照明电气系统及设备,并进行日常巡检和维护。2. 执行强、弱电系统的设备定期保养规定及技改项目方案。3. 熟悉并负责对消防系统、中水系统、公共配电系统进行定期检查和维护保养。4. 熟悉本专业各类图纸资料和现场,并负责收集、归档。5. 负责管辖范围内所有电气的应急维修和按规范提供客户报修服务。6. 参与二次装修现场督察,发现问题及时制止并报告工程管理部经理。7. 负责公共配电箱(室)、各类管井及钥匙的管理。8. 按作业规程领取、使用、保管作业工具。9. 按作业规程填写、保存、上交工作记录。10. 完成工程管理部经理、项目经理交办的其他任务。十、 保安管理部经理岗位职责1. 负责制定项目的治安、消防年度、季度工作计划,做好保安管理部年度预算报告。2. 负责维持项目内部保安,预防治安事件发生,协助、配合公安部门对有关治安和违法犯罪案件的侦破工作。3. 负责编写保安管理部年度工作计划、月、季度及半年总结。4. 妥善处理客户有关安全方面的各种投诉。努力改造良好的治安保洁,让客户具有安全感。5. “四防”(防火、防盗、防破坏、预防治安事件)为小区定期检查“四防”设施,增强小区的安全措施监管。6. 负责制定夜间值勤、巡逻程序和要求,对园区夜间安全进行不定期抽查。7. 适时完善、健全小区的安全应急措施,并负责督促部门员工严格执行和演练落实。8. 定期检查安防消防设备设施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考。9. 负责对保安管理部所有员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。10. 做好本部门员工的思想工作,关心员工生活,提高业务水平。11. 完成上级交办的其他任务。十一、 保安管理班长岗位职责1. 负责物业服务中心和保安管理公司的日常联络、协调工作,并接受我方管理,针对我方提出的问题及时整改。2. 按保安管理合同约定的服务方案和作业标准制定本项目的治安、消防、车库、车场管理工作计划。3. 负责维持本项目内部保安,预防治安事件,配合公安部门对有关治安和违法犯罪案件的侦破工作。 4. 妥善处理客户有关安全方面的各种投诉。努力改造良好的治安保洁,让客户具有安全感。5. 做好“四防”(防火、防盗、防破坏、预防治安事件),定期检查“四防”设施,增强小区的安全措施监管。6. 负责检查保安管理员的仪容仪表和到岗情况,作好考核评估记录。7. 负责执行夜间值勤、巡逻程序和工作要求,每周进行不少于4次夜间安全检查。8. 完善、健全小区的安全应急措施,并负责督促属下严格执行和落实各项应急演练。9. 按时检查安防消防设备设施,并做好记录,确保消防设备、设施完好,以备查考。10. 负责对保安管理员的培训、考核、评估工作。11. 做好保安管理员的思想工作,关心员工生活,提高业务水平。12. 配合和完成我方临时交办的其他任务。十二、 中控室值班员岗位职责1. 持有消防上岗证,熟练掌握监控中心各类设备设施使用方法、检查方法及本物业服务中心的各类突发事件的处理方法。2. 必须严格按排班表执行24小时全日值班制度,密切监视屏幕,发现情况立即按应急预案启动。3. 对来访人员履行来客登记制度,未经许可无关人员进入监控室。4. 应当做好值班记录,监控室内卫生应当每日打扫一次,保持保洁整洁。5. 各班做好值班记录,监控室内卫生每班打扫,保持保洁整洁。6. 严格执行保密制度,未经项目经理批准严禁向外人提供本小区监控、消防设备等安防方面的资料及录像资料。7. 配合物业服务中心完善和落实各项应急演练。8. 在项目经理核准后,配合公安、消防机关资料调取和现场监视工作。9. 妥善、使用配备保管的对讲机、电话、灭火器、消防器材等,做好该项交接工作。10. 完成项目经理、保安管理主管、保安管理队长交办的其他任务。十三、 保安管理部门岗维护员岗位职责1. 密切监控进出小区的车辆、人员,出现拥堵及时疏导。2. 对进出小区的机动车执行凭证放行,对来访车辆进行准确、快速的识别、登记、发证工作。3. 对外来人员进行身份、目的核实和来访登记,杜绝闲杂人员进出小区。4. 当岗位发生突发事件时立即使用对讲机上报保安管理班长、班长到现场处理。5. 按作业规程做好工作交接,记录填写准确、完整。6. 完成保安管理班长、项目经理交办的其他任务。十四、 保安管理巡逻队员岗位职责1. 按规定巡视路线对小区外围、公共区域、楼宇公共部位和消防设施、器具巡视检查。2. 认真作好巡逻记录,对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应详细记录并及时上报。3. 巡逻过程中,遇到客户应主动问好,若接到客户需求、投诉或建议,应认真记录及时上报保安管理部。4. 对重点区域和部位(如监测死角、设备房)做重点巡视检查并填写记录。5. 巡逻过程中,遇到可疑人员须进行跟踪、呼叫班长协助盘查、带回保安管理部处理。6. 与保安管理队长、班长、中控值班室及各门岗保持密切联系,及时汇报相关情况。7. 接报案后,立即到达现场。8. 熟练使用各种消防器械,掌握使用要领。9. 认真进行军事体能操练,熟练掌握各种突发事件处置程序、消防应急技能。10. 完成保安管理班长、项目经理交办的其他任务。十五、 保洁管理部经理岗位职责1. 负责服务区域内供方(保洁、绿化、家政等)的日常管理工作。2. 接洽、拟定保洁项目实施方案,并上报项目经理审核。3. 协调本部门或供方与项目其它部门的工作关系。4. 负责供方的管理及考评。5. 负责监督供方员工的培训。6. 熟悉楼宇结构、单元、楼座排列、车行道、人行道分布及园内各种设备设施,具有全面的保洁业务技能和管理能力。7. 遇有临时性保洁任务时及时向项目经理请示,并根据情况迅速及时调集所属保洁员前往处理。8. 定时检查供方人员工作情况,发现问题及时处理。9. 配合其他部门工作,完成项目经理、项目经理助理交办的其他工作。十六、 绿化员岗位职责1. 按二级标准负责小区花草树木的松土、施肥、灌溉、修剪等日常养护及杂草的拔除。2. 负责小区花草树木病虫害的防治工作。3. 负责绿化垃圾的收集、处理。4. 负责绿化工具、设备使用和保养工作。5. 完成保洁管理部主管、项目经理临时交办的其他任务。十七、 保洁管理部经理岗位职责 1. 负责物业服务中心和保洁公司的日常联络、协调工作,并接受我方管理,针对我方提出的问题及时整改。2. 按保洁合同约定的服务方案和作业标准制定、实施本项目清洁工作计划。3. 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况,作好考核评估记录。4. 根据当日工作任务和保洁管理部要求,负责每日工作的分配、指派。5. 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况,监督垃圾收集、清运工作。6. 负责随时检查保洁员的工作状况,及时调整各种工具及人力的配置。7. 负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导。8. 负责对清洁工具、设备的使用、维护进行培训、指导和监管。9. 对客户针对保洁的投诉做出整改方案和实际响应。10. 根据入室保洁服务规程,在保洁管理部管理监督下,组织保洁员为客户提供特约清洁服务。11. 负责每日工作记录的填写及交接班工作。12. 完成保洁管理部主管、项目经理交办的其他任务。十八、 保洁管理部保洁员岗位职责1. 严格执行保洁作业规程,按保洁标准提供服务。2. 负责园区楼道梯级、车棚(库)、马路及公共区域的清扫保洁。3. 负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。4. 负责楼道杂物的清理。5. 负责垃圾的收集、集中、转运。6. 负责垃圾桶、垃圾集中点的清洗、消杀工作。7. 按保洁作业规程,领用、保管清洁工具、设备、物料。8. 按照入室清洁服务规程,提供特约清洁服务。9. 完成保洁领班、保洁管理部主管、项目经理交办的其他任务。第五章 各类人员任职要求服务人员专业素质要求: 1. 经理助理:本科学历,三年以上物业管理工作经验,持有物业管理部门经理上岗证,具有较强的组织、协调能力。2. 客户服务部经理:大专以上学历,五年以上相关工作经验,三年以上本职工作经验

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