物业管理标准化建议.doc

领秀翡翠山物业管理标准化建议一、临时接待中心物业管理标准化建议（一） 园区入口处1、 门卫服务1） 驾车客户 进入园区时当车行到大门入口时，门卫变立正姿势，面朝来车，做停车手势，示意来车停下，面带微笑，向客户行礼，并向客户礼貌询问：“您好，欢迎您到访领秀翡翠山项目。请问您是过来看房的吗？”询问完成后，将园区入口处中央放置的路锥快速移至大门西侧，示意到访车辆通过。 驶出园区时当车向出大门方向行驶时，门卫先视察入口处道路是否有大型车辆等通过，如有大车即将通行，门卫行至大门中央位置，面朝来车，做停车手势，示意来车停下，并面带微笑向客户行礼。待大车通行，道路两侧安全时，再行至大门西侧岗亭位置，并向客户礼貌示意通行；如入口处道路两侧安全，无大型车辆，则门卫面朝来车，面带微笑向客户行礼，并目送车辆驶出园区。2） 步行客户客户行至大门入口处时，面带微笑行礼致敬，并统一说辞：“您好，欢迎到访领秀翡翠山项目”，并向客户伸手示意前行。如有客户询问临时接待中心大堂位置，则向客户指明方向。2、 门卫岗亭由于天气转暖，岗亭位置仅使用遮阳伞即可，建议撤下玻璃岗亭，以令园区入口位置更加敞亮美观。（二） 停车场区域1、 保安服务1） 停车时面朝来车，主动问候，并指明停车方向，跑步随车到停车场，用标准倒车手势引导停车。观察客户座位情况。2） 停车后保安按照右后、左后、副驾、驾驶顺序替客户开门。左手开门，右手扶着车门上方，避免客户头碰车顶；3） 下车后提醒客户关好车门，并检查车门窗情况，若发现未关好情况，及时知会客户；指引客户行至大堂位置。若遇天晴或下雨天气，主动为客户撑伞；对于步行到达的客户，行礼致敬“您好，欢迎光临五矿万科如园项目”，并向客户指引销售大厅位置。2、 保安人员现有停车场区域保安为1人，考虑到目前客户到访量较高，建议平日停车区增设1名保安指引人员，周六日增设1-2名保安指引人员。建议增设保安人员岗位位置：3、 保安岗亭1）由于天气转暖，岗亭位置仅使用遮阳伞即可，建议撤下玻璃岗亭，以令园区入口位置更加敞亮美观。（三） 大堂外门口处门童服务：1）客户来访时客户将要行至大堂门口处时，门童变跨立为正立姿势行礼，面带微笑对客户，统一说辞“您好，欢迎您到访领秀翡翠山项目”，并做请的手势，为客户拉门，热情示意客户进入大厅；2）客户离开时客户将要行至大堂门口处时，门童变跨立为正立姿势行礼，面带微笑对客户，统一说辞：“感谢您光临领秀翡翠山项目，请您慢走”，并做请的手势，面带微笑为客户拉门；（四） 大堂内水吧处水吧人员服务：1）客户初入售楼时水吧人员持饮品托盘，上放各种饮料数杯，主动询问客户选择的饮料种类：“您好，您需要什么饮料，我们有？”若客户需要，简单解释各种饮料名称。2）客户落座后水吧人员再次上前服务，“您好，您还需要什么饮料”3）暖场活动期间如果接近午饭或晚饭时间，热情询问客户“您需要些什么茶点，我们有”客户回答后，水吧人员要立刻准备，并尽快送到客户面前。u 送饮料后，水吧人员务必注意继续服务时间。如是否续杯或更换器皿、加点饮品等，此环节再次让客户感觉到项目的品质及与之相匹配的优质服务水平。（五） 大堂内机动区域保洁人员服务： 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好：您好。 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问，或指引相关人员。 在公共区域内不大声说话、聊天、聚众。（六） 建议加设区域为配合各阶段暖场活动气氛，建议在大堂欧式鸟笼位置两个立柱上加设暖场活动照片墙，增强案场互动和谐的温馨氛围。二、示范区物业管理标准化建议（一） 巡查制度1、巡查管理方式为监督示范区的管理水平，了解客户感受，发现管理问题。建议物业公司组派专人每周定期对示范区现场进行巡查制管理，每次巡查完毕后将根据巡查结果完成“示范区环境管理台账”反馈各责任方。2、巡查人员要求各级巡查如责任按照销售动线进行每周定期巡查，发现示范区问题。同时将巡查人员按负责片区、每片区负责小组进行责任分级管理，并认真记录巡查结果，及时反馈上报并快速处理问题。3、监管措施巡查发现问题直接追究各区负责人责任，对于不符合管理手册中的规定项目，按照“违规惩罚措施”进行相应惩罚及通报批评。（二） 人员服务1、 示范区大门入口处门卫1）岗位职责 负责核实进入园区的人员及车辆； 对前来看房的客户加以引导。2）接待流程 核实来访人员及车辆身份：您好，请问您到哪里？ 若来访人员为看访客户：给与正确指引至停车场处停车。3）规范动作 执勤中应面向车辆驶来方向，保持跨立姿势。 遇有车辆进入应正直向左侧转体45度，左手执停车手势，待车辆停止，向前齐步走至 驾驶座窗约三步远，立定敬礼，待车窗放下后，保安员礼毕头部略低，询问客户来访目的。 给与访客正确指引后，立正，做放行手势并敬礼。 待车辆离开本岗后，正直转体90度，齐步至值勤岗位，恢复跨立姿势。2、停车场区域保安1）岗位职责 负责看管停车场内车辆，确保车辆安全无损坏。 负责指引车辆按位整齐停放。2）接待流程 指引车辆停放。 向来访客户问好：您好，欢迎您到访领秀翡翠山园林示范区。 指引客户前往园林示范区及样板间。 客户离开时，向客户道别：感谢您参观领秀翡翠山示范区，请您慢走。 引导客户车辆出车场，敬礼。 3）规范动作 值勤中保持跨立，来访车辆即将进入车场时，立即跑步至车前，敬礼，并按照规范动作指挥车辆，有序停放于车场。 客户车辆离开时，应站在正对车辆驾驶座窗口约三步远处，敬礼，待车辆离开，保安员恢复岗位。3、园区内其余位置园林工人或途经园区的其他工作人员规范动作： 工作中遇到客户经过，或迎面走来，约距三步远时，需停下手中工作，立正站好，并面带微笑，礼貌向客户问好“您好”。 如有需要需向客户主动提示“路面湿滑/前方部分施工，请您注意脚下安全” 等提示性语言。 积极为业主提供帮助。如指引看访动线，告知样板间开放时间等。三、样板间物业管理标准化建议（一） 物业人员服务服务标准： 客户到访样板间，主动热情问好：您好，欢迎光临领秀翡翠山样板间。 引导客户使用鞋套：请坐，请您使用鞋套，谢谢。 时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。并善意进行友情提示，如：“对不起，这是我们的展示样品”“样板间为无烟区域，感谢您配合”。“对不起，样板间不允许拍照（摄像），感谢您的配合”等。 在样板间内工作遇有客户参观时，在手中工作不影响客户参观的情况下，继续工作；若工作内容有碍客户参观，应暂停，待客户离开后，迅速完成该工作。 客户离开时，如有需要，协助客户除下鞋套，与客户告别：感谢您参观，请您慢走。 客户离开后，对样板间加以必要整理。 不得在样板间内吃