预防和减少信访发生.doc

预防和减少信访发生重在抓好源头从近两年来的信访工作实践看，笔者认为，加强和改进信访工作，解决群众合理诉求，对于促进保险业健康发展具有重要意义；但从源头上预防和减少信访发生显得更为重要。从群众信访投诉反映的情况和问题来看，涉及合同纠纷的保险信访占居多数，主要涉及合同当事人一方未尽如实告知义务、工作人员疏忽将保单错写、投保人（被保险人）对条款理解有争议等。产生问题的主要原因在于，部分是由于经营者管理不善或是依法经营的观念不强所致，部分是由于投保人（被保险人）保险知识欠缺或自我保护意识淡薄造成。因此，为了预防和减少信访的发生，从公司和投保人（潜在投保人）源头抓起，显得尤为重要。一、当前信访反映的主要问题及其表现合同纠纷问题成为当前保险信访中的主要问题。仅以2006年1-8月为例，在我局受理的55件书面信访事项当中，反映合同纠纷的高达41件，占比74.55%，同比上升了57.89个百分点。合同纠纷类信访事项中，按业务办理环节划分，涉及保全的2件，涉及退保的12件，涉及理赔的25件，涉及其他环节的2件；按险种类别划分，反映财产保险的23件；反映人身保险的18件。合同纠纷主要表现在，人身保险合同纠纷主要集中在退保和理赔方面，主要反映在业务员夸大宣传，存在误导，对是否事先履行如实告知义务存在争议，缺乏认定证据，往往导致在理赔时，双方各持己见，给合同纠纷的解决造成一定难度。产险合同纠纷主要集中在机动车辆保险业务，主要表现在承保时操作程序不规范，对免赔条款未尽如实告知义务，合同双方对理赔标准存在争议，理赔程序不规范，拖赔、惜赔，查勘不及时等方面。二、存在问题的主要原因（一）部分保险机构经营观念上存在问题。一些保险机构在经营管理中尚未真正树立和落实科学发展观和正确政绩观，不能辨证看待速度、规模、诚信、效益之间的有机联系，重规模、轻效益，重速度、轻质量；不能正确处理个人利益和公司利益之间的关系，重保费、轻管理，重目的、轻方法。基于这种思想，只追求保费规模、个人政绩，而忽视了内部管控、诚信建设，从而为以后信访事件的发生埋下了隐患。（二）一些保险从业人员，尤其是营销人员责任意识、诚信意识不强。有的工作人员责任心不强，粗心大意，将保单上日期写错；或是未认真审核资料，按照投保人旧保单内容照抄，直到理赔时，才发现被保险人名称错写。有的营销人员诚信缺失，在个人利益的诱导下，宣传投资连接等保险产品时，未履行如实告知义务，故意夸大宣传，忽视风险提示，当客户现实回报达不到预期收益时，从而引发投诉。（三）相当一部分投保人（潜在投保人）保险知识欠缺。一些投保人不具备基本的保险知识，在投保时往往轻信保险营销员的宣传，自己不仔细阅读条款，没认真填写投保书，等到事故发生或达不到预期回报时，才发现手中的保单与自己的需求有出入，从而引发投诉。三、预防和减少信访发生的途径 一是保险机构要树立和落实科学发展观，切实转变经营观念。保险机构要紧紧抓住若干意见出台的大好机遇，牢固树立科学发展观，正确处理好速度、规模、诚信和效益之间的关系，坚持以人为本，将保险消费者的合法权益与公司经营目标有机结合起来，诚实经营，创新产品，拓宽领域，改善服务，不断提高满足人民群众日益增长的保险需求的能力和水平。二是保险机构要加大内部管控力度，加强对从业人员，尤其是营销人员的教育管理。要健全完善公司内部管理制度，特别是要提高制度的执行力；加强对从业人员的教育培训，使他们树立责任意识、诚信意识和服务意识，合规经营、诚信展业；建立营销员激励约束兼容机制，创新保险营销员管理制度，如尝试建立员工制营销人员管理办法等，以改变个人代理制下由于委托人与代理人之间信息不对称、目标不一致而引起的营销员诚信缺失等弊端。三是要采取多种形式向社会公众普及保险知识和进行法制宣传教育。以“五五”普法教育为契机，结合保险“进学校、进社区、进农村”活动，开展面向社会公众的保险、法律常识宣传教育活动。通过举办保险宣传图片展、发放保险宣传画册、开展保险咨询和专题问答等活动，宣传保险法律常识，普及保险基本知识。充分利用“3.15”消费者维权日和“12.4”全国法制宣传日，集中开展以保险法为核心的法制宣传教育。发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，通过在报纸、电台等开办保险法制栏目，普及保险法律知识，增加社会公众对保险的认知度和提高公众的法制意识。作者：武建强单位：中国保