服务礼仪期末考试试卷.doc

.姓名 班级 考号 成绩 装订线内不得答题20152016学年度第一学期期末考试试卷交通服务礼仪（闭卷考试） 时间：120分钟题目一二三四五总分得分一、 单项选择题（2分/题，共20分）题号12345678910答案 1.在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的( )才不算失礼。 A.双眉到鼻尖的三角区域内 B.上半身 C.颈部 D.胸部 2.握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（ ） A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手 B.男女同事之间握手，男士应先伸手 C.主人与客人握手，一般是客人先伸手 D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手 3.介绍两人相识的顺序一般是：（ ） A. 先把上级介绍给下级 B. 先把晚辈介绍给长辈 C. 先把客人介绍给家人 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 4.呈递名片中不正确的说法是:( ) A.对方递过来的名片，应双手接受 B.要将名片正面朝向接受方 C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中 D.接过名片放裤兜里 5. 接听电话要及时，铃声响不超过几声？（ ）。 A.五声 B.四声 C.三声 D.二声 6.客运服务人员的手势规范要求，行握手礼一定要把握好时间，一般握手时间在 秒内为宜。（ ) A.1 10秒 B.35秒 C.510 秒 D.想握多久握多久 7.正式场合配饰要讲究。一般搭配的饰物不应超过几件（ ) A.5件 B.4件 C.6件 D.无所谓，想戴多少戴多少 8.作为客运服务人员，文明规范的服务用语至关重要，下列不属于致歉语的是：（ ）。 A. “非常抱歉” B. “您说的真对” C. 不好意思 D. “请原谅” 9.对女性穿丝袜的说法不正确的是:( ) A. 穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感 。 B. 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子。 C. 穿正装裙服时，如果腿部线条完美并且皮肤较好的女士可不用穿丝袜。 D. 穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面 。 10. 下列对仪容修饰的说法中不正确的是:( ) A.头发要适时梳理,不能有头皮屑 B.女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C.男性服务人员每天都要剔净胡须 D.爱美之心人皆有之,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装 二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、选错不得分）题号12345答案 1.微笑的种类包括：（ ） A.温馨的微笑 B.会心的微笑 C.自信的微笑 D.灿烂的微笑 2.属于五句十字文明用语的选项是:( ) A. 您好 B. 请 C. 谢谢 D.对不起 E. 不客气 F. 再见 3.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指 ( ) A.握手的力度 B.先后顺序 C.握手时间 D.握手的禁忌 4. 服装穿着应遵循的TPO原则包括：（ ）A.时间原则 B. 得体原则 C. 地点原则 D. 整体原则 E. 场合原则 5.修饰仪容的基本要求是：（ ） A. 美观 B. 严肃 C. 整洁 D. 得体 E. 庄重三、填空题（1分/空，共20分）1城市轨道交通服务礼仪的基本原则：_ _ 、_ _ 、_ _ 、_ _ 、_ _ 。2. 微笑的基本原则：_ 、_ _ 、_ _ 。3. 城市轨道交通服务人员的礼仪素养：_ 、_ _ 、_ _ 、_ _ 。4.城市轨道交通服务人员的素质要求：_ _ _ 、_ _ 、_ _ 。5. 表情礼仪的基本原则：_ _ 、_ _ 、_ _ 、_ _ _ 。6. 在乘客投诉的分类中，按表达方式可分为：当面口头投诉，_ _以及电话投诉。四判断题，请将判断的结果填在下面的方框内。（每题1分，共10分）题号12345678910答案 1作为客运服务人员在个人卫生方面，指甲的长度要适度，从手心看，以不长过1毫米为宜。（ ） 2. 小张是一名客运服务人员，为了在穿着统一制服的时候能有点个性，着离奇的创意妆上班。（ ） 3. 与他人见面握手，应该做到，注视对方,微笑致意；握手时间应以3秒左右为宜，但是站立和坐着都可以。 （ ） 4. 在正式场合不佩戴粗制滥造的饰物，避免戴发光，发声，艳丽夸张的饰物。（ ） 5.在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼，在初次见面中，眼神的接触方向为下三角区。（ ） 6. 笑是人类最美好的形象。（ ） 7. 作为客运服务人员，在站厅巡查时发现有旅客不会使用自动售票机时，可以直接接过乘客的钱，帮他在自动售票机上操作买票。（ ）. 8. 应答客人的询问时，要思想集中，全神贯注的聆听，不能心不在焉，或说话有力无气。（ ） 9.在乘客购买地铁单程票时，售票员应该严格执行“一迎，二收，三确认，四找零，五告别”的程序。（ ） 10.作为直接面向乘客的服务人员，应当以积极和欣赏的态度来面对乘客的投诉，重视投诉并且欢迎投诉。不应该有畏惧和抵触投诉的心理。（ ） 五、简答题（共25分）1. 化妆的原则是什么？（4分） 2.简述握手的要素，握手的次序讲究，以及握手的禁忌（4点以上）（6分）3.简述城市轨道交通服务礼仪的作用。（4分）4. 乘客投诉处理的原则。（5分）5. 乘客投诉处理的基本步骤。（6分）6、 案例分析（共10分）一日，在地铁客流高峰期，乘客非常多，车门即将关闭的提示音已经响起，一位乘客企图冲上车，被一位客运服务人员拦住了（因为客源服务人员觉得很危险，拉了这个乘客一下，可能是弄疼了乘客）。这位乘客非常气愤，直接就骂了句粗话，说