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文档简介

工作中客户抱怨对我们意味着什么？面对客户抱怨，我认为一个优秀的企业应该非常重视，客户的抱怨对我们意味着更好的解决各种挑战，在以后发现同类问题就有很好的解决策略，而且可以避免重复发生此类问题！面对客户的抱怨不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混“过关”，更不要抱着“一走了之”的态度，企业唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。一、可以获得来自客户的信息，可以详细了解客户需求与我们所提供服务的差距，对于我们更好的做客户工作很有帮助。二、企业可以通过客户的抱怨获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。面对客户的抱怨我们应该怎么正确对待？（结合自身问题举例说明）1、在开发客户过程客户抱怨价格太贵，面对此问题我们应该正确引导客户，为客户正确分析市场走向，这就需要我们结合自身的能力问题，不断学习，能够面对客户的问题应对自如。如鱼得水般的和客户交谈。2、对已操作客户元通电器遇到的问题，关于交货期问题的抱怨，我要首先向他们真诚的道歉，并且赶紧关于客户的问题及时反馈上层领导，得到解决办法。一定要做到敢于面对此问题，用心的和客户沟通，稳定客户的焦躁心情。面对客户抱怨心态解决问题的步骤：第一步是淡化客户对企业的抱怨，即通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，使客户抱怨不至于继续加重。通过真诚的道歉和善的语言争取客户对企业的理解，为进入下一步争取机会； 第二步是要找到客户抱怨点，了解客户为什么抱怨，以及客户有哪些要求。如果对客户的要求能立即回复，就不要耽搁，把问题解决在现场一线。如果不能立即解决，也要给客户一个可以“忍受”的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客户静候“佳音”；第三步要围绕客户抱怨进行认真研讨，研讨内容包括客户抱怨是否合理，企业是否有必要解决，因为总有一些客户抱怨不现实或者属于无理要求。以及客户合理的抱怨，企业是否有能力解决，企业如何解决。若可以解决，要立即着手制定解决方案；第四步是解决方案出台后，第一时间与客户进行沟通，并提供解决方案，让客户听到来自企业的好消息。同时，企业要立即着手落实并兑现在解
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