物业管理尽善尽美.doc

物业管理尽善尽美部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场服务工作指引审核日期停车接待编制日期分类工作步骤及内容注意事项标准图例 引导车辆停车1、当车行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，走下岗台，上前敬礼：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场，售楼接待大厅在这边！”边说边向客户指明方向。2、跑步随车到停车场，用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。 3、用指引手势引导客户售楼大厅位置，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。A、 站岗成跨立姿势站在岗台上（08：00-20：00），着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。20：00-8：00为坐岗，位置在接待大厅玻璃门外B、 规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！C、 若遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。D、 若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心！”。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。E、 遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。 引导步行客户1、当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，走下岗台，上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目，售楼接待大厅在这边！” 2、用指引的手势引导客户到达售楼大厅，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。物业管理尽善尽美部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场服务工作指引审核日期销售厅入口接待编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 销售大厅入口接待1、向出入案场的客户行礼。当客户经过本岗位时，变跨立姿势为正立姿势行军礼，若因特殊情况不能行举手礼时，应以注目礼的方式微笑、点头向客户表示我们的关注和欢迎；并登记每日到访人数。2、礼貌问候：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！”帮客户拉开大厅大门，作“请”的手势请客户进入接待大厅，交由置业顾问接待，再回到原岗位。如此时置业顾问较忙，分不开身时，先请客户在大厅稍坐休息，示意吧员送上茶水，请客人稍等，随即告知就近的置业顾问，请置业顾问安排接待。3、若置业顾问还未上班，则请客户到售楼接待大厅稍坐休息，倒上茶水，向客户说：“先生/小姐/女士，非常抱歉！现在置业顾问还没上班，请您先喝点水休息一下，置业顾问是XX点上班，马上就会到了，我先帮您取点资料先看看，或是先参观一下模型，待置业顾问上班后再详细为您作介绍。”然后协助客户取阅资料，待置业顾问上班后交由置业顾问接待。4、若置业顾问已经下班，则礼貌告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即到接待前台取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观，并适时提醒客户不能摄影拍照。A、站岗成跨立姿势站在销售大厅门口（08：00-20：00），着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性B、规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！C、当车场岗应接不暇时，应主动帮助客户。D、若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。若是雨天和烈日情况下，帮助客户收伞和存放。E、遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。物业管理尽善尽美部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场服务工作指引审核日期电瓶车服务编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 电瓶车服务1、等待客户。站姿标准，在客户距离3米时，微笑打敬礼，问好！2、引导客户坐电瓶车，并提醒小心碰头！开车前告知坐稳注意安全。转弯，减速，避让时进行提醒。3、行驶速度稳定。4、在落车处，提醒客户下车小心，注意脚底。欢送客户。 A注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车；B注意车速稳定；C如果是下雨或者烈日天气，针对客户中妇女和儿童，由保安为其撑伞至看楼通道处。物业管理尽善尽美部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场服务工作指引审核日期样板间编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 样板间服务1、当客户走近入样板间，站岗保安主动行军礼，并面带微笑说：“您好，欢迎参观样板房。”“您好，谢谢参观，请小心台阶。”2、到达样板间时，迎宾保洁：“您好，欢迎参观，请这边穿鞋套”。样板房保洁员：“您好，欢迎参观XX户型样板间。”3、样板间参观结束时，样板房解说员、保安和保洁对客户微笑话别“谢谢您的参观，祝愿您买到称心如意的房子”。A注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车；B注意车速稳定；C如果是下雨或者烈日天气，针对客户中妇女和儿童，由保安为其撑伞至看楼通道处。物业管理尽善尽美部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场服务工作指引审核日期保洁服务编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 保洁服务1、当客户经过时，停下工作，微笑向客户问好。2、遇下雨或下雪天，要在进出口处放置“小心地滑”告示牌，铺上防水垫布，增加清洁频率，以防客人滑倒或将雨水带进大堂。 3、保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾。4、操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加清洁次数。5、日常保洁要求每天对地面随时进行推尘，大堂内的其它部位，如玻璃、柱面、墙面、台面、沙发椅子、栏杆、立式烟桶、装饰物以及绿植，经常清洁，保持洁净。A注意适时向客户致意问好；B注意避开客人聚集的地方工作；C如果是下雨天，或者拖地，注意放小心地滑的提示。物业管理尽善尽美部门作业名称文件识别号