电话回访基本模式

市场部内部文件，请妥善保管！电话回访基本模式一、刺激与引导病人的需求1、技巧：与病人一起讨论分析病人的现状。刺激病人的看病需求，加强病人赶紧就诊的意识。恐吓、引导病人的看病需求，加强病人选择我院就诊的意识。发掘顾客存在的问题，并扩大顾客不购买的痛苦2、 要点：分析，根据病人的症状和信息，分析病人关心的病痛部位的现状和脆弱的基本条件。刺激，放大病人真正关心和担忧的疼点。（如果这个病，你不治的话，再拖延下去，会。）引导，例举不规范诊治（传统技术的缺陷、不考虑基础条件过度治疗影响。）导致病情加重的案例。（如果这个病，长期得不到规范治疗的话，会。）二、我们的解决方案，价值所在1、 技巧针对顾客对疾病的医学知识了解程度不同，采取不同的沟通方式，讲解的重点也不同对疾病病理，治疗方式有一定了解的顾客，重点讲解品牌的、专家的优势，强调疗效和临床案例，举例描绘痊癒以后的快乐与美好情景。对疾病病理，治疗方式完全不了解的顾客，重点讲解施尔美品牌、军区专家、价格的优势，强调有安全质保，价格低，举例我们的成功治癒患者的案例。2、要点掌握为什么我们比其它医院好？为什么顾客要选择我们医院？的理由突出我们对疾病的解决方案，我们的核心价值在哪里？三、获得病人的承诺，预约1、 技巧给病人马上到现场的理由告知促销或活动(节日促销或者专家坐诊活动)进行改约引导（预约时间、联系方式、告知地址和乘车路线）四、案例（一）不好意思，打搅您了。李女士，下午好，我是施尔美口腔的现场咨询医生*，你说吧，什么事？是这样的，您上次在现场向我们介绍了您的牙齿情况，帮您在我院约了X月X日的专家号。我们这边没有您的到诊数据，出于对您负责的态度，想了解下什么情况？哦，我还没有去看，我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下。不用了，没时间李女士，从您上次反映的情况来看，（讲讲病情，讲讲危害），您牙齿的状况需要尽早治疗，时间长了对旁边牙齿会产生影响，容易导致邻牙倾斜和松动。可是我最近很忙，而且你们那里那么贵“李小姐，我们医院是严格按照省厅物价局规定收费的，所有价格都是明码实价，可以让您享受到国际顶级齿科的超值服务；另外，我们能理解向您很忙，但这次确实也是一次难得的机会想通知您，我们想一下，您平时那么忙，一定希望这个牙齿治疗期间不影响您的工作；如果您在其它医院治疗，也许价格便宜了，但是治疗不规范，您可能还要浪费比这更多的时间和金钱。并且我们医院的种植牙享受由江苏省老龄爱牙援助基金直接补助，补贴之后可以做到全市最低价5000多元1颗牙，并且是军区种植牙专家亲自操作，术后5年的跟踪服务，出现问题，均免费修复，并且每天限额是20人。考虑到您日后的生活，还是这个方案对您帮助能更大，会给您减少许多麻烦，节省很多时间的。”我还要再比较一下几家医院的价格没有关系，您可以做个明智的全面的比较，很有信心您会改变这个观点！最重要的是您能及时治疗，不耽误并影响到您的身体健康，另外，也许您可以考虑我们这个月的由江苏省老龄爱牙基金会提供的免费检查，定点在施尔美口腔实施，前期检查是不收钱的。不仅能够享受军区医院专家亲诊，同时您也可以体验一下我们医院的技术和服务，因为您真的真的无法从电话上感受我们医院的服务质量，您同意吗？”“那是。”是的，李小姐，我们这个免费公益活动参加的人很多，名额也有限，您觉得是明天有时间还是后天有时点过来呢？我没时间或我现在不能确定到时是否没空（不再勉强客户，留有余地）好吧，我们施尔美口腔是有着16年品牌沉淀的预约制口腔医院，不用等待，节约宝贵时间。预约最好提前12天,如是您希望在周末进行预约就诊的话，最好提前3进行预约。如果是急诊，我们将为你特别安排。有什么问题您可以拨打我们的客服电话83533399或者直接拨打我的手机号码联系，打扰了，祝您生活愉快！续（二）我这几天没有时间这样呀，我相信您肯定是想把牙齿治好的，既然现在有这么好的机会，您在百忙中抽时间就可以解决，牙好胃口就好，想吃点什么吃点什么，何乐而不为呢？再说您拖的越久，缺牙对邻牙和您的消化功能影响越大，况且后期治疗起来也就越麻烦，而且如果再引起其他并发症的话就得不偿失了，所以请您还是考虑下，为了您的健康着想尽快确定时间到正规医院治疗。是的是的那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下。我们这个月的一个公益活动。让您体验一下我们医院的技术和服务，因为您真的真的无法从电话上感受我们医院的服务质量，您同意吗？”“那是。”是的，李小姐，我们这个公益活动参加的人很多，名额也有限，并且还有一个好消息就是，凭现场送您的卡片，可以享受由江苏省老龄爱牙援助基金提供的检查，您是不用花钱的，其中包括三维CT，定点检查在施尔美口腔。可能更清楚的了解您的牙齿健康状况，在其他医院要收费500元以上的，并且每天限额是20人，那么您觉得是明天有时间还是后天有时点过来呢？我再看看吧。“李小姐，我知道您现在的状况特别需要抓紧治疗。而且我也知道，如果我们越了解您的病情，就越能够处理您所关心的这些问题。您不反对吧？”是的。（李小姐无法拒绝这些话。）“当然，我们也能提供给您更好的治疗和服务。我想您可以花点时间来我们医院感受一下，就长期来看，也能让您更快的恢复身体健康，不影响您宝贵的生活时间。”您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下。那好吧，我明天过来。“好的，李小姐，那我现在帮您预约，请问您明天上午还是下午过来呢？下午吧下午2点还是下午4点呢？”“你认为什么时间最好呢？” （给顾客一个弹性的空间）我下午2点过来吧那好，我已经帮您保留了一个活动名额，有什么需要咱们及时电话联系，祝您生活愉快！续（三）患者未到常见借口：到别的医院检查：那您检查的情况怎么样？（进行相关的医学指导，进一步沟通感情），听别人说对医院不利的话：1、费用的问题，每个患者病情不一样，有轻有重，相对来说费用可能就不一样，都是根据个人的具体情况来定。2、服务态度、环境的问题，您说的情况，我们已经大体上了解，感谢您对我院提出的宝贵意见和批评，我们会把您提出的宝贵意见汇报到院领导，在以后的工作中及时调整和修改。再次感谢您对我院的信任和支持，谢谢！预约患者追访：预约到诊当天提前1小时电话提示：不好意思，打搅您了。我是施尔美口腔的现场咨询医生*医生，是这样的，在社区活动现场我帮您在我院预约了今天*点几分的免费专家检查号，届时，我们的专家会在现场等您，到院直接给我们的现场医生报您的名字和现场给您的卡片就可以了。想和您核实下，今天能按时就诊么？两种情况：1、按时到诊；交由院内现场咨询医生后期回访；2、未按时到诊：晚15-30分钟回访：不好意思，打搅您了。我是施尔美口腔的现场咨询医生*医生，口腔中心在医院2楼，电梯直达，麻烦问一下您现在到哪里了？我们的现场接待医生正在等您。患者今天不能到了：李女士，从您上次反映的情况来看，（讲讲病