华新世纪松川公司人力资源管理咨询项目EFQM佛山销售部.doc

松川企业EFQM访谈提纲上海华又新企业管理顾问有限公司二零零四年六月第一部分：研究方法访谈调研的目的在于，依据在50个问题提到的各个方面来评审公司的现状。每个问题都同等重要，对最后的得分起着同等的作用。调查关注的主要内容：方面评估问题开展是否在这方面已经开展了工作证据是否有数据或证据说明工作的开展，证据是否完整和系统回顾是否在这方面有导致改进的回顾和强化，回顾和强化是否为定期的和持续的改进是否在这方面有显著的改进，改进是否是持续有效的在现场访谈的过程中，调查人员将主要围绕各个命题在开展现状、相关文件、使用方法、改进结果四个方面进行了解。调查的过程中关注的是事实或案例，而不是评分标准或者得分。第二部分：访谈提纲1领导力DCBA(1)是否所有高层经理都亲自参与并能被看到，为公司的目的、方向和文化（包括质量价值观和优先权）而制定和交流战略性的声明？描述(2)高层经理是否确保了组织结构和过程管理体系以获得有效持久的改善结果？描述(3)通过例子和行动，高层经理是否支持并强调公司的价值观？这些价值观是否为整个公司所广泛接受和实行？描述(4)是否所有的经理都将自己的时间向员工提供，并积极及时地参与到对个人和小组改进所作努力的认可之中？描述(5)是否所有的经理采取了行动，接见顾客、供应商和其他公司外部人员，并汇同他们积极地参与到促进伙伴关系和改进启动之中？描述客户和主要的供应商有见，但是总体上和外部接触比较少尚未开始一些进展重要进展完全达到 2方针和战略DCBA(1)公司是否运用了普遍、恰当的数据来发展其战略和业务计划；这些数据是否包括了内部过程的绩效、供应商绩效、顾客要求和满意度、竞争对手和标竿数据？描述(2)战略性目标和价值观是否完全得到了方针、计划、目标和资源分配的支持；能否确保高层目标和计划是可行的、可以接受的并且展开到了现实的低层目标和计划当中？描述(3)大多数员工能否列出与其行动相关的公司目标；他们是否熟悉在各自方面达到这些目标的计划？描述都很清晰(4)是否有好的证据证明，即使是在公司的总经理离开的情况下，公司也有能力和办法认识到应在何时改变其战略、方针、市场和产品？描述尚未开始一些进展重要进展完全达到3员工DCBA(1)员工计划（如：聘用、培训、发展）是否直接来源于战略计划和目标的需要，并能确保战略计划和目标得以实现？描述(2)公司能否保证所招聘的人员符合公司的价值观和需要，有没有一个将个人目标和培训与公司需求保持一致（为员工所关心）的评估流程？描述(3)公司有没有一个能让所有员工参与创造改进的过程；员工是否被逐渐地授权，在不给公司增加风险的前提下做出决定和更改？描述(4)有没有与员工实现有效的双向沟通；员工是否赞同他们很了解公司情况并且他们的想法得到了重视？描述(5)员工创造改进的努力和对公司的成功所作出的贡献是否得到了认可、重视和与其它因素（例如，销售提成、服务期限、资格）对等的奖励？描述尚未开始一些进展重要进展完全达到4伙伴关系和资源DCBA(1)伙伴关系是否通过积极地、结构性的方法发展，这些伙伴关系是否在产品、服务、市场和财务绩效方面认识并取得了额外的机会？描述(2)公司是否确保所有的相关信息，包括过程绩效、供应商（包括供应商绩效）、顾客（包括顾客满意度）和标竿的数据，是可靠的、不断被更新并易于被适当的人员（包括适当的供应商/销售商/顾客）使用？描述(3)公司是否有某种途径来确保其财务资源的分配和使用，反映并支持了战略目标和价值观，保证公司的持久成功？描述(4)物质资产如：建筑物、设备、材料和库存是否根据公司的利益、战略目标的增强和资源的保护等，进行管理并持续改进？描述(5)是否有常规的方法来确保方案选择和新技术得到发展和实施；为了在产品和服务上获得优势，是否运用了知识产权和知识优化？描述尚未开始一些进展重要进展完全达到5流程DCBA(1)公司是否有一套体系来确保生产产品或服务运作的所有活动，并根据规定的标准或要求（例如，通过使用ISO9000和ISO14000）接受控制？描述ISO9000没有评估分支机构，事业部使用较少(2)是否有全面、可靠的方法理解顾客的感受、需求和期望以及运作的市场？描述(3)是否有全面、可实行的体系确保顾客的要求被及时有效地转化到新产品和服务中？描述(4)通过分析顾客数据、运作数据和外部标竿，在积极认清机会和需求的基础上，是否有持续的过程改进？描述(5)公司是否有全面、常规的方法，通过审核或其它方式评审所有用于推动和控制行动的系统的实施和有效性？描述(6)公司是否保证通过根本原因纠正的实施（而不仅是“快速解决”），使审核和结果始终用于改善体系，防止问题的再次出现？描述(7)支持行动（例如，会计、IT、调遣、数据处理、人事、法律和秘书）是否文件化、受控并持续地改进到与主要产品和服务活动至少相当的水平？描述尚未开始一些进展重要进展完全达到6顾客结果DCBA(1)公司是否通过预示或影响顾客满意度和忠诚度的指标如正确回复和及时性、退货、丢失顾客、顾客收益、保证要求、抱怨和赞扬等的衡量，以及有效预测顾客忠诚度可能趋势的相关方法，对顾客关系的管理作了评估？描述客户满意度调查（业务员发放），但是并不真实和完整(2)以上(1)中（与顾客满意和忠诚度相关的内部公司衡量）的衡量指标是否显示了良好的趋势或维持了高水平的绩效？描述(3)能否显示这些与顾客满意和忠实度相关的内部公司衡量指标的结果比得上甚至要好于那些直接竞争对手或对等的公司？描述满意度会明显高，尤其是服务(4)公司是否经常进行顾客调查决定他们对产品和服务的满意度，是否完全建立了相关和全面的指标来衡量决定顾客的满意和忠诚度？描述(5)顾客结果是否进行了划分以显示不同群体的观念和顾客类型（包括失去的或潜在的顾客）？描述(6)这些顾客结果是否显示了良好的趋势或维持了高水平的绩效？描述(7)有没有数据显示顾客的结果比得上甚至要好于那些直接竞争对手或对等的公司？描述(8)公司是否有用于有关顾客满意和忠诚度的内部衡量及顾客真实感受的目标设定方法？描述(9)公司能否显示调查结果始终被有效地用于改进所提供的产品或服务上？描述尚未开始一些进展重要进展完全达到7人员结果DCBA(1)公司是否经常对预示或影响员工满意度和士气的方面如旷工、病假、员工流动、早退、培训休假、内部提升、事故等级、认可程度、不满等进行衡量和评估，并且采取行动？描述(2)（通过调查表、面谈、焦点小组等方式）是否定期获得员工对公司不同方面的感受反馈，诸如：工作环境、健康、安全、沟通、职业前景、薪资、评估、认可、培训和整体满意度；公司是否建立了这些衡量方面的关联？描述没有调查(3)公司内部测评和员工实际感受的结果是否与其他公司进行比较？描述(4)是否所有的员工满意度结果都让员工知道并由管理层采取行动？描述(5)结果（尤其是员工满意的实际感受）是否普遍显示了良好的趋势或维持了高水平；能否显示它们比得上对等的公司和其他标竿？描述尚未开始一些进展重要进展完全达到8社会结果DCBA(1)能否显示公司在预防或减少对周围领居和环境造成的危害或损害方面、在保存和保护全球资源（如：能源、循环、浪费）方面、在积极为公众（慈善、教育、体育运动和休闲、专业事务的领导）作出贡献方面取得的成绩？描述(2)以上方面的行动是否显示了积极的趋势，显示的结果是否比得上当地其它公司或业务部门？描述(3)通过调查结果或其它途径，公司能否显示其邻居和社会普遍对他们评价很好并且声誉也在提高？描述尚未开始一些进展重要进展完全达到9关键绩效结果DCBA(1)公司的关键财务和非财务（如：收益、毛利、数量、市场份额等）结果是否显示了良好的趋势？描述(2)这些关键的财务和非财务结果是否比得上甚至好于直接竞争对手或对等的公司？描述成长速度高，积累不够(3)这些结果是否根据业务、市场和/或产品和服务来划分，显示了绩效上的差异？描述(4)是否对所有直接作用于产品或服务的活动（