台中市政府品质手册.doc

台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.41. 范围1.1 总则 本府依本（ISO 9001：2000年版）标准规定之质量管理系统要求，以府内十八单位为办理范围，建立质量管理系统，透过系统有效应用及持续改善过程，提供符合民众、员工及法规要求之服务措施。1.2 应用 本府适用并符合本（ISO 9001：2000年版）标准所规定的各项要求。2. 引用标准 本手册使用之标准为ISO 9001：2000年版质量管理系统标准。3. 术语和定义 本手册中本府代表台中市政府府内十八单位。4. 质量管理系统4.1 一般要求本府依既有业务流程、民众需求与期望及ISO 9001相关规定，于品质管理作业程序、目标与绩效管理程序中建立质量管理系统流程，并于相关会议或适当场合，针对前述流程、作业准则、管制方法、所需资源管理、流程绩效指针及衡量方法进行沟通，制定适当程序予以量测监督分析及持续改善。相关文件：质量管理作业程序目标与绩效管理程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.44.2 文件化要求4.2.1 一般要求本府将4.1要求之质量管理系统流程书面化，包括质量政策、品质目标、质量手册、程序书、质量记录、作业指导文件。4.2.2 品质手册本府依质量管理系统要求建立及维持质量手册：一、 质量管理系统范围为本府府内十八单位之行政作业（法令规定须保密之业务除外）。二、本手册可索引质量管理系统书面程序及其它相关参考文件。三、质量管理系统中各流程及其相互关系，定义于上列4.1章节、质量管理作业程序、目标与绩效管理程序、本府分层负责明细表中。4.2.3 文件管制质量管理系统要求文件应予以管制，并规定质量手册、程序书及相关窗体，于文件公布施行前，需经审查核准后据以实行。必要时，修订文件并重新审核，标明文件最新修订状况；确保相关文件适用版本已分发相关单位使用；保持文件清晰易读、容易辨识和取用；外来原始文件须经识别分发后加以管制；并防止失效的文件误用。相关文件：质量文件管制程序文书管理程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.44.2.4 质量记录管制与质量系统相关之记录应建立及维持，质量记录之识别、保存、管理、取用、保存期限及处理均以书面化程序确定，符合质量管理系统要求及提供该系统有效运作之证据，并作为日后服务质量改善与追踪之依据。相关文件：质量记录管理程序档案管理程序5. 管理责任5.1 管理者承诺市长及市府团队依质量管理作业程序、目标与绩效管理程序订定质量政策、质量目标，于市务会议、主管会报、局（室）务会报、课务会报及内部公告中，倡导质量政策以及符合民众需求和法令规章要求之重要性，并藉由管理审查程序检讨预算、人力分配之适切性，以进行持续性改善。相关文件：质量管理作业程序目标与绩效管理程序5.2 顾客导向由本府E-mail信箱、市民满意度问卷调查、服务中心受理、或说明会、公听会等适当信息来源，以发掘、分析民众各项要求，提报管理审查或主管会报，针对民众需求与期望检讨研拟相关改进措施，以符合达成顾客满意。相关文件：市民沟通作业程序市民满意度调查作业程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.45.3 质量政策本府最高质量政策订定为：勤政、廉洁、便民，各单位据以拟定阶段性质量目标及愿景，并制订绩效管理指标切实执行，达成创造性、廉能性、服务性政府。藉由各种沟通管道使得本府各相关阶层人员皆能了解、实施并维持，再透过管理审查程序确保质量系统运作之适切性及有效性。5.4 规划5.4.1 质量目标各单位依目标与绩效管理程序制定阶段性质量目标，并经内部研商沟通订定各课队可衡量之绩效指针执行，符合质量政策及持续改善之目的；各单位就各项绩效指针管理执行计划之进度及资源等列入管考，并由内部稽核或自行检讨修正质量目标或计划内容。相关文件：目标与绩效管理程序5.4.2 质量管理系统规划依据既订质量政策与质量目标及目标与绩效管理程序进行品质管理系统规划，并将规划结果书面化，经管理审查加以验证，符合4.1之要求。对于质量管理系统若有变更规划时，应予以管制以确保质量管理系统在变更实施期间仍能维持其完整性。另依据本府分层负责明细表将各单位业务制订标准作业程序书。分层负责明细表依分层负责有关法令规定制定、核准、检讨、修正。相关文件：质量管理作业程序目标与绩效管理程序本府分层负责明细表台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.45.5 责任、职权与沟通5.5.1 责任与职权依据本府分层负责明细表进行组织权责划分。相关文件：本府分层负责明细表5.5.2 管理代表管理代表由本府主任秘书兼任，其职责除与外界就质量系统相关事项联系外，包括：一、确保质量管理系统依国际标准建立、实施并维持。 二、向市长陈报质量系统执行绩效状况，并作为改善之基础。三、在市府整体组织内提升各阶层对民众需求之认知。5.5.3 内部沟通为确保府内适当阶层之了解、落实质量政策、质量目标、民众需求及期望，经由内部会议、公告、内部电子邮件等管道执行，在各单位间利用每周之主管会报沟通，或利用函文内容要求单位处理或回报，除签呈外亦可利用网络电子邮件呈报有关工作报表或事项。5.6 管理审查5.6.1 概述本府每年对管理系统进行管理审查，以确认其持续的适切性、充分性与有效性，并审查评估组织质量管理系统（包括质量政策和质量目标）是否需要调整。台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.45.6.2 审查的输入管理审查会议每半年或一年召开一次，审查有关影响质量之议题，会前应先收集数据并讨论以下事项，内容包含：一、内部稽核成果报告。二、绩效管理成果报告。三、矫正及预防措施报告。四、市民申诉、陈情、建议事项。五、重大业务成果或缺失。六、外部环境（如法规、上级政策）及内部环境（如组织编制、权责）重大变异可能产生之影响。七、质量改善建议。5.6.3 审查的输出管理审查会议讨论结果须有具体改善措施，并预估所需经费或人力资源。会议决议事项由各研考单位（人员）列管稽催。依决议事项进行质量管理系统和其流程之有效改善，并对民众需求相关服务事项、异常或缺失事项提出具体矫正措施，必要时调整预算及人力资源，并经单位主管核准后确实执行，执行时应达到正面效果之功能。相关文件：质量管理作业程序6. 资源管理6.1 资源的供应为实施和维持质量管理系统之有效性，并持续改善其流程，以达成民众满意，对于各单位所需的经费、人力等资源，均适当衡量审核后提供。相关文件：政府预算法令政府人事法令台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.46.2 人力资源6.2.1 概述依据政府人事法令规定，选派适任人员并予适当教育、训练，担负各项工作。相关文件：政府人事法令6.2.2 能力、训练与认知一、 各单位需鉴别执行人员所需之工作能力是否足够，不足之处应予以教育训练，并评估训练之有效性，维持其训练、资格及经验的纪录。二、 经由训练使同仁明了各种业务之关联及个人工作对质量目标之影响。相关文件： 教育训练作业程序计算机教育训练作业程序区里人员训练讲习程序户政人员在职教育训练程序6.3 基础建设规划设计、提供并维护各项办公空间、相关设施、工具设备、软硬件，及交通、通讯等支持性服务，以利工作需求。相关文件：信息设备器材管理程序财产物品管理程序办公厅所管理程序车辆管理程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.46.4 工作环境提供安全、舒适及符合安全卫生相关法令之工作环境。相关文件：5作业程序办公厅所管理程序7. 产品实现7.1 产品实现的规划制订质量管理作业程序，藉由达成质量目标及各项指针所需的作业流程及相关文件，以完成单位目标要求。相关文件：质量管理作业程序目标与绩效管理程序7.2 顾客相关的过程7.2.1 产品相关要求的决定依据各项业务流程规定之公听会、说明会或民意调查等所获得之民众反映，探讨分析并确定其需求与期望。业务承办人员确定民众需求后依法研办，以期符合民众的期望。相关文件：市民沟通作业程序市民满意度调查作业程序法规审议业务程序复审业务程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.47.2.2 产品相关要求的审查在执行相关计划或措施前先行确定民众需求。对与法规或民众需求不一致的部分均先得到解决；组织运作有能力满足民众要求，且运作过程及执行成果的审查，与实施后的追踪应予以纪录。当民众需求改变时，应就相关程序进行检讨，且相关人员均应了解需求之改变。当法规与民众需求不一致时，以法规为优先，并将法规不便民处适时反映相关单位。7.2.3 顾客沟通市政建设及各项措施之规划、执行及成果，应以各种有效管道与民众作双向沟通；民众陈情或意见反映应依规受理并适当处理。相关文件：市民沟通作业程序服务中心处理民众问题程序列管人民陈情案件程序诉愿业务程序市政建设新闻发布程序市政建设记者会程序制作政令倡导节目程序发行市政公报程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.47.3 设计和开发7.3.1 设计和开发规划各单位依施政计划、民众需求等研议规划硬件建设或行政措施之设计开发，并依相关法规委托办理或自行开发。设计开发必须拟订时程、相关单位权责，经审查核准列入管制，以确定单位间之责任并能有效沟通。相关文件：计算机应用软件开发设计作业程序市政管理信息系统规划及审议程序都市更新业务（九二一灾后重建）程序都市更新事业计划（含灾后重建）程序都市环境改造工程作业程序公有建筑物及国民中小学新建工程作业程序公园绿地新辟工程作业程序道路桥梁及土木工程作业程序工程设计及图说预算书制作程序水利工程兴建计划作业程序雨水下水道工程兴建计划作业程序污水下水道工程兴建计划作业程序文物出版程序7.3.2 设计和开发输入设计开发之规划，须就法令依据、功能及规格需求及其它必要需求等，参酌类似设计开发可适用之信息，拟订设计开发计划并经审查核准。各项需求均应具体、明确、完整及可行。7.3.3 设计和开发输出设计开发之完成须以相关验证方式确认符合计划要求，并经审查核准后实施或启用。台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.47.3.4 设计和开发审查设计开发计划执行至适当阶段，各相关单位或审查委员会须进行整体规划之审查，评估执行单位履约完成之能力，研讨任何问题并提出后续修正之措施，作成纪录据以实施。7.3.5 设计和开发验证设计开发过程需进行质量监测及阶段性验证，并作成纪录确保符合计画要求。7.3.6 设计和开发确认设计开发计划执行成果完成验收启用前应进行确认，确保执行成果符合规定及使用要求，确认结果作成纪录并陈核。7.3.7 设计和开发变更管制设计开发计划执行过程如需变更计划内容、期程及其它，须经各相关单位或审查委员会有效评估、判断，于计划完成前核定实施，并作成纪录文件备查。7.4 采购7.4.1 采购过程一、 一般采购、发包作业及承包厂商之资格，皆依据政府采购法相关规定办理，以确保采购作业能符合要求。二、 承购厂商之选定，需根据其达成合约要求之能力，依政府采购法规定审慎评选，评选结果和后续的履约过程应予以管理。7.4.2 采购信息采购或发包之招标数据，应依业务需要包含厂商资格、物品型式、规格需求、招标程序及其它明确之说明，并经适当审查后办理。台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.47.4.3 采购产品的验证依据采购法令规定及相关作业程序办理验收、财产登录、领用保管等。相关文件：政府采购法及施行细则小额采购（十万元以下）作业程序未达公告金额财务采购及修缮（一百万元以下）作业程序信息设备器材管理程序7.5 生产和服务运作7.5.1 生产及服务规定为有效达成目标，于执行业务过程中，皆有既定之法令或标准可供遵循。凡与民众权益相关或各单位计划要求事项，应经由下列管制作业，以作为过程确认之依据。一、提供过程之服务信息。二、依本府分层负责明细表制订作业标准程序或要点。三、必要设备之使用与维护。四、使用适当措施监督衡量流程是否符合规定及绩效。相关文件：各单位工作项目作业程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.47.5.2 生产和服务规定流程确认各项业务办理流程均经审查核准确定，并展现达成规划结果的能力。流程审查应包括下列事项，：一、订定流程审查及核准的准则。二、设备和人员资格。三、特定的方法和程序。四、作成纪录。五、重新确认。相关文件：各单位工作项目作业程序7.5.3 鉴别和追溯依文件档号、文号、日期及各主要业务作业规范，对全面作业项目予以分类编号，归档管理，以因应调卷查阅追溯之需要。7.5.4 顾客财产当民众提供财产物品供本府管理或使用时，应予妥善保管和维护，对于遗失、损坏或不当使用，应以正式公文告知。7.5.5 产品防护对于规划设计数据之保存与工程之防护，应制定管理程序以确保品质不致受损。相关文件：计算机数据维护作业程序道路桥梁养护工程作业程序路灯查修作业程序养护行政程序公园认养程序公园绿地管理维护程序雨水下水道维护管理程序污水下水道收集系统维护程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.47.6 量测和监控仪器的管制依据各项量测和监控仪器管理程序进行仪器的使用和管制，以确保量测和监控能力及质量符合要求。量测和监控仪器必须定期、不定期或在使用前依规定标准校正和调整，避免因调校不当而使量测结果失效；在搬运、储存时加以妥善维护，以免损伤或变质；调校结果应予纪录，发生调校失效时，应评估及纪录先前量测结果的有效性，并采取适当措施。相关文件：量规与仪器校验程序测距轮检验程序测试锤检验程序8. 量测、分析和改善8.1 概述对各项业务均规划进行监督、考核、分析及持续改善工作，以确保业务程序及实施成果符合计划目标、质量及其有效性。相关文件：目标与绩效管理程序8.2 量测和监控8.2.1 顾客满意度规划及定期进行对外民众意见及内部员工满意度调查，以作为品质管理系统绩效评估的参据。相关文件：市民满意度调查作业程序内部员工满意度调查作业程序台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.48.2.2 内部稽核为确保质量系统之有效运作，于规定期限内对质量系统予以稽核，以便及时改善与预防。质量稽核依各单位作业状况及重要性排定进度；稽核人员应具独立性，稽核结果予以纪录；被稽核主管应对稽核发现之不符合事项采取矫正措施并提出报告；矫正措施执行状况及其有效性应予查验；内部质量稽核结果作为管理审查资料之一。相关文件：内部质量稽核程序8.2.3 流程的量测和监控在业务执行各阶段，以适当监督、管制查核方式确认每一流程持续满足预期目的，并符合民众或内部员工需求，倘有不符合事项必须采取矫正措施。查核标准与事实显有差距时，应采取适当的措施或予以修正。相关文件：目标与绩效管理程序行政院服务质量奖评审作业程序重大建设工程管制考核程序列管院颁交通安全与道路秩序项目管考工作程序一般管考作业程序人民申请案件管考程序公文查询处理作业程序区里业务辅导考核作业程序违反施工中管制要点之查处程序8.2.4 产品的量测和监控对于各项业务绩效的监督及验证，应依据各主要业务程序文件进行以符合要求。监督及验证情形应予以纪录，并依分层负责明细表规定审核层级，由各级负责人员签认，直至所有规定过程都圆满完成为止。台中市政府文件名称品质手册制订日期90.5.48.3 不符合产品管制依分层负责明细表各审核层级人员发现业务不符合法规、作业程序或其它作业指导文件时，应予处理：一、不符合事项应予以鉴别和管制，以防止错误发生。二、不符合事项应改正，并于改正后重新检查以确保其符合性。三、当不符合事项在案件核定或业务施行后发