售后服务体系.doc

第一章. 售后服务体系1.1 服务内容一、 英诺泰尔公司将会为用户计算机应用系统的建立提供及时与完善的技术支持服务，以保证用户的应用系统能够安全、高效地运行。二、 技术支持与维护的目的旨在帮助用户解决系统运行过程当中出现的用户无法解决的各种故障与技术问题。三、 参与售后服务的技术人员负责对系统硬件、系统软件、网络系统的维护和支持。四、 用户应为售后服务工作提供必要的技术协助。1.2 服务方式现场支持项目进行期间，项目支持组工程师将根据整个项目的计划进程驻留在现场，直接解决遇到的问题，满足用户的要求。通讯支持工程师将在远地通过各种通讯手段指导用户解决问题，主要包括电话解答、email发送资料和视频指导。1.3 工作程序对于用户的请求，我们将快速做出反应，响应时限原则上框定在24小时以内，方式包括： 在电话上立即给出解答方案； 通过资料查询，机器实验得到解决方案，发送给用户； 对于本地工程师不能解决的疑难问题，立即通报后援支持机构，并将此情况传达给用户，待得到解决方案后发送给用户。1.4 服务组织机构1.5 硬件售后服务1.5.1 硬件系统硬件系统指我们为用户项目提供之手持终端、车载终端、固定式读写器、无线基站等硬件设备。1.5.2 维修由英诺泰尔公司负责提供主机12个月、配件3个月的免费保修。免费保修期自用户签署验收合格证明之日起算。免费保修条件是由于设备制造质量原因引起的设备故障。因不可抗力或非制造质量引起的设备故障(如自然灾害、供电事故、鼠害、人为事故等)不属保修范围。保修期内，英诺泰尔公司对设备故障提供及时有效的维修，响应时间为接到故障通知之时起48小时（不含运输时间）。以故障通知之时起，采用最先到达故障现场的交通工具的到达时间为准。如遇特殊情况，双方通过友好协商解决问题。保修期过后，英诺泰尔公司仍可继续提供维修服务，响应时间同上，收费及具体事宜另行协商。承诺用户所订的设备在该设备停产后2年内，继续提供备件，费用按当时公开报价执行，优惠幅度不低于本次购买时的折扣或即不高于本次采购价。维修流程图：设备登记入库收到故障设备用户方承运人设备发送检测客户服务专员用影像文件记录检测状态发现故障用户寄出设备故障无法现场排除维修工程师电话支持维修工程师电话通知同一工程师延续支持设备送修设备外观状态维修完毕用户收到设备维修工程师完成维修维修工程师通知英诺泰尔承运人发出设备客户服务专员通知客户客户服务专员外观检查不正常正常 24小时热线响应内部流程：二个工作日内完成，保证维修环节不出差错1.5.3 技术支持对于硬件系统，我们将提供以下服务体系的技术支持：英诺泰尔公司在北京的服务中心为客户提供技术支持服务。通过严格的专业培训的客户服务工程师了解客户的系统配置和应用状态，所以，一旦客户需要支持，他们会给予及时响应。技术支持服务包括：通过远程诊断系统（客户负责提供一条IDD电话线）：监控系统性能；为客户提供远程维护服务：并能及时诊断，确认系统中存在的潜在问题；通过电话从星期一至星期五9：0017：00（公休假期除外）的咨询及维护服务。当某些故障影响到客户的业务和系统的运行，我们的系统工程师会在收到通知后4小时内作出下述响应：在用户允许的条件下，会采用远程终端实施服务；电话指导；尽快赶赴用户现场。技术支持流程图：1.6 软件售后服务z 服务方式英诺泰尔提供包括热线电话、E-Mail、在线服务、远程仿真和现场服务在内的五种售后服务方式。1.6.1 热线电话服务英诺泰尔为设置专门的7x24的技术支持热线电话，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话由英诺泰尔的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。英诺泰尔可通过这种方式提供服务器、系统软件等方面的支持与服务。1.6.2 E-Mail服务设置专门技术支持电子邮箱，用户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时发送Email，由英诺泰尔的工程师予以解答，协助用户解决所出现的问题。1.6.3 在线服务提供基于Internet的在线服务系统，使用户可以自助提交服务请求；查询问题解决方法等。1.6.4 远程诊断服务当用户应用软件出现故障时，英诺泰尔的工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件，进行分析研究。对于一些设置上的问题，在远程诊断时即可解决；对于无法解决的问题，英诺泰尔将立即派有关领域的技术专家去现场解决。1.6.5 现场服务如果英诺泰尔经过对故障情况的了解，判断问题需要现场解决，将立即派有关工程师到达用户现场，对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时还可以为用户的系统管理员提供现场技术指导。英诺泰尔的工程师在客户现场进行服务时应填写客户现场记录表，记录问题的解决情况及用户的满意程度，以便以后更好地为客户服务。1.6.6 服务记录公司的客户服务中心建设有专业的服务管理系统，通过专业的服务管理系统，客服人员能够自动跟踪处理并记录服务的全过程，确保客户得到及时有效的服务。服务管理系统包含以下内容：客户信息管理；客户问题管理；问题解决跟踪管理；1.7 服务中心1.7.1 北京服务中心地址：北京朝阳区东三环北路丙2号天元港中心B-1205室邮政编码：100027电话4006-760-006 传真：010- 84467390网 址：1.7.2 深圳服务中心（华南）地址：深圳市南山区文心五路33号海岸城东座A1408室邮政编码：518059电话真 址：http:/