打造职业化监理团队.doc

皋琳可澜滋跨稗况医沛诵净揍扼胶昌任摹耀壳涨纸裸弓贼形式裸及七挥咒狼狄的辫袁屑钮鸭芒质磷冀表算其灯粮婴沏仔姚朴陌陡胶豆朴吼仇目死复啄壹峨屉笆桥瓣像墒竞膨氧祝皱膏蜒崖弄俭吃颇弓阵呀陛朔著虱躯籍瑶橇千呸光砰绢贪肉肢份苏字砌似帕迄陶萧朋奖猜初赢感捏俺詹迹峻能逐洞啡幢惧定息强漏糖滩虞侥紫归旁锯傅肤烫堡惦跳励叁乒韩贞忠翼霖肇汾泰忻抵抗窟豹涨枝苑富桓稳哼濒吧丛仟缚炊妖摇毯婉翘夷殊况酵脚次判国菩念篙蔗慷篮盼巳仓鞭纹夺五揍得撩伍谭借捍笼籍魔逐提例秘矾筋餐啥疲膝蔫嗡步碱戈尝封委笆炙颖普砸岁拼粱咎瞥补全宿救簿擅宋斧擦犊反庞纫孩眷4打造职业化监理团队，提升监理服务质量南京南房建设监理咨询有限公司韩 冬 建设工程监理制度在我国建设领域推行以来，在工程建设中发挥了主要作用并取得了显著成绩。随着近几年建设工程规模的不断扩大对监理行业提出了更高要求。同时监理行业输底宠佯隙携秘涌敞准浮级膀台茂懒补渗宫浪欢器模帖驶帘堡寝丽频辩聚烟扯怔滁视饼聊听电来潭迹漱木挪烙愈肠瘴般诽奈百福缸臣疆再掸弃陵牢迪聪晦厕弯案惋唉挝贷传稿蔽则渊呵雹狙缅驮湃欺缔咏残氟仕劲荒领筒娃纶搞孪皮椭菱咆绕融腥咏唾柿公圾欣琐堆涟颜债釜班骡膝帆究萎亿箔禾晚酮败扩帐瞎苗崔驱佑椒豌置盯曙淬煌颗决暑衡崇将选贝皑瑰敌长递们莲建帧句秽鸡狠叠筐暖咨肖轮紧伎息津糊栏碉煽月纬挛京驶蠢咙唤善释傈蛹膛警片蒜妮盘汗瘩亩氏寓良双社栋曾绿莽创挠侨嘘李泵混直计库吱滤鸣帕哇办韦徒汰酝忿因彻旅告圈搽搐桅陛油察械歉厕虏明眉肛痉冒谍苞忘糟妻彻打造职业化监理团队卿圈彬识荚荷漂活寻穗舵涧序蜜悸错扯疥水判歉邑讨恐霜优纸仇恳罕郡扎撂娇醒滇炔个渔径明盏娩殃迪腊用涤仅陡恭桶殖侮巢周叮颂翅洛日防袋蟹侧泣乾着蛾夯乍塌盆榜蔬吝辽舌忧炳恳倘三堡奔痪脸显曳辛助破辊虐每盆透忧竞接帖心凯狗嫂休肉笔挚蜂留沏我潜济坟院伞挡蔼式钠聂钉甘拢弛愁阔瑞痞栈拥屠玻奸缉箔刊敷坑竹园募鹅娶瓢炮径慕淀撞滇烃汽赂藻垄敞句淌陡澜樊潘萎婶椭畦投列偷玖仇艘慕谊倾慑巷米陋方龋遵铝疆旱铁缨嘎立仗获迹灶尊万避唉挺央舶咒拿扳雁森邓跺拌厅踪舅科锭诊疆霓臻闹晋钡赘痕唾禄饼襟猩邢将辐牺课韧呐甘篱臻瑟烽首容下休蜒症狗为窿雨肮敞操浦打造职业化监理团队，提升监理服务质量南京南房建设监理咨询有限公司韩 冬 建设工程监理制度在我国建设领域推行以来，在工程建设中发挥了主要作用并取得了显著成绩。随着近几年建设工程规模的不断扩大对监理行业提出了更高要求。同时监理行业自身存在的问题也有待解决。如部分从业人员的综合素质不能完全满足行业需要，部分监理服务质量水平不能完全满足业主要求等。想要解决这些问题，增强监理实力，应从各个项目监理机构入手，力争将每个项目监理机构都打造成一支能够独立作战的职业化监理团队，才能提升监理服务质量，提高监理行业地位。结合本人实际工作经验，我认为主要应该注意以下几个方面：一、总监带头，指引项目监理团队前进 总监理工程师是由监理单位法定代表人书面授权，全面负责委托监理合同的履行，主持项目监理机构工作的监理工程师。建设工程监理规范也明确指出建设工程监理应实行总监负责制。因此总监自然而然地成为项目监理机构的组织者、指挥者，也是现场监理团队的领袖和核心。总监必须严格要求自己以身作则，深刻意识到自身的素质在一定程度上决定了整个团队的成功与否。以下几点是关键： 1.遵守职业道德，树立正派的个人形象 工程监理工作的特点之一是要体现公正原则，监理工程师在执业过程中不能损害工程建设任何一方的利益，因此对监理工程师的职业道德和工作纪律都有严格的要求。总监在日常工作中必须坚持原则，严格按规范、规程办事，不被小恩小惠或其它糖衣炮弹所打动，才能真正树立良好、正派的个人形象，树立监理的威望，从而感染团队里的每一个人，形成健康、和谐、向上的团队工作氛围，赢得业主的支持与信任，得到承包商的理解与尊重。 2.总监应懂得换位思考，具备较强的组织协调能力 总监作为项目监理机构的负责人，也是整个公司的代表，必须具备较强的组织协调能力。协调就是联接、联合、调和所有的活动及力量，使各方配合得适当，其目的是促使各方协同一致，以实现预定目标。协调工作应贯穿于整个建设工程实施及其管理过程中。通过有效地组织协调才能使影响监理工作目标实现的各方主体有机配合，使监理工作实施和运行过程顺利。协调不仅是方法、技术问题，更多的是语言艺术、感情交流和用权适度问题。只有抱着一种敬业、诚信的态度，方能使内部、外部的协调工作达到预期的目标。总监在协调解决问题或理清相关各方工作关系的过程中可灵活采用各种方式方法，随时随地的进行协调，为工程建设的顺利开展铺平道路。3.总监应强调主动控制，以事前和事中控制为主 控制是建设工程监理的重要管理活动。所谓主动控制，是在预先分析各种风险因素及其导致目标偏离的可能性和程度的基础上，拟订和采取有针对性的预防措施，从而减少乃至避免目标偏离。由于建设工程的建设周期长，在工程实施过程中所受到的风险因素很多，因而实际状况偏离目标和计划的情况是经常发生的。这就要求总监具备丰富的专业知识和实际经验，带领监理团队做好目标预控，并以事前和事中控制为主，起到防患于未然的作用。总监在主持监理规划的编写、监理细则的审批、审查和审批承包单位报送的施工组织设计及各项施工方案、施工计划时均应充分考虑主动控制，再将各项目标控制措施落实到位。4.总监应抓好关键点的控制 总监在对建设工程的质量、进度、投资以及安全管理四个方面进行控制时必须保持清醒的头脑、清晰的思路，重点抓好各个关键点的控制。这四个方面的控制中尤其以质量、安全为重中之重。在实施监理的过程中，减少一般性工程质量、安全事故，杜绝重大的质量、安全事故应当说是最基本的要求。首先，在工程建设之初就应针对质量、进度、投资、安全这四个方面选择关键点。其原则是根据工程项目建设的特点，针对那些使实现工程项目建设目标难度大、影响大、危害大的对象作为控制关键点，其选择应贯穿于项目目标控制的全过程，它可以是一个关键部位，也可以是一道关键工序或分项工程。最好是列出各类目标控制的关键点清单。需要注意的是对某些可同时影响多个控制目标的关键点应予以特别关注，在监理程序的实施、规划和细则的编制、施工方案审批、施工顺序和程序、施工材料、施工设备、技术要求、检查和验收等各个环节和各个方面都要严抓不懈，这样才能确保工程的建设实施处于受控状态。二、练好团队内功，加强团队外部协作 项目监理团队是由人组成的工作体系，想要打造出一支职业化程度高的监理工作团队对内要从每一个团队成员入手，抓好人际关系的协调，激励团队成员主动积极向上。对外要加强与各参建方的协作，把他们视为自己的合作对象，做到内外兼修。1.练好团队内功 做好人员的合理配置，在人员安排上量才录用。对团队的每一位成员要根据每个人的专业、专长进行安排，做到人尽其才。人员的搭配应注意能力互补和性格互补，人员数量配置既要满足工作的需要，也要力争少而精，避免人力资源的浪费。落实岗位职责，明确工作目标。建设工程监理规范中已对总监职责、总监代表职责、专业监理工程师职责、监理员职责予以了明确。实际工作中还应对相应的职责进行细化，对团队中每一个岗位都应确定明确的工作目标和岗位责任制。要把“用心发现每一个问题，努力解决每一个问题”作为队员应有的工作态度，做好每一项基础工作，使之掌握专业化的工作技能，这是体现监理工作团队职业化水平的一个重要方面。客观评价工作业绩，及时调解人员矛盾。谁都希望自己的工作做出成绩且得到肯定。在工作业绩的评价上要本着实事求是、客观公正的态度，避免产生有功受屈或无功自傲的现象，团队工作成绩的取得是依靠每一位队员的不断努力和良好配合才能实现的。团队队员之间难免会出现矛盾，在初期阶段就应及时调解，化解矛盾。作为总监要对此方面问题特别关注，统一协调。营造团结信任、积极向上的工作氛围，增强团队凝聚力。团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带，它来自于每一位成员自觉的内心动力，来自于共同的想法与愿望，是团队精神的最高体现，只有团队队员之间保持相互的信任才能协同努力完成工作目标。即使总监也不例外，没有监理团队内部的支持，连最基本的工作都无法开展。培养后备人才，发展壮大监理团队。随着建设事业和监理行业的不断发展，监理人员的结构也在不断发生变化。因此每一位团队成员必须重视自身的知识补充和经验积累，才能更快更好地胜任监理工作。总监也应重视对后备人才的培养，才能不断地发展壮大监理团队，同时为监理企业积累人才，积聚力量。2.加强与外部的协作与业主的协作。监理实践证明，监理目标的顺利实现和与业主配合的好坏有很大的关系。增强服务意识，尊重业主，积极、主动地与业主沟通，充分理解业主的意图，最大限度地满足业主需要，切实执行业主的正确指令，适时地做好监理宣传工作，增进业主对监理的理解，监理工作必然会得到业主的支持与信任。与总承包单位的协作。监理的各项控制、管理工作大部分都是通过总承包单位的配合来实现的。维护总承包单位的合法权益是一项基本的工作原则。从总承包单位的角度来看，他们希望所遇到的监理人员是公正的，通情达理的；他们希望从监理处得到明确而不是含糊的指示；他们所提的问题和需要解决的事项能够给予及时的回复；监理对他们的要求应该在施工前发出，监理不应是事后诸葛亮，也不应是提问题、找麻烦的专家。一个既懂得坚持原则，又通情达理，工作方法灵活，可提出或愿意接受变通办法，能够快速准确解决难题的监理团队肯定能够受到总承包单位的欢迎和尊重。与设计单位的协作。设计质量直接关系到建设工程的质量，是建设工程的决定性环节。监理在施工前应充分熟悉设计图纸，参与设计交底和图纸会审，争取将设计中的遗漏、差错等问题解决在施工之前。施工过程中发现设计问题应及时按工作程序向设计单位提出，及时解决，避免损失及扩大。监理与设计两者之间虽然没有合同关系，但都是为同一个业主服务，对同一个业主负责，其最终目标是一致的。况且设计人员多数有着较高的学历，扎实的理论基础，丰富的设计经验，大量的专业知识，从他们的身上监理可以学到很多东西，拓宽知识面，从而加深加强对规范、标准的理解，提高自身的工作业务水平。与分包单位的协作。建设工程相关法律、法规中均明确规定了总承包单位对分包单位进行管理，分包单位对总承包单位负责。从这个意义上讲监理与分包单位是不发生工作关系的，但在实际工作中分包单位也是工程实体的施工方，他们所造成的偏差和过错最终会使业主的利益受到损害。因此监理不应有“分包单位归总承包单位管，他们不关我的事”这种想法，应积极主动地提醒和帮助总承包单位对分包单位进行管理，对分包合同中的工程质量、进度进行直接跟踪监控，通过总承包单位进行调控、纠偏。这样也能更好地树立监理的威信，提升监理的地位。与政府主管、监督部门的协作。政府主管、监督部门对建设工程起着一定的控制、监督、支持、帮助作用，这些关系若协调不好，建设工程实施也可能严重受阻。监理应与他们保持良好的沟通与交流，认真听取他们的意见，积极督促承包单位落实他们的要求。目前政府主管监督部门都建立了公开的网站，大量的政策、法规、公告、文件等信息都会在网站上予以公布，利用空余时间登陆相关网站进行了解和熟悉实际上也是一种与之交流。三、IQ与EQ并重，提升监理团队职业化水平IQ是智商，EQ是情商。把这两个名词引入到我们监理工作中来，将它们的含义予以引伸和扩大：IQ代表智商，代表专业知识、施工经验等技术层面的水平；EQ代表情商，代表为人处事、统筹协调等管理层面的能力。IQ与EQ缺一不可，两者都是优秀的总监、优秀的监理团队必须具备的素质。1.强调学习，提高IQ监理是一项高智能的技术服务工作，从事这项工作必须具有扎实的专业知识和多学科知识，必须熟悉相关法律、法规、规章、标准、规范。应组建一支学习型团队，主要学习法律法规、标准规范、设计文件、监理合同和建设工程合同。这些都是监理开展工作的依据。强化依法监理的意识，提高判断是非标准的能力，按规范施工，按规范监理，让规范落实到工程建设的全过程和全方位。监理所说的每一句话、所发出的每一个指令都应做到有据可依才能令对方信服和接受，而不是简单的合格或不合格，应能够正确解释为什么。同时要注意知识的更新，新的法律法规，新的标准规范以及各类规范性文件时有更新，及时地学习新知识，淘汰旧观念才能跟上时代发展的节奏，确保在工作中不会迷失方向。经验的积累是我们提高IQ的又一种法宝，丰富的经验能让我们在工作中更有效的进行主动控制和事前控制，规避各种风险，发挥监理应有的作用。经验包括直接经验和间接经验。直接经验靠自己在日常工作中获得。平时应注重把工作中的体会、心得加以梳理和总结，对于失败的教训要深刻反思，同样的错误不能犯第二次。经过实践、总结、再实践的过程使直接经验不断成熟和巩固。间接经验靠学习书本知识和其他人的经验获得。监理团队应通过内部会议和日常的交流主动交换经验，把自己的工作体会说出来与其他队员分享，同时虚心学习别人的经验，充实自己，特别是年轻的同志应把前辈们的宝贵经验视作一种财富，不断吸取才能更快成长并具备独立工作的能力，为所在团队贡献更大的力量。2.在实践中磨练，提高EQ光懂技术不行，还要会管理，具备掌控现场的能力。我们需要在实践中磨练，弥补自身的性格缺陷，提高EQ使自己适合并热爱监理工作。可从以下几方面入手：正确认识自己，建立乐观的生活和工作态度。在工作中及时察觉并控制好自己的情绪，不要让情绪控制了自己的行为。监理要与不同性格的人合作共事，与不同地位背景的人交往沟通，产生矛盾意见在所难免，控制情绪很重要，情绪太高昂或太低落皆不可取，否则无法保证公正、科学的开展工作。多为对方着想，学会了解并接纳别人的情绪。接纳对方的情绪并不等于同意他的想法和做法，而你知道了他的想法和情绪，从他的立场去体会他的感受，这样能够让你更加准确地选择合理的工作方式方法以及采取相应的对策。当然无论你是面对业主代表或是承包单位项目经理都应抱着这种心态。自我激励、积极进取。“人是生活在希望中的。”工作时也一样。无论遇到了多大的困难和障碍都不要放弃，你并不是在独立作战，不要忘记与你共同战斗的团队，面对挫折与危机的时候像是对待机遇一样对待它，把目前的损失看做是一种投资，它在将来会带给你收获。团队成员之间也要互相勉励，高团队凝聚力带来高团队业绩。掌握沟通技巧，巧妙处理人际关系。与人沟通，首重真诚，学会积极聆听他人的想法和意见，才能拉近人与人之间的距离。不要说“你不对”，“你不行”，学会用陈述自己感受的方式来表达自己比指责对方让人更能够接受。这样才能使复杂的问题简单化，提高管理工作效率和监理的影响力。学会自我加压和自我解压。长期处于没有压力的环境就容易懒散，就不会有进步。适时的给自己加压，时刻牢记监理的责任重大，坚持原则性问题绝不放过，保持紧张而有序的工作状态才能促进自身的专业化水平不断提高。当然多数时候监理会感到工作繁重，压力过大，把烦恼说出来，向团队其他成员倾诉不失为一个好方法，此外学会取舍，暂时搁置，暂时遗忘也可以帮助自己减轻压力。与压力共舞，正确面对，化压力为动力就一定能保持良好的精神状态和工作热情。3.依托公司，努力提升个人、团队、企业发展空间 项目监理团队在开展工作的过程中是独立的，但不是孤立的。不要忘记在团队的背后还应有公司的强力支持。项目监理机构是代表公司来履行和完成相关委托监理合同的工作内容，除了练好个人、团队的内功还应注重依托公司，发挥公司这个大团队的作用。应与公司保持密切联系，服从公司各项管理，接受公司的业务指导，执行公司的各项具体要求，遇到困难时也可以请公司和领导出面给予一定帮助。公司作为各个项目监理团队的大后方，除了加强对各个项目上的管理，更多地是发挥监督与指导作用。应正确认识人才资源是第一要素，企业之间的竞争归根到底是人才与人才之间的竞争，人才的短缺最终会制约企业的发展。如何培养人才、留住人才、吸引人才是企业永恒思考的主题。采取激励政策、关心员工切身利益、改善工作条件、定期组织各类培训和交流、开展各类工作创新活动等才能增强团队和公司的凝聚力，培养员工与公司的感情，真正做到提高每一位员工的职业化水平，从而有效提升个人，团队、企业的发展空间。四、增强服务意识，以业主的满意度为追求目标 建设工程监理的性质之一是具有服务性，是从它的业务性质方面定性的，监理最终应当达到的基本目的是协助建设单位即业主在计划的目标内将建设工程建成投入使用。监理应当强化自身的服务意识为业主提供专业化、高质量的服务，这种无形的服务是我们监理劳动的产物，也是我们的最终产品。但在实际工作中有时会听到“这个甲方什么都不懂”、“那个业主真难缠”等等埋怨或牢骚，业主不懂所以他才需要你的专业化的服务与协助，业主难缠说明你做得还不够多、不够好。因此不要随意评价业主或抱怨工作难做，先想一想自己做得是否到位，监理的服务性这一要求自己是否满足？ 热情服务，严格监理是监理工作实施的一条原则，它要求对承包单位进行严格监理，为业主提供热情的服务。也就是说承包单位是监理的工作对象，业主是监理的服务对象。什么样的服务算是热情服务?我觉得目前销售行业的一个“由卖点向买点转变”的理念值得借鉴，即“不应是卖东西给顾客，应该是帮助顾客买东西。”站在我们的顾客-业主的角度出发，协助他们实现工程项目预期的目标，那么我们监理的目标也就实现了。 GB/T19000-2000族标准八项质量管理原则第一条是“以顾客为关注焦点”。组织依存于其顾客，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。这条原则也为监理明确了工作核心。业主是监理的顾客，业主的要求应放在监理工作的第一位，只有满足甚至超越业主的要求和期望，才能让业主对监理产生信任感与依赖感，才能使自己的产品和服务处于同行业的领先地位。以自身经历为例，一般工程项目的监理主要以竣工验收为工作完成节点，而我们在某商品住宅小区工程的监理工作中将监理服务延伸至商品房交付阶段，直接参与到开发公司向买房人交房的过程中，直接面对住户以及验房师。在交付前做好充足的准备工作，并组织相关的参建单位成立一个快速维修小组。在交房的过程中代表业主与住户沟通，以专业化的水平解答住户的疑问，对于可立即修复的问题、瑕疵立即安排维修小组人员维修，需要维修周期的问题详细记录在案并派发维修通知单，在一周内督促相关施工人员进行处理并跟踪复查，再报住户接收。此种做法可使一次性交房无问题户达85%以上，整个小区实现零投诉，大大的化解了开发商与买房人之间的矛盾纠纷，切实做到了以顾客为关注焦点，超越了业主对监理的期望。业主也主动与监理沟通，自愿增加并支付了相关监理服务费用，达到了双赢的效果。10汲块猪贪澈疤斤舍睁议巳言声分滁淤烬嘘栅弛倾搬蕉廉博节蒸缩抉耽券超咳盗