口腔门诊沟通技巧PPT课件.ppt

口腔门诊接诊沟通技巧 种明媛 2019 12 26 1 沟通是人与人之间 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程 以求思想感情达成一致和感情的通畅 2019 12 26 2 沟通的重要性 人与集体活动的基础 人类存在的前提形成原始人群部落 从而形成人类社会现代管理的命脉 人类情感的基石 造就健康的人际关系 人们生存 生产发展和进步的基本手段和途径 2019 12 26 3 沟通中需要注意的问题 乘务员 请问牛和 鱼您喜欢哪种 乘客 好的 我要牛和 乘务员 是牛 和鱼 乘客 哦 那我要和鱼 乘务员 在为顾客提供服务时 就应该采用清楚完整的表达方式 言简意赅 根据情况用词完整准确 以便语义更加清晰 避免产生歧义 飞机落地前乘务员要做好签封工作 刚签封完就有乘客要可乐 乘务员说 我们都封了 结果乘客很不理解 我就要个可乐 你们就疯 封 啦 注意语言使用的情境和意义 根据情况 尽量避免或者合理使用多义词 同音词 以便语义更加清晰 乘务员 先生 我们有米饭和面条两种 请问你需要那一种 乘客 要要 乘务员 请问您需要哪一种呢 乘客 有什么 乘务员 有米饭和面条两种 请问您需要哪一种呢 乘客沉思半天 米饭是什么做的 面条是什么做的 乘务员 米饭是大米做的 面条是面粉做的 乘客 在与顾客交流的时候 要细心耐心 清楚理解顾客的意思 彻底了解他们的需求之后 再清晰准确回答他们提出的问题 2019 12 26 4 灵活运用营销技巧一个医生 如果不去判断病人的支付能力 不灵活运用销售技巧 只一味追求营业额 无异于 杀鸡取卵 好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱 好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法 销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后 循序渐进 逐渐加压的方法 销售 2019 12 26 5 有效沟通技巧 倾听法提问法权威扩张法示范展示法案例对比法算帐技巧增压法减压法跟进重复法最后期限法 2019 12 26 6 沟通的第一技巧 听着 点点头 简单吗 沟通第二技巧 提问 说服 是靠 问 的 接诊人员如果善用提问技巧 就能及早了解到客户真正需要什么 她们将会有哪些疑虑方面的信息 这就是换位思考 为对方思考 从而让客户觉得你不是为了要达到什么样的目的而如何 往往在这样的情况下更能促成销售 同时当我们遇到不善于言辞和比较内向的客人时容易引起冷场 这时我们的接诊利用多提问也可打破僵局 使交谈延续下去并且变的融洽 倾听是最有效的沟通方式 做一个听者 记住不时地点头称是 客人就会觉得她被认同 认同你 就会喜欢你 就会信任你 沉默是金 但是你真的让对方沉默了 你就失去了金 2019 12 26 7 探索式提问 接诊为了客户的态度 确认他的需要而进行提问 如 您怎么想的 您的看法 给您的几个方案怎么样 这些问题是医生护士相互配合 这种提问方式需要耐心等待 不要在客户考虑时滔滔不绝 乱插嘴 应该始终保持真诚的微笑 郑重地点点头 以增强客户说话的信心和勇气 诱导式提问 是引导客户的回答最终达到接诊人员预期的目的 争取客户的同意 如 您觉得这个方案的整体 感觉是不是很不错 答 嗯 还可以的 加强语 这个是我们特聘用专家的新作 问 费用是多少 不贵吧 答 这个价位倒是蛮适中的 赞扬 我觉得你是个蛮爽快的人 我要告诉你 你很幸运也 最近正巧我们 专家点名预约活动 在活动期间我们更有特惠优惠呢 这么好的机会 你应该要把握好噢 答 哦 这样啊 那就 类似于这样的交谈一般很容易成功 选择式提问 通过语言技巧 让病人二选其一 更容易选择 在语言处理上 把你希望要的结果放在后面 举例 你也可以回家自己上药 也可以在这里让护士给你冲洗后上药 由护士上药的见效最快 你用哪一种 2019 12 26 8 接诊的销售任务就是引导式消费 而适时的提问 可引导客户跟着自己的思路走 人的思考模式 就是问题的回答过程 你提出不同的问题 就会导引顾客的注意力 一直到得到你想要的结果 技巧性的提问有很多 以上是几种最基本的提问技巧 在进行提问时我们的接诊必须要注意以下几点 1 你的问题的设定必须要引至你的目的 如果你的问句与你的目的风马牛不相及就丝毫无用 甚至会让对方觉得你不可信 2 问要问的有理由 让客户容易回答 并愿意回答 要从简单的大家都感兴趣的问题问起 3 询问要投其所好 因人而异选择问话的方式 2019 12 26 9 权威扩张法 专业权威对病人的影响力是非常大的 权威扩张法的意思就是在各个环节上 扩大医生的权威 增强病人对医生的信任感 例如 导医在向病人介绍医生 要着重突出地向病人讲明医生的特点 这些特点包括 医生的从医背景 医生在某项专科治疗方面的经验 典型病例的讲解 在诊室的门口制作专门的医生介绍 诊室里悬挂锦旗 医生参加大型活动的照片等等 某种意义上讲 医生就是我们主打产品 权威扩张法就是把医生包装得更好 2019 12 26 10 示范展示法 有一句销售语言 当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半 这个技法对于那些来院咨的非常有效 当病人犹豫不决时 由护士带着病人去参观实物如消毒室 锦旗 更详细地讲解我们的优点 同时讲一些典型病例 2019 12 26 11 案例对比法 在病人的心理中 病例的说服力很强 而且病人一般对自己的疾病比较紧张 担心自己的病太严重 当他听到其它人病更重都能很快治好 病人治病的愿望 冲动以及对医生的信任感都增强 案例对比法医生 护士都常用 当某些病人满不在乎想治不想治的时候 医生也可使用案例对比法来 吓唬 一下病人 例如 上次有个病人 输液两天后 确定病情好转了许多 我告诉他要把七天的液输完 把感染彻底治愈比较好 结果他没听 一个星期后 感染又复发了 花的钱更多 这样就花费更多的钱 忍受更大的痛苦 治疗效果也明显降低 2019 12 26 12 算帐技巧 当病人表现出对价格有疑虑 或对治疗比较迟疑时 医生就可用算帐技巧 对于算帐技巧 医护人员要注意主动使用 不要只有病人说出 这么贵 才用 以镶牙为例 比如说一颗牙600的话 假如用十年 咱只是打比方 时间可能更长呢 一年也就是60 一个月也就几块钱的事 这比你买件好几百的衣服 穿它几年要合适的多吧 吃顿饭就千儿八百的 你还心疼这镶牙的钱 镶上就是自己的了 不像吃饭 吃了没了 他还跟你很多年呢 2019 12 26 13 增压法 给病人开处方时 试探病人的反应 逐渐增加治疗方法和药品 例如 这个药给你多开两天 好不好 免得你再跑 或者在病人整个治疗过程中 在复诊里逐渐增加压力 增加营业额 减压法 与增压法相对应 当发现病人对处方金额很难承受时 就要运用减压法 你想想家里还有什么药 哦 那这种药你就先不用了 2019 12 26 14 跟进重复法医生 护士和各科室要相互配合 相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果 典型病例的状况 护士要了解医生的治疗方向 观察病人离开诊室的表情 要主动去了解病人的心理想法 这样就能够做好和医生的配合 最后期限法这种方法配合大型的义诊 优惠非常有效 例 优惠活动还有一天 您今天就来检查治疗吧 可以省20的费用了 2019 12 26 15 口腔门诊接诊原则 一 信誉原则 就是时时刻刻维护牙科的信誉 不能因为工作人员的疏忽或者因为一时利益而出卖信誉 1 明白告知原则 对接诊和治疗中所涉及的事情和问题要向患者及其随行人员说明 病情 病因 发展阶段 治疗方案及预期后果 治疗费用及缴费方式 注意事项 2 慎重承诺原则 就是承诺自己做得到的事 不承诺自己做不到的事 不要为了接住病号而超权利 超能力进行承诺 不要怕麻烦而不承诺自己该做到又能做到的事情 3 圆满兑现原则 就是对已经承诺的事情要不折不扣兑现 不能在时间上后拖 不能在质量数量上打折扣 不能忘记自己的承诺 不能揣着明白装糊涂 4 及时调整原则 就是在事情出现意外时 及时调整方案 并通知患者 人算不如天算 出现