商务与服务礼仪PPT课件.ppt

商务与服务礼仪 1 我们的学习目标2 塑造专业形象3 建立职业习惯 课程大纲 什么是礼仪 礼仪是人们在长期社会生活中形成的一种习惯 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 3 我们的学习目标 掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中 建立自信优雅的职场形象懂得尊重他人 理解他人 获得认可 取得成功 4 1 我们的学习目标2 塑造专业形象3 建立职业习惯 课程大纲 塑造专业形象 人与人见面的最初印象取决于多长时间 最初的7秒 2分钟60 外表 仪表40 声音 谈话内容 6 塑造专业形象 基本素养 服饰妆容礼仪仪态礼仪表情神态礼仪 7 职场女性仪容 8 职场女性服饰 9 职场男性服饰 仪容 发型 短发并保持干净 整洁 前不过眉 后不过领 脸 注意脸部清洁 并经常剃须 保持口气清新 指甲 短 干净 不留长指甲 10 男士服饰礼仪 1 西装 首推藏青色 着套装 2 衬衫 单一色彩 以白色为宜 衣扣应系上 领口干净 3 领带 同一领带上颜色少于三种 以单色或几何形状图案为主 领带夹只宜夹在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上 4 皮鞋 与西装配套的皮鞋应为深色 单色 最适合的是黑色 皮鞋要保持干净 5 袜子 穿西装所配的袜子也以深色 单色为宜 最好是黑色 袜子的长度不得低于踝骨 11 礼貌地鞠躬 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 仪态礼仪 接待初次访客时 要行鞠躬礼 迎宾送宾时看到顾客 要行中礼 12 女士 双臂自然下垂 处于身体两侧 或者右手搭在左手上 贴在腹部 两腿呈 V 字形站立时 双膝与双脚的跟部靠紧 脚尖微微打开 两腿呈 T 字形站立时 右脚后跟靠在左脚弓处 正确的站姿 13 正确的站姿 男士 双手自然下垂 放于身体两侧 双手相握 可叠放于腹前 或者相握于身后 双脚脚跟并拢 脚尖微微分开 或者双脚叉开 与肩平行 身体的重心放在两脚之间 14 正确的坐姿 1 入坐的要点 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 坐在椅子上 至少坐满椅子的2 3 宽座沙发则至少坐1 2 若着裙装 应用手将裙子稍向前拢一下 不宜将裙子下摆东撩西扇 也不宜当众整理服饰 15 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开 2 离座的要点 16 3 女士常用坐姿 双脚交叉式 双腿斜放式 适用于穿裙子在较低处就座 前伸后屈式 双腿叠放式 它适合穿短裙子的女士采用 17 4 男士的正确座姿 忌讳 频繁跟换叠腿姿势 脱鞋把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上 18 正确的走姿 走姿 要求注意稳重与干炼得体的做法 头部抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 19 1 交叉式蹲姿 女士 右脚在前 左脚在后 右脚全脚着地 左脚抬起 脚掌着地 臀部向下 上身稍前倾 正确的蹲姿 要点 先要靠近你想拾取的物品 让物品在你的右前方 然后蹲下 下蹲时上身保持垂直 20 2 高低式蹲姿 左脚在前 右脚稍后 不重叠 两腿靠紧向下蹲 左脚全脚着地 小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起 脚掌着地 右膝低于左膝 臀部向下 基本上以右腿支撑身体 男士选用这种蹲姿时 两腿之间可有适当距离 正确的蹲姿 21 正确的蹲姿 注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息 22 表情神态礼仪 1 目光 目光凝视区域 A公务凝视 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B社交凝视 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C亲密凝视 从双眼到胸部之间 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 23 2 微笑原则 发自内心适度适宜 表情神态礼仪 24 1 我们的学习目标2 塑造专业形象3 建立职业习惯 课程大纲 建立职业习惯 基本行为礼仪 个人举止行为的禁忌见面礼仪捧茶礼仪电话礼仪 办公礼仪座位礼仪乘车礼仪电梯礼仪 26 个人举止行为的禁忌 忌在众人之中发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面时整理衣物参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上 27 见面礼仪 见面程序1 问候2 致意3 介绍4 握手5 引导6 交换名片 28 1 问候 早上好您好晚上好欢迎光临请多关照多多指教 上午10点以前 太阳落山之后 29 2 致意 举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上 介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时 忌讳 不可戴着有色眼镜迎送客人 与人握手 交谈 30 3 介绍 介绍自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 31 介绍他人的次序 首先把 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 32 4 握手 女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 33 握手的伸手次序 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 34 5 引导 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转引领时 身体稍侧向客人 注意上下楼梯 遇障碍物时的手势电梯引领 先进后出原则 35 6 交换名片 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 36 6 名片礼仪 接收名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 37 6 名片礼仪 递名片次序 下级或访问方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 事后整理 会客完毕以后 应该将名片拿出来整理后保存在统一的地方 38 6 名片礼仪 注意 要看一遍对方职务 姓名等遇到难认字 应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 39 捧茶礼仪 每杯茶以2 3为宜 应双手捧茶 放在客人的右手上方 女士 长者优先 不要在端茶时手抓住杯口 容易打碎杯子 并且给人感觉不卫生 如果使用一次性水杯 要在室内准备好垃圾桶 40 电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作第一线的角色 直接影响客户满意度 表情带动语调得体的问答细心的电话留言留意时间 41 电话礼仪 拨打方 先拨打座机 后拨打手机 通话要见机行事 询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制 拨打的一方后挂电话 电话要轻轻挂上 接听方 及时 铃响三声接听 超过3声要致歉 做好留言记录 巧妙终止 42 办公室礼仪 1 分清哪里是个人空间 哪里是公共区域 2 保证工位整洁 个人物品的陈列 3 和他人沟通时 控制音量 避免打扰旁人工作 4 问早与道别 5 转接电话要礼貌友好 6 及时表达谢意 7 不讨论他人隐私 8 未经允许不反动他人桌上文件 动用他人电脑 43 座位安排礼仪 右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 44 乘车礼仪 普通双排轿车怎么坐 45 乘车礼仪 46 电梯礼仪 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先 47 电梯礼仪 电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电