客服中心作业指导书.doc

客服中心作业指导一、目录（一）客户来电、来访、来函作业指导书（二）报修、派工流程（三）处理客户投诉的工作流程（四）回访管理工作规程（五）客户满意度调查流程（六）公共区域巡查方案（七）与各部门之间的调度方式（八）夜间电话值班制度二、客户来电、来访、来函作业指导书（一）目的规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。（二）适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函。（三）管理内容1、接听电话（1）前台电话铃响三声必须接听。（2）接听电话人员必须以“您好，融创商管公司 客服中心xx”向商户表示问候。（3）在商户的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。（4）工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。（5）接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在客户接待记录本，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。（6）严禁用前台电话拨打私人电话。（7）严禁筛选接听来电。2、接待客户来访（1）客服人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，女员工须着淡装，头发必须梳理整齐，长发应扎上发结。（2）客服人员必须统一着装，女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。（3）前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户到访，客服人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。（4）除工作资料外，前台上不得放置与工作无关的私人物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。（5）接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在客户接待记录本上作好详细记录。（6）当客户离开时，接待人员需起立并对客户微笑地道别。（7）前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。3、处理客户来函（1）前台人员接到客户来函时在客户来函目录上作好分类登记。（2）将函件原件由客服助理进行备档保存，将函件副本交至相关业务部门。（3）如函件反映的是维修类事宜，则参照报修、派工流程作相应处理；如是投诉类事宜则将该事项则参照处理客户投诉的工作流程；若是客户来的表扬函件，将该函件作登记后送至综合管理部，并敦促综合管理部进行内部表扬。注：上述函件特指与工作相关业务往来客户的商户函（须有往来公司公章或商户个人手章），不包含信件。(四)相关表单：（1）客户接待记录本（2）客户来函目录三、报修、派工流程（一）目的通过客服中心报修、派单，可对奥城项目目前设备设施的运行状况有一个总体的掌握及监控，通过对报修单的整理及分析，可对工程部的设备设施维护及库存物料配备提供有效的参考意见。（二）适用范围客户中心所接到的所有来电、来访、来函的商户及奥城项目内部报修（三）报修流程商户报修工作将主要通过电话、口头或书面的形式向客服中心反映，该制度及流程不仅适用于商户单元内的维修工作，也适用于公共区域的维修工作。为了明确客服中心与商管工程部的职责，为商户提供及时的维修服务，特制定以下规定，具体为：1、客服助理根据来电、来访、或来函要求及时填写报修单台账。2、来电需问明报修内容、区域、联系人、联系电话。3、需判断事由的轻重缓急。4、如需紧急处理需在报修单台账上注明“急”字样。5、如事关重大填写报修单台账后应及时向客服主管级营运经理汇报。如是紧急突发事件，事后填写突发事件报告单。6、报修单台账记录清晰后，由客服助理以飞信的方式将维修信息发送到所在区域前台客服，由前台客服填写报修单；同时，客服助理将报修信息传达至相关维修类别的工程主管安排工程人员到指定区域前台领取报修单进行维修。A3前台负责区域：A1 A2 A3;A4前台负责区域：A4 原售楼处区域C4前台负责区域：C1 C2 C4C5前台负责区域: C5 B区7、前台客服填写报修单后，通知维修区域楼管陪同工程部到达维修现场，维修完成，工单需商户确认签字、公共区域维修需由楼管签字。8、对未完项，客服助理及该区域主管随时跟踪工程部完成情况，并及时向客服主管回馈维修进程。9、对于不能马上完成的报修单，客服助理要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展情况反馈给发单人直至完成。10、客服助理对于协调不了的问题及时汇报给客服主管，由主管出面解决。11、工程部内勤每晚17:00前将已完成的报修单送至客服中心，由客服助理在下班前汇总当天报修单完成情况。12、将已完成的报修单与报修单台账一一对应。13、检查报修单上完成时间、签字、证实该报修单完成。14、如报修单仍未返回，则视为报修单未完成，需问明未完成原因。15、客服助理需在第二天对未完成的报修单继续跟踪直至完成。如商户户内维修事项三日之内未解决、公共区域五日之内未解决的，客服助理汇总分析后报至客服主管。商户户内维修事项五日之内未解决、公共区域七日之内未解决的，客服主管汇总分析后上报营运经理及项目副总。16、对于已完成的商户户内维修事项，客服助理需在完成当日回访。对于已完成的公区维修事项，客服助理最晚次日完成现场查看核实工作。16、客服助理需将已完成的报修单整理集中并留存备档。17、每月月末客服助理总结报修单完成情况，由客服部主管根据报修单完成情况与各部协调。（四）相关表单及文件1、报修单台账2、报修单3、未完成报修事项分析表四、处理客户投诉的工作流程（一）目的规范客户投诉处理流程，使投诉得到及时有效处理，不断提高服务质量,增强客户满意度。（二）适用范围适用于公司各类客户投诉处理工作。（三）职责1、公司管理层对重要客户投诉提出处理意见，必要时参与处理工作2、客服中心负责总结分析客户投诉并形成报告，上报至营运经理及项目副总同时为奥城项目决策提供依据，指导并协助客户投诉处理工作的开展；3、 客户服务中心负责接收投诉并及时处理，统计服务区域内所有的投诉并上报营运经理及项目副总。（四）投诉处理方案1、原因分析简单地说，“投诉”就是商户对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到商户的抱怨。但是事实并非如此单纯。对于奥城商业广场高端高品质的定位，商户也会期待获得与其名声相符的设施与服务。因此即使设施及服务已达到几乎是“零缺点”的程度，但是只要与商户先前的期望有出入，就立刻会有投诉发生。2、投诉的分类及主要内容：一类投诉：与物业管理服务有关的投诉。二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉。（如：设备设施问题引发的投诉）。三类投诉：外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉（如：保洁情况）。有效投诉：是指由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致客户不满，通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。（如：处理紧急事件引发的投诉、物业人员的工作态度、信函、报纸的投诉、车辆管理的投诉、出门带物的投诉等）3、客户投诉分类情况处理客户投诉（1）客服中心接到任何信息时，第一时间记录在客户投诉单上，根据信息的类别指定专人负责处理。如果是投诉，按以下程序处理：（2）一类投诉：客户服务中心助理或主管跟踪处理，并回访。（3）二类投诉：涉及到房屋质量的投诉，由客服主管与商管公司工程部经理沟通后上报至营运部经理及项目副总后，以书面形式报地产公司或集团相关部门。由客户服务中心及时跟进并向商户回访，并跟进处理结果，保存相关记录。（4）三类投诉：由客服主管汇总、分析后上报营运部经理及项目副总并由专人协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况适时向商户反馈。（5）客服中心发送客户投诉单，相关责任部门须在一个工作日内将处理措施报客服中心，并且在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报客服中心。（6）总结分析工作： 客服中心每月上报的工作总结中须将客户投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，经营运经理及项目经理审批后报送客服部备案。对于地产公司或集团遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），应每季统计、整理一次、经营运部经理及项目经理审核后由客服中心留存。对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升服务品质，为奥城项目提供专业支持增强项目内的监控能力。客服中心每季度对各部门投诉情况汇总分析，提交分析报告，重要或具有代表性的投诉整理成客户服务案例，组织客服人员学习，不断提高客服人员处理投诉能力。4、商户投诉的专业态度（1）对商户之投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得有冷漠、训责等不良态度。（2）接待投诉时一定耐心地让商户把不满发泄出来，或先把事情始末尽吐出来才轮到你发言，切忌打断客人的话。（3）在接待客人投诉时，需要留心聆听，认真了解并记录商户投诉之内容，同时让商户感觉到管理处“非常重视”他的投诉内容。（4）在面对商户时切忌表现出不耐烦的模样，如看表、仰天俯地、抓头弄衣服都不可以。（5）在接待投诉完毕前应主动道出自己的姓名、部门及联络方式，无论何时应予以笑容，让商户感到你是极愿意为他解决问题而不感厌烦。（6）对商户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让商户心理得以平衡。商户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”的思维方式，转换一下角色，设身处地地站在商户的角度看待商户所遭遇到的麻烦和不幸，安慰商户，拉近与商户的心理距离，并表示要立即改正已过，一般会让商户感到满意的。对极之愤怒的商户，为平息其怒气，利用心理学方法，你可用较缓慢的说话方式以平息他们的急躁情绪。（7）实地视察投诉内容情况，注意做好记录。（8）分析产生问题之原因或责任情况。如牵涉内容属其他部门问题，切不可相互推诿，要通知并督促相关部门限时处理并跟进到最后。坚决杜绝“二次投诉”的发生。（9）提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时地将进展情况向商户汇报。（10）在未能确定其问题成因或最合理的解决方法，并特别是未得上级通知前的任何事情(特殊情况)，切忌随自己心意对商户作出任何承诺。（11）遇有不能解决之问题，要按管理程序向有关主管报告。（12）回复要及时。这是处理投诉工作的重要一环。商户口头投诉可以电话回复，一般不应超过一个工作日；商户来函则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复商户可以向商户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的回复可显示商管公司的工作时效。即使未能及时找出成因或解决方案，仍得先以最快途径让商户知道你为他的事正尽力跟进，并须承诺何时再给他进一步的回复。（13）对于不能解决的问题应予以合理解释，并表示歉意，试用其他方式弥补。（14）处理完投诉一定要回访。（15）简言之，处理商户投诉的工作态度可以归纳为：认真：热情待客、仔细记录、表示歉意、马上落实、跟进结果执行：服从命令听指挥主动：耳勤、眼勤、手勤、脚勤、通报勤处理：及时、准确、保证质量检查：认真、细致预防：措施计划纠正：整改措施方案总之，处理投诉的原则可概括为：“耐心细致、公平公正、实事求是、依法合理。”（五）相关表单客户投诉单五、回访管理工作规程（一）目的规范回访工作，及时验证物业服务工作的质量和效果，确保物业服务工作质量。（二）范围适用各个客户服务中心。（三）职责1、客户服务中心主管负责重大有效投诉处理后的回访；2、各区域主管负责其管辖区域一般投诉处理后的回访组织；3、客服助理依照本作业指导书实施具体回访工作。（四）工作规程1、客户服务中心主管组织安排回访工作。2、回访时间安排：（1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；（2）维修工程的回访，服务及时性、服务态度应在维修结束当日进行回访，大型维修事项的维修质量应在完成维修工程一周后，十天内进行；（3）发生突发事件处理后的回访，应安排在突发事件结束后的一周内进行；（4）其他管理服务工作如商户建议等的回访，应安排在完成服务工作后一周内进行。3、回访率：（1）有效投诉事件的回访率要求达到100%；（2）维修服务的回访率要求分别达到100%；（3）其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管自行确定。4、回访人员的安排：（1）重大投诉的回访由服务中心主管组织进行；（2）一般投诉的回访由被投诉部门主管、客户服务中心主管或助理、楼管共同进行；（3）商户单元内维修服务回访由楼管进行、公共区域维修事项由客服助理的监督进行。5、回访的内容：（1）质量评价；（2）服务效果的评价；（3）用户的满意程度评价；（4）缺点与不足评价；（5）用户建议的征集。6、维修事项回访职责划分（1）楼管在限定时效内对商户单元内的维修事项回访，回访工作一般采用与商户面谈、电话沟通或现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在客户沟通登记表上，并请用户对记录内容签名确认。楼管员在客户沟通登记表上签名确认，并将表格存档，到月底做为统计的依据。楼管员主管对处理完毕的客户沟通登记表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应报至服务中心主管，按客户投诉处理方案办理，并将处理意见记录在客户沟通登记表上。区域主管及客服主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告以书面形式经递交到营运经理及项目主管处理。（2）客服助理在限定时效内对公共区域内的维修事项回访，回访工作一般采用现场查看的方式进行，将巡查内容记录在报修单上，如该项维修事宜确已完成客服助理在报修单上签字确认，如维修事项未完成或完成不合格则将报修单退回至工程部，继续维修。7 、在回访、沟通过程中，注意获取业主及租户的个人信息，以便提供优质的个性化服务。（五）相关表单客户沟通登记表六、客户满意度调查流程（一）目的： 验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进，从而提升客户服务感受。（二）范围： 适用于奥城商业广场（三）职责：1、 确定测评小组名单、测评房号表，由主管领导批准。2、组织实施客户满意度测评；3、对回收的测评表抽样5%核实，杜绝作弊行为。4、对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交客户满意度测评报告及整改意见。（四）测评细则1、确定测评时间2、测评内容见客户满意度测评表3、测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。4、客户抽样方法及样本抽样率：样本抽样率为小区总户数的10%，测评单元号在经营的商户中抽取，指定测评房号表。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率，可由测评小组成员提出申请，经客户服务中心主管批准，在同一楼宇内测评其它单元。5、回收率：测评表回收率不少于发放表格的70%。6、成立测评小组，小组成员主要由客户服务中心人员及各区域前台客服组成。（五）测评表统计公式：1、满意度指数: 满意度综合指数=(非常满意一般)/已填项目数1002、单项满意指数60为不满意，应重点加以改进；单项满意指数90为非常满意，应注意加以保持和推广。3、满意度综合指数90为非常满意，注意加以保持和提升。4 、 70满意度综合指数90为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。5、 60满意度综合指数70为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。6、满意度综合指数60为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。（六）测评统计方法1、测评主要事项：（1）服务态度、工作效率（2）保安管理、护卫服务（3）广场清洁（4）园林绿化（5）维修服务（6）水电供给（7）停车场管理（8）电梯运行（9）公共照明（10）商业氛围及对外宣传情况（11）客户意见和建议：2、统计内容：综合满意度、单项满意度、意见和建议3、客户满意度测评报告内容包括：各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。4、测评要求（1）客户满意度测评结果要求真实、准确，测评时须至少一名测评人员在场并签名；（2）测评人员穿着工装，配戴工作证，保持良好形象；（3）言谈举止文明有礼貌，不打搅客户办公及经营；（4）选择非公休日的11:00-17:00上门发表以保证回收率；5、测评表有效性确定： （1）测评表须有测评人员、客户签名及客户电话，并注明测评时间。（2）测评表有以下情况之一为无效：未按规定房号测评且未得到批准的；未按规定时间提交的；未按规定要求填写的；测评表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。6、杜绝作弊行为（1）涂改测评表内容；（2）假冒客户填写测评表；7、客服助理统计、汇总测评结果后提交客户满意度测评报告，客服主管根据客户满意度测评报告针对性进一步策划进行意见或建议收集，并最终形成意见书上报至营运经理及项目副总。（七）相关表单 客户满意度测评表 测评房号表 测评小组名单七、公共区域巡查方案（一）大堂1、天花板安装是否妥当，有无异物，清洁与否（特别是出风口）。2、照明、摄相头、喷淋头、烟感等设备是否正常，外观是否完好，玻璃、灯箱等是否定期擦拭。3、墙面大理石及铝扣板是否完好。4、地面是否有脏物，大理石是否完好，抛光（包括电梯内）是否充分。5、大堂植物及鲜花是否完好（有无掉叶、枯死）。7.空调温度是否适中。（二）楼层电梯厅1、照明是否完好并正常运行。2、天花、地板是否完好，有无破损或污迹。3、通风口有无缺损，电梯厅温度是否适宜，风机有无噪音。4、指示安全标志是否齐全。5、电梯是否运转正常，不锈钢门是否有划痕，读卡器、层显等设备是否齐全，轿箱内灯光、风扇是否正常。7、电梯厅内绿植是否完好（有无枯死现象），花木摆放是否在正确位置。（三）楼层走廊1、地毯是否完好，有无污迹。2、天花是否松动，清洁与否。3、灯具、喷淋头、摄像头、烟感、消防广播等设施是否正常，外观是否完好。5、消防疏散图、各管井标志是否齐全。6、管井门是否完好，有无掉漆现象，是否保持常闭状态并锁上，有无杂物堵放。7、消防栓内设施是否完好，灭火器是否齐全。8、消防排风口是否完好，并保持常闭状态。9、防火门是否完好（有无变形或关不严状况），闭门器、顺门器是否完好（有无关门过猛或不复位现象）。（四）货梯厅、防火走梯1、防火门是否保持常闭状态，有无掉漆现象，顺门器、闭门器及门档是否完好，有无关门过猛或不复位状况。2、货梯是否运行正常，外门是否有划痕，外呼显示屏是否正常。3、消防设施是否完整并保持正常运行。5、防火梯应急灯是否完好，地砖是否完好，墙皮是否有脱落现象。（五）卫生间1、门有无掉漆现象，开关门是否顺畅。2、照明、通风是否完好，是否让人有昏暗及憋闷感，排风机是否有噪音。3、洗手池是否干净，水龙头出水是否正常（有无过大或过小），下水是否顺畅 ，皂液、哄手器等设施工作是否正常。4、小便池感应器是否敏捷，冲水是否合适。5、马桶备件是否齐全，冲水是否正常，厕纸、垃圾桶是否齐全。6、垃圾桶等设施是否完好。八、与各部门之间的调度方式（一）与工程部的对接方式与工程部对接方式主要采用电话沟通的方式，一般情况下对接人是工程主管及内勤。1、报修派单：客服助理电话通知工程主管安排人员到维修地点所在区域领取报修单，维修结束后由工程内勤在每晚17