酒店服务质量管理.ppt.ppt_第1页
酒店服务质量管理.ppt.ppt_第2页
酒店服务质量管理.ppt.ppt_第3页
酒店服务质量管理.ppt.ppt_第4页
酒店服务质量管理.ppt.ppt_第5页
已阅读5页，还剩92页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

酒店服务质量管理 作者 jony 一 服务质量对企业的重要性 二 星级酒店硬件设施的差异 三 星级酒店软件服务的差异 四 星级酒店客源结构与市场营销 五 星级酒店提高服务质量的途经 六 服务质量已成为酒店企业生存之本 七 星级酒店服务质量的 黄金标准 八 有效建立四星优质服务质量管理体系 一 各国企业平均寿命德国企业 平均52年92 美国企业 平均40年80 日本企业 平均21年75 中国企业 平均18年62 1986年建成后的青岛海尔电冰箱总厂 90年代建成的青岛海尔工业园 河北石家庄三鹿奶粉事件南京冠生园月饼事件 没有质量 没有市场 没有客源 没有财源 2010年初的日本丰田车质量招回门事件 再次告知企业精英 一定要重视产品质量 服务质量 销量月下降几万台 月损失近10亿美元 追求盈利赢得顾客超越对手留住人才 1 什么是酒店服务质量 酒店服务质量是指 酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度 或者说是指服务能满足宾客需求特性的总和 2 服务质量所包含的内容有哪些 酒店的环境质量 酒店的设施质量 酒店的产品质量 酒店的服务水准 星级酒店的组织机构图 服务质量 全店上下人人有责 案例 假日集团选拔管理者的标准 自律 自觉 严格 严肃 酒店的 基石酒店的 形象酒店的 口碑酒店的 效益酒店的 生命 服务质量是 三 做好服务工作的四个条件 1 热爱2 敬业3 勤奋4 礼貌 四 什么样的酒店是好酒店 好酒店是服务优质 效益优良的酒店 好酒店是能使员工 宾客 领导 股东 伙伴等都能受益 都能共同发展 共同进步 共同享受利益的企业 五 酒店优质服务的思维体系 团队优服务质量优 宾客 满意 管理 严格 待遇 员工 企业 利润 员工优 二 三 四星级酒店硬件设施的差异 1 星级饭店 设施设备及服务项目评分 标准 1 星级饭店满分610分 2 各星级饭店应得的最低分数 a 一星级饭店 70分 b 二星级饭店 120分 c 三星级饭店 220分 d 四星级饭店 330分 e 五星级饭店 420分 f 白金五星级饭店 460分 2 严格按照国家旅游局星评标准规范酒店服务质量设备设施1 中国星级饭店评定报告书 2 星级饭店访查规范 3 中国饭店行业服务礼仪规范 出台行业标准 中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准 第一阶段 1987年 1993年第二阶段 1993年 1997年解决星级标准由行业标准上升为国家标准出台 旅游涉外饭店星级的划分与评定 gb t14308 1993 第三阶段 1998年 2002年执行 旅游涉外饭店星级的划分与评定 gb t14308 1997 第四阶段 2003年 至今三标的出台和实施 旅游饭店星级的划分与评定 gb t14308 2003 4 什么是旅游饭店 酒店 能够以夜为时间单位 并向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施 按不同习惯它也被称为宾馆 酒店 旅馆 旅社 大厦 度
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论