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文档简介
那我们如何处理顾客的投诉呢 首先我们要了解什么是投诉 顾客是消费者 他们是带着期望来到我们餐厅的 希望享受良好的服务 希望享用美味的食品 如果他的期望没有得到满足 那他就会表述出来 这就是投诉 对于公司而言 投诉时弥补服务或产品欠缺带来的损失 挽回不满意顾客的机会 因为顾客对我们投诉 说明顾客还是对我们抱有希望的 还给予我们弥补的机会 如果顾客的投诉能够得到合理解决 他还是回重新光临我们的餐厅 甚至会发展成我们忠实的顾客 我们能看到冰山的多少 我们一般只能看到冰山露出水面的部分 可是却不知道在水下面居然有隐藏这么庞大的冰山 这幅图会让我们联想到一部电影 泰坦尼克号 片中的人物就是远远看见了冰山 但是因为他们对冰山的估计不足 所以撞向了冰山 从而酿造了一场悲剧 我们平常处理顾客投诉的时候也是一样 唉 烦死了 顾客又投诉 但是我们有没有认真思考过顾客为什么要投诉 有没有了解过顾客投诉的真正原因 要知道 我们看到的只是顾客投诉的行为 造成顾客的投诉可能有很多很多 我们要深入地去了解 我们才能对症下药 使投诉得到完满的解决 那我们现在来了解造成顾客投诉的原因有哪些 可适当举例解释 可适当举例解释 可适当举例解释 可适当举例解释 综上所述 目前顾客投诉最多的是以下这些问题 投诉发生了 我们不要厌烦 也不要害怕 因为投诉是顾客赠予我们的礼物 我们要高兴地接收赠礼 不计较礼品的外包装如何 因为顾客在投诉的时候可能脾气会比较大 口气也不是很好 但是古鳄口投诉毕竟是顾客赠与我们的礼物 我们要高兴地接收赠礼 不计较礼品的外包装如何 现在有些数据和大家分享一下 现在我们来看一段影片 这是发生在餐厅的一个投诉案例 轻打击认真观看 因为等一下我们会来讨论如何来处理这个投诉 介绍last步骤 介绍last步骤每个环节要注意的问题 成功满足顾客额外的需求时的九项重点1 及时回应 你让顾客等得越久 他们就会越生气2 如果可能 请顾客到一个较安静的场所 这可让你和顾客都可以摆脱在公共场合的尴尬局面3 让顾客发泄不满情绪 一旦 顾客怒气消失后 他们会回到聆听的状态4 不要挑战顾客 自己承担责任5 不要试图在争执中获胜 你的目标是要达到顾客满意6 寻求某些共识 告诉顾客你对他们的不满的情绪表示能体会7 强调你可以做些什么 顾客不会有兴趣听你不能做什么8 以全体顾客的立场来说明规则和政策 如果你发现正好适合一项公司规则或政策 就要将此作为一项利益来叙述 例如顾客投诉不能在餐厅内抽烟 我们可以从全体顾客的健康
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