╲〞诉讼服务平台╲〞系统需求书

“诉讼服务平台”系统需求书天津市第一中级人民法院2011年2月一、项目概述天津法院诉讼服务机制是在现行法律框架内,以方便群众、促进当事人诉讼权利实现,保障司法公正、促进法院科学发展为目的,在诉讼及其前后延伸过程中,运用审判管理手段,为当事人和社会公众提供各种便捷、规范服务的专门工作机制。我院于2009年成立了诉讼服务中心，标志着我院诉讼服务工作进入了全新阶段，已建立了以诉讼服务中心为载体的诉讼服务机制。随着信息化技术的不断发展以及法院、当事人对诉讼服务的深入理解，建立一个有品牌、有特色、有规模、有效能的，通过语音、传真、互联网、短信息、音视频等各种现代化的通信手段，为当事人及法律服务机构提供内容全、手段新、质量优的综合诉讼服务平台成为必要。二、 建设的目标与任务1、建设目标建立符合我院工作实际情况的诉讼服务平台，充分利用计算机的信息化管理手段，通过诉讼服务平台达到以下目的：方便群众参加诉讼,减轻当事人的诉累;缓和化解诉讼矛盾纠纷,减轻审判工作压力;提高法院信访接待成功率,遏制涉诉信访上升的势头;整合审判资源,促进法院规范化建设,同时提高法官队伍的整体素质,树立人民法院的全新形象。诉讼服务平台需要从现有法院综合信息系统、评估拍卖系统进行基础数据交互，外网服务需和原有外网网站进行整合。2、 建设任务提供固定电话、移动电话、传真、短信、电子邮件、网页互动、文本交谈等多种交互方式，形成大容量、全方位、立体化的诉讼服务渠道，整合语音和数据业务的诉讼服务基础平台。三、建设原则1、诉讼服务平台建设要按照“统一号码、统一界面、统一标准”的三个统一的原则来进行。l 统一号码是指使用统一的特服电话号码及域名。l 统一界面是保证用户访问所有的服务使用统一的语音界面和网页界面，所有的用户操作均通过这个统一的界面来进行。l 统一标准是指对诉讼服务平台的服务内容、服务处理流程和服务质量体系等采用统一的标准。2、诉讼服务平台建设要以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的Call Center的解决方案，建设统一的诉讼服务体系。总体设计原则应遵循：l 先进性，采用Call Center领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够因其良好的体系结构和开放的标准而保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又保证其稳定性和成熟性，支持现有的多种呼叫功能和网络协议。l 安全性，在通过外网为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置网闸进行数据交互，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用，充分利用现有设备，稳定高效地实现所需的服务功能，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求，要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能力的要求，程控设备与网络设备配置冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。l 兼容性与扩展，系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种设备的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量的要求，应考虑系统扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护，出于对诉讼服务平台的管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。l 多渠道多手段接入统一平台，系统应具备多种渠道如传统电话网、移动通信网、Internet等数据网接入诉讼服务平台的特性；建立标准的开发接口和丰富的开发工具，充分支持多种手段如移动电信中的短消息等功能皆可接入诉讼服务平台。四、系统功能需求1、总体需求l 服务内容被动服务：社会公众或者当事人通过各种接入方式访问诉讼服务平台，服务平台提供多种方式服务，包括：信息查询类（案件进度查询、司法咨询、便民信息查询、裁判文书查询、委托鉴定查询、缴费查询）、受理类（判后答疑预约、联系法官、档案借阅预约）、受理类（证据交换、材料收转、网上立案、信访服务、投诉监督、信息定制）。主动服务：诉讼服务平台主动和社会公众提供多种信息服务，包括文书送达提醒、开庭通知提醒、我的案件关注、最新司法解释、社会调查等。l 服务渠道系统除提供传统的电话接入方式外，还提供基于Internet的多种接入方式。包含各种用户可能接触到法院的信息渠道，从传统的业务渠道系统到各种自动化自助设备、从电话诉讼服务中心到法院网站等等。虽然各种渠道的访问方式不同，但他们后端对应的服务平台是统一的。l 服务方式主要为人工和自助服务两大类，并能在人工和自助服务之间相互切换。当用户在进行人工座席服务，需要实现某些流程操作（如身份验证等）或播报标准语音时，可转入自动语音流程；同样当自助服务无法满足用户需求时，可随时切换到人工服务。人工和自助服务的灵活转换机制，有效的实现了资源的合理利用和分配，在提高服务的同时提高了生产效率，降低了运行成本。l 服务对象当事人及法律服务机构、社会公众、第三方单位。2、诉讼服务基础平台l 基础语音部分系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，可以提供多种来电分配方式：循环振铃（Hunting）：循环检测各座席，直到发现空闲的座席。集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的座席的电话一起振铃。自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据座席的接听情况，选择一个空闲时间最长的座席来服务。l 自动语音应答接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，作为系统和用户进行自助语音交流，引导用户进行操作，收集用户资料。根据具体业务的不同进入不同的业务流程，并提供与人工座席的灵活切换。根据业务的变化，可以实时修改自动语音流程，实现与软件的无关性。自动语音功能提供语音工具，便于工作人员进行语音的录制、编辑、合成及播放。l 呼叫等待此功能为个性化设置，当用户打入电话，但所有分机正忙时，ACD可将该电话转入等待队列，并提示用户有多少电话在等待，或者播放一段音乐，或者提示用户选择其他服务。此时，系统等待提示语可以设置为音乐、法律知识普及、按键做其他选择等。l 语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）用于用户的留言及播放，如用户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让座席来处理。对于不同级别的留言，系统会发给不同的人员处理。VM可以在收到留言时，通过语音、短信等方式通知当事人。l 外拨服务法院业务中，有很多时候都需要及时告知或提醒当事人，如传票，诉讼文件补充资料，开庭公告，提示确认或变更承办法官以及开庭、延长审理期限、移送管辖等重要事项。对于这种大量的需要与当事人主动联系的情况，可以使用诉讼服务中心提供的外拨功能，如开庭公告, 当案件即将开庭审理时，系统自动拨打立案双方及相关律师的联系电话，通知其开庭时间、地点，并要求其按时到场。也可以增加短信网关，以短信方式通知相关人员。外拨服务支持电话、传真、E-mail、短消息等手段，支持批量发送。诉讼服务中心系统可以根据数据库系统中的当事人的信息自动发送传真、E-mail或是短消息，对于一些需要定期发送的文件资料，可以在系统中预先设置好时间，系统会根据要求定时自动群发，对发送失败的情况，根据设定自动重发，极大地节省人力物力。l 其它语音功能来电接听时段和非接听时段的流程、自动播放对应坐席预录的欢迎语、常规性回复、宣告突发性消息。l 自动传真功能l 满意度调查座席人员在完成回复并征得用户的同意后，可将来电转至语音系统的满意度调查流程上，用户只要根据语音系统的语音提示，键入满意程度代号便可完成，语音系统将有关的数据记录下来，以便日后查找及打印报表。l 实时状态监控座席状态：可以实时监控座席的登录时间、当前状态（空闲、忙于外线或内线、正在振铃、免打扰、限制时间、报警、退出等）、当前状态的起始时间、持续时间、与谁连接等。队列状态：包括呼叫队列和座席队列，呼叫队列中的等待人数和放弃人数，座席队列中在服务的座席数和空闲的座席数。服务组状态：如投诉组中的等待呼叫数、放弃的呼叫数、在服务的座席数、空闲的座席数等。全程录音监控：录音监控，主要用于监督座席的工作质量，对座席进行实时监听，并对人工座席进行强制操作（如发现某个座席不合格，可立即取消其服务资格），还可以对座席进行录音，以便投诉时有据可查。此外，管理人员还可对某些特定服务项目进行录音、监控。也可以通过大型显示屏显示当值座席人员及热线的最新运作情况。此外，允许有权限座席人员在大型显示屏上随时发布突发消息。大型显示屏上提供的实时数据包括：当前的来电呼入量，来电等候的人数，平均等候时间，进入语音系统进行自助服务的人数，主动外拨推介的进行情况， 每个座席人员的运作情况等等。大屏幕显示的布局和信息可以定制。l 话务数据分析统计为帮助各级领导、负责人以及系统管理人员充分了解系统的话务情况以及整个业务系统的处理状况，系统提供统计分析工具，管理人员通过详细的数据和直观的图表，可以对话务系统的使用状况、受理人员的工作状况、业务的进展情况等方面进行数据分析，为增加、调整服务工作情况提供重要参考和依据。本系统提供多种标准报表，向管理人员提供对资料的查询、分析和统计功能；报表根据座席人员权限设置进行过滤，座席人员只允许查 看其本身处理过的数据，有权限座席人员则允许查看其权限范围内的 数据。可按小时、日、旬、月、季、年等统计输出报表，支持Excel等多种输出格式。实时统计：实时统计是呼叫中心在某一个精确时间点的统计。区间统计：区间统计是对一段时间内的有关信息进行的累加统计3、 诉讼服务平台服务l 案件基本信息查询在立案时提供给当事人服务代码服务密码，凭服务代码服务密码访问。可以通过网站、电话、短信、邮件等多种方式查询。l 相关法律法规资讯为当事人提供基本的司法信息查询服务，包括法院立案流程、审判流程、庭审程序和信访程序、诉讼常识、收费标准、审判纪律、法律法规、当前政策等，查询相关案件的诉讼知识：当事人须知，立案须知，缴费须知，诉讼须知，举证须知，举证提要等。l 委托鉴定查询向当事人介绍申请司法鉴定的流程，说明相关事项，并列明司法鉴定机构名册供当事人参考。其中财务审计、工程审价、资产评估、房地产评估及拍卖机构系全市评审确定的入围机构或候补机构。l 判后答疑预约当事人对本院生效裁判中认定的事实或适用的法律存有疑问，可通过此项服务申请判后答疑，由承办法官安排，诉讼服务中心座席通知当事人来院答疑。l 联系法官当事人在案件审理过程中，如需联系案件承办法官，反映相关情况或提供相关材料，可通过本服务向承办法官提出，承办法官会及时予以答复。l 档案借阅通过呼叫中心预约查阅诉讼档案的时间，当事人须提供案号，案由等信息，预约生效后，业务部门会按时将档案调出，方便当事人到达档案室后立即查阅，也可以通过诉讼服务平台取消或变更预约。l 证据交换双方当事人均同意通过电子文本的方式交换证据，且都确认手机号码或电子邮件地址的，则可通过本服务项目上传证据材料。承办法官审查后认为应予以证据交换的，平台会将相关信息及服务密码发送给当事人，由当事人通过服务密码登录本平台，查看并下载案件证据材料。当事人查看的时间即为送达上述证据材料的时间。当事人查看或下载证据材料后，还可将质证意见通过本平台提交给承办法官。l 材料收转当事人可通过本栏目，向法官上传提交已立案但尚未审结案件的相关诉讼材料。诉讼服务平台会及时将诉讼材料转给承办法官。l 网上立案处理的案件是民、商事一审案件及申请执行、申请再审类案件。用户可以在互联网上提交一些立案的信息，申请完毕后会返回一个预立案号给互联网用户，可以在立案查询功能模块中查询。最后在由立案庭审核用户审核通过后，将可以正式立案。l 投诉监督为了更好地实现法院的政务公开行为，及时有效地和社会进行沟通，用户通过呼叫中心对法院审判业务，工作流程，诉讼服务等方面及各个职能部门提供投诉，意见或建议。职能部门收到相应地投诉后，组织人员进行调查，并及时将办理结果反馈回来。目前对诉讼服务的投诉可以通过语音投诉，其它方式接收邮件方式类的投诉监督。l 信息定制各类公众可以通过各种方式进行预订消息服务，预订内容为针对当事人的涉案案件的相关动态类、针对律师法律工作者关心的法律法规类。l 主动服务对最高院出台的最新司法解释，按照法律工作者的定制要求，及时按照定制要求发送到指定手机或者指定邮箱。通过系统的SMS短信网关和邮件服务器完成此项任务；对已经成功定制案件动态的当事人只要是案件信息发生变更，及时第一时间以短信、电话或者邮件方式发送到当事人；对已经排期有联系方式的当事人及法官，提前一天通知所有当事人和法官。对当事人发送短信，提示开庭时间开庭地点；邮件中包含开庭时间、开庭地点、主审法官以及交通介绍，最大限度方便当事人。4、知识库l 知识库管理和维护知识库管理及维护模块包含的内容有知识的更新、知识的淘汰、知识的新增、知识库元数据（数据字典、索引信息等）的管理、知识库的备份及恢复等。这个模块是知识库管理系统中的核心模块，由知识库系统的系统管理员运用和完成。l 系统安全控制系统安全控制模块的主要内容包括访问权限控制、安全审计、系统用户管理以及系统日志等。l 知识库的配置知识库系统配置内容包括：知识库访问中间件配置、辅助信息库管理、数据库配置等。l 辅助统计报表辅助统计报表包括知识库相关的一些用户定义的统计报表，如知识库的访问流量报表、访问频率报表、访问密度报表等其他报表。5、自动化办公l 公文处理公文处理模块实现公文处理过程的电子化和自动化，提高公文处理的效率。包含收文处理、发文处理基本模块。须包含表单和流程自定义、文件修改痕迹保留、文件套打、正文转换、发送公文和引入公文、流转监控、委托办理功能。l 文件管理可以根据实际需要设置文件库，文件库可用于保存流转结束的文件，也可用于存储各种日常文件,提供多重访问权限控制。l 信息发布可发布各种公共信息如公告、通知或启事等；在线新闻用于单位内外部新闻的发布，；提供一个信息交流、思想沟通和问题讨论的空间，根据需要可以发起并创建某方面的议题，其他人可在此进行自由的谈论和发言，包括进行咨询、解答和收集意见等。l 内部通讯为每一个办公人员提供了一个内部邮箱，用于内部办公邮件的收发；在线短信功能；可发送手机短信，当重要工作到达时以短信形式将通知发送到非在线用户手机中，确保重要事件的及时通知。l 档案管理档案管理系统对单位中的各类文件进行统一管理。文件流转处理完毕归档到相应的文件库中，文件库中的文件还将定期归档到档案管理系统中。必须符合国家档案管理规范。支持手工组卷，辅助组卷、自动组卷，并可实现案卷文件调整、排序、分卷、合卷等功能, 对已有的案卷号、件号等各种档案管理序号可以自主修改和重新排序，对重号、错号自动校验，系统还可以打印出档案管理所需的各种目录。l 辅助办公包含日程安排、会议室管理、考勤管理、物品管理等模块。l 人事管理提供人事档案、劳动合同、奖惩记录及培训记录等功能，可方便进行查询和报表输出。l 系统设置含组织机构设置、表单定制、流程定制功能模块。l 基础数据基础数据包括：常用意见、数据字典、流水号和打印模板等。五、系统技术要求1、实用和易用性要求软件系统在使用操作上必须有良好的用户界面，符合法院用户的使用能力，尽可能提供易于掌握、能够适应日常工作的用户界面，同时软件操作上要具备很强的操作容错能力和恢复能力；软件系统应对用户指定的项目提供提醒、警示功能，以便提醒用户及时处理。软件系统能够实现信息的一次录入，多次使用，以便提高信息利用效率。2、操作安全和数据安全要求对用户权限的控制应满足实际工作中岗位调整、人员调动等情况的要求。软件系统具有用户身份的鉴别功能，并根据不同的用户身份提供不同的功能和信息的可操作、可视度，即要求不同身份、权限的用户可使用的功能不同，能够查阅到的信息范围不同。在对用户权限的组合控制上，至少必须包括两个方面：一是对不同类型数据的权限划分；二是对信息的操作管理控制。对于关键性的数据，软件系统应加密存储。系统需具有操作日志管理，对数据的关键性操作，系统应具有记录和跟踪的功能。软件系统的操作必须结合用户进行管理，对用户及数据库信息必须有严格的安全性保证，在软件实现上必须采用有效的措施实现对信息及用户安全性的控制，包括对系统管理员也应在一定程度上作权限控制。3、数据共享和交换要求有关数据库中涉及到的标准的代码、以及可能变更的数据，必须采用可行、合理的方式进行开放性的设计和实现，以便使系统具有很强的适应能力，并且便于维护和升级。软件系统有严格的安全性要求，应用上的安全性包括用户权限的控制，用户级别的划分，防止用户对数据的破坏，防止未授权人员进入本系统，防止系统管理员意外破坏数据，防止系统管理员获取保密信息数据，对意外及数据丢失的恢复等。软件系统须遵循最高人民法院的相关标准或规范，具备稳定运行的能力，软件系统不得破坏系统，并须具备容错和发生错误的恢复能力等。4、系统性能与数据库要求软件系统应具备足够的运行性能，并对前端用户机的总体资源占用尽可能低，以便用户可以充分运行使用多个应用软件；要求系统所使用数据库支持或使用SYBASE数据库；在涉及到查询、统计等可能大量检索数据库的实现时，应采用高效的数据库设计、SQL查询语句，使应用软件具有较好的性能；系统软件应具有足够快的响应时间；单个用户界面的查询响应时间小于等于3秒，特殊批量处理业务除外。5、系统整合要求诉讼服务平台必须与我院现有的应用系统进行整合，中标人应负责整合工作，投标报价应包含项目的整合所需费用。六、其它要求1、组织和人员要求为使工程按质、按量、按时及有序实施，投标人对本项目必须有一个完善和稳定的管理组织机构。在项目负责人员方面，必须包括一名专职负责的项目经理、一名有相关系统研发经验的技术主管和相关开发人员。在建设期内，项目管理负责人、技术负责人应长驻天津，并在接到项目招标人通知1小时内到达项目招标人现场处理问题或交流情况；在项目组人员构成方面，必须配备如下几类人员：系统分析、设计和开发人员、专职测试人员、系统实施人员、协调和管理人员、文档编写和管理人员。在系统建设和质保期内，投标人承诺的项目负责人、开发实施的主要人员未经用户同意不得调整。2、项目文档要求系统开发应严格遵照国家软件工程规范进行，根据开发进度及时提供有关开发文档，包括：用户调查与需求分析报告、系统概要设计方案、功能规格说明书、系统详细设计说明书、系统模块设计说明书、程序源代码、数据库设计说明（包含编码方案）、系统维护手册、用户操作手册、测试报告、产品接口说明书、项目招标人认为必要的其他文档等；最终提供的软件产品应包括运行稳定可靠的本系统安装程序、各种相关的软件系统、各项文档、要求提交的源代码等；项目管理应提交软件开发和实施计划、进度报告、培训计划、培训记录、例会记录、项目招标人认为必要的其他文档。未经项目招标人认可的情况下，所有的技术文件必须用中文书写或有完整的中文注释。本项目所有文档最终必须向项目招标人提供纸质和电子文档各一套。投标人必须设置专人在项目建设期间对文档进行检查和管理，项目最终验收后全部移交项目招标人。3、软件安装、测试和验收要求l 安装调试环境安装调试在项目招标人指定的地点进行，所需相关的软件设备在未到货前由投标人提供临时替代。 投标人负责全部软件的安装、调试。具体工作程序、工作内容、调试方法、调试结果及验收标准，投标人在调试前必须书面提出并征得项目招标人同意之后按计划实施，不征得项目招标人同意投标人无权私自更改作业计划及内容，否则调试无效。全部工作文档必须有各方当事人签字认可。l 系统安装要求软件系统安装的主要目标不仅是使所有软件能够在相应平台上正常运行，而且必须具有对软件系统运行的监控测试手段，以证明系统优化运行。投标人有责任且必须承诺使项目单位的系统达到以上目标。 l 系统测试与试运行要求整体系统必须至少经过如下测试：单元模块测试；内部联调测试；与业务系统整体联调测试；系统整体性能和压力测试；例外应急处理测试。投标人应首先拟出一个测试方案，具体到每一个测试步