基于网络的用户投诉系统设计与实现.doc

郑州学院毕 业 论 文（设 计） 2012 届 计算机科学与技术 专业 08 班级题 目基于网络的用户投诉系统设计与实现姓 名 学号 0 指导教师 贾 职称 讲师 2012 年 5 月 20 日基于网络的用户投诉系统设计与实现08 张 指导教师 贾 讲师内 容 提 要本文描述了一个基于网络和Java技术的在线投诉系统的需求、设计以及具体实现。投诉系统是维护客户忠诚度的一个重要内容。客户是企业生存之本，营运之基，力量之源。培养客户的忠诚，做到使客户真正满意，除了要重视诸多影响客户满意的因素外，还要处理好客户抱怨。建立客户的忠诚是现代企业维持客户关系的重要手段，对于客户的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理客户的抱怨，能够帮助企业重新建立信誉，提高客户满意度，维持客户的忠诚度。这也是设计本投诉系统的目的。本文在介绍投诉系统的实现还简单介绍Java语言和本系统中使用的框架。重点介绍了投诉系统的系统分析、系统设计、系统实现。系统包括了前台和后台，后台包括系统模块和业务模块。系统模块包括：用户管理、角色管理、权限管理，业务模块包括：领取投诉处理任务、处理当前的投诉任务、已领取的投诉任务。前台模块包括：提交投诉功能和投诉查询和沟通功能。最后有一个概况性的总结描述。本文的创新点在于提供了一个可以交互的投诉系统，使投诉者得到一个较满意的反馈。 关键词用户投诉；JDK；Mysql；Eclipse 创新点本文的创新点在于提供了一个可以交互的投诉系统，使投诉者得到一个较满意的反馈。The Design And Development of the Online Complaints System ZHANG JIA AbstractThis paper introduced the design and development of the Online Complaints System which uses Java technology. The complaints system is an important element of maintaining customer loyalty. The customer is the survival of the enterprise, base of operations, the source of strength. Cultivate customer loyalty, and achieve real customer satisfaction, should pay attention to the many factors that affect customer satisfaction, but also to properly handle customer complaints. Build customer loyalty is an important means of modern enterprises to maintain customer relationships, customer dissatisfaction and complaints, should adopt a positive attitude to deal with customer complaints can help companies to re-establish credibility, improve customer satisfaction and maintain customer loyalty. It is also designed the purpose of this complaint system.In a complaint about the system to achieve a brief introduction to the Java language and the framework used in this system. Focuses on the complaints system analysis, system design, system implementation. The system includes a foreground and background, the background system modules and business modules. System modules include: user management, role management, rights management, business modules, including: receiving complaints processing tasks to deal with the task of the current complaints have been receiving complaints of tasks. The front module includes: submit complaints and complaints query function and communication function. Finally, an overview of the summary description. The innovation of this paper is to provide an interactive complaint system that allows the complainant to get a more satisfactory feedback.Key wordsCustomer complaint; JDK; Mysql; EclipseInnovationThe innovation of this paper is to provide an interactive complaint system that allows the complainant to get a more satisfactory feedback.目 录第1章 绪论- 5 -第2章 系统开发环境- 7 -2.1引言- 7 -2.2 JDK(Java Development Kit)- 7 -2.3 MySQL 数据库- 7 -2.4 Tomcat- 8 -2.5 Eclipse- 8 -2.6 系统运行支持条件- 9 -第3章 需求分析- 10 -3.1 可行性研究- 10 -3.1.1 系统背景- 10 -3.1.2 经济可行性- 10 -3.1.3 操作可行性- 10 -3.2 总体描述- 11 -3.3 前台功能- 13 -3.4 后台功能- 14 -第4章 系统设计- 15 -4.1 引言- 15 -4.2 系统整体描述- 15 -4.3 系统功能结构- 17 -4.3 前台功能设计- 17 -4.4 后台系统管理设计- 18 -4.5 后台投诉管理设计- 20 -4.6 数据库设计- 21 -第5章 系统实现- 29 -5.1 引言- 29 -5.2 前台界面- 29 -5.3 后台界面- 29 -5.4 前台功能- 30 -5.5 后台功能- 34 -第6章 系统测试- 42 -6.1系统测试- 42 -6.2系统维护- 42 -6.3系统测试方法- 42 -第7章 结论- 45 -致 谢- 46 -参考文献- 47 -基于网络的用户投诉系统设计与实现08 张 指导教师 贾讲师第1章 绪论2012年315国际消费者权益日之际，各地工商机关、消协组织陆续发布了上一年度申(投)诉分析报告。报告显示，部分省市服务类投诉呈现较快增长趋势，其中文化娱乐、快递、金融等服务成为多个省市投诉热点。概况如下：北京服务类投诉首超商品类投诉上海网上购物位列申诉热点首位天津文化娱乐类投诉增长5倍重庆房地产投诉增长近两成江苏快递服务申诉快速攀升福建金融消费投诉受关注辽宁诚信缺失易引发纠纷四川通讯产品仍居投诉首位湖南食品类投诉挤进前三陕西持卡消费申诉同比上升3倍广州无门店销售投诉增长2.6倍-摘自：中国消费网工商消协2011年度投诉分析报告进入21世纪我们经济快速发展，各个行业迅速崛起。从好的方面来看，各个经济指标迅速攀升，处于快速发展期的企业更注重生产和销售，售后、反馈和投诉处于次要地位甚至直接被丢弃。然而企业发展到一定程度和规模，这些处于次要地位的内容变的日益重要，甚至决定了企业今后的发展。售后、反馈和投诉系统被提上日程。然而依然没有巨大的动机来促进这些内容的发展，导致至今这些东西依然是不健全的。整体来看各种投诉呈现上升趋势。投诉原本是各个企业和组织应该负责处理的内容，这关乎其客户对企业和组织的信心和忠诚。进而关系到了企业和组织的健康发展。投诉需要一定的耐心和处理方法。安抚已经愤怒了的顾客并不是一件简单的事情。大多数企业没有一个健全的投诉处理系统，投诉反馈极差。有不少企业甚至是阻碍回避顾客的投诉。这是当前我们国家大多数的企业和组织有关投诉处理的现状。目前有一些互联网公司的投诉系统发展较传统企业来说是更完善的，但也仅限于极少的一部分。而这极少的一部分中真正地能做到投诉处理反馈的又是更少的一部分。这一点就是本系统开发希望解决的问题，至少是提供一个可参看的意见。第2章 系统开发环境2.1引言本节主要针对系统开发的环境进行介绍，包括开发环境和运行环境。本系统开发使用Eclipse开发工具，数据库使用mysql，服务器使用tomcat，开发平台上SUN公司的JDK。下面分别介绍：2.2 JDK(Java Development Kit)JDK是整个java的核心，它包含了java的运行环境，就是jvm（java虚拟机），java工具和一些java基础的类库，比如java.lang和java.util等。这些都是开发java必不可少的东西。JDK是一个初学java程序开发者必须学好的第一步。此外自从sun公司推出JDK以来，已经出现了很多个版本了，比如从SUN的JDK5.0开始,提供了泛型等非常实用的功能，同时随着版本的升级，jdk的运行效率也在不断地提高。目前JDK最新的版本是JDK7。本系统使用的是JDK6。2.3 MySQL 数据库MySQL是一种开放源代码的关系型数据库管理系统（RDBMS），MySQL数据库系统使用是最常用的数据库管理语言，也是我们比较熟悉的一种数据库语言-结构化查询语言（SQL）进行数据库管理。由于MySQL是开放源代码的，因此任何人都可以在General Public License的许可下下载并根据个性化的需要对其进行修改。MySQL因为其速度、可靠性和适应性而备受关注。大多数人都认为在不需要事务化处理的情况下，MySQL是管理内容最好的选择。它使用系统核心提供的多线程机制提供完全的多线程运行模式，提供了面向C、C+、Eiffel、Java、Perl、PHP、Python以及Tcl等编程语言的编程接口（APIs），支持多种字段类型并且提供了完整的操作符支持查询中的SELECT和WHERE操作。目前MySQL被广泛地应用在Internet上的中小型网站中。由于其体积小、速度快、总体拥有成本低，尤其是开放源码这一特点，许多中小型网站为了降低网站总体拥有成本而选择了MySQL作为网站数据库。开发一个小型的企业应用，选择MySQL绝对会是一个不错的选择。2.4 TomcatTomcat是一个免费的开源的Serlvet容器，它是Apache基金会的Jakarta项目中的一个核心项目，由Apache，Sun和其它一些公司及个人共同开发而成。由于tomcat有了Sun的参与和支持，所以最新的Servlet和Jsp规范总能在Tomcat中得到体现。Tomcat中采用了Servlet容器：Catalina，完整的实现了Servlet2.3和Jsp1.2规范。Tomcat提供了各种平台的版本供下载，可以从其官方网站上下载其源代码版或者二进制版。由于Java的跨平台特性，基于Java的Tomcat也具有跨平台性。Tomcat，对于一般的应用性能也很不错的。另外tomcat的安装也很简单，占用的系统内存也不是很多。我个人认为Tomcat服务器真的算是一款优秀的开源软件啦。2.5 EclipseEclipse 也是一个开放源代码的、基于 Java 的可扩展开发平台，是IBM开发的替代IBM Visual Age for Java的下一代IDE开发环境，但它未来的目标不仅仅是成为专门开发Java程序的IDE环境，根据Eclipse的体系结构，通过开发插件，它能扩展到任何语言的开发，甚至能成为图片绘制的工具。目前，Eclipse已经开始提供C语言开发的功能插件。更难能可贵的是， Eclipse是一个开放源代码的项目，任何人都可以下载Eclipse的源代码，并且在此基础上开发自己的功能插件。也就是说未来只要有人需要，就会有建立在Eclipse之上的COBOL，Perl，Python等语言的开发插件出现。同时可以通过开发新的插件扩展现有插件的功能，比如在现有的 Java开发环境中加入Tomcat服务器插件，还有加入Struts2插件等。可以无限扩展，而且有着统一的外观，操作和系统资源管理，这也正是Eclipse的潜力所在。2.6 系统运行支持条件本系统在使用Eclipse INDIGO开发,Java JDK6,服务器Tomcat6.0，后台数据库使用Mysql5.5，操作系统为WindowsXP+SP3，环境下测试通过。运行环境：(1)硬件环境 CPU：Pentium 1.0G以上，建议PIII 1.7G以上 RAM：128M以上，建议256M以上DISK：500M以上的可用硬盘空间(2)软件环境Java虚拟机 Jre1.6服务器 Tomcat 6.0数据库 Mysql5.5第3章 需求分析3.1 可行性研究研究分析在线投诉系统作充分的可行性及指出其存在的重要性。对比原始的投诉处理方式与用计算机处理的投诉系统，进而研究线投诉系统的可行性，明确开发线投诉系统的方向、有效途径，确定开发本系统所采取的步骤、方法及对策。3.1.1 系统背景工程的名称：基于网络的用户投诉系统开发项目工程产品的名称：在线投诉系统工程组织者：郑州航空工业管理学院计算机科学与应用系产品用户：投诉者、投诉处理者、系统管理员3.1.2 经济可行性单位A目前基本上没有投诉处理系统，完全依靠人工处理，且效率低下客户满意度很差。做这个系统的成本是我需要花费一到两个周的时间，可以说开发此系统在经济上是完全可行的。而且，由于系统能在未来较长的一段时间内稳定地发挥作用，这对于A单位提高工作效率和客户的满意度有很大的帮助，对其经济效益有辅助作用。3.1.3 操作可行性该单位内部人员大部分员工都接触过类似的处理系统，有过互联网操作经验，使用这个系统完全不在话下。同时系统界面友好，简洁通俗易懂使其内部人员在系统实施人员的指导下可以快速掌握系统的使用方法。不仅如此，我们还编写了详尽的“用户操作说明书”，为用户提供图文并茂的操作说明。3.1.4 技术可行性(1)开发的软件可行性: 从目前市场上看，由于java语言和其相关的技术发展成熟度高开发效率高，绝大部分B/S结构的企业应用都采用此技术为基础。因此本系统也将采用这样的技术。由于该单位数据处理量不是很大，使用免费的mysql数据库就以经足够了，而且使用简单、在处理中型数据量方面效率较高，利用java的Hibernate+Struts2+Spring+Mysql+Tomcat可以快速建立起在线投诉系统。因此从软件角度看，开发实施本系统是可行的。(2)开发的硬件可行性:开发本系统所使用的软件对计算机的硬件要求并不是很高，现在硬件的价格不断下降，一般的配置完全可以。因此，从硬件可行性方面，本系统的开发也是可行的。由以上经济、操作、技术三方面的分析可以看到，本系统的开发从多种角度考虑，都是可行的。3.2 总体描述根据A单位的对其投诉系统的要求和预期，规划的总体描述用例图如下：图3-1 总体整体用例图其中实线表示关联，虚线箭头表示依赖。可以看出系统有四中用户。分别是投诉者（还未完成投诉）、已经投诉的投诉者、投诉处理人员和系统管理员。从上面的用例图的依赖关系可以看出数据的流动方向。所以这里就不在重复展示数据流了。系统分为前台和后台两大部分。前台包括投诉者添加投诉单和已投诉者对投诉状态的查询功能，后一个功能有包涵了反馈信息和对投诉结果打分功能。后台是管理平台，包括系统管理和投诉管理两个部分。系统管理包括个人信息管理、用户管理和角色管理，角色管理又包涵了权限管理。投诉管理包括投诉对象管理、投诉类型管理、已领取的投诉任务、正在处理的投诉任务，已领取的投诉任务功能包括领取投诉任务功能，正在处理的投诉任务包括和投诉者进行沟通和结束投诉处理功能。3.3 前台功能投诉用户的投诉功能描述如下：投诉者无需登录系统，直接单击投诉按钮，进入投诉单填写页面。在填写页面中选择投诉类型、选择投诉对象、输入查询密码、确认查询密码和填写投诉内容，然后可以选择性填写姓名、电话、Email信息。点击提交后转到一个新的页面，页面中显示出投诉查询的查询号。投诉查询功能描述如下：已经投诉了的投诉者在投诉后得到了一个查询号，用这个查询号和其在投诉是填写的查询密码可以对他的投诉单的状态进行查询。进入之后可以看到投诉单的基本信息和投诉单的状态。在有投诉处理者领取了这个投诉单并着手开始处理后，投诉者可以和投诉处理者进行额外的沟通。投诉处理者的反馈信息和他的沟通信息都会被记录下来，双方都可以获得这些信息。投诉结果评分功能描述如下：当投诉处理者处理结束了这个投诉单，投诉单的状态就变成了投诉人员处理结束，这时等待投诉人对投诉人员处理投诉的情况进行评分。有1-10分供投诉人选择。评分后投诉单的状态转换为处理结束。处理结束的投诉单依然可以被查询。3.4 后台功能系统管理功能描述：系统初始化时有一个管理员（用户名：admin，密码：admin）。管理员输入密码登陆后显示系统管理菜单。包括用户管理、角色管理和个人信息。用户管理可以添加、删除和修改用户。角色管理可以添加、删除和修改角色。个人信息可以修改自己的信息。不允许自己修改自己的角色，可以通过其他管理员修改自己的角色。角色管理里面可以修改角色拥有的菜单权限。删除角色将使原来属于此角色的用户失去相应的菜单权限。投诉管理功能描述：投诉管理人员拥有投诉管理的相应角色，从而获得了投诉管理菜单权限。包括投诉类型管理、投诉对象管理、已领取的投诉任务和正在处理的投诉任务，同时还拥有系统管理中的个人信息菜单。投诉类型管理和投诉对象管理用来管理前台投诉者填写投诉单时的选择项。已领取的投诉任务是投诉处理人员已经获得的投诉处理任务，其中又包括领取投诉任务功能，每次领取领取10个投诉任务，当系统中没有10个时则少于10个。投诉处理者可以决定先处理已经领取的十个中的哪一个，当他还有未处理完的正在处理的投诉时，不允许选择投诉任务进行处理。当选择了要处理的投诉任务后，正在处理的投诉任务的菜单里面就是这个正处于处理中的投诉单。在这里投诉处理者可以和投诉者进行交流。第4章 系统设计4.1 引言本系统使用Jsp作为页面展示，Struts2作为前台，Spring管理所有的对象包括前台业务和持久层，Hibernate负责持久化。在整体描述中将会用一个类图展示他们之间如何工作的，而这种工作方式将会在系统中大量使用。4.2 系统整体描述本系统中框架范围内的类被放在frame包中jsp放在jsp/framework文件夹下；和投诉业务相关的类被放在shine包中，jsp放在jsp/complaint文件夹下。web.xml是基础配置内容。基础struts配置在struts.xml中；框架的Action配置在struts_frame.xml中；投诉业务相关的action配置在struts_complainant.xml中。基础Spring配置在applicationContext.xml中，其他的使用注解配置。下面以后台登陆模块为例来解释系统的整体结构，其的类图描述如下图：图4-1 整体结构类图其中LogonAction的execute()方法将负责后台用户的登陆其他的类是基础模块属于系统架构范围内。最上面的两个类和多个接口介绍如下：ActionSupport是Struts2提供的类，以方便使用Struts2框架。SessionAware,ServletRequestAware,ServletResponseAware,ServletContextAware这些接口也是Struts2提供的以方便获取相应的实例。HibernateDaoSupport是Spring提供的类，用于整合Hibernate，以方便使用Hibernate提供的持久化功能。系统中所有的类都有Spring负责管理，即使是静态的方法和变量也同样间接依赖Spring的管理。由于每个模块的类关系都和“对整体系统的描述”中的登陆基本类似，只是action的名称不同，所以为了简单明了，在下面不在赘述。有特殊的会单独说明。所以这个模块将展示每个功能所使用的action类名和页面名称。4.3 系统功能结构系统主要有前台和后台两个主要模块组成。详细结构如下图：在线投诉系统前台投诉查询添加投诉单后台管理用户管理角色管理投诉对象管理已领取的任务正在处理的任务投诉类型管理个人信息投诉沟通评价投诉结果图4-2 系统总体结构图4.3 前台功能设计前台功能包涵以下用例：添加投诉单投诉查询与投诉处理者沟通对投诉结果打分表4-1 前台功能设计用例文件名称概述投诉单添加ComplaintAction.java方法prepareComplaint()insert()属Action类，继承CommonAction类，响应投诉单的添加行为DBService通用数据库处理类complainant.jsp本模块显示页面complainant_show_queryId.jsp添加结果显示页面Complainant.java实体类投诉查询QueryComplaintAction.java方法query()属Action类，继承CommonAction类，响应投诉单的查询行为DBService通用数据库处理类complainantQuery.jsp本模块查询页面complainantQueryResult.jsp本模块查询结果页面Complainant.java投诉单实体类Chat.java聊天内容实体类与投诉处理者沟通ChatAction.java方法insert()属Action类，继承CommonAction类，响应对聊天内容的添加行为DBService通用数据库处理类complainantQueryResult.jsp本模块添加页面Chat.java聊天内容实体类对投诉结果打分QueryComplaintAction.java方法updateStatus()属Action类，继承CommonAction类，响应对投诉结果打分行为DBService通用数据库处理类complainantQueryResult.jsp本模块打分页面Complainant.java投诉单实体类4.4 后台系统管理设计后台系统管理包涵以下用例：角色管理用户管理个人信息表4-2 后台系统管理设计用例文件名称概述角色管理RoleAction.java方法insertPreparation()insert()query()updatePreparation()update()delete()属Action类，继承CommonAction类，响应对角色的增删改查行为DBService通用数据库处理类createRole.jsp添加角色页面modifyRole.jsp修改角色页面queryRoleResult.jsp显示角色页面，包括删除功能UserRole.java实体类用户管理UserAction.java方法query()insertPreparation()insert()updatePreparation()update()delete()属Action类，继承CommonAction类，响应对用户的增删改查行为DBService通用数据库处理类createUser.jsp添加用户界面modifyUser.jsp修改用户界面queryUser.jsp显示用户界面User.java实体类个人信息UserAction.java方法opt_other()属Action类，继承CommonAction类，响应对个人信息的修改行为DBService通用数据库处理类modifyUser.jsp修改个人信息界面User.java实体类4.5 后台投诉管理设计后台投诉管理包涵以下用例：已领取的任务投诉对象管理投诉类型管理正在处理的任务表4-3 后台投诉管理设计用例文件名称概述已领取的任务ComplainantTaskAction.java方法toDeal()getTask()query()属Action类，继承CommonAction类，响应对已领取的任务的查询行为、领取任务行为以及开始处理投诉行为DBService通用数据库处理类ComplainantTaskService.java领取投诉任务业务处理类queryResultComplainantTask.jsp已领取的任务的查询结果页面，包括领取任务功能和开始处理投诉功能Complainant.java实体类投诉对象管理ComplainantTargetAction.java方法query()insertPreparation()insert()updatePreparation()update()delete()属Action类，继承CommonAction类，响应对投诉对象的增删改查行为DBService通用数据库处理类insertComplainantTarget.jsp添加投诉对象界面queryResultComplainantTarget.jsp显示投诉对象界面,包括删除功能modifyComplainantTarget.jsp修改投诉对象界面ComplainantTarget.java实体类投诉类型管理ComplainantTypeAction.java方法insert()query()delete()updatePreparation()update()属Action类，继承CommonAction类，响应对投诉类型的增删改查行为DBService通用数据库处理类insertComplainantType.jsp添加投诉类型页面modifyComplainantType.jsp修改投诉类型页面queryResultComplainantType.jsp显示投诉类型页面ComplainantType.java实体类正在处理的任务DealingTaskAction.javaChatAction.java方法query()opt_other()属Action类，继承CommonAction类，响应对正在处理的投诉任务查询行为、结束处理投诉行为。ChatAction.java用于添加沟通内容前文已经描述过。DBService通用数据库处理类complainantDealingTask.jsp正在处理的投诉任务查询结果页面，包括结束处理投诉功能Chat.java沟通内容实体Complainant.java投诉单实体4.6 数据库设计由于本系统使用了Java的开源框架Hibernate，并且这里的系统规模并不大。所以采用了Hibernate的hbm2ddl功能，即由Java代码生成数据库脚本,进而生成具体的表结构。所以没有真正意义上的数据库设计。而全部都是OO（面对对象）模式。所以在这里我就介绍一下实体和他们之间的关系。然后附上数据库表的结构和简单的描述。系统中的实体关系如下图：图4-3 实体关系图0.*：表示0或多个。0.1：表示0或一个上面三个实体：User、Menu、UserRole是系统管理部分的。下面四个实体：Chat、Complainant、ComplainantType、ComplainantTarget是投诉管理部分的。4.6.1 数据字典（DD）主要的表单情况a) 交流信息表（ID,交流信息，投诉者ID，投诉处理者ID，交流时间）b) 菜单表（ID，菜单名称，显示位置，状态，响应URI，父菜单ID）c) 用户表（ID，加密后的密码，描述，用户名）d) 角色表（ID，角色描述，角色名称，角色状态）e) 投诉单表（ID，投入email，投诉人电话，投诉内容，投诉结果评分，投诉查询密码，投诉单状态，投诉对象ID，投诉处理者ID，投诉时间，投诉类型ID）f) 投诉对象表（ID，投诉对象名称，头对象描述，投诉对象父ID）g) 投诉对象类型表（ID，投诉类型名称，投诉类型描述）h) 角色和菜单关联表（菜单ID，角色ID）i) 用户和角色关联表（用户ID，角色ID）4.6.2 数据库设计原则数据库中的表都有一个唯一主键，各个表之间通过主键进行关联。经过验证，数据库的设计符合2NF原则（第二范式：每一个非主属性完全函数依赖于码。）4.6.3 具体的表结构数据库采用Utf-8编码。交流信息表chat表4-4 交流信息表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述IdInt11否自增自增主键TextVarchar255交流内容complainantIdInt11投诉者的投诉单iduserIdInt11投诉处理者idcreateTimedatetime发表时间菜单表cnf_menu表4-5 菜单表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述IdInt11否自增自增主键menuNameVarchar255菜单名称PositionVarchar255显示位置（暂时未使用）StateInt11状态0：可用，1：不可用urlVarchar255点击时跳转URLparentMenuIdInt11父菜单id用户表cnf_user表4-6 用户表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述IdInt11否自增自增主键passwdInMD5Varchar255Md5加密后的密码userDescVarchar255用户描述usernameVarchar255用户名角色表cnf_userrole表4-7 角色表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述IdInt11否自增自增主键roleDescVarchar255角色描述roleNameVarchar255角色名称roleStatusVarchar255角色状态（暂时未使用）投诉单表cnf_userrole表4-8 投诉单表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述IdInt11否自增自增主键complaintEmailVarchar255投诉人EmailcomplaintNameVarchar255投诉人姓名complaintPhoneVarchar255投诉人电话DescriptionVarchar255投诉内容描述Gradedouble对投诉结果评分passwordInMD5Varchar255Md5加密的查询密码StatusInt11投诉单状态complainantTargetIdInt11投诉对象iduserIdInt11投诉处理者idcreateTimedate投诉时间complainantTypeIdInt11投诉类型id投诉对象表complainanttarget表4-9 投诉对象表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述IdInt11否自增自增主键complainantTargetNameVarchar255投诉对象名称descriptionVarchar255投诉对象描述parentTargetIdInt11投诉对象的父对象投诉对象类型表complainanttype表4-10 投诉对象类型表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述IdInt11否自增自增主键complainantTypeNameVarchar255投诉类型名称descriptionVarchar255投诉类型描述角色和菜单关联表userrole_menu表4-11 角色和菜单关联表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述roleIdInt11否角色idmenuIdInt11否菜单id用户和角色关联表user_userrole表4-12 用户和角色关联表名称类型长度是否可为空默认值主键外键描述userIdInt11否用户idroleIdInt11否角色id为清楚展示表关系，附表之间外键约束关系描述图如下：图4-4 表关系描述图第5章 系统实现5.1 引言本章介绍系统的主要实现方式，从页面实现、功能功能两个角度来介绍。5.2 前台界面系统的首页以木质图片为背景一个黑色的标题和两个白色的前台功能按钮以及一个灰色的后台登陆按钮组成。整体效果简单朴素，直接凸显了投诉系统的简单易用的特点和投诉系统的主题。总体效果如下图：图5-1 前台总体效果图5.3 后台界面后台界面以蓝色为主色调，标题是天蓝色加白色字体。左侧是菜单栏以蓝色为背景，黑色字体为菜单树。右侧是主界面，主界面上侧是深了蓝色的工具条，主界面以清淡的蓝色为背景，显示字体为黑色。整个界面简单实用。整体效果如下图：图5-2 后台总体效果图5.4 前台功能5.4.1 投诉功能界面如下图：图5-3 提交投诉界面下拉框选择投诉类型，弹出菜单选择投诉对象。填写查询密码并确认（供以后查询使用）。最后需要填写投诉内容。应该牢记查询密码。因为本功能的密码将会被加密。除了填写的投诉者知道密码，其他人无法获得其密码。添加投诉单主要实现代码：Overridepublic String insert() throws Exception /执行插入操作的实现方法complainant=new Complainant();if (!password.equals(passwordC)|description=null|description.trim().equals()|complainantTypeId=0|selectedTarget=0) return INPUT;complainant.setPasswordInMD5(MD5.getEncode(password);complainant.setDescription(description);/设置投诉单的投诉对象idcomplainant.setComplainantTarget(DBService.findUniqueResult(ComplainantTarget.class, Restrictions.idEq(selectedTarget);/设置投诉单的投诉类型idcomplainant.setComplainantType(DBService.findUniqueResult(ComplainantType.class, Restrictions.idEq(complainantTypeId);complainant.setComplaintEmail(email);complainant.setComplaintName(name);complainant.setComplaintPhone(phoneNum);complainant.setStatus(Complainant.shouldGet);dBService.add(complainant); /添加投诉单到数据库request.setAttribute(queryId, complainant.getId();return show_queryId;5.4.2 投诉查询功能查询界面如下图：图5-4 投诉查询界面填写投诉查询单号和投诉单中填写的查询密码进行查询。密码和单号正确后显示如下图的内容：（根据投诉单的状态的不同显示的界面会有所不同）查询主要实现代码如下：Overridepublic String query() throws Exception complainant=getLogined();/判断是否已经登录if (null=complainant) /如果未登录complainant=DBService.findUniqueResult(Complainant.class, Restrictions.idEq(id); /按投诉者输入的投诉单id查询投诉单if (pass=null|complainant=null) return INPUT;if (MD5.match(pass, complainant.getPasswordInMD5() else return INPUT;sessionMap.put(COMPLAINANT_LOGIN, complainant);if (complainant.getStatus()= Complainant.geted) Order orders=Order.desc(id);commonQuery(queryComplaint, Chat.class, orders, Restrictions.eq(complainant, complainant);