交谈礼仪与沟通技巧ppt课件.ppt

第三讲交谈礼仪与沟通技巧一 称谓的礼仪二 介绍的礼仪三 正式交谈的礼仪四 电话礼仪 一 称谓 生活中只要发生交际 称谓便不可回避 特别是初次相识的陌生对象 交际前应考虑如何称呼对方 一 称呼的一般性规则首先 常规性称呼 遵守常规 其次 区分场合第三 入乡随俗第四 尊重别人的习惯 二 哪些称呼不能用 1 无称呼如 哎2 易引起误会的称呼如 在海外 同志 即同性恋 3 不适当的简称如 范局长简称 范局 4 忌讳使用庸俗的称谓 1 忌讳称呼对方绰号 2 将领导称为 老大 老板 或 头儿 将同事称为 姐们 哥们 3 异性期间忌讳直呼其名 二 介绍 介绍可以分为自我介绍 他人介绍 集体介绍等三大类型 一 自我介绍社交场合的自我介绍 缩短人与人之间距离 找到人与人之间的沟通点 自我介绍注意三点 第一 时机可归纳为三种情况 一是本人希望认识他人 二是他人希望结识本人 三是本人认为有必要令他人了解或认识本人 第二 内容确定自我介绍的具体内容 应兼顾实际需要 所处场景 并应具有鲜明的针对性 切不可 千人一面 一概而论 应酬式 您好 我是张路 工作式 你好 我叫张杰 是石家庄市政府外事办人事处处长 第三 分寸 1 注意时间介绍内容要简洁 省时 以半分钟左右为佳 最好不要长于1分钟 另外选择对方有空时间 2 讲究态度态度务必自然 友善 亲切 随和 语速正常 语音要清晰 3 力求真实要实事求是 真实可信 不要吹嘘弄假 夸大其辞 二 介绍他人的礼仪介绍他人时注意的几个问题 1 谁来充当介绍人日常生活中不同的场合介绍人不同 家庭中女主人充当介绍人 公务交往中以下人员 专业人士 秘书充当介绍人 公关人员 礼宾人员 本单位职务最高的 身份对等 对口人员 一方的熟人 和双方都有交往的 2 注意介绍的次序 介绍的基本原则 位尊者先知 少数服从多数 1 先将男性介绍给女性 2 将年轻者介绍给年长者 3 把未婚者介绍给已婚者 4 把职位低的介绍给职位高者 5 把当地人介绍给外地人 6 把晚来者介绍给早来者 三 集体介绍 集体介绍的顺序 1 少数服从多数 2 强调地位 身份 3 单项介绍如 演讲 报告 比赛 会议 会见等正式场合 集体介绍的内容 不要使用易生歧义的简称 比如 不要讲 人大 消协 而应说明是 中国人民大学 消费者协会 还是 市人大常委会 消防协会 三 交谈沟通的技巧与礼仪 一 要尊重对方1 表情要认真2 动作要配合3 语言要合作 二 要创造愉悦和谐的谈话气氛 三 谦虚和谨慎 四 幽默智慧 幽默是机智和聪慧的产物 是建立镇定自信和自尊基础上的一种内在的自白 恩格斯说 幽默 是具有智慧 教养和道德上的优越感的表现 列宁曾经说过 幽默是一种优美 健康的品质 五 善于赞美 美国的戴尔 卡耐基在 神奇的人生 一书中谈到 恳求别人的赏识是人们一种痛苦而持续的如饥似渴的心理 谁能满足它 谁就能够深得人心 化妆皇后马丽 凯说 赞美是管理人员鼓励部属的最佳方式 是所有激励手段中效果最大的一种 六 避免争吵 免争的最重要的方法是让步法有时 争论无法避免 应注意几点 一是先礼后兵 二是含蓄风雅 三是抑扬有节 四是口下留情 五是下台鞠躬 六是不揭隐私 七 巧妙拒绝 1 巧妙的逻辑诱导也是拒绝的一方良药 2 用迂回的方法加以拒绝 3 连续不断地 伤脑筋 怎么办呢 也是达到 不 的效果的一个捷径 同时要做好 不 的 售后服务 设法将对方心理上不愉快的事物 导向或转稼到心理愉快的事物方面去 1 让对方感到拒绝反而对他有利 2 和补偿同时说 不 3 在 不 后面附加补救的言词 四 电话礼仪 闻其声 察其行 悉其音 感其情 电话是一种特殊的交谈方式 使用电话来彼此联系 互通信息 具有方便 迅速和省时之优点 随着现代生活节奏加快 人们对电话的使用和依赖不断增加 电话已成为人们工作 生活不可缺少的工具 电话礼仪 1 接打电话语气很重要2 限制公共场合打手机 国外如何限制公共场合打手机 自我测试题 1 在接电话时是否注意尽量在三声以内接听 2 在接电话时是否注意先问候 3 在接电话时是否注意礼貌沟通 4 在接电话时是否注意礼貌转接电话 5 在接电话时是否注意该谁先挂断 6 在接电话