物业项目经理培训——管理控制要点解析.ppt

物业项目经理培训 控制要点解析 2014年9月 内容第一章 项目经理人的职责和使命第二章 内部管理控制要点第三章 现场服务控制要点 项目管理现场控制要点 一 向客户提供优质的服务 树立企业品牌 物业品牌 二 实现预期利润目标 为企业提供利润贡献追求利润是企业的最终目标 第一章项目经理人的职责和使命 一 财务状况 一 收入1 物业管理服务费收入2 停车费收入3 有偿服务收入4 其他收入 第二章内部管理控制要点 二 成本1 人力成本2 采购成本 1 物料采购成本 2 服务采购成本3 运行成本4 租金 税金及其他 二 资源配置 一 人力资源1 数量2 质量 二 基础设施提供1 工作场所2 工作硬件和软件3 通讯交通4 其他 三 采购 供方选择和管理 库存管理1 采购采购申请 核实采购需求 选择供方 采购实施 验收入库 货款结算 库存管理 领用出库2 供方选择 1 价格 2 产品质量和售后服务 3 特许服务的专业资质 4 市场份额 5 市场信誉 6 技术力量 7 现场服务效果 3 供方管理 1 现场服务人员是否具备相应的专业资质 2 是否按照约定的频次和时间要求提供服务 3 产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 4 是否存在因服务不到位 如服务质量 及时性等 而导致客户投诉 5 服务过程中是否有其它不良行为 如侵犯顾客或我方财产 4 物料库存管理 1 验收入库 数量 型号 规格 品牌 质量抽检 2 贮存保管分类分区保管 注意特殊物料 如易燃易爆 易碎 有毒物料 的特殊贮存环境 如温度 湿度 隔离火源磁场等 3 领用出库按照 先老后新 的原则办理物料领用出库 并对领用数量和用途进行严格控制 使用剩余物料应重新入库 4 库存盘点定期清查各类物料的库存 做到 帐实相符 根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限 实际库存接近或越过库存底限时 及时采购 一 客户服务 一 客户满意度调查1 哪个部门组织 职责是否清晰 2 怎么做 1 抽样比例 频次设置 2 调查内容 项目 是否包括现场服务的全部活动 3 发放和回收问卷是否关注客户感受 4 是否基于数据的客观分析 调查结果是否真实 5 是否分析和研究调查报告 6 对满意率较低的服务项目是否采取改进措施 第三章现场服务控制要点 3 注意避免 1 生硬的问卷发放 回收方式 导致客户反感 2 对客户在问卷上签署的投诉视而不见 3 调查结果不真实 提供达到预期目标的虚假信息 4 不分析调查报告 调查报告一出来就成为档案 二 客户投诉处理1 人人都是客户服务员2 客户投诉渠道的顺畅 电话 来访 来函 网站 3 客户投诉的识别 不满 抱怨 责令 4 客户投诉信息登记 无遗漏 5 快速沟通和反应 调查处理6 处理信息反馈 因故不能及时处理的及时沟通7 注意避免 1 客户投诉信息登记遗漏 2 置之不理或敷衍 搪塞 推诿 3 指责客户 4 内部沟通不畅 造成 管理环 断链 5 将内部问题转嫁给客户 三 客户管理1 建立客户档案资料 入伙时填写 及时更新 2 项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况3 注意避免 将客户个人资料对外泄露 四 客户沟通1 客户沟通方式 电话 走访 座谈会 社区文化等 2 定期或不定期沟通 有意识地开展情感服务3 客户反馈信息的利用 作为改进工作的输入 4 注意避免 在客户不方便的时候打扰 漠视客户感受 五 服务态度和礼仪1 要点 覆盖全员 具体内容见 礼仪手册 2 注意避免 过于夸张 引起反感 二 工程 一 电梯1 现场运行效果 1 运行是否平稳 有无异响 2 平层是否准确 3 门开门合是否正常 4 对讲系统是否正常2 导向 警示标识和环境 卫生 通风 照明等 1 门厅 2 轿厢 3 机房 4 层站 5 井道 6 地坑3 紧急预案 1 火灾 2 跑水 3 困人 4 故障 5 注意避免 紧急预案成为摆设 紧急情况发生时无法快速启动 二 消防系统1 消防设备设施必须处于完好 随时可启动状态 1 消防自动控制和报警系统 2 气体灭火系统 3 防火卷帘 4 喷淋灭火系统 5 消防泵 消防水池水位正常 消防水阀门开启 6 烟感 7 消防栓 箱 水带及接头 8 灭火器 9 应急灯 10 防火门闭合 严禁上锁2 注意避免 发生火灾时 消防系统整体或部分不能正常运行 三 供配电系统1 供配电系统处于正常运行状态2 作业人员必须接受过专业培训 具备上岗资格3 紧急预案 跳闸 停电等4 发电机组 1 定期空载试运行 2 随时可紧急启动 油位 水位 自动 手动状态 3 维修保养 供方监管 四 给排水系统1 供水泵 潜水泵及其电气控制系统是否运行正常2 水池高 低水位和溢水报警装置是否运行正常3 二次供水水池 水箱 泳池是否定期进行清洗消毒4 水质清洗消毒供方监管5 水质化验报告6 二次供水水池 水箱是否加盖上锁 五 空调暖通系统1 确保以下设备处于正常运行状态 1 空调机组 2 热力系统 3 送排风设备 4 防火排烟设备 5 水泵 冷却塔 末端风柜 新风机 风机盘管2 供暖 供冷时间控制3 空调机组维修保养和供方监管4 空调水质处理和供方监管 六 弱电系统1 楼宇门禁2 电子监控和防范报警3 通讯和网络 适用时 4 火灾自动报警5 气体 喷淋灭火6 燃气泄露报警7 停车场管理系统8 电 水 气自动抄录系统 适用时 9 巡更 广播系统和其它 七 公共设施1 建筑本体 1 天面 2 外墙 3 楼梯 4 走廊 5 地下室 2 建筑外观 1 外墙砖 2 外墙涂料 3 外墙玻璃或玻璃幕墙3 公共设施 1 公共道路 2 公共照明 3 停车场 4 康乐器材和场所 5 会所 6 泳池 7 各类标识 八 装修管理1 施工方案审批备案2 施工人员和时间段控制3 施工现场巡查4 动火作业控制5 装修垃圾清运6 装修竣工验收7 注意避免 1 破坏建筑承重结构 梁 柱 墙体等 2 不做防水或防水质量差导致渗漏 3 施工噪音扰民 4 建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送 乱堆放 挤占 争用 刮坏电梯 5 违章装修乱搭建 侵占公共部位 6 施工人员留宿 九 维修服务1 明码标价2 设计并控制好服务流程客户需求受理 告之收费标准 开单派工 现场服务 客户验收 收取服务费 服务费入帐3 注意避免 服务费收入流失 十 综合管理1 机房管理 1 环境 卫生 照明 通风 温度 湿度 防护等 2 工具配备 3 无人值守必须加锁 严格控制外来人员 4 液体流向 设备状态 安全警告等各类标识齐全2 钥匙管理和控制 1 登记归类 2 复制控制 3 更换 4 借用 5 归还3 注意避免 个人保管各类钥匙 钥匙管理失控 三 环境 一 绿化园艺1 按流程 1 浇灌 2 松土 3 施肥 4 修剪整型 5 病虫害防治 6 防护 如防台风 2 按作物 1 草坪 2 灌木 3 乔木 4 花卉 5 盆栽与土植 6 水景3 注意避免 1 人流高峰期施药 产生异味 2 肥料 药物安全管理失控 二 清洁1 按流程 1 开荒 2 吸尘除尘 3 清洗 4 上油 5 打蜡抛光 6 除雪 7 垃圾清运2 按部位 1 地面 2 路面 3 墙面 内外 4 天面 5 走廊 6 楼梯 7 地下室 8 会所 泳池 9 停车场或立体车库 10 架空层 11 沟渠 12 绿化带和乔木 灌木株体 水景 12 其他设施 灭火器 消防栓 开关 灯罩 管道 扶梯栏 雨棚 室外休闲娱乐设施 座椅 雕塑 装饰物 倒车架 电话亭 宣传栏 标识牌等 3 按效果 杂物 烟头 余土沙粒 动物粪便 灰尘 污渍 油渍 积水 蜘蛛网 乱张贴 青苔 腐枝落叶等 三 消杀1 白蚁2 四害 3 植物病虫害4 注意避免 1 人流高峰期施药 产生异味 2 消杀药物投放人可轻易接触 无警告标识 四 游泳池1 卫生2 安全 1 有无锋利有棱角硬物 2 照明灯具是否完好 3 是否使用安全电压 有无外露管线 4 救生员 5 水深标志和安全告示3 水质PH值 混浊度 尿素浓度 大肠杆菌 游离余氯 化合余氯等4 温度 五 供方监管 四 安防 一 保安服务1 巡逻 1 巡逻路线设定 2 巡逻频次设定 3 是否有效实施2 监控 1 设备是否正常运行 2 监控范围是否覆盖重要部位 3 值班人员是否履行职责 4 监控记录是否按要求保存3 值班门岗 1 外来人员登记 可疑人员的识别和重点监控 2 客户搬离的大件物品的控制 3 对客户提供力所能及的服务或帮助 二 停车场服务1 月卡车 1 月卡车数量的动态信息 2 月卡车停车月费的及时收缴2 临时车 1 临时车停放数量的动态信息 车流量 2 设计好进入登记 凭卡 票 出场 收费的服务流程 3 防止临时停车费收入流失 不能以停车发票票存根来核定临时停车费收入 3 免费车 按规定严格审批4 标识 1 收费标准 牌证 2 导向标识 行驶方向 车位 出口指示等 3 警示标识 限速 逆行 禁停 限高等 5 服务 1 停车引导 2 善意提醒 贵重物品 关门关窗等 6 紧急预案 1 车辆场内被盗 2 车辆场内被损 3 车辆强行冲闸 三 消防安全1 人员 接受相关培训 持证上岗2 设施 1 所有设备 设施和器材随时处于可有效启用状态 2 消防栓 箱 应