口腔诊所客户关系管理.doc

.口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理 口腔诊所客户关系管理（CRM）中的危机管理（原创作品）关于口腔诊所客户关系管理这个话题，此前曾有过一些探讨，在我管理及辅导过的口对于整个口腔诊所而言，危机管理涵盖的内容很多，有硬件和软件，比如财务危机、医疗纠纷危机、感染控制危机、自然灾害危机、设备材料及后勤保障危机、口腔诊所品牌危机等等。而我们最需要解决的则是我们的客户关系管理危机腔诊所里总是存在着这样和那样的危机客户关系的危机只是口腔诊所危机管理中的一个重要环节。是影响口腔诊所长远发展的重要因素。在口腔诊所里，我们的客户有两个，一个我们的患者，一个我们的员工，我们首先面对的是员工与同事，其次才是我们的患者。我们需要共同面对的客户则是我们的患者。谁能让我们的客户满足，谁就会得到所期望的财富与声誉，成为具有持久生命力的品牌诊所这看起来很简单，可是事实总是让我们头疼，好像客户是永远不会满足的！我们让客户不满足的原因在哪里呢？你的诊所是否也存在以下问题： a.诊所的环境氛围令客户不悦； b.没有良好的卫生，不能给患者带来安全感； c.提供给客户的生活安排不到位（没有梳妆台或者卫生洁具的类型不适合客户）； d.诊所的医生和护士责任心差，服务质量下降； e.收费不合理、不透明，没有尽到告知的义务； f.服务流程不合理，候诊时间太长，没有及时进行告知选择及合理安排； g.服务态度一般，甚至不好，漠不关心，或者熟视无睹； h.管理规定过于刻板，没有人情味； i.诊所工作人员缺乏训练，对工作流程及实施不熟，或者反应迟缓； j.信息不对称，沟通不畅； k.言行不一。 或许你是不愿意听到客户的抱怨甚至投诉，可是让我们的口腔诊所感到最可怕的是那些选择沉默的客户。一部分是选择抱怨，只有很少的部分客户选择投诉。对于口腔诊所而然，如果你既是医生又是诊所的管理及监督者，患者无处投诉，抱怨和投诉就演变成了沉默。我们的客户在意的是生活，是选择口腔保健治疗后获得的愉悦！（客户有两个需要：良好的感觉和解决问题的方法）我们失去的客户中： 1%是由于死亡 3%是由于搬迁4%是由于自然流动 5%是由于接受了亲戚朋友的建议而改变的9%是由于在别的诊所可以享受较低的价格10%是由于长期的不满68%另寻他家口腔诊所或医院是由于我们的口腔诊所对客户的要求置之不理每年大多数口腔诊所流失的10%到30%的客户有时我们的口腔诊所甚至不了解这些客户是谁。不要欺骗自己的认为我们的诊所是永不沉没的泰坦尼克号游轮，看看这背后隐藏的数据吧： 只有4%的不满意客户会把不满意告诉你，90%的不满意客户会告诉你以外的人 平均不满意的客户会把自己的不满于不悦的经历告诉10个或10个以上 13%的不满意客户会告诉20个或更多的人 在没有投诉的严重不满客户中，91%的客户会直接去其他的诊所或医院横观服务企业都在重视客户的抱怨与不满，把顾客的不满视为正式的投诉，而我们口腔诊所员工中，很多人并不能正视顾客的不满，认为那些爱抱怨的顾客都是一些难伺候的“刁蛮客户、坏客户”，甚至认为应该抛弃掉这些客户。 如果你能快速的提高客户满意度，获得弥补过错的机会时一定要快速及时，这才是成功的关键。快速的解决问题可以将95%的不满意客户发展为回头客。 对于口腔诊所而言，客户投诉是件好事。投诉时改正、弥补的机会，客户提出的问题是创新和守信的警钟。提出投诉的客户是值得珍惜的客户，因为他们想继续成为你的客户，之所以投诉与不满只是要简单的告诉你该如何保持并获得这种关系、维护这种关系。变投诉为机遇，留住客户： 了解客户抱怨及投诉的核心问题 了解事实的真相 承担责任，表示出改进的诚意 在意客户的谈话内容而非态度 认同、同情客户，并给客户面子，每个人都有自尊感的需求 就解决方法与客户达成一致 感谢客户的投诉，让对方感受到你的真诚 要立即行动对于留住顾客，我们只能超越客户的期望值。在于客户的沟通时，一定要清楚、及时、诚实地想客户解释术语、价格及条件及可能达到的效果。记住一个谚语：“对于一只羊，你可以收多次羊毛，却只能收一次羊皮。”每日晨会的列席，都应把之前的问题进行陈述，并做晨会记录；建立“案例评议制度”，杜绝或避免同样的错误重复发生。对于客户关系的危机管理长效改善与避免，要以预应、主动的态度面对考核服务中可能出现的问题，而不是在问题出现后跟在后面