如何经营你的客户专题培训.ppt

如何经营客户 客户资源是销售人员业绩提升的源泉更是销售人员长久生存发展的根本保障 经营不好客户 将无法做好销售 如何经营客户 首先 要了解客户的基本信息如 公司规模 公司产品 公司管理架构然后 通过交流见面了解对我们服务需求的信息如 对外包的意识如何 以前有无外包过 现在网管的服务如何 公司是否想节约开销 其次 对客户进行合理划分 有效管理 同时制定有序的回访跟踪计划如 客户意向分析 跟踪回访进度纪录等等最后 客情的维护定期电话沟通 走访 建立客户回访明细表 客户存在的内部形式 客户从不同方面可分为人物角度 前台 行政 财务 老总服务角度 外包 网管 it部门规模角度 15台以内 15 50台 50台以上专业角度 高端服务器 专业软件 特殊环境可根据以上不同情况 给予不同的解决方法 以下会有相应的讲解 如何辨别客户 客户态度外包想法对现有服务的满意度对现有费用的计算对处理电脑问题的重视电脑的问题已严重影响到了他们的工作在找这类的公司 判断客户需求程度 现有服务什么时候到期对现在网管是如何的整顿重视处理问题的时效性对现有服务不满意现在的费用差距客户主动了解被服务吸引再三要求让步 预约客户 预约客户前都做哪些准备 对客户资料进行简单的分析 判断 根据公司情况初步寻找需求空间针对要见的人的职位预想会遇到的问题 想出相应的方法心态调整准备模拟电话稿应该预计了解哪些方面的内容 或是说在见客户前应该了解哪些问题 到什么程度 有无外包 网管相关信息 付费方式 费用 服务现有状况 近期有何打算 如何设计预约计划 打算几次约到客户 每周约几位 每天约几位 如何约到高质量客户 约客户时注意的问题 服务内容表达流畅 到位 可拟电话稿主动向客户多问问题 问关键的问题注意语气语调语音 清晰平和回答客户问题果断而且坚定 不要随意给客户余地 更不要承诺太多预约时间最好说一个具体时间 给对方不见不散的感觉或是说让对方重视你提供的信息通话前后的合理表达 注意的礼节整体时间不要过长 大约3分钟合理安排预约客户的见面时间 不要在一天过多安排见面客户 平均一天4 6家即可 预约客户采用的方式 特定时间 如 本月合作的每台每年按原价格标准优惠66元特定人物 跟你谈得非常开心 您这么直爽 给您调低多少特定数量 本月跟我们公司合作的前十家公司可享受优惠 预约客户采用的方式 特定情况 您是我本周意向最强的客户 如果合作将给你最大空间的价格调整特定条件 由于贵公司电脑数量较多 可附赠周边设备的服务特定产品 外包服务 55 以上的公司都在用了优惠不等于服务内容减少或服务质量降低 强调说明 与客户见面前的准备 再次电话确定 强调见面的重要与必要准备见客户需要的所有资料及物品预想见面客户会出现的问题及相应答案模拟交流的几个步骤及几方面重要内容合理安排拜访客户路线见客户前仪容仪表简单整理如有特殊情况迟到一定给客户电话说明 与客户面谈 注重礼节 随意寒暄 调整气氛合理有力的开场白主要以多问的形式与客户沟通 抓重点专注听客户的表达 认真听取 从中挖需求空间当述说公司服务内容时 一定要时刻看客户的反映 关注对方的兴趣点拿出本子笔做记录 面谈客户注意的问题 座姿 目光小动作抢话 话多 争论 顶撞非问非所答 不懂装懂过多承诺 说谎功利心太强表现来乞求享受服务不要轻易让步 让步要有充足的理由 如何更好的把握谈判现场 通过问题引导客户回答对围绕客户比较关注的问题如何把客户的兴趣点扩大化把现有的问题创造危机感表现的我们是最专业的 同行业我们就是老大 根据面谈对象的不同采用的方法 回扣利器法 适合与中层管理 责任归咎法 网管或是朋友关系的服务 欲擒故纵法 能做主的人 果断跳级法 办事拖拉 假设成交法 可做主签字盖章的人 换位思考法 多为客户考虑 临门一脚法 让对方免费尝试 回扣利器法 a 想要回扣的客户 当客户跟你徘徊在费用上面的时候 你就要多考虑 是不是客户想拿点回扣 首先从他的言词中一定要了解到 此次签单没有任何问题了 b 主动给客户回扣 有时可以从语言中了解到 客户办事情比较拖拉 很久没有把事情报到上面 或是说报上去没有任何反应 为了加快步伐签单 可主动给与客户好处 责任归咎法 向相关部门负责人施压 向其说明 一旦哪天问题发生到老总那里 由于没有及时解决出现类似情况 后果可想而知 如果因为他的原因没有向老总说明 等老总重视这件事的时候却发现中层领导当时没有汇报 最终都将是中层领导的责任 通过这种责任归咎的方法 使其对你不敢怠慢 而且会更加重视你提出的合理建议 欲擒故纵法 有些客户天生优柔寡断 虽然对你的服务有兴趣 可是拖拖拉拉 迟迟不做出决定 这时 你不妨故意收拾东西 做出要告辞的样子 这种举止 有时会促使对方下定决心 这个方法的前提是客户已非常了解我们的服务 可能在某些方面犹豫不决 还有的客户为了达到他的标准不断要求我们让步 这说明对方以看好我们的服务 不妨表现得很忙有很多签单客户 甚至拖他几天 让对方着急 果断跳级法 有些客户对我们服务不重视 根本就不理睬或是总说不需要 影响我们进一步向客户介绍推敲 可选用换联系人联系的方法 再投石问路 了解是不是真的是这种情况 然后在找准人去攻克业务 或是从老总那里问其负责此块事务的人士 针对地去进一步获取信息 预约谈判 假设成交法 在与客户谈单时 因为你的介绍已经引起了客户的欲望 这时就应使用假设成交法 谈些合作后会给客户带来的诸多好处 在与客户聊的同时 把合同及附件拿出 一边和客户聊一些和签单无关的事 对他适当的奉承一下等 一边把合同和附表填好让其签字盖章 换位思考法 一些客户即使有意做 也不喜欢迅速签下单 而是在服务的小问题上打转 这时 销售代表要根据情况 解除客户的疑虑 而不要急于谈订单的问题 如 客户已有服务 在此约来就是想了解比较服务 你就帮助客户分析现在的服务质量 并设身处地为客户着想 只要露出客户的不满意就好 说明现在的服务已经出问题了 我们的机会就更大一些了 临门一脚法 在与客户谈单时 客户只要说服务肯定做 但再比较一下 你回去等我的电话 这时一定不要等 抓住客户的弱点 先奉承再逼单 老板我绝对相信您肯定要做服务 既然要做 肯定要深入了解 是这样吧 为保护您公司的利益 我们可以先签合同 不交费 提供给你半个月的免费体验 只有签了合同 免费体验才是正规流程化的 七种方法 面对不同客户 采用不同的方法去使用 都会有一定的催化剂作用 而且这些方法在回访见面谈客户都是一样可以使用 应该说只要是谈客户都可以采用 谈判客户后的销售员总结 谈客户时的心态 表达是否正常 每次离开客户后遗留的问题是不是很多同样的问题在不同的客户是否反复出现每次见客户是否比上个客户谈的更好 体现在哪些方面 是不是每见个客户都很清楚下次该怎么谈 是不是进行三次就能签单 客户潜在的需求点或关注点挖的是否准确 销售员如何提升a 阐述服务内容方面解决客户问题方面提前准备是否得当个人能力方面 语言表达 逻辑思维 掌握客户情况 现场应变 自我总结 每次是否为下次做了铺垫 奠基石 了解客户对公司服务对销售员的认可程度 销售员如何提升b 是否对客户资料进行了整理归类是否对客户作了提前的回访计划是否应该加大拜访强度或是调整是否该制定面谈客户提升计划 了解客户几个重点的信息 以前电脑问题如何处理及处理的效果如何以前的合作形式 朋友 公司 个人付款方式 按月 按季度 按半年 按一年是先付费还是先服务公司主营业务 对电脑使用重视程度现有服务的服务质量及协议到期日期 针对特殊情况的处理 非常接受服务而不接受付款方式非常接受服务而不接受服务费用非常接受服务而感觉享受不起认可服务而电脑故障率过低接受服务担心服务质量合作前想免费体验服务认可服务