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文档简介

服务员规章制度 一、严格按照酒店规定的时间上、下班（9:0013:30、4:308:30），严禁迟到早退，违者处以罚款，旷工者重罚。请假需提前1天告知。二、遵守考勤制度，上班时必须按规定着装，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表、婚戒除外），不能留长指甲，头发前不过眉，后不过肩，侧不过耳，化淡妆，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。三、了解例会内容及当天工作安排，熟记当天菜品、酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等，开单按正确方式填写，点单时必须复述单子。四、餐前检查各区域的设施，照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。五、餐前检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。六、按照所定工作岗位面带微笑、标准站姿热情待客，要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑、亲切致意。七、工作中手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不可过长而影响工作。八、工作中站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹、争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗唱歌。九、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。十、工作中要求服务员为客进行热情周到，灵活的服务，具有良好的客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。十一、在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响酒店形象利益时，灵活处理维护自己的利益。十二、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名，菜齐了更要提醒客人。十三、应保持良好的上菜划单习惯及时发现错菜、漏菜以及所催的菜品。十四、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量与第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换、时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶化。）十五、对于结完帐的客人的服务，服务员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。十六、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿。十七、客人离开时必须关空调开搞卫生。十八、检查巡视区域有无隐患，关闭所有应关电源后，方可离岗。十九、对于迟到、早退、不请假、工作时间打私人电话、不服从酒店领导安排，私拿酒店物品，损坏酒店物品，对客人表示不耐烦、冷落客人，在酒店打架、吵架、值班不负责任将处以罚款。二十、吧台服务人员工作时间不能随意让朋友或服务员进入吧台，不能用酒店电话办理私人事务。二十一、按照服务员填写的点菜单、加菜单、酒水单上记载的菜品，酒水、香烟等名称、数量准确及时核对，对照结帐单记
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