银行分行网点转型计划——硬件整改建议报告.ppt

吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 银行分行网点转型计划 硬件整改建议报告厅堂硬件标准化 营销陈列标准化 营业厅的服务服务环境是银行形象的直接体现 客户是从网点的服务环境中感受江苏银行的服务质量 体会江苏银行服务文化 因此 规范化管理厅堂环境 高效率 高品质的服务水准 整合统一的网点形象 对于江苏银行品牌的美誉度具有重要意义 硬件检核在我们网点转型sop标准化中主要解决厅堂硬件标准化与营销陈列标准化 此次我们在江苏银行诚业与荣巷两家支行以及其他网点暗访的基础上 整理了此份报告以提供给贵行做参考 另外有些部分是我们网点直接可以马上调整 我们现场进行了规范 另外一些是我们网点层面没有权限或者网点不能马上进行整改 需要我们分行进行配合与跟进 吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 一 吉博现场改进效果分享 吉博公司针对辅导网点现场能调整硬件部分 直接建议网点马上进行了改变 另外部分是网点自身没有权限调整或者不能马上进行调整的 需要分行进行统一调整与后续跟进 1 大堂经理引导台 荣巷支行开始大堂经理引导台位置过于深入 台面陈列物太少 针对此 现场进行了调整 1 位置 调整到入门口处 并紧挨着叫号机 方便大堂经理给客户取号 2 打印机由原来的低柜区调整到现在的引导台后面 极大缩短了大堂经理行动距离2 增加宣传立牌及产品单页3 增加植物盆景 荣巷支行大堂经理引导台调整前 荣巷支行大堂经理引导台调整后 调整后的大堂经理引导台 2 产品文宣展示架 三角产品文宣展示架调整前 1 位置过于深入 不便于取阅2 产品dm过于分散 不易抓住重点 三角产品文宣展示架调整后 1 位置调整到客户等候区 客户等待时易取阅2 产品dm每一排摆放进行了统一 视觉效果突出 荣巷支行产品文宣展示架调整前 荣巷支行产品文宣展示架调整后 调整后的产品文宣展示架 3 信息发布区 信息发布区调整前 放置于低柜区 不在主要客户动线与视觉区域上 客户不易查看与取阅 信息发布区调整后 放置于高柜区及等候区中间 客户输业务动线上 便于客户取阅与查看 易吸引客户 荣巷支行信息发布区调整前 荣巷支行信息发布区调整后 调整后的信息发布区 等候区客户到引导台必经动线上 4 客户等候区坐椅 调整前 1 坐椅面向高柜位置 如果等候区人多 会给高柜造成压力 2 坐椅侧向电视机 客户没办法看电视 调整后 1 侧向高柜 缓解高柜业务压力2 正向对着电视机 缓解客户等待焦急情绪 调整后的客户等候区坐椅 5 礼物陈列柜 调整后 礼物陈列柜调整到等候区与填单区旁边 视野效果更好 整个厅堂空间立体感更强 6 增加植物花卉 厅堂添设植物花卉陈列 在原有的比较死气的厅堂硬件上 增加了生气与活力 吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 二 需分行执行规范项目 某些项目是我们网点层面没办法直接改变 需分行统一进行规范改进 以下的建议主要是建立在我们辅导的两家网点的基础之上以及按访其他网点的结果 1 业务办理指引立牌 诚业有指引立牌 荣巷没有指引立牌 针对诚业立牌有以下建议 1 外汇业务没有指示 建议拿掉 2 没有 理财室 vip室 室指引箭头 建议增加3 没有理财室 vip贵宾厅 指示箭头 4 形式上建议分行给每个网点统一配置指引立牌 立牌形式是箭头指引与地图板块配合一起使用 既简洁 清晰 又易看懂 2 电视机 诚业与荣巷在标配上都有电视机 但是两家支行电视机配置都有以下问题 1 电视机位置在视觉盲区 客户不易观看2 电视机没有声音3 播放内容没有吸引力 建议分行在以下几方面进行改进 1 内容上进行调整 现在是宣传片重复播放 建议播放央视新闻 或者其他有趣的 宣传片每一小时播放一次2 针对每个网点电视机的位置进行规划 3 形象墙 我们发现的问题 1 诚业高柜有非常漂亮的形象墙 低柜没有 2 荣巷低柜与高柜背后都没有形象墙 3 我们在暗访其他网点时 发现有些网点低柜也有形象墙 建议分行在以下几方面进行改进 低柜与高柜背后都统一配上形象墙 但两个地方的形象墙方式不要一样 4 等候椅 我们发现的问题 1 诚业等候椅与荣巷的不一样 一个是横条沙发 一个是靠背坐椅 2 暗访其他网点 发现有的网点既有横条沙发 也有靠背坐椅 每个网点不统一 建议分行在以下几方面进行改进 1 每个网点统一配置 2 如果是靠背是等候椅建议在背后加上宣传挂架 便于等候客户查阅本行热销产品 如下图 荣巷等候椅样式 诚业等候椅样式 5 填单示范本 我们发现的问题 1 所有单据样本在一个本子里面 客户基本上不去翻阅 2 大堂经理50 以上的时间在帮助客户填写单据 建议分行在以下几方面进行改进 1 选择最常用的单据贴在填单台对应的墙上或者填单台一玻璃下面 或者用立牌的形式一张张展示出来 方便客户自己按照样本填写 节省大堂经理的时间 2 数字的中文写法明确标识出来 如下两页图示 填单示范本 同业参考 华润银行 贴在墙上 并标识1 2 3 4 5 6 7 8 9等中文写法 填单示范本 同业参考 光大银行 用立牌的方式展示 6 意见簿 客户申诉意见簿 建议意见簿改成意见箱意见簿 缺点 客户容易填写不真实 有些客户会乱写乱画 如果投诉太多 而且处理不好的话 这些都会给其他客户不好的观感 因为意见簿所有信息是所有客户都可以看到的 优点 如果投诉处理的好的话 也可给观看的客户好的印象 意见箱 优点 客户看不到以前投诉的不好信息 缺点 客户同时也看不到投诉后良好处理的结果 建议分行改进方式 用意见箱 并且旁边配有纸和笔 定期在公布栏上公布客户投诉信息及处理的比较好的结果 及时回复处理信息 三天以内处理 由行长保管钥匙 7 高柜柜面 我们发现的问题 1 诚业有星级服务评价器 荣巷没有2 诚业每个高柜柜面有老花眼镜 荣巷没有3 两个网点高柜柜面都没有产品立架 诚业支行高柜柜台 有服务评价器与老花镜 荣巷支行高柜柜台 没有服务评价器与老花镜 建议分行改进方式 1 所有网点都配有星级服务评价器与花花镜2 所有网点高柜台面都配有产品立架 8 低柜柜面 我们发现的问题 1 同高柜 荣巷相比诚业 也没有星级评价器与老花镜 2 低柜柜台没有产品宣传折页架 建议分行改进方式 1 所有标配统一配置 星级服务评价器 老花镜 2 在旁边增加产品文宣折页架 如下图 9 伞架 伞套 雨伞 我们发现的问题 1 诚业有伞套 荣巷没有2 诚业与荣巷都没有伞架和雨伞 诚业支行样本 建议分行改进的方式 1 所有网点统一配备伞架 伞套 雨伞 2 雨伞统一订做 打上江苏银行的logo 做品牌宣传 10 vip室 我们发现的问题 1 没有报刊陈列架 没有产品宣传陈列架2 没有饮水机 建议分行改进的方式 1 所有网点统一配备报刊陈列架与产品文宣架 2 配饮水机或咖啡机等设备 11 led跑马灯 建议分行在所有网点高柜业务指示牌上面增加led跑马灯介绍近期本行热销商品 12 掉牌 我们发现的问题 诚业有掉牌 荣巷没有 建议分行改进方式 所有网点统一增加正反面掉牌 加强品牌宣传 诚业支行掉牌样本 13 其他 我们发现的问题与建议方案 1 没有日历时钟 建议增加日历时钟 日历时钟给客户以安全感 因为银行在客户心目中具有权威性 客户相信银行 客户在填单的时候更愿意相信银行的日历时钟显示2 没有网银体验机建议分行增加此设备3 各类提示信息不明确目前只有看到 禁止吸烟 建议统一增加其他标识 吉博领您直达顶峰 全国客服专线 0755 82835855转8006 三 七个营销陈列点布置 我们根据网点实际状况选择七个 七个左右 有可能是八个或九个 根据网点状况而定 营销陈列点针对一个产品或者活动着重宣传 我们此次带入的产品是 168 一路发储蓄计划 根据这个计划我们选择了七个以上的陈列点着重在网点塑造营销氛围 168 一路发储蓄计划 宣传样版 七个营销陈列点展示 1 2 3 4 5 6 地贴大堂引导台x展架信息发布区叫号机填单台 七个营销陈列点展示 7 高柜柜面低柜柜面等候区坐椅背后 7