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文档简介

.投诉管理制度一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。（一）投诉控制原则1、电催：（1）谈判还款的步骤为先礼后兵；（2）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判；（3）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。2、外访：（1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语；（2）禁止私自收取现金；（3）禁止使用暴力，不可触碰债务人或其他有关人的物件；（4）外访时必须携带录音笔，所有外访过程中的谈判要录音；（5）严禁对任何案件作假报告，包括书面、计算机记录及谈话录音。（二）投诉预警（1）对于可能引起投诉的个案，需第一时间向部门主管报备；（2）催收主管联合客服部、质检部检查个案，制定下一步催收行动，并视案件情况决定是否向银行报备。三、投诉定级规定：按照客户投诉的严重程度分为一般、严重、重大三级。一般投诉按照一般投诉流程进行处理，并将结果反馈给银行卡中心。严重投诉由主管跟进并回复银行，根据银行回复内容及要求与客户联系，确定是否已经妥善处理。重大投诉由公司与银行共同处理。投诉划分的具体标准为：1一般投诉：银行通过客服部门、分行及属地营销中心等途径收到对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；2. 严重投诉：银行总行、银联、银监局、消费者协会等监督机构转入银行对公司的投诉，经银行确认合理，反馈给公司进行处理的投诉；3. 重大投诉：被媒体、网络论坛曝光或客户已经通过法院起诉的投诉。四、投诉处理流程收到投诉（投诉来源：银行委给公司催收的借款人、持卡人或担保人）案件暂停了解投诉要点及诉求查看催收记录、抽取录音内部各主管分析投诉原因，判断投诉是否成立成立不成立集中培训、行政人事部按部门规则处罚分析个案、拟定策略由银行确认公司指定的安抚策
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