基于协同的内部营销体系构建研究.doc

武汉理工大学硕士学位论文基于协同的内部营销体系构建研究姓名：左萍申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：程艳霞20080501武汉理工大学硕士学位论文摘要在知识经济和全球经济一体化的开放格局下，企业内部和外部的环境都发生了根本性的变化，特别是企业内部。越来越多的企业意识到，企业内部员工的满意度与企业外部顾客的满意度有很大的关系，在企业内部，把员工当成顾客，只有提高员工满意度，他们才会更好地为企业和外部顾客服务，从而提高顾客满意度，最终达到提高企业利润的目的。内部营销，最早发端于年代，是为了构建和提升服务业的竞争能力而引入的一种管理手段，协同理论是世纪年代后期西德理论物理学家哈肯提出的，企业在面临资源有限的状况下，要继续使用资源、继续投入、继续发展、继续竞争，同时要不断治理，走循环经济之路。这种压力和动力促使企业要更加关注自身资源协同性，以求得在竞争中处于优势地位，因此，如何合理地规划企业资源，最大程度地挖掘资源的使用价值，使各种资源能够发挥协同效应，产生协同经济，成为企业经营者关注的焦点。本文试图在协同的基础上建立内部营销体系，营销体系就一个企业而言，它是公司战略选择、战术设计、战术实施全过程的综合体系，是对公司资源的优化组合与合理配置，是构建和培育企业核心竞争力的基础。本文首先阐述了基于协同的内部营销体系的研究背景及意义，分析了国内外对此论题的研究现状，确定了本文的研究框架和研究方法然后就此论题研究的相关理论，包括协同理论、服务营销理论、员工激励营销理论等进行了系统的阐述，接着提出了以系统、目标和协同为导向的内部营销体系设计的指导思想，以及以员工满意、协同和效益为原则的体系设计原则，并在此基础上，构建了基于协同的内部营销体系包括基于协同的内部营销要素划分、基于协同的内部营销业务流程设计，组织机构设计，之后，为确保体系的成功实施，制定了基于协同的内部营销策略，构建了支持系统包括形成服务意识为核心的文化支撑系统、构建以全方位激励机制为核心激励支持系统、建立适应顾客需求特点的生产运作支持系统、构建具有战略支持功能的财务支持系统，最后，建立了基于协同的内部营销模型。关键字：协同，内部营销体系，能力纬度，武汉理工大学硕士学位论文，：独创性声明本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。期：关于论文使用授权的说明本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：二辩导师签名：叠兰啦日期：礁咝武汉理上大学硕士学位论文第章导论研究的目的及意义传统上，在学术界和实践领域中大部分学者和企业家把精力投入到外部营销领域中，既关注外部顾客和外部市场，这是因为企业获利的最终表现方式为外部顾客不断购买本企业的产品，这导致了学者和企业家不断追求和研究如何吸引外部顾客购买本企业的产品，而对企业内部员工的研究投入的精力较少，最终形成了“顾客第一，员工第二”的思想。现在很多西方学者，也包括一些国内学者把目光瞄向了企业内部，他们认为顾客购买商品必须通过员工这一阶段，员工的态度、员工的行为方式及员工的工作能力与顾客的满意度、顾客忠诚度及企业的长期增长和利益有很大的关系，因此，有学者提出了“员工第一，顾客第二”的思想。事实上，内部营销和外部营销一样，是改变人们的思想、态度和行为的过程，两者的区别在于目标不同，内部营销的目标是组织中的内部员工，即内部顾客，内部营销的核心思想是企业把员工当作内部顾客，运用有关营销管理理论对其进行管理，它作为一种重塑管理和提升效率的工具被用到企业内部，在该思想的指导下，如果企业内部各种职能能够紧密地配合，企业的整体目标更有利实现。目前，很多企业内部各个业务单元之间没有有效的协调机制。通常各个部门是各自为战，各部门的主管在进行经营管理的过程中，更多考虑的是部门的利益而没有考虑公司总体价值的最大化。每个部门总是考虑到在实现公司制定的赢利计划的基础上为自己部门多获取一些利益。这就造成了每个部门之间缺乏协作使企业的整体效率降低。本文提出了基于协同的内部营销体系的构建。企业内部是一个复杂的大系统，协同效应在于使各子系统产生超越各要素自身的单独作用，从而形成整个系统的统一作用和联合作用。在没有外部命令的条件下，内部营销体系可以按照某种规则自动形成一定的功能和结构，使部门之间协调、单位之间合作，员工的个人目标和企业的整体目标达到一致，齐心协力，达到）的效果。基于协同的内部营销体系正是在内部营销体系的构建过程中融入了协同的观点，武汉理工大学硕士学位论文在协同的基础上构建营销体系，这是对内部营销体系构建的更高一步和更具体的要求。世纪最珍贵的是人才，中国企业如果不能给人才提供一个适合其成长的内部环境，将难于生存，但由于管理知识匮乏，我国企业普遍缺乏内部营销意识，更谈不上基于协同的内部营销，这使得构建协同论下的内部营销体系具有强烈的现实感和紧迫感，因此，加强我国对这方面的研究，不仅对学科的发展有着积极的推动作用，而且对我国企业的成功经营也有相当的意义。国内外研究现状在国外，早在年，美国得克萨斯大学教授贝瑞就以“内部营销”为关键词发表了论文。随后几年，美国学者陆续发表了以内部营销为研究课题的论文。与此同时，北欧洛迪学派的代表人物，瑞典学者格鲁诺斯对内部营销也作了有益的探索，发表了服务部门的战略管理和营销和内部营销理论和实践及市场营销管理等文著。由此可以看出，“内部营销”概念是发端于学者对服务行业的研究，特别是在服务营销领域中兴起和发展的。学者们在各自的研究中发现，由于“服务”和“服务者”的不可分性，就如贝瑞所说，“顾客购买服务时他们实际上是在购买服务者。因此，服务人员的态度和行为直接影响到企业的经营绩效。他们主张将用于外部市场的营销手段和方法运用到企业内部，促使员工建立为顾客服务的意识和能力。在最近十多年对内部营销的各种研究中，大多数学者在很多观点上达成共识，如内部营销可以提高服务质量市场导向的人力资源管理是内部营销的成果（满意的员工）与外部营销的直接纽带：内部营销的目的是通过提高员工的顾客意识，以增加顾客和员工的互动过程中顾客的满意度。然而，对于什么是内部营销等基本问题，学者们的看法却不尽相同。进入世纪年代，随着大市场营销理念以及营销重心向关系营销转移，更多的学者对内部营销的定义、理念进行补充、完善。内部营销也突破了服务行业这个狭小的范围，逐渐被运用到制造业以及非营利组织。比较全面的关于内部营销的定义是和（：，）提出的：内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足员工的需求，使得通过分批生产来刺激、保留且推动发展能够武汉理工大学硕士学位论文胜任的员工。内部营销是一种把员工当成消费者，取悦员工的哲学。它是一种通过形成分批生产来满足人类需要的策略。（）认为内部营销是从营销的角度进行人力资源管理的一种哲学。（）试图区分人力资源管理和内部营销，并且对内部营销将雇员视为顾客的观点提出了不同的见解：第一，与外部营销不同，卖给雇员的产品工作可能是他们不需要的甚至是反感的。第二，雇员不可能去选择产品，而是产品选择他们。第三，由于雇佣的契约性质，雇员可能被强迫接受他们不想要的工作。第四，雇员作为顾客的概念还会导致的问题是，外部顾客的需要是否超越雇员的需要。最后，满足雇员需要所付出的成本需要考虑。在国内，学者们对内部营销进行系统研究的则相对较少，基本限于对国外研究成果的翻译、介绍。其中，视内部营销为人力资源管理新工具、新方法的观点最为普遍。市场营销的观念、手段及方法被引入企业内部的人力资源管理活动，并最终为企业的外部营销服务。部分学者则在对西方内部营销思想归纳、比较的过程中认识到，“作为一种管理工具，内部营销的思想、技术和方法，不限于在人力资源管理中应用，还可运用到企业管理的其他方面”，但对如何在企业内部系统和深入地开展内部营销却缺乏研究。同时，也有一些国内的知名学者提出了自己的观点徐宁在科技情报开发与经济中指出，内部营销作为一种崭新的营销理论，突破性地把市场观念引入企业内部，是涉及营销、人力资源管理、企业战略、组织行为学等多方面的交叉理论。其最主要的理论贡献在于提供了一条从内部顾客满意到外部顾客满意的企业价值链。内部营销作为关系营销的一个方面，其起源和发展的假设为：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意。研究拟采用的技术路线与方法本文在对协同分析的基础上，提出了企业实行内部营销所要构造的内部环境各要素，并对内部营销的思想在具体环节上的运用做了探讨。分析论文的主要内容及框架，论文旨在解决以下关键问题：（）协同与内部营销的关系（）如何建立基于协同的内部营销体系拟采取的研究方法、技术路线；武汉理工大学硕士学位论文（）研究方法以企业内部营销的相关理论为理论基础，总结了国内外企业内部营销研究的理论现状、理论前沿和实践现状，综合运用系统分析方法、模型分析法等方法，完成了基于协同的企业内部营销系统的建立。（）技术路线本文技术路线如图卜所示：图技术路线图武汉理工大学硕士学位论文第章基于协同的内部营销的理论基础协同理论协同理论的衍生协同理论属于非平衡系统理论三大流派之一，它是由德国物理学家哈肯（）于世纪年代创立的门横跨自然科学和社会科学的横断学科。协同理论研究的对象是远离平衡态的开放系统，这类系统在保证与外界之间存在物质流、能量流和信息流交换的情况下，能够自发产生一定的有序结构或功能行为。协同理论就是研究这类系统从无序到有序的演化规律，也研究其从有序到混乱的演化过程。协同理论认为，各种系统（包括自然系统和社会系统）的内部子系统之间通过非线性的相互作用而产生协同效应，这种功能的作用是遵循着同样的基本原理。如果我们把系统在一定条件下能自行产生组织性和相干性称为系统的自组织现象，那么，协同理论研究的对象就是各种不同的系统如何通过自组织的形式，形成某种稳定性以及各自组织之间如何进行协同竞争、协调和冲突。同时，该理论明确表示，系统的“促协力（也称序参量）支配着系统的行为，当“促协力为正值时，促进系统内部各子系统的相互协同作用，当“促协力为负值时，就会破坏系统内各子系统的相互协同作用。年，哈肯教授正式提出了“协同”的概念，年形成协同学理论体系，其代表作有协同学导论、高等协同学等。世纪年代，哈肯的协同学导论等被翻译介绍到我国，有关刊物发表了一系列介绍协同理论的文章。协同学的基本思想和方法（）能发生自组织的系统都是由大量子系统组成的，子系统之间存在协同作用或合作行为，在一定条件下，子系统的集合便能执行很有组织的协调的集体运动和功能，组成系统的子系统可以是原子、分子、光子、细胞、植物、动物，甚至是广义的对象，如模式等；武汉理工大学硕士学位论文（）对于每个子系统都应合理地写出运动方程，在运动方程中考虑合作效应，即应考虑其他子系统对所考虑的子系统的作用，一个子系统受决定性力的作用同时还受起伏不定的随机力的作用：（）系统包括的子系统数量巨大，哈肯发现了系统中的“支配现象”，引用“绝热近似”的方法来简化问题。协同进化包括两个方面：一是指种群内部的个体与同种群内的其他个体属于共生关系的状态；种群之间的协同进化是指某一种群内的个体与其它种群内的个体属于共生关系。只有当种群间存在共生关系时才会产生协同进化，在没有共生关系的情形下，个体严格进化但不是协同进化关系。二是指系统的协同进化，即一个系统的某一个或几个组成部分的属性为了适应系统的其他部分属性的进化而进化，同时系统其他部分也因为回应这种进化而得到进化的现象称为系统的协同进化。个体与之间有共生关系，说与之间存在连接关系，当且仅当个体对个体的适应度有直接影响，表示为，称影响。当且仅当个体的适应度增加时个体的适应度也增加，个体的适应度降低时个体的适应度也降低，记为二啼。当且仅当个体的适应度增加时个体的适应度降低，个体的适应度降低时个体的适应度增加，记为二。互利共生（）是一种在共生图中包含有反馈的协同进化，它是一种两个个体（称为共生体）之间的共生关系，在这种关系中每个个体都从对方受益。对于营销力而言，同样符合这一规律，营销力的各个亚力之间存在典型的互利共生关系，在企业营销力的不同发展阶段，各个亚力的力度大小和对营销力的影响程度各不相同，其他亚力对某一个亚力的力量传递关系也不一致，其适应度互相随对方适应度的增加而增加，随对方适应度的降低而降低。一个系统由若干个群体；组成，系统处于一定的环境之中，对于演化系统，群体和环境都在进化着，保持动态变化，从而考虑时间因素后系统表示为一个三元组：。（，；，）群体。中个体的适应度值受到种群内、种群间的相互作用和环境影响，可以表示为：，（，）（。，。一，。），武汉理工大学硕士学位论文。（，）表示群体；中个体在时刻的适应度，它既包含了群体内部的“生存竞争”，也包含了群体之间的协同进化，还包括来自环境的“选择压力等影响。系统协同进化用图形表示如图一。图中；表示第个群体，一。表示除群体之外的其他群体。资源协同的理论分析图系统协同进化（）系统性原理系统自行组织的结构、模式、形态、或者系统所呈现出的特征、行为、功能，不是系统的构成要素所固有的。它们不仅取决于系统的组成要素，而且更主要取决于系统组分之间的相互关联，即它们是系统组织的产物、组织的效应。它们是通过系统众多组分相互作用而在系统整体特征上呈现出来的，是由系统的众多组分自下而上而产生的。那么企业广义资源系统中各个资源单元之间的关系正是系统性原理在协同性上的具体体现。企业资源系统中各子系统间的关联机制、协同关系，构成了系统的结构，决定着系统的功能。因此，从系统科学的观点来看，企业经营战略的制定就是设计和建构系统内各子系统间的关联机制，以使系统产生预期的最佳功能效果。（）支配性原理具有多组分的系统，当处于无序的旧结构状态时，众多的子系统独立运动，各行其是，不存在合作、支配与协同，系统无法形成有序结构；只有当系统内的少数趋势、模式、力量等引导、规范和支配系统大量其他组分、要素、趋势、模式等的行为，使它们系统动作，系统才能形成有序结构。这种在系统由无序到有序的过程中起支配作用的模式或力量，在协同学中称为序参量。序参量是武汉理工大学硕士学位论文在系统组分之间、系统与环境之间相互协同合作与竞争中形成的，反过来，序参量又以特定的模式支配系统组分要素间的进一步协同合作与竞争，从而形成系统的有序结构。（）自组织原理自组织效应原理，是指系统在没有外界指令的条件下，其内部子系统之间能够按某种规则自动地形成一定的结构或发挥一定的功能，即系统具有内在性和自生性。自组织效应原理是协同论的核心内容，它反映了复杂系统在演化过程中，如何通过其内部子系统和诸要素自行完成的主动协同行为来达到宏观有序的发展目标，并使整体运行合乎于客观规律。服务营销理论服务的特征作为服务市场营销学基石的“服务概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。（）无形性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。（）不可分性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务武汉理工大学硕士学位论文的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。（）可变性。服务的可变性是指服务的质量取决于提供服务的人员、时间、地点和方式等。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。（）不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。服务营销的内涵（）服务营销的内涵现实经济生活中的服务可以区分为两大类。二种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（认为，在产品的核，益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。（）服务利润链武汉理工大学硕十学位论文服务利润链就是把服务企业的利润与雇员和顾客满意度连接起来。内员粤舞卜外顾，：顾斗？譬：部：，工部、客；，客：。服，满、，工、服满，忠一。，。务：；，意，一员纛警妻卜，务意诚叶、？嗖：质价：量。？值图服务利润链服务利润链的基本逻辑是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意：满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。同时，服务利润链提出了“公司内部服务质量的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。员工激励理论内容型激励理论（）马斯洛的需求层次理论马斯洛是美国著名的心理学家，他于年出版了人类的动机理论一书，提出了有名的人类需要层次理论，这是西方流行最广且具有代表性的企图揭示需要规律的主要理论。马斯洛根据人的多种多样的需要以及需要的先后顺序，把人的需要划分成由低层次向高层次发展的五类基本需要，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。武汉理工大学硕士学位论文马斯洛的需要层次理论对人的需要进行了具体的划分，各层次之间并非是互相独立的，而是有很大关联性的。需要都是按层次逐级上升、由低级向高级发展的。即当下一个层次的需要得到基本满足后，上一个层次的需要就会成为现实的需要，一级成为一级的基础。但是，这种需要层次的逐级上升并不是下一级需要得到的满足后，上一级需要才会出现。在正常情况下，需要的层次虽然是逐级上升，但需要的满足程度却是相对的，特别是层次越向上，满足的程度或比例就越小。根据美国有关调查研究结果，美国一般市民对生理需要的满足程度平均为，安全需要平均为，社交需要平均为，尊重需要平均为，而自我实现的需要只满足了。这说明需要由低一级层次向高一级层次的发展，并非一种突然的、跳跃的运动，而是逐步发生的。其中当下一个层次的需要满足到一定程度时，才会引起上一个层次的需要产生，成为人的行为的新动力。马斯洛把五个层次的需要分成高、低相关的两个部分。其中生理需要、安全需要和社交需要属于低级需要部分，这些需要主要是通过外部条件使人得到满足。如人借助于工资收入满足生理方面的某种需要，借助法律制度满足安全方面的某种需要，借助于良好的人际关系满足社交方面的某种需要，等等。可见，低级部分的需要是欠缺性的需要，而尊重的需要和自我实现的需要则属于高级部分，这类需要主要是通过内部条件使入得到满足的。如一个人通过努力工作取得成绩以及别人的好评和尊敬，得到尊重方面的某种满足，增强了自尊心和自信心，进而实现了理想、达到精神上的某种满足等。因此，这类需要是生长性的需要，只有满足了高级部分的需要，才具有更稳定、更持久的力量。入在同一时间内的需要是多种多样的，但必定有一种占支配地位的需要。一般情况下，层次较高的需要总是占有支配地位的。因此，当低层次的需要处于次要地位时，并不等于这种需要将趋于消失，而是指对行为的影响作用已经减弱，各层次的需要仍然相互依赖，相互发展。如某个人即使是达到最佳程度的自我实现，也同样具有生理方面的基本需要。自我实现是马斯洛需要层次论中的核心层次。马斯洛通过有关调查分析总结出自我实现的人才是最理想的人，这种人应具有许多好的品质，诸如独立自主、创造性、良好的智力等。尽管马斯洛把自我实现作为核心层次的需要，但他认为在实际生活中每个人所注重的方面还是有很大差异的。马斯洛认为，大多数人的需要层次都是这样一个固定结构，但七种人除外，武汉理工大学硕士学位论文即把自尊看得太重的人、具有天赋创造性的人、抱负水平长期受压抑或低下的人、病态人、长期得到满足的人、无主见的人以及有理想、有崇高社会标准的人。（）双因素理论美国心理学家赫茨柏格在匹兹保地区通过对个企业的名工程师、会计师调查访问后，于年提出了激励因素和保健因素理论，简称双因素理论。赫茨柏格认为，人类有两种不同的需要，或者是对激励而言，存在着两种不同的因素，它们是独立的，且能以不同方式影响人们的行为。这两类因素中的一类叫保健因素；另一类叫激励因素。保健因素是指和工作环境或条件相关的因素。这类因素处理不当，或者说这类需要得不到基本的满足，会导致职工的不满，甚至会严重挫伤职工的积极性；反之，这一类因素处理的及时，能防止职工产生不满情绪，但不能使职工有更高的积极性。由于这类因素带有预防性质，所以被称为保健因素。他通过对人次的调查，发现保健因素主要有十个，分别是：公司的政策与行政管理；技术监督系统；与监督者个人之间的关系；与上级的关系；与下级的关系；工资：工作安全性；个人的生活；工作环境；单位。激励因素是指和工作内容紧密联系在一起的因素。这类因素的改善，或者说这类需要的满足，往往能给职工以很大程度的激励，产生工作的满意感，有利于充分、持久地调动职工的积极性；即使不具备这些因素和条件，也不会引起职工太大的不满。赫茨柏格又从人次的调查中发现，属于激励的因素主要有六个，分别是：工作上的成就感；工作成绩得到承认；工作本身富有挑战性；工作岗位上的责任感；个人得到发展；升迁。赫茨柏格认为，以上两个因素都会影响人的行为动机，但其作用和效果却不一样。如果保健因素得不到满足，人们往往产生不满甚至产生消极怠工或罢工行为。但是这种因素的满足，只能消除职工的不满，不能使职工变得非常满意，不能真正激发职工的积极性。所以这种因素的满足，对于提高士气、激发人的行为动机并没有更积极的作用。而激励因素的改善对于人们的行为动机有着积极的作用，它是人的真正的行为动机之源。如工作上能得到领导的重视、工作成绩能及时得到承认等，能够直接激励人的积极性。赫茨柏格还认为，传统的“满意不满意”的观点（即认为满意的对立面是不满意）是不正确的。他认为“满意”的对立面应该是“没有满意”，“不武汉理工大学硕士学位论文满意的对立面应该是“没有不满意。双因素理论与需要层次理论虽然表面差异很大，但实际上它们是有着很大的相关性的，只是各自的侧重点是不同的。需要层次理论针对人的需要和动机，而双因素理论则侧重于满足人们的需要的目标或诱因。良好的保健因素可以满足需要层次理论中的低层次需要，而激励因素可以满足需要层次理论中的高层次需要。过程型激励理论过程型激励理论着重研究的是从动机的产生到采取具体行动的心理过程。这类理论都试图弄清人们对付出劳动、功效要求和奖酬价值的认识，以达到激励积极行为的目的。他主要包括佛隆的期望理论、亚当斯的公平理论和洛克的目标设置理论。（）佛隆的期望理论期望理论是研究需要与目标之间规律的一种理论。人们总是为了某种需要，并努力用行动去实现目标。当目标还没有实现的时候，这种需要就变成了一种期望。期望本身就是一种力量，它能调动一个人的积极性。期望理论也是一种激励理论，他是由美国心理学家佛隆在年出版的工作与激励一书中首先提出的。佛隆认为，人总是渴求满足一定的需要和达到一定的目标，这个目标反过来对于激发一个人的动机具有一定的影响，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积，期望理论可以用如下公式来表示：激发力量效价期望值其中激发力量是指调动一个人的积极性，激发人内部潜力的强度。目标价值，又称效价，它是一个心理学上的概念，是指一个人对他所从事的工作或所要达到的目标的效用价值，或者说达到目标对于满足个人需要的价值。对于同一个目标，由于各人的需要不同，兴趣不同，所处的环境不同，人们对目标的效价（目标价值）也往往不同。一个需要通过努力工作得到升迁机会的人，在他们心中，“升迁的效价就很高：如果这个人对升迁毫无要求，而且害怕升迁，那么，升迁对他来说，效价就是负值。期望值也叫期望概率，它是一个人根据过去的经验判断自己达到某种结果（目标）的可能性的大小，一个人往往根据过去的经验来判断行为所能导致的结果，或所能获得某种需要的概率。因此，武汉理工大学硕士学位论文过去的经验对一个人的行为有较大的影响。由此可见，该公式说明，假如一个人把目标看得越大，则激发力量就越大：相反，如果期望概率很低或目标价值过小，就会降低对人的激发力量。期望之所以会影响一个人的积极性，从心理学上解释，是因为“目标价值的大小直接反映并影响一个人的需要和动机，因而它影响一个人实现目标的情绪和努力程度。“期望概率的本身也直接影响一个人的行为动机和实现目标的信心，如果期望概率很低，经过一定努力仍不能达到目标，就会削弱人们的动机强度，甚至会使人完全放弃原来的目标而改变行为。佛隆认为，为了有效的激发职工的工作动机，需要兼顾到三个方面的关系：努力与成绩的关系。人总是希望通过自己的努力达到预想的结果，如果个体认为通过努力自己有能力去达到目标，即个体主观上认为达到目标的期望值很高，就会有信心，有决心，就会激发出强大的力量；如果目标过高，可望不可及，或目标过低，唾手可得，就不足以激起强大内部动力。可见努力与成绩的关系，主要取决于对个体目标的期望值。期望值实际上是个体对目标的一种主观估价，要受到个人认知、态度、信仰等个性倾向的影响。因此说，个体对某项目标的期望值是一个由主观条件和客观条件相互作用而决定的函数。成绩与奖励的关系。在一般情况下，个人总是期望在达到预期的成绩后，能够得到适当的合理的奖励，例如：奖金、晋升、提级、表扬等等。一般的说，如果要求职工为组织目标做出贡献，而没有行之有效的物质和精神奖励来进行强化，时间一长，被激发起来的积极性就会逐步消失。奖励与满足需要的关系。人们的工作，总是希望通过奖励（报酬）达到满足个人的需要，如生理需要、尊重需要、自我实现需要等等。由于人与人之间存在着年龄、性别、资历、社会地位、经济条件等方面的差别，反映在需要上也有明显的个别差异，因此，对同一种奖励，人们所体验到的效价也有所不同，所具有的吸引力也不同。为了提高奖励的效价，使它对职工具有很大的吸引力，佛隆认为，要根据人们的需要，采取多种形式的奖励，才能最大限度的挖掘人的潜力，提高工作效率。期望的东西不等于现实，期望与现实之间，般有三种可能性，即：期望小于现实，期望大于（超过）现实，期望等于现实。这三种情况对于人的积极性的影响是不同的。期望小于现实。期望值小于现实就是实际的结果大于期望值，或者说实武汉理工大学硕士学位论文际情况比预想好得多。一般说，在正强化（奖励、晋级、提升、提薪、分房等）的情况下，使期望小于现实有利于提高人们的积极性。因为这样会使人高兴，增加激发力量。相反，在正强化的条件下如果期望超过了现实，就会使人感到失望，因而会产生消极性。所以，在思想政治工作中，这时应注意多做些降低人们期望值的工作。期望大于（超过）现实。期望大于现实就是实际的结果小于期望值。一般来说，在负强化（惩罚、灾害、祸患等）的情况下，是期望值高于现实，有利于调动人的积极性。因为这时人们做好了最坏的打算和准备，而结果却比预想好得多。这自然对人的积极性是一个很大的激发。但在正强化情况下，如果期望大于现实，则会使人产生挫折感而削弱激发力量的作用。期望等于现实。期望等于现实，即人们的期望变为现实，这是意料之中的，这时也有利于提高人的积极性，但如果没有进一步的激发，其积极性只能维持在期望值的水平上。为了有效的调动人的积极性，在思想工作中应该研究每个人的“目标价值和“期望概率。不同的人往往有不同的目标，同一目标对于不同的人又有不同的价值，对此要具体问题具体分析，把钥匙开一把锁。关于期望概率，心理学家认为，它主要是一个环境变数，即它除了主观因素外，往往为客观因素所左右。某一事物成功的希望很大，如果客观条件不允许，或当主观因素发生了意外的变化，这个原来成功希望很大的事也就难以实现。但是，客观环境不是直接作用人的行为的，而是通过人的感受即知觉而影响人的行为。因此，提高人的积极性，增强激发力量，必须注意提高人们对客观事物认识的水平，使其掌握客观规律，提高思想觉悟，以充分发挥主观能动性。根据期望理论，要有效调动人的积极性，还应该注意在管理工作中科学的设置目标。在一般情况下，使目标适当地高于个人的能力（在西方企业管理中把这叫做具有挑战性），即不能过高，也不能过低，这样才能真正的起到有效的激励作用。为了增强人们对实现目标的信心，在总目标中（即大目标确定以后，还应制定各阶段的分目标即小目标或弹性目标），把一个大目标分成许多小目标，小步骤去实现，使人感到大目标并不是高不可攀，这种方法也可以有效的鼓舞人们一步一步的去实现最终目标。（）亚当斯的公平理论这一理论又叫社会比较理论，是美国心理学家亚当斯年提出来的。其武汉理大学硕士学位论文实质是探讨投入劳动与所得报酬的比值概念，即个人所做的投入与他所取得的结果之间的平衡。这种理论认为，知觉对于动机的影响在于：一个人不仅关心个人的收入（如工资标准、奖金数量、工作成绩的认可以及其他因素）和支出（如个人的努力程度、付出劳动量的大小以及经验知识的多少等），而且还关心自己的收入、支出与别人的收入、支出的关系。也就是说，人们不仅关心个人努力所得到的绝对报酬，而且还关心自己的报酬量与别人的报酬量之间的关系，即相对报酬量。该理论着重研究工资报酬分配的合理性、公平性对职工积极性的影响。公平理论认为，人能否受到激励，不仅会因为他们得到了什么而定，还会由他们看到别人（或以为别人）得到了什么而定。他们总是首先进行一番“社会比较，全面的衡量自己的支出和收入。如果他们发现自己的支出和收入的比例相当时，就会心理平静，认为公平，于是心理舒畅，努力工作，相反，如果他们发现自己的支出和收入的比例不相当，或低于别人时，就会产生不公平感，构成满腔的怨气。究竟人们是怎样确定对自己的报酬是公平还是不公平的呢？年亚当斯提出了关于公平关系的方程式，后来又称为公平理论模式：。式中：代表一个人对它自己所获得报酬的感觉：代表这个人对他自己所投入的感觉：代表这个人对某个作为比较对象的人所获得报酬的感觉：代表他对那个作为比较对象的人所做投入的感觉这个公式表明：当一个人感到他所获得的结果与他投入的比值和作为比较对象的人的这项比值相等时，就有了公平的感觉；如果二者的比值不等，那就会产生不公平的感觉。当人们感受到不公平时，会有很多消极的反应。心理学认为，当人们感到自己受到不公平的待遇时，在心理上就会感到苦闷，从而呈现紧张和不安的状态，影响他们的行为动机，导致生产积极性的下降与效率的降低，甚至