收银线损耗.doc

收银线防损内容提要：“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据统计，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也是高达250亿元人民币。而收银线上发生的损耗，占到整个商场损耗的三分之一以上。而合理收银线控制就成了防损的重要工作之一。收银线损耗的表现形式收银员错误作业导致的损耗员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低1 漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“先生”，一个是“小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。 “”是指bottom of the basket,顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。 “”是指look inside always所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查。如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到”或“在哪里”，使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。 2 是扫错条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于促销与收银员沟通不及时，收银员错扫成“买一赠二”，给公司造成损失。 3盲目扫描。商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。4 对顾客遗留物品管理不当，有顾客临时决定不购买的冷冻商品的时候，应该立即通知后场收散货散货，即指顾客临时决定不购买的商品、在结帐时发现包装损坏的商品等顾顾客不购买遗留在收银线的一切商品,防止食品变质，造成损耗。5收银员对商品的管理，超级市场集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。6专柜货品出货物品，必需核对商品条码是否一直，核对收银小票日期是否属实。收银员盗窃造成的损耗1扣留顾客收银条，然后凭借顾客遗留的收银条到卖场选取和收银条上记录一直的产品,不经过收银线,直接从后场出货。2串通朋友亲戚盗窃，即在朋友或亲戚在自己的柜台结帐时，故意漏扫商品，将其他顾客的收银条交以掩人耳目。3等额交易 这是指顾客结账时交的钱和商品价格相等，如一杯可乐或一包香烟或是其他一个商品的交易。主要发生在快速结帐或只收现金的通道，通常顾客非常着急，不会等着拿购物小票。这类交易额的钱是最有机会偷窃的，因为小票是最有效的记录之一。钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收收银员马上拿走。收银员可以在任何通道或在结任何数量的商品时使用这种方法，很简单，只要不输入最后一笔商品。然后，收银员可以对顾客说忘了输入最后一笔商品，接着用手工把它加在顾客的购物小票上。这样，顾客虽然交了手工添加的商品金额，而收银员却得到了相同数量的长款。等额交易还可能因为在商场里面有很多商品都没有条码,或者需要贴店内码,但因为各种原因造成商品没有条码的时候容易发生。4收银员和卖场员工勾结，促销员在需要打条码的物品上打上其他比出货货品低的价格，然后让其亲戚或朋友通过收银线，而收银员视而不见。5无故要求取消交易，就是在顾客购买商品时，将所有商品扫描完毕、小计以后，告知顾客消费金额，在顾客付款又没有找补的情况下，有的顾客就不会索要收银条，此时收银员要求资深或主管取消交易，从而在系统中消去交易而牟取私利。6故意造成死机的情况，当扫描完商品以后，告知顾客总计价格，在还没有键入付款金额时造成死机，此时系统里是不会有交易记录，从而套取现金。7信用卡套现，就是在商场的pos机上刷卡而将营业款现金交给持卡人，从而完成套现，而商场支付消费手续费用。为了隐藏套现记录，收银员会在其他顾客支付现金时在系统里做入信用卡支付记录，从而掩盖套现记录。8伪造退货，让一个本来买了4件一样产品的顾客前提是这个顾客是自己的朋友到服务台退取3件物品的货款。因为在收银线有重复扫描的情况，而出现这种情况时就可以到服务台办理重复扫描退货，即是不退商品但退钱给顾客。9下班时夹带散货,当收银员下班时就很有可能带走一些比较小但价值比较高的商品。 10私吞顾客遗留物当顾客结完帐，但忘记带走的一切商品都称为顾客遗留物，利用填写顾客遗留登记的名义将顾客遗留带离收银线，在通过其他方式带离商场。因为顾客遗留必须在登记后才可以退还卖场，因为有可能顾客第二天会来取回遗留物，而商场必须确认有遗留登记，和主管签字的登记，才会退给顾客商品。如果在顾客遗留时，收银员没有登记顾客遗留，而顾客又来取活，就会造成投诉。11利用资深工号取消单品，在重复扫描时，需要资深用其工号带有密码取消单品，而有些收银员，就在取消过程中，偷偷记住密码。在其他顾客结帐没有要求要收银条就走后，利用资深工号取消部分单品，从而谋取私利。二 出现损耗的根本原因损耗的表现形式不尽相同，仅仅通过技术是不能很好的控制的，只有将技术运用和对员工的正确指导与培训有机结合起来时，才能发现一些隐藏的损耗，并逐渐减少它们。损耗的产生其实可以简单的分两种，一个是自然损耗，另一个就是人为损耗。而自然损耗占的比例不是很大，在一般的大型的零售商营业额中仅占1%左右。所以做好员工的管理工作是防损的重要环节。而收银线人为操控性及强，所以收银线损耗控制更是迫在眉睫。收银线存在的损耗，就有两种，一是错误作业，另一种就是内盗。引发员工错误作业和偷盗行为的因素有许多，就某一个员工而言其偷盗行为仅是涉及下面的某个或若干个因素：1、收入与支出失衡；2、沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）；3、结交有劣迹的朋友；4、存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）；5、家庭生活拮据（员工或家庭成员长期患病）；6报复心理（曾受过处罚或对上司不满）；7、超市没有处置偷盗行为的具体规定，或处罚力度不够；8、管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感，缺乏约束；9、效仿其他员工；10、然而导致员工偷盗的动因是什么呢？关于员工的偷盗行为，心理学家和犯罪学家有着不同的解释，但是论其动因却有着基本一致的观点，大都同意员工所实施的偷盗，无外乎由两个个动因促使。1、在当今社会，金钱和财富对每个人都具有强烈的诱惑力，渴望聚敛金钱和积累财富已成为人生所有阶段不断奋斗的动力所在，通常意义上也是衡量个体成功与否的一个重要标准。但是，无论如何必须遵循“君子取财有道”这一亘古不变的戒条。然而，事实上决非人人如此“呆板”。巧取豪夺者有之，鸡鸣狗盗者有之，小偷小摸则更是寻常事。这里想要说明的是，对一家超市来说，大多数员工“取财”的动力是“有道”的，有价值的，完全凭借自己的实力来达到自我需要的目的。可是，确有一小部分员工不是那么循规蹈矩，不完全靠诚实劳动获取所需。下面列举几种常见的情况加以分折：一位员工因吸毒而入不敷出，经常寅吃粮；一位管理层经理嗜赌成性，每月总输掉大笔赌资，搞得夫妻失睦；一位收银员的母亲终年患病，大笔医药费使其无力支付；通过上述几种程况，不难看出在金钱的问题上每个员工都需要作出各自的决定，其选择达到目的手段就可想而知了。当然，每个员工在考虑如何满足自己对金钱的需要时会有很多因素在发生着作用，其中不少因素对他们采取怎样的行动所产生的影响是无关紧要的，诸如道德、价值观、自尊心或是希望超越他人等等，当这几个因素凝聚成支配力时，盗窃钱财偷拿商品自然成为他们别无选择的行为。现实和思想的压力往往会促使员工做出偷盗的决定，其中个别员工甚至认为偷拿超市的财物是解决所需的唯一途径。因为，上面所提及的几种情况，使员工们发现在他们所处的地位和环境条件下，通过正当的渠道根本无法实现。2、员工偷盗有着许多原因，其中自我辩解可以说是员工内盗的第二大因素。假设某个员工是惯偷的话，那么他就不会花费什么时间去进行精神上的自我辩解。然而，对于初犯来说情况将大不相同，有可能在实施偷盗前要充分为自己辩解一番，这时，那些不存在或不真实的条件和原因将会对现实的东西取而代之，目的是使偷盗行为在心理上变得合乎情理或情有可原，为付诸行动找根据和动力。例如：1、有的员工将偷盗财物视为暂借；2、有的员工自认为比谁都有努力，理应有相应的回报；3、有的员工认为不拿白不拿，白拿了我就拿；4、有的员工看到课长或店长也偶尔贪些小便宜，为什么自己就诚实呢；5、有的员工厌倦了无偿的加班，试图为自己寻得等值的报酬。三收银线控制的具体措施首先必须承认一个事实，超市的损耗对经营的成功是一个非常严重的威胁，而内盗更是让公司防不胜防。这就是要经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而，在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力的作用。再者，采取行之有效的防范措施来预防偷窃、无效支票、收款中的欺诈以及抢劫事件的发生，而其前提必须建立在员工积极配合和恪尽职守的基础上，否则，将无法得到理想的效果。 具体讲，首先就应该做到安全管理。安全管理的主要目标可简单概括为两点，即一是招募诚实可靠的员工，二是采取有效手段保持员工一贯的诚实作风。实现这两点方法看似简单，若想保持其一贯性则决不是件易事，因为要想保持员工诚实守信，还必须把一整套的措施，流程和技术作为经营管理的一部分，长期坚持贯彻执行，这样就需要花费大量的时间和不断强化管理能力。在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工已经十分熟悉所在的超市运营和管理系统的优势的缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。当然，主要责任在于为防止偷盗而建立起来的流程，往往疏于对这类人员的监督或根本不把视线投向此人。另外，应该承认的是绝大多数员工还是可靠的，尽管其中不去有过偶尔的偷盗行为，并且没有被察觉，但是其内心时常为自已的“不光彩行为”深感疚愧，他们之所以曾有过失，归根结底与超市管理上的防盗不力不从心不能大力倡导诚实守信分不开的。凡是成功经营的超市，其中非常重要的一条经验就是员工的主体是诚实可信的，并在此基础上能够不间断地营造一个人人诚实的经营氛围，最终实现稳定的低损耗的高收益。二、引发内盗的主要原因经验证明，员工因为心理不平衡而导致的错误行为，他们在实施偷盗时，还是比较担心被抓的可能性和被来历处罚的。因此，超市在日常经营管理中，应强化控制措施和防盗流程，以发挥防微杜渐作用，尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生。二应采取的措施。如1、检查或跟踪诸如短款、长款、多退款、无效支票、假钞的来龙去脉；2、定期检查对物情况、稽核钱箱、测试收银员操作的准确程度等；3、经常核对仓库配货、供应商送货的接收数量；4、检查送货人员；5、定期订论管理制度和流程，鼓励员工对防盗、损耗和经营管理方面提出自己的观点和合理化建议。与此同时，超市的管理一定要做到对员工一视同仁，才能使其自觉遵守制度和流程，从而让那些有不轨行为的员工找不到任何借口，即使个别员工偶尔萌生偷盗的想法，也会被稽核和控制手段所制约，不能“心想事成”。3、员工接近金钱和财物的机会 。 当然，如果完全杜绝员工接近钱物的机会，任何一家超市都不会做到，否则，将意味着该超市不是衰败就是无人售货。这里仅仅是，有效的管理可以大大降低那些心存“窃意”员工接近金钱和财物的机会，从而扼制其内为偷盗行为，自我辩护的理由和动因。为此，在管理过程中应注重将防盗的方法，程序与超市的经营良好运转有机地统一起来，而在控制员工内盗的机会方面，科学的管理比任何一种手段都能发挥作用。因为，有效的防盗措施是由制度的程序构成的，它为防盗提供了一套系统的手段，从而大大降低了员工内盗的机会和动机。比如，员工在一系列手段的控制下，能够对损失的原因和解决的方法，现代化的防盗设施以及日常管理中的所进行的审核等问题，有参予的机会并能提出自己的见解，从而使少数员工内盗的欲望被全体员工的这种防盗意识所吓退了。四、降低内盗风险实践证明，严格调查求职都背景不失为防止超市发生内盗的一个重要手段。做为超市判断求职都的未来行为，最可靠的现时依据恐怕是考察他或她的过去的行为。一些经验表明，人生观，生活习惯和伦理道德因人而异，并且随着环境和